用户反馈管理制度

郑州莲菁惠民生物技术开发有限公司

2011年7月1日

用户反馈管理制度

一、建立用户来信、来电、来访登记薄及台账，销售部要指定专人负责。

二、对用户来信、来电、来访要认真处理，由销售部填定用户来信、来电、来访处理单，需要其他部门处理的应将处理单转有关部门处理，需企业领导审批的应报请审批。

三、建立用户来访台账，用户访问可采用信访、走访和召开用户座谈会等形式。信访要留底备查，对方的回复资料应一起存档，统一编号并登记台账，需转其他部门的应提供副本或摘抄有关部分。走访要有记录及时对有关问题的处理意见，处理结果的记录。用户座谈会应有会议记录存档。

四、销售部责任征集用户意见，主要用户每年至少一次，并有处理后的书面材料。

五、凡用户提出退货要求，由市场部统一受理，指定专人负责。用户函电等编号、登记、存档手续。填写退货受理单，记入账册。

六、对用户提出的退货要求，应经有关部门负责人确认其退货理由是否成立。用户因质量问题提出退货要求时由质管部确认。用户因技术标准有异议提出退货要求时由产品研发部负责人确认。用户因未按时交货或包装、运输等问题提出退货要求时由销售部确认。

七、退货的处理应认真及时负责，由退货确认负责部门提出处理意见。经复验才能确认的应及时通知出厂检验员复检。退货经处理后需重新入库的，需办理退、入库手续。因非质量问题的退货，必要时可直接转发其他用户，但必须办清退、出库手续。需退款时，应通知财务部办理，无退货受理单，财务部应拒绝受理。凡因本公司责任造成的退货，应查明责任者并作出处理。应及时做好对退货的用户的访问工作（信访或走访），做到用户满意。