销售管理细则

销售管理细则

伟业房地产经纪有限公司目 录

第一部分3

一、销售体组织架构4

二、销售体人员岗位职责5

第二部分8

行政管理规范8

一、行为规范 9

二、日常行为规范11

三、会议管理规范14

四、销售代表业绩考核规范16

五、销售代表佣金发放制

度 (19)

第三部分 19

业务管理规范18

一、销售流程 20

销售中心现场接访流程 19

销售中心现场接访流程说明........................... (21)

二、客户确认规范 24

三、关于合同签订的有关规

定 (26)

四、客户预定楼盘规范…………..

(27)第一部分

销售体组织架构及岗位职

责

1、销售体组织架构

2、销售体人员岗位职责

（1） 销售体项目经理岗位职责

岗位名称：项目经理

本职工作：强化管理、达成目标、创造利润、培养销售队伍直接责任：

1. 执行业务销售总监下达的各项任务和工作；

2. 主持本部门的日常工作；

3. 根据公司中长期规划合理配备人才，进行组织建设；

4. 主持制定、修改销售体的工作程序和规章制度，报批通过

后实施；

5. 定期听取下级述职，并对其作出工作评定；

6. 定期主持销售体例会，并参加公司有关销售业务的会议；

7. 负责销售体人员任用、晋升的提名；

8. 巡视、监督、检查下属的各项工作；

9. 洞察下属思想动态，做好激励、沟通工作，保证销售队伍

的稳定；

10. 制定培训计划，协助实施考核；

11. 权限内发生的问题果断决策；

12. 按工作程序做好相关部门的横向联系，出现问题及时解决

或呈报；

13. 安排各项调查及信息收集工作，及时掌握第一手市场信

息；

14. 积极的配合、参与营销方案的实施，及时调整销售策略；

15. 根据宣传推广计划督导实施，并将结果及时反馈，提出调

整计划建议；

16.完成上级领导交办的其它工作。

（3） 销售经理的岗位职责岗位名称：销售经理

本职工作：协助管理、督导工作、实施计划、保证销售布置、安排合同登记管理、签约与按揭及售后服务等各项客户服务工作。 直接责任：

1.参加销售体组织的各种会议；

2.负责现场纪律及业务的管理；

3.负责团队关系的协调工作；

4.负责与银行沟通，催促贷款工作

5.合理安排下级的工作任务，并督导完成；

6.指导、巡视、监督、检查直属下级的各项工作；

7.关注直接下级的思想动态，遇到问题及时沟通解决；

8. 定期组织业务体对项目的周边进行深入的市场调查

9.制定直接下级的岗位职责，并界定其工作；

10.受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理；

11.正确传达上级指示，每天组织销售组会；

12.开展按计划的促销活动；

13.定期制定业务培训计划，并进行考核；

14.定期对销售情况进行汇总；

15. 针对销售体出勤、休假及福利管制；

16. 公司内部、外部各类文件的传送、接收；

17. 销售体考勤、奖惩的记录并按公司规定上报；

18. 来电、来访有效客户量的统计；

19. 办公用品的申报、领取及发放

20. 安排销售体会议，并做纪要；

21. 负责销售体办公设备的管理工作；

22. 根据《水榭花都认购书》及时准确的填写好合同；

23. 对于签署完毕的合同进行审核，并归档保管；

24. 负责与银行、律师联络，确保按揭款如期到帐；

25. 完成好与其它部门的对外联系工作（如工程部等）；26. 每月月底核查客户履约情况，并根据需要及时发出催款、

解约通知书；

27. 根据销售代表的提议，在特定时间完成客户联络、沟通工

作，并于年、节等特殊日期给客户寄送礼品工作；

28. 完成客户的入住工作

29. 接待客户投诉，并及时上报相关部门

30. 完成上级领导交办的其它工作。

（四）销售体代表岗位职责

岗位名称：销售代表

本职工作：完成上级经理下达的销售任务

直接责任：

1. 完成销售及回款目标；

2. 接待上门客户，认真填写上门客户登记表；

3. 接听热线电话，耐心回答客户所提出的问题；

4. 按要求建立客户档案；

5. 积极参加各种促销活动；

6. 了解、掌握市场信息，及时上报经理；

7. 进行市场调查，了解客户需求；

8. 定期进行上门直销及电话直销，挖掘潜在客户；

9. 定期进行周边项目调查，了解竞争项目情况；

10. 严守公司机密，做好客户资料的保密工作，保证口径一

致；

11. 每日例会向销售经理汇报工作情况，如遇问题及时提出；

12. 学习相关业务知识，提高自身素质；

13. 完成直接上级交办的其他工作。

本职工作：布置、安排合同登记管理、签约与按揭及售后服

务等各项客户服务工作。

第二部分

行政管理规范1、行为规范

（1） 采用单组接待制，来电来访统一轮流接待（周六和周日所有销售代表正常工作，周一至周五轮休）。

（2） 工作时间：8：30AM——18：30PM。

（3） 所有销售代表采用轮休制，每月的最后一周由销售主管排下月排班表报销售经理审批。

（4） 本项目采用过失单制度，对在工作和纪律中出现严重问题（如客户投诉、旷工等）的当事人进行处罚。第一张

过失单由销售主管开出并处以罚金。第二张过失单亦由

销售经理开出，视情况决定是否辞退。过失单制度原则

上无第三次机会。

（5） 对取消接待客户资格脱岗培训的销售代表，累计脱岗三次者，给予辞退处理。

（6） 销售代表当月内迟到第一次罚款20元，第二次罚款40

元，第三次罚款80元，月累计超过3次且屡教不改者视

情节严重可给于过失单或辞退处罚。助理迟到均按20元

处罚，月累计超过3次且屡教不改者视情节严重可给于

过失单或辞退处罚。

（7） 所有销售代表上班签到（下班签退），不得代签或委托他人签到（签退），如发现代签行为，当事双方各扣罚

100元并各计一次迟到（早退）。

（8） 销售代表在上班时间内未经销售经理许可，不得擅自离开工作岗位，凡擅离岗位者以旷工一天论处，扣罚100

元。

（9） 销售代表无论事假或病假，应提前一天通知销售经理，否则以旷工处理。病假必须交验医院证明，否则按事假

处理，事假扣除100%工资。

凡经常请病、事假者，因队销售体实际工作产生影响，销售经

理有权直接给予辞退。

（10） 如未经销售经理同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工，扣罚100元，累计两次旷工给

于辞退处理。

（11） 日常业务考核采用抽查方式，对不合格者取消接待客户资格。降为见习销售代表。

（12） 销售代表在给客户介绍情况时，不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传，一经发现，视情节给

予罚款、过失单处罚或直接辞退。

（13）工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看无关书报，一经发现当即罚款20元。屡教不改者可给予

过失单处罚。

（14）午饭用餐时，销售中心应至少留有两个人值班，值班人员提前用餐，吃饭时间定为1小时。凡因值班人员脱岗造成的客户

流失，当事人停止接待资格并给予过失单处罚。

（15）随时保持接待台及洽谈区整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，一经发现违反规定，当即罚款20

元。

（16）下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。

（17）不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。

（18）销售代表在销售出房屋或退掉原定房时应及时到销售助理处报销控，清对销控板。如销售代表未及时办理相关手续或助理人员未及时调整销控造成“一屋二卖”、“押房”等问题，视情节轻重对当事人分别处以200元罚款、过失单处罚或直接辞退处理。（19）销售代表在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问经理，不得擅作

主张，如出现错误，当事人需负全责。

（21）销售代表在岗期间及私下空闲时间，不得散播小道消息，如损坏公司、项目及开发商利益的，经销售经理核实，视情节严

重性给于过失单或辞退处理。

凡在工作、纪律方面被甲方管理人员提出批评者，视情节给予过失单处罚或直接辞退。

2、礼仪规范

1. 工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌。违反者罚

款20元。

2. 女士每天需化淡妆，不得留长指甲，女士发式美观大方，不可

吹烫怪异发型；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为

准。违反者取消接待客户资格。

3. 上班不得在前台吃东西、翻阅书刊、嬉笑打闹、坐姿站姿不端

正。违反者罚款20元。

4. 上班前不得吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。违反者取消

接待客户资格，罚款20元。

5. 每天第一次见到经理级以上领导时要主动起身问好，违反者罚款

20元。

6. 上、下班同事间要相互问候，例如：“早上好”“再见”“明天

见”等。违反者罚款20元。

7. 对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一

定的尺度，严守公司机密。

8. 销售代表在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问

候语言，如“您好，水榭花都”。违反者罚款20元。

9. 客户来访时，当值销售代表应主动迎接，并致问候语，按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒

水。

10. 客户离开时，销售代表或接待员应送至门口，代为开门（如客

户乘车，最好为其打开车门），并使用礼貌语言向客户道别，

如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。

11. 对每一位看房客户，销售代表都必须热情接待，详细介绍项目

情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有

任何轻视、慢待态度，一经发现罚款100元。

12. 在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不

得与客户抢道行走。

13. 对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什

么事情”，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。

14. 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态

度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟

通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户

使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和

议论，违反者取消接待客户资格。不得擅自许诺，不得以口头

承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。

每日轮休及值班安排表

时间：20 年 月 日至20 年 月 日

日期白天值班休息备注

月 日（周

一）

月 日（周

二）

月 日（周

三）

月 日（周

四）

月 日（周

五）

注意：本周轮休以上表为准，如有变化，提前一天通知销售经理，并在安排好替班工作后方可调整轮休。

每日值班检查登记表

3、会议管理规范

1. 销售体例会

（1） 时间：每日下午17：30；

（2） 参加人员：销售经理、全体销售代表

（3） 内容：

当日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法

次日广告、促销情况出处和统一说辞

预约情况的核对

价格、控盘调整

今日回款确认

批评、表扬

销售管理细则及销售手册修改

特别备注：

会议由销售经理主持，除上述议题外，其他问题（如个别案例）

会下针对性解决。

（4） 以会议纪要形式抄送相关与会人员。

2. 项目每周例会：

（1） 时间：每周一

（2） 地点：销售接待中心

（3） 参加人员：项目经理、销售经理、全体销售代表、销售助理（4） 内容：

一周工作总结：来电、来访、成交、回款中的问题、与指

标的差距及对策、客户分析、新（竞争）楼盘动向的介

绍。

销售策略调整方向——控盘、价格、推广的介绍。

客户服务工作情况

销售代表体会——销售经理点评项目经理总结

特别备注：

会议由项目经理主持

（5）以会议纪要形式抄送相关与会人员。

3. 月例会

（1） 时间：

（2） 地点：销售接待中心；

（3） 参加人员：甲方销售经理、乙方项目经理、销售经理和项目经理以上人员

（4） 内容：

上月工作总结及本月工作计划

客户动向、楼盘动向、售后情况

工作计划调整和落实情况

（5） 以会议纪要形式抄送总经理和部门经理。

4. 业务专题会

（1） 参加人员；销售体相关人员和其他部门相关人员

2. （2） 必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。

（3） 特点：每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将

定期检查执行情况。

（4） 以会议纪要形式抄送与会人员、相关部门。

4、销售代表业绩考核规范

1. 销售代表职级与职级的升降

（1） 销售代表职级

为促进销售代表积极进取，建立专业晋升体系、拟在销售

体逐步推行销售代表分级制度，即根据销售代表的能力、

资历不同，将其分为见习销售代表、销售代表。

见习销售代表指试用期间的销售代表，无接待客户资格；

见习销售代表转正后成为销售代表。

（2） 销售代表职级的升降

见习销售代表如通过业务考核，可接待客户；业绩突

出，表现良好，可适当缩短试用期，提前予以转正。

销售代表在考核中不合格者降为见习销售代表；见习销售代

表在考核中不合格的予以辞退。

（3） 见习销售代表的业绩考核

见习销售代表每月每人达标额为2套，每月进行一次考核

（以签约、 缴足大定金为准）；

完成3套销售指标的见习销售代表将办理转正手续，成为

公司正式员工。

1个月内未能成交的见习销售代表，将做辞退处理。

（4） 销售代表的业绩考核

销售代表每月每人达标额视当月销售而定，每月进行一次

考核（以签约、缴定金为准）；

对于连续两个月未成交的销售代表，将做辞退处

理；

注：每月销售定额会随着销售时期而有所调整，由营销公司的下文确定指标5、销售代表佣金发放制度

1、销售部销售人员佣金标准为当月完成任务指标时按2‰计提，

完成任务指标以上部分按2.2‰计提，未完成指任务标时按

1.5‰计提。留存定为佣金总额的10%，于客户办理完成入住

手续后两个月发放。团奖定为总佣金额的10%，用于项目组集

体活动。

2、 佣金标准按当月认购计算，佣金产生按签约、备案、全部房

款回款计算。

3、 凡出现严重违纪或重大过失者，销售部直接予以辞退，未发

放佣金全部扣除。

4、 凡被过失单制度辞退者，未发放佣金全部扣除。

5、 凡无过失、无违纪属自己提出辞职者，佣金按实际完成工作

量扣除留存后发放。

6、 凡无过失、无违纪但综合评定不合格被销售部劝退者，佣金

按实际完成工作量扣除留存后发放。

7、 如销售人员离职，其已认购但未签约客户交由销售部重新分

配，销售人员不得私下转让。

8、助理人员佣金发放标准按公司规定执行。

第三部分业务管理规范销售流程

销售中心现场接访流程

迎接客户

迎接

迎接迎迎接迎接

询问是否预约或曾来电咨询（避免撞单）

介绍户型及其他情况

仔细向客户介绍本项目的总体情况和配套服务项目

引导客户参观样板间

洽谈并介绍付款方式

提供给客户参考资料、送客户离开或带领客户参观现场

完成客户来访记录

销售中心现场接访流程说明

1. 前台接待人起身迎接客户、致欢迎词：“你好！欢迎光临”

！2. 询问客户是否首次到访

客户来到销售现场，前台接待人在询问客户是否初次到访时，应加一句：“请问，您是否与销售代表联系过？”如客户首次登门，前台接待人员负责引导到位由第一轮接人员接待开始正常销售工作流程；如果某位销售代表联系过，前台接待人应先请客户落座并为客户倒水，非常自然地要请客户讲一下销售员的情况，应问请客户姓名和单位后，安排相关销售代表来接待。并对客户说：“请您先看一下模型，我安排人给您讲解。”若原先联系的销售员无论任何原因不在现场，则请其同组最后接访人接待；若客户想不起来销售员的具体姓名，则第一轮值人应按正常销售工作流程进行，当客户离开后，把客户的资料在销售经理处做客户认领（当天由销售经理通知所有销售员，两天内若无人认领，则此客户确认为这个销售员的客户）。

3. 销售代表做自我介绍，并介绍户型及其它情况。

4. 引导客户参观样板间

引导客户参观样板间，样板间的讲解非常重要：①使没有实力购买的客户赞不绝口，离开后肯定会与朋友分享②使有实力客户坚定购买决心③也会刺激部分中层客户的购买欲望。

5. 洽谈并介绍付款方式

回到洽谈区，请客户落座，为客户倒水，讲解户型图，为客户计算所选单位的房款及付款方式，可给客户提供按揭的建议（在这里尤为重要的是大家对按揭贷款的理解程度，能否为客户熟练计算，还款额及贷款额度、租金回报率等）

6. 提供给客户参考资料，互留联系方式，送客户离开，并将所

有参考资料包括房款及贷款等一套完整资料用袋装好送予客户，留下对方联络方式并将个人名片递给客户，送客户离开要致祝福语（一定要把客户送出门外，并尽可能安排好下次见面的时间）。

7. 填写客户登记表：将客户资料填入客户登记表，交予部门经

理确认，销售例会通报。

8. 销售代表根据客户情况跟进

电话联系：给老客户传达公司的新信息

约上门再谈：工程、物业、销售策略（涨价）

9. 老客户上门，相应的销售代表轮休，由同组的最后一个接访

人接待。送走客户后应做好记录，报告销售经理并详细将客

户的情况通知相应的业务员。

10. 销售代表应详细纪录客户的特殊需求：价格、变更或其他要

求，根据合

同整体，填制特殊要求申请表，逐级上报并将结果反馈给客户；客户离去，考虑继续跟进，直至客户要求付款、签约。

（1）认购签约工作流程内容略

认购、签约工作流程说明

内容略

1、客户确认规范

1. 原则上以首次接待登记、首次来电咨询登记或首次直销登记

确认客户成交后的业绩归属。

2. 已签约或已登记的客户，如带其他人或介绍其他人到现场，

没找到前一个销售代表或说以前没联系过，那么谁接待了该

客户，就确认为谁的客户。

3. 在接待来访客户时，客户明确找哪一个销售代表，该客户即

为该销售代表的；客户明确找某个销售代表，如该销售代表

不在时，最后接访销售代表有义务接待并告之销售经理。

4. 如轮到某个销售代表接待客户时，其不在，那么自动轮过，

下一销售代表接待成交后，算后一个销售代表的业绩。

5. 销售代表在接待客户和接听电话时，必须要询问客户以前是

否来过或联系过，以免撞单。

6. 发生蓄意抢单并对公司造成不良影响的，公司将予以重罚，

发生撞单，不能协商解决的，又不能接受经理的调整或裁定的，不服从方的业绩佣金，应上缴作为部门基金使用。

7. 如遇重大客户，可确认为两个或多个销售代表的客户时，业

绩归几人共同所有。

（1） 现场接听来电原则

1. 热线电话按顺序接听，对于明确表示是找人及推销的电话，

可以不计入。

2. 销售代表在接热线时，不允许长时间占用热线与客户通话，

原则上要求记下客户电话后，用其它电话给客户回电。

3. 销售代表因接待客户、接听电话未能接听热线时，自动顺延

由其它销售代表接听，事后不再补过。

4. 销售代表违反上述热线接听原则，每次罚款100元。

5. 销售代表接听电话后必须及时、准确填写登记表，登记表不

准补填。

（2） 销售代表接待客户原则

1. 所有来访客户在确认没有预约后，安排销售代表按顺序接

待。

2. 销售代表因其它原因错过接待机会，那么自动轮过由其它销

售代表进行接待，且事后不再补过。（吃饭60分钟除外）

3. 销售代表如接待来电约访客户或老客户，被划掉接待名额。

4. 销售代表违反上述接访原则，每次罚款100元。

5. 销售代表接待来访后必须及时、准确填写登记表，登记表不

准补填。

（三）客户确认原则

1. 客户确认以业务员日报表登记为准，因不可预料的原因发生

客户冲突时，后接触客户的业务员在得知客户冲突时，应主

动将此客户转交给最早确认此客户的业务员。特殊情况可双

方协商解决。

2. 全体销售代表有提前将客户备案的权利，销售代表的各种老

客户及关系介绍客户可提前在销售经理处备案。

3. 客户确认的有效期为15天，15天内如确认的客户没有成交，

但依然有意向，销售代表可在日报表中进一步反映跟踪情

况，如在日报表中未能再次反映进展情况，有效期过后，该

客户的确认将按新客户对待。

4. 对于与甲方有直接或间接关系的客户，原则上甲方应以书面

形式通知全体销售代表，在没有得到书面通知前如发生了此

类客户已与销售代表建立联系，并促成成交，同时反映在日

报表中，此类客户将按新客户对待，并按制度给业务员发放

奖金。

5. 甲方员工及销售体非销售执行人员介绍来的客户，以客户到

达售楼处的时间为准，确认为当时值班销售代表的客户。甲

方员工及销售体非销售执行人员原则上不准指定销售代表接

待客户。

6. 如客户无登记表记录，视为无效。

7. 对于销售代表在接待客户时不热情、不负责任、言语不礼

貌，或遭客户投诉的，视情节轻重分别处以200元处罚、过失

单处罚或直接辞退处理。

8. 销售代表在接待客户时，不允许放下手中正在接待的客户以

发放名片或与新来客户交谈等方式，占用其它销售代表接待

客户的机会，一经发现，视情节轻重分别处以200元处罚、过

失单处罚或直接辞退处理。

9. 全体销售代表在接待客户时，如发生客户投诉或客户亲自提

出不愿该销售代表接待，无论造成此种情况的原因在于销售

代表还是客户，销售经理将在获知此情况后指派其它人员继

续接待此客户。

任何销售代表如在工作中做出违反职业道德的行为（抢单、切单、毁单、恶意撞单等），一经发现，立即辞退并扣除全部佣金。

2、关于合同签订的有关规定

（一）合同的签订

1. 销售代表如有客户签约，先告之销售经理，由销售经理通下

通知单。

2. 由销售代表通知客户签约时间、地点以及客户应准备的款项

和相关资料（详见签约和按揭需准备资料明细表）。

3. 由销售经理根据通知单准备签约所需的买卖合同及相关资

料。

4. 客户来签约交款时，由销售代表为客户详细讲解合同条款及

补充协议，销售代表填写合同具体条款及补充协议，由客户

在合同及补充协议上签字。

5. 在客户签完合同后由销售代表做已成交客户档案，具体内容

有业主姓名、性别、年龄、联系电话、职业、详细地址有相

人员上述情况，并附业主身份证复印件一张。

6. 销售助理对签好的合同进行审查无误后，交甲方项目负责人

审核签字。

7. 销售助理将已签好的合同及客户资料完整地复印一份备案。（二）合同的移交

1. 合同签定完毕后，全部移交给销售助理一管理。

2. 如有需要查阅，由销售员经销售经理批准后方可借阅，同时

填写借阅登记表。

3、客户预定楼盘规范

1. 客户填写预定单、交付预定金后，可保留三天，需特别延长

的须经销售经理批准。

2. 销售代表预留房号，应明确登记客户姓名、选定楼号、预留

日期，经销售经理批准后立即将情况通知助理，并在销控表

中注明。

3. 预留房号到期，销售代表应主动报告是否续留，如续留再做

登记、如不续留则自动予以注销，同时可对其他销售代表开

放。

如发生2个以上销售代表同时想预留同一套房的情况，则遵循时间优先原则，谁先登记谁作预留，其他销售代表做等待记录。但如先预留的销售代表到期，则记录的其他销售代表优先续留。销售代表之间可做协商，但优先照顾等待的销售代表，除非原销售代表的客户先交款。