物业管理企业各类管理方案范本与模板

一、管理人员工资

物业的人员编制及工资预算如下表所示。

物业管理人员编制及工资预算表

岗  位

一、前期调研情况说明

1．小区（大厦）主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。

2．据我们的研究分析，未来的业主以首次置业者及来在此工作多年的工薪阶层为主，且多为具有一定学历的阶层，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。

……

二、职责

1．公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。

2．公司各职能部门抽调相关人员组成投标编制小组，负责投标书的具体编制工作。

三、投标书的编制

1．人员安排

公司在接到物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，通过对该项目的分析考虑公司实际情况，公司决定参加投标，由公司总经理组建投标书编制小组，其小组分工如下。

（1）经营管理部人员负责及时全面地收集拟接项目的信息。

（2）财务部人员负责开办费用、管理成本、预期效益的测算。

（3）物业部人员负责日常管理工作方案和难点、重点管理方案的拟定、编制。

（4）行政人事部人员负责拟接项目的人员配置，设备、设施配置，以及编制投标方案资料的收集、提供。

（5）质量管理部人员负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制。

2．投标书编写的主要内容

物业管理投标书，即投标人须知中规定投标者必须提交的全部文件，主要包括如下7方面的内容。

（1）管理模式

（2）管理组织架构

（3）管理目标与管理经营宗旨

（4）管理操作

（5）管理费用收支预算方案

（6）附件

（7）招标文件要求提供的其他相关材料

3．编制物业管理投标书要求及应注意的问题

（1）编制物业管理投标书要求

①针对性强；

②可操作性强；

③体现本公司自身优势及专业水平。

（2）编制物业管理投标书应注意的问题

①确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见；重要数据未填写，可能被作为废标处理。

②递交的全部文件每页应签字，若填写中有错误而不得不修改，则应在修改处签字。

③填写方式规范。投标书最好用打字方式填写，或者用墨水笔工整填写。

④不得改变标书格式。若投标公司认为原有标书格式不能表达投标意图，可另附补充说明， 

投标文件应字迹清楚、整洁，装帧美观大方。

⑤计算数字必须准确无误。投标公司必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔细核对。

⑥严守秘密，公平竞争。投标人应严格执行各项相关规定。

四、参加开标会议

公司按照相关要求派出相应的人员参加开标会议，参加会议的人员同时应准备好所需的资料。

五、现场答辩

现场答辩由本公司____总负责，请做好充分准备，答辩现场中要体现本公司实力和管理服务能力。在此准备工作中，需做好如下两方面的工作。

1．答辩前

（1）分析评委可能提出的问题，作好答案提纲；

（2）对竞争对手进行深入调查分析，充分了解其优劣势，并对比己方的优劣势；

（3）知晓本公司特色的地方与优势；

（4）自行模拟训练，主要是对陈述提纲、答辩总结及答辩人的仪表、声音、动作等进行训练，及时发现问题及时纠正。

2．答辩中

（1）保持良好的仪容仪表；

（2）多利用视觉材料，提高自信，加深评委印象；

（3）合理地把握时间。

六、合同签订

评标小组若确定本公司为中标方后，由本公司____与招标方签订合同。

附件： 投标书的编制大纲

××大厦物业管理投标书

前  言

业主：____________

根据已收到的招标编号为物招审字(　)第(　)号的________物业的招标文件，遵照《××市物业管理招标投标管理办法》的规定，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察和研究上述招标文件及其他相关内容后，我方愿以我方所递交的标函摘要表中的总投标价，承担上述物业的全部管理工作。

我公司有信心、有能力全面接管此小区的物业，拟在该小区(大厦)管理中除采用以往的成功经验外，还将引进系统工程的方法技术，提高一体化管理水平，根据ISO质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业的要求，提高服务层次，改进服务质量。

一、物业公司简介及主要经营业绩

二、拟采取的管理方式

三、工作计划

四、物业管理人员的配备及培训

五、物资装备

六、物业管理经费及收支测算

七、日常管理（环境管理、安全管理、投诉管理、车辆管理等）

八、服务承诺

九、服务项目与其他代办服务项目收费标准

十、附件

该项目位于本市西部地区，毗邻本市行政、文化、经济中心，地理位置优越，物业升值潜力大。

二、管理目标

引进物业管理理念，为业主提供优良的服务，业主满意率达到____%以上，争取____年内使得该辖区获得本市文明小区称号。

三、经营预测

通过对该项目的调查了解及相关规定，本公司对未来一年内的经营情况做了一个初步的预算，其具体内容如下表所示。

经营状况预测

经营收入：________元

1．建筑项目情况

××住宅社区地处××路与××路的交汇处，占地5万平方米，总建筑面积27万平方米，共12栋楼，总户数2708户，绿化率30%。该社区紧临城铁×号线，多条公交线路纵横交错，自驾车40分钟可达机场，交通便利，地理位置优越，居住环境成熟。

2．业主入住情况

该社区Ⅰ期、Ⅱ期均已完工，于200×年×月×日安排业主入住，预计总入住人口万人以上。

3．周边生活环境，如下表所示。

周边环境一览

类别

1．目的

为了搞好××小区物业管理服务工作，为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境，特制定本方案。

2．指导思想

一切从业主的需要出发，在物业管理中体现以人为本，服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理，努力把××社区建成安全社区、环保社区、文明社区。

3．职责分配

（1）本服务方案由客户服务部负责具定并对执行情况进行监督。

（2）其他部门负责所属服务的具体执行工作。

（3）行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。

二、服务基本要求

1．接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。

2．同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。

3．物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4．制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。

5．公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6．公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。

7．根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8．在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。

9．每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到××%以上。

10．建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。

三、服务标准

1．房屋维修管理

（1）每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。

（2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实。

（3）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

（4）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

（5）保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在两天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每1个月集中安排1次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每1个月集中1次进行维修。

（6）按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

（7）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告有关主管部门。

（8）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

2．公共设施维护管理

（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），保证共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。

（2）建立共用设施设备清册档案（设备台账），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。

（3）有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范开展工作。

（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

（5）特种设施设备和测量仪表、仪器，按照有关规定，定期进行检测校准，使之符合相关规范。

（6）设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识，规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度上墙。

（7）各类管线有分类标识和流向标识，各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。

（8）对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志，制定防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（9）公共区域内的雨、污水管道每年检查、疏通1次；雨、污水井每半年检查、清掏1次；雨、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年至少1次，每季度检查1次，防止外溢。

（10）建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过8小时。

（11）每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视1次。保证设施设备能正常使用，无安全隐患。

（12）设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。

（13）使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。

（14）载人电梯日夜24小时正常运行。

（15）消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

（16）小区主要道路及停车场交通标志齐全。

（17）路灯、楼道灯完好率不低于95%。

3．公共秩序管理

（1）小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。

（2）实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区；危及人身安全处有明显标志。

（3）对园区和楼内进行巡视。园区巡视白天3次、夜间4次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、有巡视路线图、有巡视项目内容和要求、有记录。

（4）门岗及巡视服务人员形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续岗上时间不超过4小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。

（5）监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过8小时。监视控制中心各类制度上墙。

（6）有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。

（7）突发事件发生时及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合等部门进行处理。

（8）对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（9）对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。

（10）监控中心严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。

4．清洁服务

（1）在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装化，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。

（2）小区道路、广场、停车场等每日清扫两次;门厅、电梯厅、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次;电梯门、地板及周身每天清扫抹擦1次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次;共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦1次;公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦1次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫1次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦1次；路灯每月抹擦1次。

（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

（4）二次供水水箱按规定半年清洗1次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。

（5）根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

5．绿化养护管理

（1）雇请专业人员实施绿化养护管理。

（2）．对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

（3）水池定期检查，每周打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。

（4）定期清除绿地杂草、杂物。

（5）适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

（6）适时喷洒药物，预防病虫害。

四、服务评估

1．定期评估

（1）客户服务部经理听取业主/住户意见，并据此制定定期检查计划，会同客户服务部、工程管理部、秩序管理部、环境管理部及质量管理部每月×日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。

（2）客户服务部每月对受理的客户投诉和回访记录进行汇总，综合评估业主/住户的满意程度，并根据投诉责任部门投诉次数对相关服务开展部门进行绩效考核。

2．临时检查

公司总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由客户服务部具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务情况进行临时检查，以评估其服务效果。

为了搞好××商厦物业管理服务，提升本公司物业管理水平，为业主/租户营造一种舒适、整洁的办公环境，特制定本方案。

二、服务范围

1．业主/住户的入住管理。

2．电梯的维护以及保养。

3．物业档案资料的管理。

4．大厦平台绿地景观的管理养护。

5．物业装饰、装修施工监督管理。

6．参与物业竣工交付使用时的验收交接。

7．本物业治安秩序、公共秩序的维护工作。

8．管理本物业内的道路交通、车辆行驶、停放管理。 

9．为业主/租户提供良好的大厦文化生活，定期组织大厦文化活动。

10．辖区内公共部位的清洁卫生和业主/租户日常生活垃圾的处理等环境卫生的管理服务。

11．本物业房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查及公共消防、机电设备、区内道路管线等公用设施的维修、养护和管理工作。

三、服务标准

1．业主/租户服务

（1）业主/租户接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。接待人员应热情回答业主/租户咨询，确保100%答复率。

（2）大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向业主/租户提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询服务。

（3）业主/租户需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。

（4）当业主/租户报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。

（5）正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。

（6）通讯设施的安装应确保在收到顾客需求信息后一个工作日内联系好专业服务单位；确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通；收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程管理部门进行施工，并确保一个工作日内开通。

2．装修管理服务

（1）制定办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。

（2）建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。

（3）办公区的昼间噪声控制应执行GB 3096中的四类标准限值。

（4）发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和有关部门处理。

（5）二次装修手续办理

①住户应向客户服务部提交装修申请书及装修、材料及结构方案等资料，经客户服务部与商厦业主书面同意方可进行装修。

②装修方案通过后，由住户或装修施工商将装修方案提交辖区分局防火科审批。

③住户指定的装修商应在得到客户服务部的书面认可，办理“施工出入证”后，方可进入商厦施工，并应严格遵守有关装修商的各项规定。

④住户、装修商必须严格遵守有关装修商的各项规程，确保安全，杜绝各类事故发生，否则，由此产生的各项责任由住户承担。

⑤住户、装修商及工程管理部共同进行装修前的物业联合验收。

⑥住户不得因装修施工而改变楼宇及设施、设备的结构、承重墙、线路管网设计及位置。

⑦如住户迁出商厦，应负责保持装修原貌或将现有设施恢复原状，此费用由住户承担。

3．投诉处理

（1）办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。办公楼物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应在1个工作日内回复处理结果，最长不得超过3个工作日。

（2）顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作。

（3）向机关报案的投诉，协助门处理；涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。

（4）受理、处置顾客投诉应保持记录。

4．房屋维护服务

（1）建立健全房屋档案，检查、督促办公楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、、法规。

（2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全。

（3）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。

（4）需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。

5．设备设施运行与维护服务

设备设施运行与维护服务的具体内容如下表所示。

设备设施运行与维护服务标准一览表

分类

2．限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施

3．按照规定的周期进行高压电气设备测试，留存高压电气测试合格的报告

4．按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录

5．高（低）压变（配）电柜运行正常，检测表计显示准确

6．高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常

7．变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求

8．低压配电柜运行正常，各类表计显示正常

9．功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠

10．变（配）电系统联络自切正常

2．发电机控制柜手动及自动启动正常，各种表运行显示正常

3．自动转换开关状态显示完好，动作正常

4．定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态

5．定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养

2．工作站工作正常、通讯正常、整洁

3．数字式直接控制器工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐

4．末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固

2．功放设备工作正常，整洁完好

3．扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰

4．背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常

2．画面分割器工作正常、整洁

3．矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚

4．监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁

5．摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁

6．监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行

2．红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁

2．基站线路无损、工作正常、整洁

2．服务器工作正常、整洁

3．收费站工作正常、整洁

4．栅栏机安装牢固、工作正常

5．取票站安装牢固、线路整齐、工作正常

2．服务器工作正常、整洁

3．工作站工作正常、整洁

4．读卡机指示灯完好、工作正常

2．火灾时应能在消防控制室将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层（区域）内

3．报警功能：能正常接收来自火灾探测器及其他报警触发器件的火灾报警信号，发出声、光信号

4．故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位

5．数据采集柜蓄电池正常、线路整齐、接线正确、工作正常、整洁；末端设备安装牢固、位置正确、线路整齐、工作正常

6．消防灭火设施应处于良好的待命状态，二氧化碳灭火装置应每季进行信号测试与压力状态检查，清水泡沫灭火装置应每年检测一次

7．消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证工作站工作正常、整洁

8．消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱内各种配件完好

9．消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注一次润滑油并做放水检查一次

2．地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等，保持地面材质原貌

3．门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物

4．旋转门、门中轴、门框、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘。旋转门空调出风口无灰尘、无污迹。门把手干净、无痕迹、定时消毒

窗台、指示牌

2．指示牌、广告牌无灰尘、无污迹、无痕迹，金属件表面光亮，无痕迹

2．报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无灰尘、无污迹。喷淋盖、、喇叭无灰尘、无污渍

3．监控摄像头、门警器表面光亮、无灰尘、无斑点、无絮状物。消防栓外表面光亮、无痕迹、无灰尘，内侧无灰尘、无污迹

2．不锈钢台面无水迹、无污渍、无擦痕。不锈钢水槽干净、无斑点、无污迹、无杂物、水垢，落水口无污垢。冷、热水笼头表面光亮、无污渍、无水垢。下水道无异味，定期滴入消毒液

2．镜面保持光亮，无水迹，面盆无水锈。云石台面无水迹、无皂迹、无毛发，光洁明亮。洁具应表面光洁、明亮、内外侧无污渍、无毛发、无异味、定时消毒。镜子明净、无水渍、无擦痕、镜框边缘无灰尘

3．废物箱表面无污迹、无灰尘、无异味，定时消毒。外露水管连接处无碱性污垢,管道表面光亮、无灰尘。卫生间内保持空气清新、无异味

2．外围通道地面应保持畅通，无堆放杂物，无积灰、无积水、无污迹、无油渍、轮胎印，地面应保持原色

3．各类告示牌、照明灯具、栏杆、立柱、反光镜等表面无积灰、无污垢、无污迹

4．水池内无漂浮物、无沉积杂物、无青苔，水保持清澈、无异味。绿地、花坛、隔离带周围无杂物、无积水

2．发现病变、虫害、枯萎应及时更换

2．绿地设施及硬质景观保持常年完好

3．植物群落完整，层次丰富，黄土不裸露，有整体观赏效果。植物季相分明，色彩艳丽，生长茂盛

2．树冠完整美观，分枝点合适，枝条粗壮，无枯枝死杈；主侧枝分布匀称、数量适宜、修剪科学合理；内膛不乱，通风透光。树、乔木类要求树冠圆整、树势均匀

 3．绿篱修剪要保持观赏面枝叶丰满、茂密、平整，整型树木造型雅观

4．草坪平整无杂草、无缠绕、无空秃，及时切边，草坪边缘线清晰

2．植物、草皮根部土壤保持疏松、无板结

2．植物、草皮无病斑、无成虫。植物枝叶无虫害咬口、排泄物，无悬挂或依附在植物上的虫茧、虫囊、休眠虫体及越冬虫蛹

对小区环境服务进行全面质量控制，保证环境服务质量持续提高。

二、适用范围

物业小区环境服务管理。

三、服务管理内容

1．清洁检查

（1）日检

保洁部门主管每天对责任区内服务质量情况进行不少于1次的检查，检查各工作点的服务质量。填写《保洁绿化服务质量日检表》。

（2）周检

部门经理每周对小区环境服务进行检查。可根据实际需要进行普检或进行抽检。进行抽检时，抽样数不得少于清洁服务工作点的25%，主要检查员工工作质量情况。填写《物业服务检查记录表》。

（3）月检

部门经理每月须组织各主管对所有工作点进行检查。填写《物业服务检查记录表》。

2．消杀检查

（1）消杀工作开始前，应对消杀的告知情况、标识系统、毒饵站等进行检查。

（2）消杀过程中，应对消杀工作进行全程跟踪检查。

（3）消杀工作结束后，在1周内进行不少于两次的消杀效果检查。填写《消杀服务记录表》。

（4）每月5日前完成上月的消杀效果评估报告。评估报告中应阐明消杀持续时间、消杀重点、投药种类及投药量、消杀效果、存在问题、改进方法及下一次消杀的想法等。

3．绿化分包检查

（1）日检

绿化主管每天对责任区内服务质量情况进行不少于1次的检查，检查各工作点的服务质量，填写《保洁绿化服务质量日检表》。

（2）周检

环境主管每周对小区环境服务进行检查。可根据实际需要进行普检或进行抽检。进行抽检时，抽样数不得少于绿化分包方服务工作点的25%，主要检查服务质量、履约情况等，填写《物业服务检查记录表》。

（3）月检

环境主管每月对绿化分包方所有工作点进行全面检查，填写《供方服务评定表》。

（4）每月5日前完成上月的分包方服务质量评定报告。评定报告中应阐明当月分包方的服务水平，按合同约定服务提供内容的执行情况，服务的及时性、有效性，对付款的建议等。

对影响住宅区环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为业户提供始终如一的清洁服务。

二、适用范围

住宅区出现的突发性火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，户外施工，新入住小区业主、住户装修期间等。

三、应急措施

1．发生火灾后

（1）救灾结束后，保洁班长组织全体保洁员参加清理现场的工作。

（2）用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。

（3）打扫地面积水，用拖把拖抹。

（4）检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。

2．污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢

（1）维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。

（2）该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。

（3）将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。

（4）疏通后，保洁人员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。

3．发生暴风雨后

（1）暴风雨后，保洁人员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。

（2）发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，保洁人员协助管理处检修，及时清运、打扫。

（3）保洁人员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告管理处。

4．户外施工后

（1）小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，保洁人员配合做好场地周围的清洁工作。

（2）及时清理业户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。

5．新入住装修期

各责任区保洁人员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助业户或管理处将装修垃圾及时上车清运。

6．梅雨天气

梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。

（1）在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。

（2）加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。

（3）若反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的水分。

（4）仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。

（5）安全注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋，以防滑倒。

7．暴风雨天气

（1）保洁部班长勤巡查、督导各岗位保洁人员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。

（2）天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。

（3）检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。

（4）各岗位保洁人员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面或打碎玻璃。

（5）仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。

（6）安全注意事项：暴风暴雨天气注意高空坠物。

四、安全注意事项

1．清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理。

2．台风时，清洁员不要冒险作业，以防止发生意外。

1．浇灌、排水

（1）用土钻检查草坪土壤干湿程度，土层深100mm～150mm处若呈干燥状，应及时进行浇灌。

（2）草坪养护人员应使用专用水管进行浇灌，浇灌应湿透根系层，浸湿的土层深度为100mm，但不允许地面长时间积水。

（3）浇灌时期和浇灌时间可遵循下列规定。

①冷季型草：春秋两季充分浇水，每周一次；夏季适量浇水，每两周一次，宜早晨浇，安全越夏。

②暖季型草：夏季勤浇水，每周两次，宜早、晚浇；春秋季每两周一次，冬季可不浇水。

2．修剪

（1）草坪长到70mm～80mm时，草坪养护负责人员应予修剪。

①大面积草坪（面积≥50m²）应用手推式草坪机进行统一修剪。

②小面积草坪（面积<50 m²）可用割草机（亦称割秆机、打边机）或大号枝剪进行局部修整。

（2）草坪修剪后高度为60mm左右。

（3）草坪修剪次数，见下表。

3．清除杂草、杂物

（1）与管理区域的草坪草形态不符的杂草，养护人员应及时进行清除，并要求除早、除小、除净。

（2）清除杂草作业分人工除草和化学除草。

①人工除草用尖头小刀进行挑除。

②化学除草应由绿地养护人员用喷药器进行喷洒。

（3）一周后，对未清除的部分杂草，可通过人工除草的方法进行补除。除草效果测评，以立姿目视草坪无杂草为准。

4．施肥

（1）冷季型草种追肥宜在春季或秋季，暖季型草种追肥宜在晚春。

（2）追肥应以复合肥料为主，追肥的时间和数量可根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥，施肥方法可采用撒施和根外追肥。

（3）每年施肥一次，每次施肥成分含量分别为：磷3g/m²；钾2g/ m²；氮5g/ m²。

5．病、虫害防治

病、虫害防治，应以防为主，防治结合。

（1）预防：预防性喷药每年一次，预防病害以喷灭菌灵等为主，常用浓度800～1000倍液；预防虫害以喷爱福丁等为主，常用浓度2000倍液。

（2）除害：绿化人员可依具体情况，选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂消除病、虫害。

6．其他养护

草坪边缘线应整齐划一，装饰性草坪或花坛可运用切边机进行切边养护。

二、树木养护服务

1．浇灌、排水

（1）夏季浇灌宜早、晚进行，冬季浇灌宜在中午进行，浇灌要一次浇透，尤其是春、夏季节。

（2）若处高温久旱（气温高于35℃，10天未下雨）时期，应及时进行浇灌，一般应在清晨或傍晚进行。

（3）暴雨后一天内，树木周围仍有积水，应予排水。对处于地势低洼处的雪松等易受水淹的树种可采取打透气孔的方式排水（挖若干小洞，直径50mm左右，至根部；垂直插入相同直径PVC管，周边用土填实）。

2．中耕、除草

（1）树木根部附近的土壤要保持疏松，易板结的土壤，在蒸腾旺季应每两个月松土一次。

（2）乔木、灌木周围大型野草，应结合中耕进行铲除，特别注意铲除具有严重危害的各类藤蔓。

（3）中耕、除草宜在晴朗或初晴天气，且土壤不过分潮湿的条件下进行。

3．施肥

（1）树木休眠期可施基肥(如豆饼)，每年10月中旬至11月进行一次。树木处于生长期，可依据植株的长势对其施追肥。（注：花灌木应在花期前、花期后进行。）

（2）一般乔木胸径在15cm以下的，每3cm胸径可施堆肥0．5kg，胸径在16cm以上的，每3cm胸径施堆肥0．5kg～1．5kg。树木青壮年期欲扩大树冠及观花、观果植物，可适当增加施肥量。

（3）乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木的冠幅相适应，深度和宽高均为25cm～30cm。

（4）施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅，宜施氮肥，观花、观果树种应增施磷钾肥。

（5）施肥宜在晴天。 

4．修剪、整形 

（1）树木应通过修剪调整树形，均衡树势，调节树木通风透光和肥水分配，调整植物群落之间的关系，促使树木茁壮生长，各类绿地的乔木和灌木的修剪以自然树形为主。 

（2）乔木类：主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝和烂头。 

（3）灌木类：灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称，修剪应遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行。 

（4）绿篱类：绿篱修剪，应促其分枝，保持全株枝叶丰满；花球应确保春、秋两季各修剪一次。 

（5）地被、攀缘类：地被、攀缘植物修剪应促进分枝，加速覆盖和攀缠的功能，对多年生的攀缘植物要每年一次翻蔓，清除枯枝。 

（6）修剪时切口都要靠节，剪口要平整，对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法，操作时应注意安全。 

（7）休眠期修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪；有伤的树种应在夏、秋两季修剪。 

5．补植树木 

（1）树木缺株应尽早补植。 

（2）补植季节规定。

①落叶树：应在春季土壤解冻以后、树木发芽以前补植或在秋季落叶以后、土壤冰冻以前补植。

②针叶树、常绿阔叶树：应在春季土壤解冻以后、树木发芽以前补植，或在秋季新梢停止生长后、降霜以前补植。 

（3）补植的树木，应选用原来树种，规格也应相近似，若改变树种或规格则应与原来的景观相协调，补植行道树树种应与同路段树种一致。 

6．枯死植株的挖除 

（1）结合补植工作对枯死植株进行调整。 

（2）挖除枯死植株作业，应事先报市园林主管部门审批，任何单位与个人无权擅自挖除。

三、花坛、花境养护

1．花坛的养护 

（1）根据天气情况，保证水分供应，宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎叶上。 

（2）做好排水措施，防止雨季积水。 

（3）应及时做好病虫害防治工作。 

（4）花坛保护设施应经常保持完好。 

（5）花坛内应及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；及时补种、换苗。花坛内缺株倒苗一级不得超过10%，二级不得超过15%，基本无枯枝残花，一级残花量不得大于15%，二级残花量不得大于20%。 

2．花境的养护 

（1）及时修剪、整枝，花后及植株休眠期一级残花枯枝量不得大于15%，二级残花枯枝量不得大于20%。 

（2）每年休眠期可适当耕翻表土层，施加有机肥，如豆饼、骨粉。 

（3）及时做好病虫害防治工作，每年在春季、夏季进行预防性喷药各一次。 

（4）落实日常养护，做到立姿目视无杂草、垃圾。