客房部绩效考核

仪

表

仪

容

10分

1、服装及卫生

5分

5分

2、着黑工作鞋、深色袜

3、服务员按规定佩戴首饰，不留长指甲，

4、服务员按规定化淡妆，不宜浓妆

5、服务员上岗盘头，发型整齐

2、操作礼节

 5分

5分

2、接待客人主动、热情、耐心、真诚

3、服务时，不能随意翻动宾客物品

4、严禁到房间看电视、洗澡、打电话等

5、按服务规范操作，严禁使用布草抹尘

 行

为

规

范

20分

2、站姿、走姿

 3分

3分

2、行走时，面带微笑，两手自然下垂

3、站姿、走姿符合培训标准

3、劳动纪律

 6分

6分

2、上岗时不做与工作无关的事

3、上岗时不干私活

4、在岗位上会客、闲谈、串岗

5、利用工作之便，假公济私，收取好处

6、上岗时接打私人电话

4、工作态度

4分

4分

3、认真、严谨、一丝不苟   4、当日工作当日完成

5、言谈语态

3分

3分

2、同客人谈话不急不躁、不卑不亢

3、语气适中，言谈适度

团

体

协

作

能

力

15分

6、尊重领导

5分

5分

3、不要随便打断领导讲话    4、遇见领导要主动问好

5、对领导交办的工作要及时完成

7、团结同事

5分

5分

3、和同事互帮互助                      4、有团结合作精神

5、主动调解员工矛盾

8、参加集体活动

5分

5分

3、参加集体活动表现突出      4、参加集体活动为部门争得荣誉

5、参加集体活动为单位争得荣誉

培训

工作

5分

9、参加

酒店及部门培训

5分

5分

2、能按时参加宾馆组织的培训

3、培训考核后成绩达标

4、代表单位参加比赛取得名次

5、组织部门员工培训

5分

10、评选先进及受表扬情况

5分

 5分

2、受到宾客、单位领导口头表扬的

3、拾金不昧

4、年底被评为部门优秀员工的

5、在外代表单位被评为先进个人的

业

务

技

能

45分

房间卫生标准

15分

15分

2、杯子：茶杯、口杯每天消毒、摆放整齐

3、门：房门门锁灵活、干净，房号牌光亮

4、地毯：干净、无污迹

5、抽屉：干净、无灰尘，使用灵活

6、木家具：干净、无灰尘，使用灵活

7、踢角线：清洁完好、无灰尘、无破损

8、镜子：化妆镜面明亮，无手印、无灰尘

9、灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常

10、空调：定期清洁保养

11、衣柜：衣架、衣柜无灰尘，每天清洁保养

12、窗帘：干净完好，窗帘勾使用正常

13、垃圾桶：内无杂物、清洁、无异味

14、玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如

15、客用品：数量齐全、正确摆放、干净无尘

卫生间卫生标准

15分

15分

2客用品：数量齐全，摆放正确、无灰尘

3洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印

4浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养

5浴室镜：无水渍，每天清洁

6排风口：清洁、运转正常

7天花板：无尘、无污迹、无水渍

8马桶：干净、无异味，使用正常，冲水流畅

9卷纸、卷纸盒无水迹

10淋浴器：无水印、无尘

11墙面：墙面无水渍

12地板：无污迹、无头发

13防滑垫：干净、无破损

14毛巾、浴巾：摆放干净、整洁、无水迹

15电水壶：卫生、清洁，好使好用

公共区卫生标准

15分

15分

2、维护、检查走廊内所有的照明

3、做好设备、设施的报修

4、保持卫生工具的清洗、整洁

5、做好走廊地毯的清洁

6、根据宾馆节能降耗规定做好节约

7、接待高峰期，与保洁员共同搞好房间卫生

8、负责公区的灭“四害”工作

9、掌握公区的开、关灯标准

10、做好公区门、窗的关闭工作

11、安全操作，防止不安全事故的发生

12、做好公区的安全消防工作

13、掌握公区的家具、用品的保养工作

14、爱护公物，不得损坏公共设施

15、及时清倒垃圾

              总

台

服

务

员

业

务

技

能 

30分

接

待

15分

15分

2、掌握团队、会议、散客的预定及会议室的使用

3、掌握房卡的制做（入住、调房、消卡）

4、熟悉宾馆所有的VIP客户

5、规定时间内为宾客办理入住手续

6、电话在响3声之内必须接起来

7、熟练为客人办理身份证扫描程序

8、掌握房间所有客人的相关信息

9、熟记房间电话号码

10、为客人提供叫醒服务

11、小件行李保管业务

12、快递服务

13、重要客人的火车票、飞机票预定业务

14、客人遗失物品保管

15、重要宾客的迎送

收

银

15分

15分

2、掌握团队、会议、散客的结算

3、熟悉宾馆所有的VIP客户

4、规定时间内为客人办理结帐手续

5、熟悉有关部门财务的相关业务

6、掌握刷卡程序

7、收取房间押金

8、掌握开程序

9、整理相关帐目

10、掌握房间所有客人的相关信息

11、熟记房间电话号码

12、每月收入、开房率、消耗的统计工作

13、快递服务

14、重要客人的火车票、飞机票预定业务

15、重要宾客的迎送

其

它

15分

15分

15分

2、自觉遵守和维护宾馆的规章制度

3、发现问题及时准确上报

4、熟悉宾馆的促销方案和各项

5、按时参加部门的周例会

6、及时搜集宾客的资料并完善客史

7、及时对总台资料进行归档

8、提示客房或电梯方向，或招呼服务员为宾客服务

9、早餐券、押金票据、房卡发放清楚，并双手递交客人

10、使用普通话，语音、语调平缓、热情、亲切，让客人感觉舒服

11、客人到达总台要有意识问候客人，做到主动热情，礼貌微笑

12、目光要始终注视客人，尽量满足客人合理要求

13、严格按照下发的规定执行

14、询问宾客是否入住愉快

15、向宾客致谢，欢迎客人再次光临