| 序号 | 工作程序 | 工作步骤 | 工作标准 |
| 1 | 打扫卫生 | 1、检查天棚四壁有无尘网，使用洁净的扫帚除去尘网，用鸡毛掸掸干净四壁灰尘； | 平整、无破损，天棚四壁无尘网，挂饰无破损、无灰尘 |
| 2、 检查清出桌面、柜面、椅面、地面灰尘、纸屑等，扫地、拖地、吸尘； | 地面无油渍污渍、无水渍、无纸屑、碎渣 | ||
| 3、拣尽盆栽、植物内枯叶、烟头、杂物 | 无枯叶、无杂物 | ||
| 4、清洁桌椅、窗台、花瓶 | 稳固、完好、无破损、无油渍、无污渍、 | ||
| 5、使用清水、擦拭转盘、 | 转台使用有效、无污渍划痕、玻璃镜片明亮 | ||
| 2 | 整理桌椅 | 1、按各区域台型布局整理 | 摆放规范、间隔均匀、横竖对齐，整齐划一，台型美观大方 |
| 2、按规范要求将相应区域内桌椅摆放整齐 | 餐台脚呈一直线；台布规格统一，折缝呈一直线，台号呈一直线 | ||
| 3 | 规范摆台 | 1、按摆台的规范和程序摆台 | 台布平整无破损、四角下垂均匀、台布的折线、标识、花纹一致，餐具间距均匀，台面美观。 |
| 4 | 整理台面 | 1、检查上餐摆台是否规范、餐具是否清洁 2、 使用洁净抹布将台面餐具酒具重新擦拭一遍，并摆放好 | 达到摆台规范，餐具用具清洁、玻璃器皿光亮，无指纹、茶叶、无水渍 |
| 5 | 备齐备料 | 1、备好开水、清洗好茶具 | 茶叶无霉变、异味，茶具洁净无茶垢 |
| 2、 备好台布餐巾、小毛巾等布草、毛巾蓝、毛巾夹、托盘等物资 | 台布、餐具分类摆放整齐，小毛巾无异味、无油渍、无污渍、破损 | ||
| 5、备好菜谱、圆珠笔、打火机、开刀等 | 品种齐全，数量充足 | ||
| 6 | 检查工作 | 1、检查空调、等设备是否完好，灯泡有无破损、温度、背景音乐是否适中 | 设施设备完好，能正常运转、灯光正常 温度：冬季18—24度，夏季22—26度 音乐选曲正确，音量适中，不影响客人相互交谈 |
| 2、 检查摆台是否规范 | 摆台规范、符合摆台标准 | ||
| 3、 检查清洁是否符合要求 | 达到店堂卫生要求标准 | ||
| 4、 检查程序：按照标准服务员自查，逐项检查，楼面经理检查 | 发现问题立即整改、确保各项工作达标 | ||
| 7 | 了解供应 | 1、了解估清、急推及海鲜的品种、数量、时价以及当餐所供品种货源情况 | 必须掌握，以便做好介绍与推销，服务好客人，提高宾客的满意度 |
| 2、了解新菜点，酒水品名、规格、产地、价格、特点 | |||
| 3、 掌握当日宴会预定及订座 | “八知”“三了解” |
| 9 | 站岗迎客 | 1、 再次整理好个人仪容仪表 2、 开餐前5分钟按指定位置站岗迎客 | 面带微笑、站姿规范，朝向来客的方向，精神饱满 |
| 服务程序 | 服务步骤 | 服务标准 | 服务用语 |
| 迎客入座 | 1、 迎接宾客 | 面带微笑，主动迎上一步，礼貌问候行35度鞠躬礼 | 您好！欢迎光临! |
| 2、 询问预定或进餐人数 | 距离宾客一步远，面带微笑， 双目注视宾客面部三角区，礼貌问候 | 请问有预定吗？ 请问有几位？ | |
| 3、 引领至适当或预定的餐台旁 | 走在宾客的右前方，保持1米距离，并用手示意 | 请这边走 | |
| 4、 拉椅子让座 | 双手轻拖椅背，右手示意请座，用左膝盖轻抵椅子背往前送 | 您请座 | |
| 5、 增撤餐位 | 根据宾客人数，先加撤椅，调整台面，使用托盘 增撤餐具，轻动作、操作快，符合卫生 | 对不起！打扰一下 | |
| 呈递菜谱 | 1、 递上菜谱 | 将菜谱打开至第一页，右手拿菜谱的右上端，左手拿左下端从宾客的右侧呈递给女宾或主宾，退一小步转身，向服务员介绍客情 | 请先看看我们的菜谱及本月新推菜品，祝您（大家）用餐愉快 |
| 2、 服务员自我介绍 | 做自我介绍、口齿清楚 | 很荣幸能为您（大家）服务！我是这桌的服务员XXX！ | |
| 送巾敬茶 | 1、 问茶、泡茶 | 站在宾客的右侧，欠身询问宾客所需茶水，语调轻快，根据不同的茶叶使用正确的泡茶方法 | 我们这里有XX茶，请问您需要（喜欢）哪一种茶？请稍等！ |
| 2、 递上毛巾 | 按零点服务礼仪，使用毛巾夹，从每位宾客的右侧递上，热度适中 | 请用热毛巾 | |
| 3、 斟茶 | 将骨蝶上的茶杯逐一翻起，斟第一轮礼貌茶 | 请用茶 | |
| 上开胃菜 | 送上开胃菜、小点 | 6人以下2碟，6人以上4碟 | 请用开胃菜 |
| 落巾抽筷 | 1、 落席巾 | 站在宾客右侧，在宾客身后轻解口布并铺在宾客的膝盖上，宾客离席，可将巾角压在展示碟下，落巾抽筷同时进行 | 对不起！打扰了 |
| 2、 抽筷套 | 撤筷套，使用右手中指母抵住筷头，左手抽取筷套；筷子放在筷架上 | ||
| 收巾点菜 | 1、 撤换毛巾 | 先撤脏的，后上干净的，使用毛巾夹、托盘等 | 对不起！打扰了 |
| 2、 询问可否点菜 | 准备好点菜卡或点菜单、笔，礼貌征询 | 先生（小姐）请问可以点菜了吗？好的！请稍等！ | |
| 3、 听单 | 站在宾客的右侧距离一臂之远，腰部微弯，微笑倾听与应答 | 好的！好 | |
| 4、 推销 | 观察宾客的表情反映，运用推销技巧，主动向宾客做适时介绍推销，引导宾客先点凉菜、海鲜菜品；再点其它菜品为规范上菜做准备； | 我们这里的招牌特色菜有XX菜，来一份好吗？需要点什么？ | |
| 5、 写单 | 在点菜单（卡）上填写台号、人数、日期、点菜员姓名、菜点品名、数量、规格、特殊要求等都要问清楚，记录准确、字迹清楚、无漏无错、边写边重复。 | 好！好的！ | |
| 6、 询问酒水 | 主动询问并介绍，将酒水品名、数量、规格记录在点菜卡上 | 先生（小姐）请问饮什么酒？我们有XXX | |
| 7、 复述订单内容 | 将点菜单（卡）上所有的菜品、酒水给宾客复述一遍，经宾客同意后再去转单 | 您点的菜肴有XXX，对吗？有无遗漏菜品？还需要什么？请稍等！ |
| 转单入厨 | 1、 银台转单 | 点菜单（卡）拿到吧台，收银员依单迅速输入电脑 | 请稍等！很快就好！ |
| 2、 核单送单 | 核对输入菜品，确保输入内容与点菜单（卡）完全一致后再传送单据 | ||
| 3、 打单 | 厨部、传菜部等处分别做好配菜、划菜工作 | ||
| 询斟酒水 | 1、 开酒水单 | 开酒水单一式三联，开单规范、字迹清楚交银台盖章后分单一联交银台结帐、一联用于领取酒水、一联服务员留底做宾客查验和兑开瓶费依据 | 请盖章！谢谢！ |
| 2、 领取酒水 | 持单到吧台领取酒水，使用托盘和酒水篮，核对品种和规格 | 先生（小姐）这是您点的酒水请确认，请问可以为您开启了吗？？ | |
| 3、 备齐酒具及其他物品 | 根据酒水品种备齐相应的酒杯、饮用白葡萄酒所需要冰块，饮黄酒的九制陈皮、话梅、暖酒器及开酒器 | ||
| 4、 示瓶 | 擦干净酒瓶，贵重酒水必须经宾客同意后才能开启 | ||
| 5、 询斟酒水 | 使用托盘斟酒，按先主宾后主人再顺时针方向从每位宾客的右侧斟酒，酒量均匀、标准，技艺娴熟，不洒不滴，斟红酒可根据宾客要求而定 | 先生（小姐）请问饮什么酒？好的！饮白葡萄酒的人一定要问宾客是否需要冰镇吗？ | |
| 6、 整理餐台 | 征求宾客的意见，经宾客同意后撤下多余的餐具、酒具分别装入落台柜内进行分类，增撤餐具、酒具均使用托盘 | 请问这餐具、酒具还需要吗？撤了好吗？ | |
| 上菜报名 | 1、 核实菜单 | 菜传至落台，向服务员做好交代，查看菜单、核实有无此菜 | 对不起，打扰一下！ 这是XX台的XXX菜 |
| 2、 调整台面 | 根据盛器形状、大小腾出放菜的位置 | ||
| 3、 上菜报名 | 站在副主人的左手边将菜上至餐台转至主人、主宾处退一小步报菜名并介绍其特征，手指并拢向前示意慢用，有跟料的菜品先上菜，后上跟料 | 这是XX菜，他的特点是XXX 请慢用、请品尝！ | |
| 4、 勾单 | 上菜后要及时勾单，以示上菜 | ||
| 巡台服务 | 1、 撤茶杯 | 征得宾客同意后撤下茶杯， | 请问这茶还喝吗？我可以把茶撤了吗？ |
| 2、 掌握上菜 | 按先冷后热、先荤后素、先咸后甜、先优质后一般的原则上菜，随时查看菜单，根据宾客就餐的快慢跟进出菜的速度，随时保持台面美观，掌握特殊上菜方法，菜上齐后轻声告诉主人，并进行第二次推销 | 对不起，打扰一下！ 先生（小姐）你们的菜已经上齐了，请慢用！ | |
| 3、 审单、划单、跟进出菜 | 随时审单跟进出菜速度，并按规范上菜、划单，菜品太多，征求宾客同意，将大盘换小盘，随时整理并保持餐台的美观，观察宾客用餐要求，主动服务宾客。 | 对不起，打扰一下！ 先生（小姐）我把这盘换成小盘好吗？ | |
| 4、 服务中“四勤” | 勤斟酒水，红、白酒不空杯，啤酒饮料1/3杯时续杯，勤换毛巾。烟灰缸内的烟头不超过2个（含2个），换烟灰缸时，用右手拿干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，将两个烟灰缸放于托盘内，恻身展盘，把干净的放上去。服务员站在一旁时，骨碟不能有骨渣 | 对不起，打扰一下！ 先生（小姐）请问还需要加点酒水饮料吗？ | |
| 5、 上果盘 | 撤掉台上的餐盘，整理好台面，换上洁净的骨碟，准备好果叉、牙签等 | 这是我店赠送的果盘，请慢用 | |
| 6、 续茶 | 为宾客送上一杯热茶 | 请喝茶！ | |
| 餐毕上巾 | 1、 续巾 | 客人餐毕，为客人送上热毛巾 | 请用巾 |
| 2、 征询意见 | 微笑、礼貌，主动向客人征询意见，对客人提出的意见表示诚挚的谢意 | 先生/小姐，您提的意见很宝贵！我们一定认真改进，谢谢！ |
| 结帐买单 | 1、 结帐准备 | 客人叫买单应立即回答。 查菜单看菜是否上齐并跟踪落实并做出处理，对剩余酒水征询意见做退酒处理，品种、数量当面点清 |
好的请稍等！请问，这酒不需要了吗？我可以把酒退了吗？ |
| 2、 通知银台 | 准确掌握结帐的台号，拿消费单通知银台结帐 | ||
| 3、 开退单、估清单、退酒水 | 菜品估清，应由传菜部开估清单，退菜由区域领班开，厨师长、楼面经理签字。退酒应开酒水单一式三联，吧台收酒水签字后，一联交银台结帐、一联用于领取酒水、一联服务员留底做宾客查验和兑开瓶费依据。开单规范、准确，所有单据必须传至银台，以免多结或漏结 | ||
| 4、 核对帐单 | 收银员核实帐单，迅速结算总数，在结算准确无误后把帐单交给服务员；所有的原始单据应附于结帐单后 | ||
| 5、 送上帐单 | 接到帐单服务员核对单的内容，如有不对，立即找收银员查实，将帐页放在收银夹，从宾客的右手边，双手送上打开银夹，指明总额 | 先生（小姐），这是您的帐单！ | |
| 6、 唱点唱收 | 双手接钱，放进银夹，当面点清，唱明总数，礼貌致谢！ | 先生（小姐），您给的是XX请稍等！ | |
| 7、 银台交款 | 把钱交到银台，在使用登记本填写日期、台号、的金额等交银台，银台找零，备好，服务员将找零和放入银夹内 | 先生（小姐），这是找给您的零钱和，请收好，谢谢！ | |
| 8、 找补余款 | 将找零和点给宾客，再次致谢 | ||
| 9、 签单挂帐 | 如客人提出要签单时，应请客人一起到银台按财务规定办理签单挂帐、并且必须是与店里签有《签单消费》协议及指定的签单人，且手续齐全方可牵单，否则不能签单。 | 先生（小姐），请到银台办理签单，请这边走！ | |
| 敬语送客 | 1、 拉椅子 | 宾客起身离席，服务应为宾客拉椅，留出退席通道，提醒宾客带好随身物品，说的时候声音清亮，保证每位宾客都能听见，检查有无宾客遗留物品 | 请各位带好随身物品 |
| 2、 送客 | 使用敬语，如因服务不能离开岗位，应站在通道的一侧目送宾客离开，如允许，可将宾客送至电梯间或大门口 | 请慢走！欢迎再次光临！ | |
| 清理现场 | 1、 围椅 | 按餐前椅子摆放规范将椅子还原。 | |
| 2、 收撤餐具 | 使用托盘收小方巾，收餐巾，收拢挽成一把；收玻璃器皿，分类不重叠放入托盘或杯筐；收茶具，单独收，不能和有油的餐具一起收；大小餐具分类收撤装入餐盒。 | ||
| 3、 擦转玻 | 使用酒、茶水和专用毛巾擦转玻，注意水不要抹到桌上，撤下脏台布、脏口布到指定地点抖干净并放置布草回收柜内或桶内 | ||
| 4、 重新摆台 | 使用托盘餐具摆放到位、规范，组好翻台迎宾工作 |
中餐零点餐收尾工作及标准
| 序号 | 工作程序 | 工作步骤 | 工作标准 |
| 1 | 送别客人 | 客人欲离席，服务员主动帮助客人拉椅并提醒客人带好随身物品，面带微笑送客，并说：“请慢走！欢迎再次光临！“ | 送客至电梯口，使用敬语 |
| 2 | 检查现场 | 客人离席，服务员应迅速检查现场，看有无客人遗留物品，检查有无熄灭正在燃烧的烟头，对燃烧烟头做湿灭处理，确定正在燃烧的烟头已熄灭 | 发现宾客遗留物品立即交管理处做遗失登记 |
| 3 | 收撤餐具 | 收毛巾、收餐巾、收玻璃器皿；先收高的后收矮的； 收茶具，大小餐具分类收，收时应到净器皿内的残余，脏盘碟放入餐盒内，使用专用的毛巾将转台上的残留物抹入骨蝶中 | 收玻璃器皿应使用托盘和杯筐，不得重叠收餐具分类，大的重的在下、小的轻的在上，残汤油渍不得滴洒在餐椅、收台动作熟练，快而轻，不发出响声 |
| 擦拭餐桌上的转台、调味壶、纸巾盒，用清洁的餐布擦干净展示碟和刀叉等金属器皿，清点后分类存放，下转玻、撤换台布、铺干净台布、围椅，准备摆台的餐用具，准备摆台 | 洁净卫生，无油迹，分类擦拭存放，不得使用台布直接擦拭转玻，骨渣不能倒在桌布上，撤下的脏台布应在指定地方抖尽残留物 | ||
| 4 | 打扫店堂 | 使用水加清洁剂清洁，擦拭餐台、餐椅并整理落台，打扫清洁地面，整理落台 | 有宾客就餐不能扫地，做收尾工作不得影响宾客就餐，店堂卫生达到标准 |
| 5 | 恢复原貌 | 按规范要求摆台，检查整理桌椅 | 规范整洁、恢复至开餐前的原貌 |
| 6 | 清理餐具柜 | 清洁整理餐具柜，归还借用的服务用品，补充必备的物品，清洗擦拭餐用具，分别存放至餐具柜内 | 餐具数量以核定为准，擦拭餐具不得当着不宾客的面进行 |
| 7 | 结算帐款 | 清点现金、支票、餐卷，做好分内汇总，填写营业日报表，财务交款，或现金封包投入保险柜，、单据收拣并封好 | 报表规范，数字准确无涂改，先进封包入保险柜应有管理人员或保安在场 |
| 8 | 收集意见 | 收集、整理好顾客意见 | 分类进行，重要意见立即上报 |
| 9 | 检查收尾 | 检查空调、电视、毛巾蒸车等电气设备有无维修项目；关闭电器设备、电源开关或调整到正确的位置，检查收尾工作是否规范，门窗是否关好；露放酒水分别清点移交保安 | 如需维修下通知单，检查作好记录，交接应有登记和交接双方签字 |
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