2012年物业管理师考试《管理实务》最后冲刺试卷(8)-中大网校

总分：100分  及格：60分   考试时间：120分

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

(1)对于紧急事件的善后处理，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的（　　），改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。   

A. 可行性

B. 及时性

C. 安全性

D. 有效性

(2)对于验收不合格的部分，物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、（　　）等工作。 

A. 工程变更

B. 重建

C. 报废

D. 质量返修

(3)在完成对物业的竣工验收和接管验收之后，物业管理单位要布置好环境，保持道路通畅，遇有二期工程施工或临时施工情况．要进行必要（　　），防止安全事故发生。   

A. 暂停

B. 隔离

C. 防护

D. 延迟

(4)建设单位和物业管理单位应在入住前（　　）个月制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门核准。

A. 1

B. 2

C. 3

D. 5

(5)在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还带有某些（　　）。   

A. 规律性

B. 典型性

C. 综合性

D. 代表性

(6)物业管理机构更迭时管理工作移交的物业资料中，业主房屋装修资料包括（　　）。

A. 身份证复印件、相片

B. 入住登记表

C. 设备维修记录

D. 消防审批

(7)前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是（　　）。

A. 合同风险

B. 管理风险

C. 资金风险

D. 技术风险

(8)物业服务企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入称做（　　）。

A. 物业管理收入

B. 物业资产收入

C. 物业经营收入

D. 物业大修收入

(9)齐全完整、检索便捷的物业管理档案系统，是物业管理的一项（　　）的工作，是做好物业管理服务工作的一个必要条件，也是物业服务企业的一项基本功。

A. 代表性

B. 性

C. 典型性

D. 基础性

(10)物业管理的承接查验主要以（　　）的方式进行。   

A. 核对

B. 检测

C. 对比

D. 监督

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)

(1)某个单份档案文件的价值是不能孤立鉴定的，应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的（　　）。

A. 保存价值

B. 保存方法

C. 保存期限

D. 保存条件

E. 保存内容

(2)白蚁的防治方法中，诱杀法包括（　　）。 

A. 药物诱杀

B. 色彩诱杀

C. 食物诱杀

D. 灯光诱杀

E. 气味诱杀

(3)物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的（　　）所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。

A. 自然因素

B. 人文因素

C. 法律因素

D. 经济因素

E. 社会因素

(4)合同的类型包括（　　）。

A. 事实合同

B. 综合合同

C. 口头合同

D. 书面合同

E. 联合合同

(5)物业服务企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、（　　）等项目，尽可能实现物业的保值和增值。

A. 延伸性的专项服务

B. 创收性的经营服务

C. 随机性的特约服务

D. 无偿性的咨询服务

E. 委托性的代办服务

三、案例分析题(共3题，共80分)

(1)某物业消防安全部门常规器材装备一览表如下(表1)，此表因保存不当缺失了一部分，分析此表剩余部分，并尝试回答下列问题。表1 XX物业消防安全部门常规器材一览表 根据以上案例，回答{TSE}题：

(2)结合图表与实际谈一谈，消防器材的一般配置。

(3)日常生活中，消防器材维护与管理的方法有哪些?

(4)按照案例中给出表格的形式，分析其他数据，试着补充灭火器的内容。

(5)某物业管理人员在物业区域施工现场巡视时发现有未佩带工牌的施工人员在小区进行装修作业。经询问，其称未来得及办理相关手续。根据以上案例，回答{TSE}题：

(6)结合案例分析，本案例中施工人员的行为是否违规?物业管理人员应该怎么处理?

(7)对于物业装饰装修的区域，有何规定?

(8)入住期间需要注意的问题有哪些?

(9)根据所给信息，设计一套现场的人员配置表，并附上其负责的工作。

(10)某住宅小区入住方案(节选)。(一)入住时间安排(1)甲、乙栋集中入住时间：2006年11月26日—2006年12月3日。    (2)丙、丁栋集中入住时间：2007年3月3日—2007年3月10日。    (3)每日服务时间：周一至周五8：00 am—6：30 pm；周六、周日9：00 am—5：00 pm。(二)场地准备售楼处洽谈厅：办理入住手续，办理电信、邮政、有线电视、银行、派出所手续或咨询，装修审批或咨询。(三)办公用具准备(1)桌椅20套，配以丝绒台布；(2)文件柜3个，资料袋500个；(3)饮水机2台，一次性水杯500个；(4)复印机1台，复印纸若干；(5)小礼品200份；(6)纸、笔、双面胶；(7)平面图、模型；(8)装订机、过胶机、钥匙箱；(9)数码相机、手提电脑。(四)环境布置(1)彩灯、喷绘、粘贴画；(2)指示牌(中英文)；(3)办事流程(灯箱)；(4)样本表格；(5)广播、背景音乐；(6)宣传标语；(7)隔离桩等。根据以上案例，回答{TSE}题：

答案和解析

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

(1) :D

本题考核的是紧急事件的事后处理过程。对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。 

(2) :D

本题考核的是入住服务验房及发放钥匙的管理内容。主要包括： 

(1)建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数，根据房屋验收情况、购房合同，双方在业主入住房屋验收表上签字确认； 

(2)向业主发放钥匙并记录； 

(3)对于验收不合格的部分，物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作，若发现重大质量问题，可暂不发放钥匙。 

(3) :B

本题考核的是入住服务的环境准备内容。在完成对物业的竣工验收和接管验收之后，物业管理单位要对物业共用部位进行全面彻底的清洁，为业主、物业使用人入住做好准备。同时，要布置好环境，保持道路通畅。遇有二期工程施工或临时施工情况，要进行必要隔离，防止安全事故发生。

(4) :A

本题考核的是物业管理规定的入住工作计划。主要包括：建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门核准。 

(5) :A

本题考核的是物业管理风险防范的意义。在物业管理活动中．风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还带有某些规律性。虽然不可能完全消除风险，但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。这就要求物业服务企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险，以保证物业管理活动和人们生活正常进行。

(6) :D

本题考核的是物业管理机构更迭时管理工作移交的物业资料。主要包括： 

(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。 

(2)业主资料。 

1)业主人住资料，即入住通知书、人住登记表、身份证复印件、相片等； 

2)房屋装修资料，即装修申请表、装修验收表、装修图纸、消防审批、验收报告、违章记录等。 

(3)管理资料，即各类值班记录、设备维修记录、水质化验报告等各类服务质量的原始记录。 

(4)财务资料，即固定资产清单、收支账目表、债权债务移交清单、水电抄表记录及费用代收代缴明细表、物业服务费收缴明细表、维修资金使用审批资料及记录、其他需移交的各类凭证表格清单。 

(5)合同协议书，即对内对外签订的合同、协议原件。 

(6)人事档案资料，即双方同意移交留用的在职人员的人事档案和培训、考试记录等。(7)其他需要移交的资料。 

(7) :A

本题考核的是前期物业管理的合同风险。前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括：合同期限、合同订立的风险、合同执行的风险。 

(8) :A

本题考核的是物业服务企业主营业务收入中物业管理收入的概念。物业管理收入是指物业服务企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收人和特约服务收入。 

(9) :D

本题考核的是物业服务工作档案管理的内容。齐全完整、检索便捷的物业管理档案系统，是物业管理的一项基础性的工作，是做好物业管理服务工作的一个必要条件，也是物业服务企业的一项基本功。(10) :A

本题考核的是物业承接查验的方式。物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方法进行检查。

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)

(1) :A,C

本题考核的是档案的保存价值和保存期限。某个单份档案文件的价值是不能孤立鉴定的，应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的保存价值和保存期限。 

(2) :A,D

本题考核的是白蚁的防治中诱杀法的内容。诱杀法有药物诱杀和灯光诱杀两种方法。诱杀法主要用于发现白蚁又未能确定蚁巢地点，或者知道蚁巢地点又不能将其挖出，或者用药杀法不能彻底消灭时使用。药物诱杀通常用木制诱杀箱诱杀。灯光诱杀主要用于白蚁纷飞时诱杀纷飞蚁。

(3) :A,E

本题考核的是物业管理风险的概念。物业管理风险主要是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。 

(4) :A,C,D

本题考核的是合同的类型。主要包括：

(1)口头合同，是指当事人以对话的方式就合同的主要条款协商一致达成的协议。除了当事人面对面协商达成的口头协议之外，当事人通过电话以及第三人从中撮合、转达意思达成一致的表示一般也都被认为属于口头合同。

(2)书面合同，就是指当事人采用文字、图形及表格等方式将双方协商一致达成的协议表述出来的一种合同形式。当事人双方协商成文后签字或盖章形成的合同书、协议书、契约书、公约等一般都属于书面合同的形式，如前期物业服务合同、物业服务合同、管理规约等。通过信件、电报、电传、传真、电子数据交换以及电子邮件等通信工具或形式进行协商达成的协议，也属于书面合同。

(3)事实合同，是指当事人双方不直接用口头或者书面形式进行意思表示，而是通过实施某种具体行为方式进行意思表示所达成的协议。

(5) :A,B,C,E

本题考核的是物业服务企业的概念。主要包括：

(1)的企业法人，物业服务企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所，拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质，核算，自负盈亏。以自己的名义享有民事权利，承担民事责任，所提供的服务是有偿的和赢利性的。

(2)属于服务性企业，物业服务企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业服务企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此物业服务企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。

(3)具有一定的公共管理性质的职能。物业服务企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。

三、案例分析题(共3题，共80分)

(1) :

大型物业管理区域消防器材的一般配备应包括消防头盔、消防战斗服、消防手套、消防战斗靴、消防安全带、安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人导向绳和安全滑绳等。 

(2) :

消防器材的配置包括： 

(1)楼层配置，消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，针对易燃易爆物品的特点进行合理的配置，一般在住宅区内，多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置2瓶灭火器，高层和超高层物业每层楼放置的消防栓(箱)内应配置4瓶灭火器，每个消防栓(箱)内均配置1～2盘水带、水1支及消防卷盘； 

(2)岗亭配置，物业管理项目的每个保安岗亭均应配备一定数量的灭火器，在发生火警时，岗亭保安员应先就近使用灭火器扑救本责任区的初起火灾； 

(3)机房配置，各类机房均应配备足够数量的灭火器材，以保证机房火灾的处置，机房内主要配备有固定灭火器材和推车式灭火器； 

(4)其他场所配置，其他场所配置灭火器材应保证在发生火灾后，能在较短时间内迅速取用并扑灭初期火灾，以防止火势进一步扩大蔓延。 

(3) :

消防器材的维护、管理方法包括： 

(1)定期检查，常规消防装备是配备在队部的战备器材，应定期检查，至少每月进行一次全面检查，发现破损、泄漏、变形或工作压力不够时，应对器材进行维修和调换申购，以防在训练中发生事故； 

(2)定期养护，所有员工应爱护器材，在平时训练和战勤中对器材都应轻拿轻放，避免摔打、乱扔乱掷，用完统一放回原处进行归口管理，并定期清洗和上油，以防器材生锈、变形和失去原有功能； 

(3)专人保管，消防安全部门应指定专人对消防装备进行统一管理，建立消防设备保管台账，避免器材丢失和随便动用，平时训练用完后应由带训负责人交给器材保管员，做好领用和归还登记； 

(4)交检查，消防班在交时应对备用、应急和常规配备的器材进行检查，以保证器材的良好运行； 

(5)消防器材的定期统计，配置在各项目的消防器材，每月均应作一次全面统计工作，按照各区域分类统计，以保证项目配备的消防器材完整、齐全，对已失效、损坏的器材应进行重新配置，配置在每个项目及各个场所的消防器材，应由项目管理员签字确认，有专人负责管理。  

(4) :

灭火器的补充内容如下： 

(5) :

由于装饰装修工人的来源控制有极大的不确定性、施工过程中的自我约束不足、施工单位管理不力等原因，在物业装饰装修期问，物业管理单位应严格物业区域出入口(包括电梯)的人员和材料管理。凡未佩带物业装饰装修施工标志的施工人员和其他闲杂人员，应一律禁止入内，保证装饰装修人员管理的有序化、规范化。 

(6) :

未办理相关手续进入物业区域施工的属明显的违规行为，物业管理人员要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员人场。 

(7) :

物业装饰装修的区域应按照相关装饰装修管理规定和业主权益予以限定，原则上应统一要求、统一形式。 

(8) :

入住期间需要注意的问题包括以下几方面。 

(1)业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关人住手续。在入住办理期间，物业建设单位、物业管理单位和相关部门应集中办公，形成“一条龙”式的流水作业，一次性地解决 

业主入住初期的所有问题，如办理入住手续，开通电话、有线电视等。 

(2)因故未能按时办理入住手续的，可按照人住通知书中规定的办法另行办理。 

(3)应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间。为方便业主入住，应根据业主的不同情况实行预约办理或实行弹性工作方式，如在正常工作时间之外另行安排入住手续的办理，或延长工作时间，如中午或晚上延时办公。 

(4)办理入住手续的工作现场应张贴人住公告及业主人住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主人住的标牌标志、作业流程、欢迎标语、公告提示等。方便业主了解掌握，加快入住进程。同时，现场摆放物业管理相关法规和其他资料，方便业主取阅，减轻咨询工作压力。对于重要的法规文件等，可以开辟公告栏公示。 

(5)指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、咨询等各类人员，以方便业主的不同需要，保障现场秩序，解决各类问题。 

(6)注意安全保卫以及车辆引导。入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。而有些楼盘的现场施工尚未完结，现场人员混杂，故应注意业主人身安全和引导现场车辆有序摆放。 

(9) :

人员配置表如下。 

(五)人员配备 

(1)引导组：2人，负责入住流程介绍，引导办理手续。 

(2)资料组：4人，负责资料发放，查验登记工作。 

(3)财务组：2人，负责收费并签订《管理服务费收费协议》。 

(4)钥匙组：2人，负责钥匙发放与登记。 

(5)验房组：15人，负责引导业主进行验房，以及情况登记。 

(6)综合组：4人，负责咨询工作，综合协调工作。 

(7)治安组：10人，负责治安防范，秩序维护，车辆引导。(10) :

物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。在进行周密计划和进行资料准备及其他准备工作的同时还应注意以下四个方面的工作。 

第一是人力资源要充足。现场引导、办理手续、交接查验、技术指导、解释、综合协调等各方人员应全部到位，协同工作。如现场出现人员缺位，其他人员或机动人员应及时补位。 

第二是资料准备要充足。虽然物业管理公司可通过一定管理方法有意识地疏导业主，避免业主过于集中，但业主的随意性是不可控的，因此，有必要预留一定余量的资料。 

第三是分批办理人住手续，避免因为过分集中办理产生的混乱。为避免入住工作的混乱，降低入住工作强度，在向业主发出人住通知书时，应明确告知其入住办理时间，现场亦应有明确标志和提示，以便对业主入住进行有效疏导和分流，确保入住工作的顺利进行。 

第四是紧急情况要有预案。入住时由于现场人员混杂、场面较大，随时可能发生如治安、消防、医疗、纠纷等突发事件，建设单位及物业管理单位应预先设立各种处理方案，防患于未然。