加油站重要及突发工作处理流程

中国石油化工股份有限公司安徽合肥石油分公司

1.加油站资源保供（防脱销）处理流程

2.加油站油品接卸工作流程（卸油十步法细化）

3.加油站进货留样备查工作流程

4.加油站计量投诉受理工作流程

5.加油站质量投诉受理工作流程

6.加油站质量抽检处理流程

7.加油站加错油处理流程

8.加油站油品移库业务处理流程

9.加油站处理媒体采访流程

10.加油站处理服务投诉流程

11.加油站遇抢劫处理流程

12.加油站遇车辆逃单处理流程

13.加油站遇站内车辆起火处理流程

14.加油站停电处理流程

15.加油站罩棚下油罐操作井启闭安全操作流程

16.加油站外围建筑监控工作流程

一、加油站资源保供（防脱销）处理流程

1.零售部二次物流管理岗每日（双休、节假日安排人员值班处理）接收加油站电话报送来的油品追加需求（在上午8：40后停止接受追加），汇总填写《每日油品追加计划申报表》，每日上午8：50前上报物流部二次物流岗。

2.零售部二次物流管理岗每日安排计划执行原则（顺序）为：市区站、高速公路站、县城站、国省道站、农村网点站。可以因加油站的库存实际情况进行临时调整。

3.物流配送部门按照省公司二次物流安排的配送计划安排当日配送，执行原则（顺序）为：各配送驾驶员与所配送的加油站联系，根据加油站实际库存，结合所需要的运输时间，合理安排当日配送顺序。如遇有多个加油站在同一时间内要求送达，驾驶员要立即上报物流部门，由物流部门统一（安排其他车辆）协调解决并及时通报加油站、零售部。

4.加油站如遇到不能在合理的时间内送达的配送油品，须立即上报零售部二次物流管理岗。由零售部与物流部门沟通解决（如不能解决则依次上报）。

5.因加油站销售放大（如重要会议、节假日等），造成加油站库存紧张需要临时追加进货时，站长（保管员）要立即通知零售部二次物流管理岗，二次物流管理岗位人员立即联系物流管理人员和车队，提前执行该加油站第二天的配送计划（加油站第二天对本日的配送进行配送追加）。

6.遇到加油站非正常原因无法接卸油品时，二次物流管理岗配合物流部二次物流岗调查原因，分清责任，并上报零售部与物流部负责人处理。

7.零售部二次物流管理岗根据每日片区经理和加油站反映的加油站停开业和异常情况等作相应的物流配送计划增减、调整。

二、加油站油品接卸工作流程（卸油十步法细化）

1.安全准备环节

1.1加油站站长（或保管员）引导油罐车停在指定卸油位置，关闭引擎和电门，拉起手刹，在车轮下放置三角木，稳油15分钟。

1.2加油站站长（或保管员）检查罐车安全状况，有无异常情况，轮胎气压是否正常。

1.3加油站站长（或保管员）规范有效接好静电接地夹，摆好警戒线、警示牌、消防器材；穿戴好个人防护用品。

2.罐车验收计量

2.1加油站站长（或保管员）和运输驾驶员共同核验运单、品种、数量。

2.2加油站站长（或保管员）检查罐车装油口、出油阀和各闸口的铅封完好，封铅号符合要求，若封铅松动、折断等，加油站保管员（站长）有权拒绝接卸，并及时向片区经理（ME）和零售部分管负责人汇报。

2.3加油站保管员（站长）测量加油站油罐库存量，确认有足够空容量接卸油品。

2.4加油站保管员（站长）对罐车油品采样备查（见加油站进货留样备查工作流程）

2.5加油站保管员（站长）确认已经稳油15分钟，对来油进行计量操作。

2.6加油站保管员（站长）测量罐车空高、水高、油温，计算油品数量。

2.7加油站保管员（站长）抽取罐车样油进行外观(颜色、气味等)检查，如发现油品质量有异常，应按照逐级上报片区经理（ME）—零售部负责人、安全数质量科负责人—公司零售及安全数质量分管经理的程序处理。

2.8计量人员（加油站保管员或站长）按照罐车实际计量数逐项填制《加油站进油核对单》，由承运驾驶员、计量人员（加油站保管员或站长）双方签字确认实收数量。运输损耗在定额范围内互不找补，定额损耗由加油站承担；出现超定额损耗由承运驾驶人员签字确认实际数量，由承运单位承担超耗损失。

3.卸油环节

3.1按工艺流程要求连接卸，做到接头结合紧密，卸自然弯曲。承运驾驶员将卸接在罐车出油接头，加油站保管员（站长）将卸接在指定卸油接头，双方进行“双确认”（即再次核对卸油罐与罐车所装品种是否相符）。接卸操作过程中，确保接卸品种和库存品种相一致，杜绝混油事故发生。

3.2加油站保管员（站长）通知加油员关闭与卸油油罐连接的加油机，暂停加油作业。

3.3加油站保管员（站长）检查地罐计量孔等操作孔盖已经关闭严密。

3.4承运驾驶员缓慢开启罐车卸油阀，加油站保管员（站长）集中精力监视、观察罐车、卸和所有操作孔盖、阀门，无漏、溢油迹象，随时准备处理可能发生的问题。

3.5承运驾驶员、加油站保管员（站长）必须在现场监卸，监护卸油现场无闲杂人员进入。

3.6卸油完毕，加油站保管员（站长）登上罐车顶部检查确认油舱内油品已经卸尽。

3.7加油站保管员（站长）接尽罐车内余油后，通知承运驾驶员关闭出油阀，将卸内余油顺流至地罐内。

3.8加油站保管员（站长）将卸与接卸口脱离，并盖密卸油帽，给罐车装油口、出油阀打上铅封，记录好其封铅号。

3.9加油站保管员（站长）解开静电接地夹，收好接地线。

3.10加油站保管员（站长）引导油罐车离站。 

3.11加油站保管员（站长）清理干净地面油污，复位消防器材，收好警戒线、警示牌。

4.卸油后计量环节

4.1稳油15分钟后，加油站保管员（站长）进行地罐后尺测量水高测量。

4.2加油站保管员（站长）通知该油罐对应的加油机可以开始加油。

4.3《卸油程序检查表》的填制是至始至终贯穿于整个卸油过程的，随着卸油程序的开始而开始填制，结束而结束。

三、加油站进货留样备查工作流程

1.加油站保管员（站长）测量送货到站的油罐库存量，确认有足够空容量接卸油品。罐车停靠加油站指定位置稳油15分钟。检查数质量交接单、铅封、签名，核对数质量交接单。

2.加油站保管员（站长）准备清洁干燥的玻璃取样管、1L棕色磨口玻璃瓶以及1L金属取样桶。

3.加油站保管员（站长）用玻璃管抽取罐车底部样品，目测外观是否清澈透明。留样应做到一仓一样，用待取样品冲洗金属取样桶、样瓶2-3次后，取罐车中部油样倒入棕色玻璃瓶中。用手轻扇瓶口，判断气味是否异常。

4.加油站保管员（站长）用手轻扇瓶口，判断气味是否异常。对用冲洗金属取样桶、样瓶的样品油不宜直接倒入罐车内，待整个取样结束后，对用于冲洗的油目测质量无异常后，可回罐车内。

5.加油站保管员（站长）按规定填写样品标签，记录站名、油品名称/规格、提油油库、油罐车号、取样人、取样日期等。

6.站长（保管员）、驾驶员双方在封条上签字。先把样品瓶口进行密封后，将封条沿样品瓶口顺时方向进行密封严实，并把“人员签字”字样留置样品瓶盖上方。用胶水将标签贴在样品瓶中部。

7.样品密封完好后，置于阴凉、通风、避光处保存。样品保留两个周期，即对应油罐第三次进油前.如遇部门抽检或质量投诉，应保留至接到合格检验报告或投诉处理完毕。

8.样品回罐时需有当班员工现场参与,并在台帐记录回罐信息。在下批油品进站卸油时，将本样品油料倒回油罐车（在本站监控有效范围内进行），同时用第一次采样油品进行样瓶清洗，用第二次采样油品封存留样备查。

四、加油站计量投诉受理工作流程

1.客户对所加油数量提出异议时，当班员工应耐心礼貌解释并及时报告站长。

2.站长应主动、礼貌接待投诉客户，认真听取、了解客户投诉内容。

3.站长按照《投诉受理单》中加油站权限的内容进行填写，上报片区经理及时传递《投诉受理单》。

4.在受理客户投诉过程中，以不把事情扩大化为原则，站长细心与客户沟通，防止激化客户情绪，可以告诉客户，目前只有他一人有此方面的投诉等。

5.在沟通的基础上，站长可以有引导性让客户查看加油机上技术监督部门的“计量合格证”，加油机铅封。并告知客户，在相关部门的监管下，加油机都具备防作弊功能，并通过技术监督部门对防弊系统性能验收，这功能当加油机计量误差超过国家允许范围的或人为破坏，加油机会自动报警、并自动停止加油功能。

6.如与客户沟通无效，避免不了客户的投诉。则告知客户：可以拨打加油机上“计量合格证”上的技术监督部门的投诉电话（尽量规避客户向投诉）。

7.站长（片区经理）留下投诉客户的联系地址与电话，礼貌送走客户（或等待投诉受理单位来人处理）。

8.片区经理组织加油站进行加油记录查询，用标准计量罐进行校对（客户不在现场下处理）。

9.如加油机计量超差，立即停止该加油机销售并上报零售部（该加油机或加油必须立即粘贴“该机（）停用”标识字样）。

五、加油站质量投诉受理工作流程

1.客户对油品质量提出异议时，当班员工应耐心礼貌解释并及时报告站长。

2.站长应主动、礼貌接待投诉客户，认真听取、了解客户投诉内容，同时站管理人员（片区经理）第一时间从对应的油罐或加油取少许油样进行目测（客户不在现场下处理）。

3.站长按照《投诉受理单》（见附件）中加油站权限的内容进行填写，片区经理及时传递《投诉受理单》。

4.在受理客户投诉过程中，以不把事情扩大化为原则，站长细心与客户沟通，防止激化客户情绪，可以举例告诉客户，目前只有他一人有此方面的投诉等。

5.加油站站长立即上报片区经理及零售部，零售部派人到现场沟通处理。

6.在接到客户投诉后，片区经理应对所销售储油罐对应的加油、油罐进行规范采样、送样，并立即送检测室检验同时对送检情况进行跟踪（客户不在现场下处理，检验结果未出来，可暂停该罐油品对外销售）。

7.如该油样检测结果为不合格，立即停止该油罐付油，上报零售部经理。

8.零售部依据送样检测结果酌情对客户给予答复，并将《投诉受理单》等相关受理资料存档，专人保管。

9.顾客对润滑油（脂）的质量提出异议时，营业员要立即向站长或领班汇报，及时取样，目测检查油品颜色、粘稠度、气味、挥发性等。如无误，要向顾客耐心解释，礼貌送客。如认为有质量问题，向顾客赔礼道歉，马上更换同种油品，礼貌送客后，将问题油品加标记后转入库方，并将上述情况向主管公司（润滑油经营管理部门）汇报，最终将处理意见及时反馈给顾客。

10.因我方过失造成顾客损失的，要积极与客户协商解决，不能激化矛盾。

六、加油站质量抽检处理流程

1.加油站对抽检人员身份进行确认。需有2名以上(含2名)持有效检查证人员方准抽检,质量技术监督部门抽检须持有省级质量技术监督部门文件。

2.站长必须第一时间向质量管理部门(片区经理)汇报，在取得公司分管质量经理同意后方可抽取。加油站任何人员不得擅自同意抽样。

3.抽样前，保管员应对有关部门所带容器是否符合规定进行检查：一是盛装汽、柴油样品的容器应是玻璃容器，不得用塑料制品；二是容器内应清洁、干燥，不能有水珠、污物等；三是抽检汽油时，须使用棕色玻璃瓶装；四是要在加油站监控的有效范围内进行油品抽检，以备今后复查。

4.取样时应做到事项。

4.1卸油后必须静止２小时以上方可抽取。

4.2要在经常加油的油上取样，禁止在加油时间间隔较长的加油机上取样。

4.3取样前用所取油品冲冼样品瓶２次。

4.4取样时，油出口应高于样品瓶中的油品液面,防止口不洁净,造成油品污染。

4.5有关部门抽样的同时，油库、加油站应自留样品2L。其中1L油样瓶，必须要求抽查部门进行加封。

4.6对抽好的油样应摇动油样瓶，对着光线目测检查。若有可见水分或杂质等异常情况，必须重新取样。

5.站长和抽检人员在样品封条上签字时，必须确认样品加封是否严密，不易被解封。应注意上报所抽取油品的名称、进货数量和库存数量，做到名称正确、数量避免多报。

6.加油站在有关部门抽查结束后，站长应立即将所抽检油品名称、油品进货、库存数量等情况上报分公司质量管理部门。分公司质量管理部门应在第一时间将被抽检油品情况上报省公司。

7.加油站自抽查之日起，两日内将留取2L样品送分公司质检室保管，并在样品瓶上注明为有关部门抽查时留样。    

七、加油站加错油处理流程

1.在加油站内发现加错油处理

1.1加油员发现加错油，立即停止加油，赔礼道歉，并向站长汇报。

1.2站长现场确认，做好记录，积极认真与客户协调解决，以快速、客户满意为原则，不把事情扩大化。

1.3征求顾客同意，将车辆推出加油区至安全区域。

1.4征求顾客同意后，采用胶管、铝制集油盆抽出混合油品。

1.5请专业人员清洗油箱、油路。

1.6确认混油数量，补偿顾客损失油品，加入合格油品（具体数量为给顾客油箱加满）。

1.7向顾客赔礼道歉，礼貌送客。

1.8把混油送油库处理。

1.9按照事故处理“四不放过”原则，开展事后的原因分析，制定处理意见。

2.客户车辆启动行驶熄火后的加错油处理

2.1加油站在接到客户因加错油导致车辆熄火报告后，立即向站长汇报。

2.2站长仔细查询交易记录，在确认情况属实后，积极认真与客户协调解决，以快速、客户满意为原则，不把事情扩大化。

2.3征求顾客同意，将车辆送往正规的汽车维修厂家进行鉴定维修（最好为4S）店。

2.4请专业人员清洗油箱、油路。

2.5确认混油数量，补偿顾客损失油品，加入合格油品（具体参考数量为给顾客油箱加满）。

2.6向顾客赔礼道歉，礼貌送客。

2.7把留在站内的混合油品送油库处理。

2.8按照事故处理“四不放过”原则，开展事后的原因分析，制定处理意见。

八、加油站油品移库业务处理流程

1.站间移库业务流程。

1.1加油站因停业、清罐、变类、拆除、形象改造等情况的需进行油品站间移库。

1.2加油站保管员根据加油站变类油罐号、油品。提出申请，上报片区经理。

1.2片区经理上报零售部二次物流岗位人员。

1.3零售部二次物流岗位人员上报省公司二次物流，要求停止配送原油品。

1.4零售部二次物流岗位人员安排组织运输车辆和相关人员对变类油罐进行站间移库。

1.5片区经理和站长在加油站油品移库现场做好安全监护和数量确定，移库数量的确认以移入加油站油罐后尺升数减去前尺升数之差为最终移库数量。

1.6片区经理填制站间移库单（一式四份：一份交零售部，一份交安全数质量科，一份交移入加油站，一份交移出加油站）分别有移入、移出加油站站长签字，片区经理签字，零售部负责人签字，安全数质量科负责人签字确认。

1.7移出油品的加油站先在中石化零售电子帐表系统做油品移出，等移出油品的加油站做完移出后方可做油品移入。

1.8零售部库存管理人员在系统内作库存的相应调整。

2.站内移库流程（两个同一品种的油罐）

2.1加油站因变类或增加品种等其它原因需要站内移库的，提出申请，上报片区经理。

2.2片区经理上报零售部二次物流岗位人员，零售部二次物流岗位人员上报省公司二次物流，要求停止该加油站该油品配送，并更改油罐所装油品品名。

2.3零售部二次物流岗位人员组织相关人员对油罐进行站内移库。

2.4片区经理和站长在加油站油品移库现场做好安全监护和数量确定，移库数量的确认以移出油罐在移出前的实际库存数。

2.5加油站在中石化零售电子帐表系统做站内移库。

九、加油站处理媒体采访流程

1.第一位见到媒体记者的员工快速将记者引见站长（站长不在就见保管员），员工除礼貌引见或面带微笑重复“麻烦您找我们站长”外，不回答任何问题。

2.站长（或保管员）尽量将记者引到办公室，倒茶水（或饮料），用一切办法了解记者的姓名、车号、单位（频道）等。

3.如果记者问“为何没有**品种油品销售时”，就回答“已经申报了配送计划，油品正在运送中”。如记者问其他问题，则向记者说明我们有新闻发言人制度，站内所有人员无权接受采访。欢迎到公司进一步沟通。

4.站长（或保管员）第一时间将媒体信息上报零售部负责人。

十、加油站处理服务投诉流程

1.站长礼貌接待，了解顾客投诉事件和被投诉人员信息。

2.站长向被投诉人核实投诉事件。

3.如投诉为有效投诉，站长则向客户赔礼道歉，并对被投诉人按公司制度处罚，直到客户满意为止。

4.如投诉为无效投诉，站长则向客户做耐心解释，争取获得客户谅解。

5.按照事故处理“四不放过”原则，认真分析原因，落实方案，吸取教训。

十一、加油站遇抢劫处理流程

1.人身安全比财物更重要。在确保自身（他人）安全前提下，尽可能保护加油站财产。

2.被抢员工记住歹徒长保持冷静，自己在心里默念“不要慌，不要慌”。

3.被抢员工注意歹徒相貌、年龄、性别、身高、口音、裤子、鞋子、车辆、逃离方向。员工在任何情况下都不要跟踪罪犯或离开油站。

4.站内人员等到罪犯全部离开后报告站长和报警。

5.留下在场加油目击者客户。

6.站内人员注意保护现场。

7.站长等警方到场后接程序进行善后工作。

8.站长计算被抢金额上报公司。

9.按照事故处理“四不放过”原则，开展事后的原因分析，制定处理意见。

十二、加油站遇车辆逃单处理流程

1.夜间加油，尽可能先收钱后加油。

2.对无拍照、现金要求加满的客户提高警惕，尽可能先收钱后加油。

3.出现车辆逃单员工千万不要硬性去追赶车辆。

4.要尽量记住顾客体貌特征（相貌）和车辆信息（车牌号与车型、颜色），夜间要求员工对无牌或识别不清牌照的车辆，尽量先收款后加油。

5.员工向加油站站长报告。同时拨打110报警。

6.留下在场加油目击者客户提供证据。有监控的加油站保存影像资料备查。

十三、加油站遇站内车辆起火处理流程

1.现场加油员发现加油车辆起火，大声呼救，要求驾驶员迅速将车辆驶离加油站（能推车辆离开加油区的立即推离），车辆不能离开的立即用石棉毯和灭火器扑灭初期火源。

2.站内其他员工向加油站站长报告。立即切断总电源，停止加油站加油作业。

3.安全员划定危险区域和警戒范围并实施警戒，组织现场与抢险无关人员撤离。

4.2分钟之内不能有效灭火，保管员立即向119报警。发生人员伤害时，对受伤的人员用站内自备急救箱及药品、绷带立即进行现场救治，拔打120救助电话或立即就近医院抢救。

5.站长派遣一名员工在道口接应消防车辆，等待外部应急增援，配合消防队进行灭火。

6.灭火后，清理现场残留物，运出站外进行处理，器材归位摆放。

7.恢复营业前对加油站配电系统、消防器材、加油机进行等各项设备、设施进行检查，确认符合营业标准后，上报零售部，经批准后方可重新营业。

8.按照事故处理“四不放过”原则，开展事后的原因分析，制定处理意见。

十四、加油站停电处理流程

1.加油员发现停电立即向站长报告。

2.当市电网停电后，班长按程序正确关闭加油站管控机电源及其他设备电源。

3.停电后，应查明情况确认无故障后，若有备用电源，启动备用电源，检查确认发电机的燃油、润滑油、循环冷却液是否充足，启动发电机。待电压、电流稳定后合闸送电，开始发电加油。

4.站内暂无备用电源，确认市电网停电，则告知顾客通过管控机（有备用电源），确认加油数量。

5.员工则向顾客耐心解释，语言要真诚，取得顾客理解，待来电后加油机显示泵码和管控机确认升数。

6.当市电网来电时，班长按顺序开启加油站设备电源及管控机电源。

7.待电压稳定后，加油站回复正常营业。

十五、加油站罩棚下油罐操作井启闭安全操作流程

1.油罐操作井开启前安全准备

1.1人员准备：开启罩棚下油罐操作井进行量油、卫生、安全设备检查等工作必须由本站具有一定安全知识的安全员、保管员、站长进行操作，其他人员不得擅自开启操作井盖。开启人员必须身着加油站统一服装，并进行有效的安全防护，佩戴手套，脚着防滑鞋。

1.2设置警示标识：加油站罩棚下有多个操作井的，无特殊原因严禁同时开启，必须逐个开启，完成一个业务操作后再开启第二个进行操作。开启前必须将该操作井所占用的加油车道用具有反光功能的警示牌进行封闭式设置，并在车辆驶入方向距警示带2米处设置具有反光功能的作业指示牌或施工警示牌等。

1.3工具准备：操作人员必须使用加油站专门配备的井盖启用工具，轻拿轻放，将开启的井盖妥善放置在不影响车辆通行处（井盖固定旋转的除外）。

2.油罐操作井作业过程安全监控

2.1操作现场需指定专人进行现场安全监护，观察加油现场车辆行驶情况，随时提醒和制止存在的各种影响加油站正常作业的安全行为。

2.2监控人员同操作人员一起在确认油罐操作井开启前安全准备到位后，操作人员方可开启井盖，监控人员在整个操作过程中不得离开监控现场。

3.油罐操作井作业完成后的操作流程

3.1恢复操作井设施。罩棚下操作井工作完成后，操作人员将操作井盖进行恢复，并检查是否恢复到位。

3.2操作工具定置摆放。操作人员将操作工具摆放到指定地点，并进行适当保养。

3.3撤除警示标识。操作人员和监控人员确认操作现场无安全隐患后，共同撤离警示牌、警戒线，恢复该加油车辆通道，进行正常加油作业。

十六、加油站外围建筑监控工作流程

1.站长每天对周边的环境进行检查，对围墙外10米范围内的各种建筑必须了解掌握。

2.站长如发现加油站围墙外10米内有人盖建、搭建新建筑项目，必须立即制止：加油站有安全管理距离要求，你的盖建、搭建行为属于违章建筑，会给加油站以及你自身带来安全隐患，请立即停止这种违规行为。

3.如对方不听劝阻，站长则用加油站固定电话向当地派出所、、规划部门进行举报，要求执法部门帮助解决对方的违规行为。

4.站长将发现的问题及时汇报片区经理，片区经理必须立即到现场帮助加油站进行工作处理。

5.片区经理将发现的问题书面上报零售部。材料说明：事情发现的时间、地点、对方行为人的身份（单位）。

6.零售部将收到的信息及时反馈给公司基建、安全部门，并向公司领导汇报，共同制定下一步工作方案。