2012年物业管理师考试《管理实务》最后冲刺试卷(4)-中大网校

总分：100分  及格：60分   考试时间：120分

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

(1)合同的要约是指一方当事人以（　　）为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。   

A. 共同合作

B. 双赢

C. 缔结合同

D. 达成共识

(2)早期介入可行性研究阶段的内容包括（　　）。 

A. 设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案

B. 就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议

C. 提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见

D. 时内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见

(3)物业人住在物业管理中是一项繁琐细致的工作，工作的特点包括（　　）、劳动强度大。

A. 专业性强

B. 持续时间长

C. 劳动难度高

D. 频密度高

(4)行政公文的写作要领中，通知的写法要求是（　　）。   

A. 正文一般先叙述起因缘由，写明背景和依据

B. 写法可虚实结合，先实后虚

C. 开始即简明扼要地将一定时间内工作的有关情况介绍清楚

D. 写明请示的起因，一般可运用叙事、说理相结合的表达方式

(5)紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的（　　）。

A. 偶然性和随机性

B. 不确定性和不可预测性

C. 偶然性和不可预测性

D. 随机性和跳跃性

(6)绿化管理中，要注意合理浇水，尤其注意不要使用工厂排出的有污染的水来浇植物，尽量使用（　　）。

A. 纯净水

B. 井水

C. 自然水

D. 矿泉水

(7)国家标准《标点符号用法》有常用的标点符号十六种，分点号和标号两大类，属于标号的是（　　）。

A. 逗号

B. 省略号

C. 顿号

D. 冒号

(8)物业服务企业事业部制组织形式的缺点是（　　）。

A. 成本较高

B. 要求领导者通晓各种专业知识

C. 协调困难

D. 容易形成多头领导

(9)消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”，为达到“预防为主”的目的，必须把日常的消防管理工作（　　）。 

A. 法制化和规范化

B. 制度化和明确化

C. 制度化和法制化

D. 集中化和明确化

(10)关于车辆管理注意事项的表述，错误的是（　　）。

A. 车辆管理的交通标志及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷

B. 车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系

C. 对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内

D. 车辆停放必须符合消防管理要求，必要时可以堵塞消防通道

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)

(1)礼仪文书是物业管理公司用于日常社会交往并反映一定的礼节、仪式的文字形式，其显著特点包括（　　）。

A. 礼节性

B. 规范性

C. 法制性

D. 概括性

E. 连贯性

(2)前期物业管理阶段的经营收支一般呈现（　　）的状态。   

A. 收支平衡

B. 支出多

C. 收入少

D. 收支不平衡

E. 亏损

(3)物业服务企业组织机构设置的要求是（　　）。               

A. 按照规模、任务设置

B. 统一领导、分层管理

C. 分工协作

D. 精干、高效、灵活

E. 增加竞争意识

(4)物业管理的制度文书主要包括（　　）。 

A. 意见

B. 办法

C. 制度

D. 守则

E. 公约

(5)物业管理人员到位的主要内容包括（　　）。

A. 补充人员

B. 对各岗位人员进行强化培训，提高物业管理水平和操作技能

C. 拟定物业管理的公共管理制度

D. 对现有组织机构进行优化调整，形成完善的管理组织结构

E. 加强内部管理和磨合，形成一个良好的管理团队

三、案例分析题(共3题，共80分)

(1)若采用酬金制方式，且约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为： 240万元×(1+10%)÷20万m2÷12月=1．1元/m²·月 若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为： (240万元+24万元)÷20万m2÷12月=1．1元/m²·月 在物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括序号、核算项目、核算依据、计算式、计算结果各项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时，在有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字进行表述。 根据以上案例，回答{TSE}题：

(2)物业服务企业营业成本的内容包括哪些?

(3)物业服务费的测算编制应考虑的因素是什么?       

(4)酬金制和包干制的财务特征有哪些?

(5)尊敬的客户： 您好!感谢您在百忙之中抽空填写宏达物业的意见调查表(表2)。 “客户满意、持续改进”是宏达物业为广大客户服务的理念。宏达物业在不断完善服务的同时，希望通过意见调查形式来了解您的需求和您对物业公司各项工作的评价。您的建议和意见都将成为物业公司改进工作的重要信息。您的信息我们承诺将保密，谢谢您的支持! 祝家庭幸福、工作顺利! 表2宏达物业意见调查表 根据以上案例，回答{TSE}题：

(6)

(7)

(8)某小区物业服务中心维修班小张接到报修电话，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小张满脸歉意的对业主说：“对不起，黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”黄小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小张并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”黄小姐同意了，小张用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了解决。 根据以上案例，回答{TSE}题：

(9)物业管理投诉处理的要求有哪些?

(10)投诉的途径包括哪些?

答案和解析

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

(1) :C

本题考核的是合同的要约。要约，在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人，接受要约的一方为受要约人，或称为承诺人。简单地说，要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受。要约人在要约中提出合同的基本条件，并表明愿意以此条件订立合同。一旦受要约人同意，合同即成立，双方均应受合同的约束。如果受要约人认为要约中有些内容不能接受，并提出修改建议，称为反要约。所以一个合同的签订往往要经过要约、反要约的数个回合的谈判。合同成立以最后的要约与承诺生效为准。

(2) :A

本题考核的是物业管理早期介入可行性研究阶段的内容。主要包括： 

(1)根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；

(2)根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；

(3)根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准； 

(4)根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准； 

(5)设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。

(3) :D

本题考核的是物业入住准备工作的重要性。物业入住在物业管理中是一项繁琐细致的工作，既要求快捷高效，又要求井然有序。由于业主普遍缺乏物业入住的相关知识和经验，经常会存在相关资料准备不足和对物业入住管理等缺乏认识的问题，加之业主入住又是短时间内集中办理的，工作的频密度高、劳动强度大，因此，一定要充分做好物业入住的各项准备工作。 

(4) :A

本题考核的是行政公文的写作要领。主要包括以下内容。

(1)决定的正文一般由缘由、意义和事项组成。缘由可以简洁明了、寥寥数语高度概括，涉及重大问题和重大行动安排或对专门事项作出决定时，其缘由则要具体、充分。

(2)通知的正文一般先叙述通知的起因缘由，写明通知的背景和依据，然后通过承启用语，转入通知事项。

(3)通报的正文主体由三部分构成。一是事实与评析，这部分是通报全文的重点和核心，写法可虚实结合，先实后虚。二是决定，也称结论。表扬的要明确给予肯定，写明授予什么荣誉，给予什么奖励；批评的要写明对责任者惩戒的意见。三是结语，即提出要求或希望，或者是要求大家重视某一情况、倡导某一精神。

(4)报告首先概括说明全文主旨，可开始即简明扼要地将一定时间内工作的有关情况介绍清楚，如依据、目的、总的行动及对整个工作的估计、评价等。

(5)请示的写法，首先写明请示的起因，即“为什么请示”。一般可运用叙事、说理相结合的表达方式，简要说明为什么要请示及请示的缘由、依据、背景。其次要写明请示事项，即“请示什么问题”。内容较简单的可全文一气呵成，一贯到底；内容复杂的则应分段表述。

(6)批复只答复请示事项，对请示的问题只作原则性、结论性的指示和决定。

(7)意见的写法，首先是交代提出意见的依据、目的、情况、意义等，回答“为什么提意见”。其次是对有关问题或某项工作提出本单位的见解、建议或规范性的解决办法。结尾习惯用语一般为“以上意见，请结合实际贯彻执行”、“以上意见，仅供参考”等。也可自然收尾，不加结束语。

(8)函的写法，首先述致函起因，即发函的原因、背景和依据。其次说明致函事项，明确地将问题、要求或答复意见告知对方。

(9)会议纪要的写法，简单介绍会议概况，包括会议的起止时间、地点、主持人、参加与列席人员、议题、会议进展情况、主要成果，这些是会议纪要开头不可缺少的“七要素”。(5) :A

本题考核的是紧急事件的性质。主要包括：

(1)紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性；

(2)紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的；

(3)不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐；

(4)随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高；

(5)面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失，任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失，面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制和及时处置。

(6) :C

本题考核的是绿化管理针对性要求中，工厂绿化的要求。工厂绿化植物受周围环境影响较大，其植物绿化功能以环保为主，在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。绿化管理中，要注意合理浇水，尤其注意不要使用工厂排出的有污染的水来浇植物，尽量使用自然水。另外，由于工厂常会排放一些杂质对土壤造成影响，因此在施肥时应针对土壤的污染情况采取针对性施肥，避免造成植物的缺素症状。 

(7) :B

本题考核的是应用文书的基础知识中，正确使用标点符号的概述。标点符号简称标点，是辅助文字记录语言的符号，是现代书面语言的有机组成部分。标点符号的作用，大体上有三个方面：第一，表示停顿；第二，表示语气，标明句子是陈述语气、疑问语气，还是感叹语气；第三，标示句子中某些词句的性质。国家标准《标点符号用法》有常用的标点符号十六种，分点号和标号两大类。点号七种，标号九种。点号又分句中点号(逗号、顿号、分号和冒号四种)和句末点号(句号、问号和叹号三种)。标号包括引号、括号、破折号、省略号、着重号、连接号、间隔号、书名号和专名号。(8) :C

本题考核的是物业服务企业的事业部制组织形式的优劣。包括以下内容。 

(1)主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。 

(2)主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。 

(9) :B

本题考核的是消防工作的指导原则。消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”。为达到“预防为主”的目的，必须把日常的消防管理：工作制度化、明确化。消防制度包括各种场所的消防要求规范、消防检查制度、各种消防设施设备的操作及维修保养制度、火警火灾应急处理制度、消防值班制度和消防器材管理制度等。

(10) :D

本题考核的是车辆管理注意事项。主要包括：

(1)车辆管理的交通标志及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷，完善的交通标志及提示既可以确保管理区域车辆交通的有序，又可以减少安全事故的发生，而车辆停放票据、卡、证及收费牌上的相关免责提示等则可以提醒车主做好相应的安全防范措施，减少安全事件的

发生，并且避免发生安全事件时引发法律纠纷； 

(2)车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系，协议上应对车辆是有偿停放还是无偿停放、是保管关系还是仅仅车位租用关系、停放过程中的安全责任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现剐损或丢失时引起法律纠纷；

(3)车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道，部分车主为了方便，经常会将车辆停放于消防通道，或部分物业公司为了提高车辆停放收入，擅自将部分消防通道划为停车位，这样往往会导致消防通道的堵塞，严重影响消防疏散及抢救，因此，车辆停放管理应特别注意对消防疏散通道的管理，确保车辆停放符合消防管理的要求，绝对不能堵塞消防通道；

(4)对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)

(1) :A,B

本题考核的是物业管理应用文书中礼仪文书的特点。礼仪文书是物业管理公司用于日常社会交往并反映一定的礼节、仪式的文字形式。礼仪文书的显著特点，一是礼节性，二是规范性。 

(2) :B,C,D,E

本题考核的是前期物业管理特点中的经营亏损。在前期物业管理阶段，需要投入较大人力、财力、物力等资源，管理成本相对较高。但与此同时，物业空置率却较高，管理费收缴率低。因此，前期物业管理阶段的经营收支一般呈现收入少、支出多、收支不平衡和亏损状态。 

(3) :A,B,C,D

本题考核的是物业服务企业组织机构设置的要求。主要包括：按照规模、任务设置；统一领导、分层管理；分工协作；精干、高效、灵活。

(4) :B,C,D,E

本题考核的是物业管理制度文书的类型。物业管理的制度文书主要有制度、办法、守则、公约四种。 

(5) :A,B,D,E

本题考核的是物业管理项目前期运作人员到位的内容。主要内容包括： 

(1)补充人员； 

(2)对各岗位人员进行强化培训，提高物业管理水平和操作技能； 

(3)对现有组织机构进行优化调整，形成完善的管理组织结构； 

(4)加强内部管理和磨合，形成一个良好的管理团队。 

三、案例分析题(共3题，共80分)

(1) :

物业服务企业利润的构成如下。

物业服务企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。其中，营业利润包括主营业务利润和其他业务利润。

物业服务企业利润的计算方法如下。

(1)主营业务利润是指主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额；

(2)其他业务利润是指其他业务收入减去其他业务支出和其他业务缴纳的税金及附加后的净额；

(3)补贴收入是指国家拨给物业服务企业的性亏损补贴和其他补贴。 

(2) :

物业服务企业营业成本的内容如下。

(1)直接人工费，包括物业服务企业中直接从事物业管理活动的人员的工资、奖金及职工福利费等；

(2)直接材料费，包括物业服务企业在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等的费用；

(3)间接费用，包括企业所属物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通信费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用等。

(3) :

物业服务费的测算编制应考虑的因素如下。 

(1)物业服务费测算编制应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是指导价还是市场调节价； 

(2)物业服务费的测算编制应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本； 

(3)物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳人物业服务费的测算中； 

(4)物业管理属微利性服务行业，物业服务费的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有结余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，使物业服务企业得以可持续发展。 

(4) :

酬金制和包干制的财务特征如下。 

(1)会计主体：在酬金制下，物业管理项目是的会计主体，各物业管理项目应建账、核算；在包干制下，物业管理项目的会计主体是物业服务企业，物业管理项目可以核算，也可以纳入企业统一管理。

(2)收入：采取酬金制的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入仅限于该项目的物业管理酬金；采取包干制的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入就是该项目的物业服务费。

(3)成本费用：

1)物业服务企业固定成本的比例较高； 

2)人工成本占总成本的比例较高；

3)物业服务企业成本费用的可预测性较强。(5) :

客户满意度调查基本原则是为了做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是在上升还是在下降：倘若满意程度下降，则必须决定采取哪些必要的措施来促使业主满意度上升；如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。

(6) :

客户满意度调查应当注意的方面如下。 

(1)目标明确，即明确客户满意度调查的目标； 

(2)领导重视，即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持；

(3)持续改进，即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研； 

(4)协同运作，即调动企业内外资源开展客户满意调研行动；

(5)基于事实，即要求客户满意度调研真实有效。

(7) :

A处应该添加的项目：您对小区社区文化有何建议? 

B处应该添加的项目：您的其他意见?(8) :

物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地给业主讲清规定和事实。并且可以通过委婉的方式进行验证和证明。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。 

(9) :

物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：

(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”； 

(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；

(3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验； 

(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。 

(10) :

投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。