中国饭店行业服务礼仪规范

（中国旅游饭店业务协会2007年10月11日发布）

总   则

第一条  为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业礼仪服务规范》（以下简称《规范》）。

第二条 《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆酒店度假村等（以下简称“饭店”）。

第三条 《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范，仪态规范，见面常用礼仪规范，服务用语规范及不同岗位礼仪规范等。第四条《规范》应成为饭店员工自觉践行行业服务礼仪的基本原则。

第一篇  基本礼仪规范

第一章仪表规范

第五条  饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

第六条  饭店员工应保持面部洁净，口腔卫生。女员工可适度化妆以符合岗位要求。

第七条  饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

第  饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

第九条  饭店员工应统一着装。工装干净整洁，外观平整，搭配合理，并符合饭店形象设什要求。

第十条  饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志，所在部门，员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语，手语接待机能的员工佩戴特殊胸卡。

第十一条  饭员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

第十二条  从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽，口罩，手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程员工应穿无扣工作服装，不佩戴任何饰物。

第二章  仪态规范

第十三条  饭店员工应体态优美，端庄典雅。

第十四条  饭店员工站立时，应头正肩平，应根据不同站姿调整手位和脚位。

第十五条  饭店员工入座轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位脚位摆放合理，应合理使用不同座姿。

第十六条  饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧声相向，应合理使用不同蹲资。

第十七条  饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

第十  饭店员工使用引领手册时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

第十九条  饭店员工应合理使用注视礼和微笑，与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

            第三章  见面常用礼仪规范

第二十条  饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍事实就是，介绍他人时，手势规范，先后有别。

第二十一条  饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，学则合适的时机，目视对方，亲切友善，把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同的对象做到先后有别。

第二十二条  饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

第二十三条  饭店员工应在不同场合向客人实行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

第四章 服务用语规范

第二十四条  饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。

第二十五条  饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

第二十六条  鼓励饭店员工掌握和运用外语，手语，为不同需求的群体更好的提供语言服务。

第二篇  通用服务礼仪规范

第四章  对客通用服务礼仪规范

第二十七条  饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎，告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

第二十  接打电话时，应用普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚的问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

第二十九条   饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜， 内容健康向上。

第三十条   向客人递送登记表格，签字笔，找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向上客人，直接递到客人手中。递送尖刀，带刃的物品时，尖，刃应朝向自己或向他处。递送时，应正确使肢体语言和礼貌用语。

第三十一条   递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方的手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递送名片时应正确称谓对方，及时致谢。

第三十二条   如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

第三十三条   进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并报身份。见到客人应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻绶。

引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘电梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的的电梯时，引导者应后入先出。

第三十五条   客人有任何合理需求时，服务应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途经解决。

         第六章    处理特殊情况服务礼仪规范       

第三十六条   受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。第三十七条   接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将客人投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访确认投诉得到妥善处理。

第三十  当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发时事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

第三十九条   当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静适时安抚客人。

第四十条   饭店 紧急停电时，服务人员应镇定自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊下或者被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

第三篇  项目 前厅服务礼仪规范

             第七章   机场   车站  码头迎送客人服务礼仪规范

第四十一条  饭店应制作接机，接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站，送站车辆的规格应符合客人的事先要求。

第四十二条   接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。

第四十三条   见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体的进行自我介绍。

第四十四条   为客人提拿行李时，应轻拿轻放，保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。

第四十五条   为客人引路时，接送人员应与客人保持适当距离，应根据客人的性别，职位，路况和环境等因素选择合适的站位和走位。

第四十六条   接站，送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人的上下车。

第四十七条  接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护项，且护项时应尊重客人的宗教信仰。

第四十  与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。

第八章行李服务礼仪规范

第四十九条   门童应选择合理站位，站立端，随时迎候客人。

第五十条     车辆驶进饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧护顶/撑伞。

第五十一条   车辆停稳后，门童应照座次礼仪拉开车门。如果客人乘座的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

第五十二条  客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且 护顶时应尊重客人的宗教信仰。

第五十三条   装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保随身行李不离开客人的视线范围。

第五十四条   引领客人前往接待台进行入住登记时， 行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规范的手势示意客人前行的方向。

第五十五条  客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等后为客人服务。

第五十六条   引领客人去客房时行李员应边侧前行，并与客人保持适当的距离。

第五十七条   到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李，行李的正面迎朝上，提手应超外，应让客人确认行李的数量和完好状态。

第五十   离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

第五十九条   客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

第九章 入住登记，结账服务礼仪规范

第六十条   接待员，收银员见到客人应主动问侯。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

第六十一条   接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，应站在客人的角度，为客人提供参考意见。

第六十二条   回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，影响客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。

第六十三条   对住店客人和非住店客人一视同仁，对客人的光临应致以诚挚的的谢意，感谢客人提问，欢迎再次光临。

第六十四条   收费结账时，服务员应耐心细致，准确快捷，用现金结账的，应让客人核实收费金额，确保账目准确。

第六十五条   收银员应将账单，装入信封，用双手撑递给客人，请客人确认无误。

第六十六条   结账完毕，收银员应真诚的向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人。

第十章  总机服务及商务中心服务礼仪规范

第六十七条  话务员接电话时，应用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，语言简练，表述准确，耐心倾听。

第六十  电话响零十秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

第六十九条   专接电话时，如无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

第七十条   转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

第七十一条 提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人，叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

第七十二条   商务中心提供打印，复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速，准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

第四篇 客房服务礼仪规定

第十一章 客房清洁及维修服务礼仪规范

第七十三条 清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行，并尊重客人的住宿习惯，进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人在用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门，如需当着客人面清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按照操作标准提供迅速，快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不易改变客人的物品摆放位置。

第七十四条  饭店装修或维修客房时，应用敬启信或通告的方式真诚的向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加值服务。

第七十五条  维修人员应着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓，尽量不影响客人休息。给客人造成不便时，应主动向客人致歉。维修时，应使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。

第七十六条  维修完毕，维修人员应主动清扫维修垃圾，及时通知客房部整理客房，是客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对给客人造成的不便再次致歉。

第十二章  客房其他对客服务礼仪规范

第七十七条  饭店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按时送还。

第七十  客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取客衣，并按时送还，按规定将洗涤好或熨烫好的衣物挂放整齐。

第七十九条  客人租借用品时，饭店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮助客人解决问题。

第八十条  提供房内免费饮品服务时应尊重客人的需求和偏好，按时将有免费标准的饮品送至。

第十三章 客房送餐服务礼仪规范

第八十一条  送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声，餐具应与食物匹配，干净、整洁、完好。

第八十二条  送餐车应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，住客人用餐愉快。

第八十三条  送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后在进行送餐。

第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范

第八十四条      公共区域卫生间应干净无以为，服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。

第八十五条      清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练，遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人，客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。

第八十六条      使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放，提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。

第十五章     特殊情况客房服务礼仪规范

第八十七条     住店客人生病时，饭店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。

第八十     客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。

第八十九条  客人损坏饭店物品时，饭店应及时派人到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查去拼损坏情况，及时修补或更换损坏物品，查明物品损坏原因，更具实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。

第九十条  员工损坏客人物品时，饭店应及时派人到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏情况，分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳的致歉，及时与客人协调索赔事宜，跟踪处理结果。

第五篇  餐饮服务礼仪规范

第十六章 餐前服务礼仪规范

第九十一条  客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排安排合适的的就餐座位，并祝客人用餐愉快，引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。

第九十二条  餐厅应备足酒单、菜单保证其整洁完好，引领员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单，服务次序应符合中西餐就餐程序。

第九十三条  客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布，铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。

第九十四条  向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。

第九十五条  书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写，下单前，应向客人重复所点菜品的名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生，熟程度的要求。

第十七章  餐前服务礼仪规范

第九十六条  厨房出菜后，餐厅应及时上菜，传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。

第九十七条  西餐上菜的速度英语客人用餐的速度相适宜，热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。

第九十  值台服务员应根据餐桌、餐位的实际情况，合理确定上菜。上菜时，应用双手端平放稳，跟配小菜合作料，应与主菜一并上齐。报菜名时吐字清晰、音量适中。

第九十九条  摆放菜肴应实现美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。

第一百条  所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。

第一百零一条  需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。

第一百零二条  服务员应尽量少打扰客人就餐原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循饭店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。

第一百零三条  为客人提供小毛巾前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味，服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。

第一百零四条  客人抽烟时，服务员应用饭店配备的专用器具及时为客人点烟服务。划燃火柴禾熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗大小

第一百零五条  服务员应根据实际情况，以不打扰可认为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。

第一百零六条  餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。

第十八章 酒水服务礼仪规范

第一百零七条  服务员应尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品的搭配原则，向客人适度介绍酒水。下单前，应重复酒水名称。多人选择不同饮品的，应做到准确记录，服务是正确无误。