酒店员工职业倦怠分析

郝华阳 岳小虎 张新坚 朱敏 安振花

（金陵科技学院人文学院，南京，江苏，210000）

摘要：职业倦怠这一概念首先是由美国心理学家Freudenberger (1974)提出的，他用这一词汇描述了服务于助人行业的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所经历的一种疲惫不堪的状态。职业倦怠广泛存在于医护、教师、酒店员工等服务性行业中。酒店业作为一个典型的服务型行业，其员工的职业倦怠不容忽视。本文在总结国外对于处理酒店员工职业倦怠的问题基础之上，查找各方面的文献资料以及通过访谈相关专家和有关工作人员，深度了解目前酒店员工的职业现状，认真分析，并从中发现若干问题并提出了合理化的建议，希望对酒店的管理人员、酒店员工以及高校酒店管理类得师生提供一些借鉴。

关键词：酒店员工 职业倦怠 危害 影响因素

1 引言

从20世纪的七十年代，人们开始研究职业倦怠，通过几十年的发展，其逐渐成为西方组织行为与人力资源管理领域中所关注的热点问题。职业倦怠研究之所以日益引起重视，原因主要表现在三个方面：首先职业倦怠在全球范围内普遍存在，给个人乃至社会都造成了一定程度的负面影响；另外职业倦怠对个人的影响不容忽视，如果长期存在，势必会影响个体的身体状况，逐渐演化为一种“病症”；最后，职业倦怠与工作息息相关，涉及到各行各业。因此，为了尽量避免职业倦怠造成的负面影响，必须深入的分析职业倦怠的成因和后果，并提出有效的应对策略。

酒店员工职业倦怠是指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。酒店员工所从事的是一种服务性行业，在日常工作中承担了巨大的工作压力，属于职业倦怠的高发人群，很多酒店员工丧失职业兴趣，缺乏追求职业成就的动力，激情逐渐消逝。但是从目前来看，酒店员工职业倦怠问题并没有引起社会的重视，更不用说酒店员工职业倦怠方面的研究了。本文通过文献综述的方式，总结国外对于酒店员工职业倦怠方面的研究成果，并针对目前国内的现状，分析我国目前酒店员工的工作现状，分析职业倦怠的影响以及影响酒店员工职业倦怠的因素，并提出合理的干预措施。

2酒店员工职业倦怠研究历史

美国心理学家Freudenberger 1974年首次提出“职业倦怠”一词。20世纪80年代初，开始出现关于职业倦怠的实证研究，职业倦怠的研究开始进入比较系统的研究阶段。在这一时期中比较有代表性的是Maslach和Jaekson的研究，他们的研究提出了职业倦怠感的三维概念，他们把对工作上长期的情绪及人际应激源作出反应而产生的心理综合征称为职业倦怠。他们的研究成果得到了其他研究者的广泛认同，职业倦怠的研究进入到了学术研究阶段。在此之后，Maslach和Leiter于1997年提出了职业倦怠的工作匹配理论。他们认为，员工与工作在以下六个方面越不匹配，就越容易出现职业倦怠，包括：

（一）工作负荷：如工作量；

（二）控制：控制中的不匹配与职业倦怠中的无力感有关，通常标明个体对工作中所需的资源没有足够的控制，或者指个体对使用他们认为最有效的工作方式上没有足够的权威；

（三）报酬：可以指经济报酬，更多的指生活报酬；

（四）社交：比如员工和周围的同事没有积极地联系（有可能由于工作把个体隔离或者缺乏社会联系，但同时工作中与他人的冲突影响严重）；

（五）公平：由于工作量或报酬的不公平所引起，评价和升迁的不公平则容易带来情感衰竭；

（六）价值观冲突：员工和周围同事或上司价值观不一致。

工作不匹配理论提倡对职业倦怠的干预训练项目，应该放在对工作不匹配的转变上。该理论对目前组织干预具有指导作用。国外最初对于职业倦怠的研究最早开始于对服务业和教育从业者的研究，后来才逐步延伸到酒店业。

酒店员工属于职业倦怠易发人群，但从我国的情况来看，酒店员工职业倦怠问题并没有引起社会的重视，只有个别学者发表过关于此方面的文献综述类文章。本文拟就对国内外酒店员工职业倦怠的研究文献进行总结，同时针对目前国内酒店员工的工作现状进行分析，以期为国内的研究提供借鉴。

3酒店员工职业倦怠表现

3.1生理上的亚健康状态。研究表明，生活中的急性事件可以影响机体免疫系统的功能。酒店客房出租率高、就餐高峰期间，酒店员工经常面临各种突发事件，导致酒店员工应急水平长期偏高，并产生许多生理反应，,同时酒店员工长期从事体力劳动，使个体感到异常疲劳以及出现其它生理亚健康状态。 

3.2心理上的消极情绪。酒店员工职业倦怠心理表现主要是对工作不满意，自尊水平下降，出现抑郁、易怒、焦虑、无助、没有安全感等等。研究结果表明酒店业专业人员工作满意度总体水平不高。

3.3流动率高。酒店的高速发展对人才有大量需求，而现实则是酒店业经营管理人才与服务人才短缺。近年来，酒店员工流动率一直居高不下。经验丰富的管理人员和高素质的员工招聘、保留、难求，已成为困扰许多酒店经营者的普遍困扰。酒店目前普遍存在人才短缺和员工流动率过高问题。

4酒店员工职业倦怠的危害

适当的工作压力可以对酒店员工的工作产生积极影响，但是职业倦怠却总是给员工及其所在的酒店产生不利影响，酒店员工职业倦怠的危害可以分为三个方面。

4.1对酒店员工个体的危害

职业倦怠对酒店员工个体的危害主要表现在两个方面，一方面表现在对员工身心健康的危害，研究表明，职业倦怠往往会引起酒店工作人员的身体不适，例如会出现身体疲劳、精神萎靡、食欲不振、睡眠质量下降、活动力降低等，严重的甚至可能会导致嗜睡或者失眠、吃不下饭甚至是呕吐的情况；工作效率降低，行动迟缓，注意力分散，记忆力下降，精神恍惚，是指出现机能性障碍【4】。另一方面表现在对员工职业生涯的危害，在出现职业倦怠的员工中，员工往往表现出无心工作，易怒，工作态度差，员工无心提高自己的专业技能水平以提高自己的服务质量，不能够增加自己的管理经验，不注重提高处理突发事件的能力。在与个人能力挂钩的员工选拔中得到赏识。同时我国酒店业的发展时间较为短暂，没有形成有效的员工激励制度，职业化程度低，员工在升职无望的情况下也会加剧职业倦怠，导致离职率偏高。

4.2对个体人际关系的危害

职业倦怠在给员工工作造成影响的同时，由于职业倦怠所造成的消极态度会由工作带入到生活之中，可能会导致员工与朋友家人之间关系的紧张，给个人生活带来困扰，造成酒店员工人际关系紧张。如果酒店员工长期处于紧张的人际关系中，会导致严重的心里问题，这样生活与工作的问题相互影响，恶性循环，可能会产生不可估量的后果。

4.3对组织的消极影响

酒店是一种服务性职业，要求员工为顾客提供微笑服务、贴心服务、为顾客着想，但是患有职业倦怠症的员工很可能将不良情绪带入到工作中，经常会以对抗的态度来看待酒店，并且有离职的倾向。这种现象可能表现为迟到早退、旷工、对顾客冷漠等等。最后不可避免的导致酒店的服务质量下降，好评率降低，同时也会导致员工的频繁离职现象。另外，酒店员工在工作的过程中，代表的不仅仅是个人，同时更代表了酒店、旅游地、甚至是当地整体的形象。员工的职业倦怠所带来的消极影响会严重破坏旅游目的地和酒店的形象。职业倦怠使得酒店员工的工作热情下降，工作没有动力，导致服务质量的下降，旅游者对于酒店的满意度会下降。而这些最终都会反馈到酒店管理层，最终还是会造成管理层对于员工的误解与不满，最终会影响到员工对于酒店的忠诚，甚至于会影响到其他员工。最重要的是，酒店的服务质量也影响着旅游者对于旅游目的地的印象，旅游者的不满意也会体现在对于旅游目的地的不满意中，造成对旅游地形象的破坏

5酒店员工职业倦怠的影响因素

导致工作倦怠的影响因素有很多，许多学者从不同的角度出发，提出了他们各自对职业倦怠影响因素方面的观点，并进行了相应的实证研究。如：Claude等工作需求(工作负荷、角色压力)、工作控制感、工作的自我实现角度出发，研究了三者不同的组合状态对工作倦怠三个维度的影响【2】；Patrick等建立研究模型探讨了工作特征、人格特征对工作倦怠及工作满意度的影响[3]。 

酒店员工职业倦怠的影响因素，一方面，是与我国正处在社会转型期，原有的人生观、价值观，等受到冲击，而新的价值体系尚未完全建立，它反映在生活和工作中，就是缺乏对工作的认同感；另一方面是由工作性质和工作内容造成的，进一步导致了酒店员工出现职业倦怠现象；此外酒店员工职业倦怠也受到员工个人的因素的影响，包括性别、年龄、婚姻状况、教育程度、工作年限等。具体体现在:

5.1个体因素。

个体因素主要包括人口统计学特征因素和人格特征因素。其中，人口统计学因素包括性别、年龄、婚姻状况、文化程度和工作年限等方面。而人格特征方面则是指个体的自我概念、性格、自尊、压力应对以及个体的成就动机等。

我国酒店员工的整体现状是:从性别结构来看，酒店员工以女性为主，男性易出现个性化,女性易出现情绪衰竭；从年龄结构来看,我国酒店员工是一支非常年轻的队伍，七成以上酒店员工年龄在30岁以下，年轻人较容易产生职业倦怠;在婚姻家庭状况方面,单身者比已婚者易产生职业倦怠,而离异者又比单身者易产生职业倦怠,其中女性承担了更多的家庭责任,容易出现“工作—家庭角色冲突”；从学历结构来看,酒店员工的学历普遍偏低，受教育较少的人群易产生工作倦怠,因为他们基本上从事重复、枯燥的操作性工作。由此可见,从人口学统计变量来看,导游员较容易产生职业倦怠。   

5.2职业与工作特征因素

职业因素主要是指职业本身的特点，一开始的研究是主要涉及教育和服务业，因为这两个行业的从业者有强烈的感情需求，后来，研究领域拓展其他一些职业，最后则是研究对象扩大到几乎所有的职业。研究表明，特殊的要求和特点对职业倦怠的形成具有独特的作用。另外，研究表明，长期超负荷工作，能使个体产生职业倦怠感，特别是对情绪衰竭和玩世不恭有着最为显著的影响。角色冲突和角色模糊与职业倦怠之间存在着显著的正相关，角色模糊是一种重要的预测工作满意度的变量。对于工作控制感而言，具有较高的工作参与度和控制感的那些人比参与度低、缺乏控制感的员工工作倦怠程度低的低。具体影响因素如下：

5.2.1工作劳动强度大。酒店产品无形性、生产和消费的同步性和不可存储性的特点决定了其无法通过现代机械和设备实现流水线生产；工作时间长且负荷大，需要从业者付出大量的体力、脑力以及感情。此外，一些特别的职位如：娱乐、餐饮等，更是要工作到深夜，违背了人的正常生活规律。

5.2.2工作内容单一。从业人员在进入饭店后，根据个人条件被分配到服务流程的某一环节上，首先会经历一个工作热情和满意度都比较高的阶段。由于酒店业与其它行业相比，对技术要求相对较低，员工很快会进入适应阶段，而对高度重复和单一的工作内容，最初的热情开始退去，疲劳症状、枯燥感等开始出现。

5.2.3工作缺少自主性。为了管理和服务质量控制的方便，我国酒店大部分采取标准化的服务流程，并通过严格的规章制度和处罚条例确保员工按照流程的规定提供服务，员工处于被动、压抑和紧张之中，工作自主性得不到发挥。

5.3组织因素

除了个体因素、职业和工作特征因素以外，组织因素也是影响酒店员工职业倦怠的重要因素。酒店员工每天都生活在酒店中，工作期间，每时每刻都在和酒店及其酒店成员打交道，所以，酒店的组织结构、组织制度、组织公平、组织期望以及组织氛围等因素都会使员工产生工作倦怠。李玲在文章中指出，组织层面的影响因素对倦怠的情绪耗竭的影响最大，其回归系数达到了10.2％[5]。本文将组织因素分为两类，具体描述如下：

5.3.1人际关系复杂。酒店属于劳动密集型的产业，用工数量多，员工为有限的岗位彼此要进行激烈的竞争，一些明争暗斗是的人际关系更加复杂，长期身处其中，自然产生排斥心理，进而影响到对酒店工作的满意程度。

5.3.2公平感。  由亚当斯的公平理论可知，职工的工作动机，不仅受自己所得的绝对报酬影响，而且还受相对报酬的影响。人们会将自己付出的劳动与所得的报酬进行自我历史的纵向比较和与他人的横向比较，只有在感到付出与所得相符时，才会产生最大的工作热情。我们从投入-产出这一角度，将酒店工作特点是具有很大的人性色彩。虽然很多酒店制定了一些规章制度和晋升制度，但是这些制度是由领导制定，有中层管理者或者底层管理者监督实施，这就难免会产生一些个别管理者在工作当中夹杂太多的个人主义色彩，对自己亲近的人多家照顾，对一些自己看不习惯的下属比较苛刻。这些都会导致酒店员工公平感的极度下滑。

6应对酒店员工职业倦怠现象的干预措施

影响酒店员工职业倦怠的因素复杂多样，既有个体原因，也有组织原因，既与酒店员工自身有关，也受酒店员工工作的外部环境影响，因此，解决酒店员工职业倦怠是一个系统工程，需要个体、组织、社会三方面的共同努力。笔者主要从酒店员工个体和酒店组织管理的角度提出如下思考和对策，以期对缓解酒店员工的职业倦怠、提高酒店员工的工作生活质量    能有一点帮助。

6.1个体干预策略

首先作为酒店员工应该以积极的态度面对现实，并且意识到他们在压力下的各种反应不是个人能力不好，而是每个人都会有的正常的心理现象；另外，酒店员工要努力的使自己保持冷静，思考自己是否把目标定的太高，超出自己的能力范围还是自己的个性不适合在酒店发展或者其它方面的因素。其次，要选择合适的方式缓解自己的工作压力。压力是一把双刃剑,适度的压力会让人充满动力，过度的压力可能会导致人心力衰竭。最后，如果有必要可以寻求外来援助，比如向领导、同事、家人或者朋友倾诉，释放自己心中的郁闷，也可以选择心理医生寻求更专业的治疗。

6.2组织干预策略

6.2.1实行人本管理,增加工作的丰富化与挑战性。 人本管理能够塑造一个人性化的工作条件,营造一个和谐的工作氛围,为酒店员工排除心理障碍,提高心理调节能力提供必要的支持。长期重复的、枯燥的、繁重的酒店服务使得酒店员工身心俱疲,酒店员工的工作热情和创造性不断下降。酒店应该根据酒店员工的特点,努力营造团结、平等、和谐、幸福、进取的组织氛围,让酒店员工在服务过程中充满激情与活力;创造人性化的工作条件增强酒店员工的组织归属感和酒店工作的吸引力;最大限度地满足酒店员工的物质需求和进行有效的精神激励，为酒店员工在生活上提供保障。 

6.2.2完善薪酬,提升酒店员工的满意感和公平感。薪酬是否合理是酒店员工消除职业倦怠的关键因素，也是酒店员工进行服务活动,履行服务职责的激励保障，它能有效地提升酒店员工的公平感和满意感。一方面,酒店员工应当适当适当提高酒店员工的底薪，设定有等级的工资制，以工作绩效和服务质量来评定工资的等级，基本实现酒店员工的付出与所得相等。另一方面,需要建立相应的酒店员工奖励计划，给在酒店服务中积极工作、获得好评的酒店员工物质奖励并提供更多的个人发展机会。此外,就公平而言，酒店要根据组织目标的需要采取相应的分配原则，以酒店员工的贡献和工作绩效作为分配的标准，保证薪酬分配的公平、公正。最后,提供给酒店员工相应的福利保障，根据酒店的经营情况和社会生活水平逐步提高酒店员工的福利待遇,解决好酒店员工的福利问题。 

6.2.3建立合理的培训机制。酒店应该提供更多的学习和专业认知的机会,使员工能学会调整自己的期望,通过在高校战略管理中的角色定位的工作,学会调节情绪,积极适应环境的变化。 可以开展两种类型的培训活动：一是职业技能培训，即通过定期的专业技能培训、讲座、研讨会、参观等多种形式，提高酒店员工的专业知识，加深酒店员工对自己专业的了解；二是适当为酒店优秀员工提供进修的机会，提高综合能力水平。酒店员工的素质不仅得到较大的提高，另外在一定程度上调节身心，而且可以为酒店培养管理人才。

7. 参考文献

[1]Freudenberger H.Staff Burnout[J].Journal of Social Issues,1974,30(1):159-165

[2] Claude Fernet，Frederic Guay，b and Caroline Sene—cala．Adjusting to job demands：The role of work self-determination and job control in predicting．burnout[J]．Journal of Vocational Behavior，2004（16）：39-56．

[3] Patrick G．M．Jansen，Ada Kerkstra，eta1．The effects of job characteristics and individual characteristics on job-satisfaction and burnout in community nursing[J]．Study，1996，(33)：407-421．

[4] 汪瑾. “职业倦怠”对职业人士身心健康的影响. 时珍国医国药，2007年，第18卷，第三期，749-750.

[5]李玲.饭店员工工作倦怠影响因素的实证研究—以长沙市星级饭店为例[J].长沙大学学报,2009,vol23:7-9