淘宝天猫电商客服考核标准

来源：动视网责编：小OO 时间：2025-09-30 09:00:32

淘宝天猫电商客服考核标准

电商部考核表售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表1.1、表1.2、表1.3；表1.1、售前客服团队绩效考核标准KPI指标详细描述标准分值权重（%）数据得分加权得分订单转化率（X）最终付款人数/询单人数X>=55%10035%45%>X>=50%8040%>X>=45%60X=1.1210025%1.12>Y>=1.08801.08>Y>=1.06601.06>Y50旺旺回复率（Z）回复过的客户/接待人数Z>=99%10015%99%>Z>

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导读电商部考核表售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表1.1、表1.2、表1.3；表1.1、售前客服团队绩效考核标准KPI指标详细描述标准分值权重（%）数据得分加权得分订单转化率（X）最终付款人数/询单人数X>=55%10035%45%>X>=50%8040%>X>=45%60X=1.1210025%1.12>Y>=1.08801.08>Y>=1.06601.06>Y50旺旺回复率（Z）回复过的客户/接待人数Z>=99%10015%99%>Z>

电商部考核表

售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表1.1、表1.2、表1.3；

表1.1、售前客服团队绩效考核标准

KPI指标	详细描述	标准	分值	权重（%）	数据	得分	加权得分
订单转化率（X）	最终付款人数/询单人数	X>=55%	100	35%
		45%>X>=50%	80
		40%>X>=45%	60
		X<40%	50
落实客单价（Y）	客服落实客单价/店铺客单价	Y>=1.12	100	25%
		1.12>Y>=1.08	80
		1.08>Y>=1.06	60
		1.06>Y	50
旺旺回复率（Z）	回复过的客户/接待人数	Z>=99%	100	15%
		99%>Z>=97%	80
		97%>Z>=95%	60
		95%>Z	50
旺旺响应时间（T）	平均响应时间（秒）	T=<25	100	15%
		25	80
		30	60
		T>40	50
平时表现	客服主管打分	优秀	100	10%
		良好	80
		合格	70
		差	50

表1.2：售前客服团队绩效工资基数

考核指标等级	考核分值	绩效工资系数	说明
A	91~100	100%绩效	1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次； 2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
B	86~90	80%绩效
C	76~85	60%绩效
D	65~75	50%绩效

等级	A	B	C	D
等级说明	优秀	良好	合格	待改进
人员比例	15%	45%	30%	10%
绩效工资考核系数	1.	1倍	0.8倍	0.5倍

表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配

3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。

1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；

2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；

3、部门安排的重点项目的项目奖金；

淘宝天猫电商客服考核标准

电商部考核表售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表1.1、表1.2、表1.3；表1.1、售前客服团队绩效考核标准KPI指标详细描述标准分值权重（%）数据得分加权得分订单转化率（X）最终付款人数/询单人数X>=55%10035%45%>X>=50%8040%>X>=45%60X=1.1210025%1.12>Y>=1.08801.08>Y>=1.06601.06>Y50旺旺回复率（Z）回复过的客户/接待人数Z>=99%10015%99%>Z>

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