宾馆营销策划方案

背景：

第一章   产品策略

宾馆业属于服务行业，其定义为：提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构，根据其定义，我们总结、归纳其行业特性有以下几点：

1. 酒店服务的对象是人而不是物 

2. 生产和消费的同时性 

3. 服务是可以事先进行质量检验 

4. 服务不可储存性--一天卖不出的房子，就是酒店永远的损失 

5. 其服务过程是伴随着顾客参与进行的

6. 酒店服务无法定性--稍纵即逝 

7. 服务的产出难以定量化 

8. 酒店服务业属于劳动密集型产业 

9. 服务容量的有限性 

10.服务需求的不可预测性--有客人不同的情绪和需求决定

根据宾馆行业的服务、产品特性以及XXX宾馆的具体情况，我们了解到了以下详细信息：

1.XXX宾馆上一次装修是2012年，根据宾馆的装修翻新规律，一般5~7年为一个周期，再根据XXX宾馆现有软硬件设备、室内环境、其他周边酒店装修风格来讲已经落后，但是目前装修成本较大，短时间内还无法接受大规模装修，对目前的设施、设备还要加大保养力度，一延长使用寿命。

2.地处中心位置，交通方便，商业发达，但是周边宾馆较多，张掖饭店、桔子尚品酒店、诚信宾馆、银座宾馆、如家酒店、速八酒店、昌达宾馆、鸿鑫宾馆、鸿浩宾馆、西部之星连锁酒店、青元青年旅社，小小的1.5公司范围内，就有十二家宾馆，所以竞争也是非常激烈的。

3.从18年的经营来看，首先今年合作的旅行社、旅游包车数量极少，相关上下业及同行之间的合作更少，没有充分调动起有效的资源。

4.从OTA数据平台反映出来的情况来看，我们的线上经营严重缺乏经验，没有有效的利用现代互联网和移动互联网为宾馆创收。

5.宾馆周围没有使用早餐的场所，有时候给客人带来了很多不便和麻烦。

6.宾馆没有停车场，降低了宾馆的整体评分。

根据以上分析，XXX宾馆的优势不太突出，而劣势相当明显，如果继续保持现有的产品、服务定位和策略，19年绝对不会有大的起色。

我们指导宾馆是通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织，那么如果我们服务改变硬件设施、必须要着手于两个方面的考虑：

1.增加特色服务，进行差异化经营；

2.增加增值服务内容，让客户体验更多的产品附加值。

根据以上两项原则，我们规划从以下方面改变思路：

1.增加特色服务

    A.所有标间配备成本在1.5元的赠品，如小吃、酸奶、水果等；

B.延时退房，所有XXX会员可延时至下午3点退房

C.接送站服务（需要提前预约）；

D.提供室内交通工具（电动车等），但要提前签订合同

E.可免费使用XXX宾馆会客室（会客室提供茶水和小吃）

F.所有会员全年一个房价，提前预约可保证需求

G.增加事件提醒服务，可以帮助客户较早、提醒客户重要事件

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另外，服务也是宾馆本身的最主要体验性产品，所以必须对宾馆所有人员进行培训和指导（附件一），将所有服务要求和服务内容进行不断的说教、培训，让客户在本酒店能够体会星级服务的感受。

工作服也是XXX宾馆重要形象识别系统，所以统一着工作服势在必行，只有让客由外而内的感受到宾至如归和舒服、舒适感觉，才能让客产生较深的消费、服务体验。

第二章  价格策略

价格是客户对产品最初的映像之一，所以美丽的价格自然会对客户产生较大的关注和吸引，从宾馆行业的特性来讲，尤其像张掖这样的旅游城市，价格波动比较大，一年的价格随时会变动，既然大家的价格都在随时变动，那么我么要实行差异化价格策略，尤其是会员价格，全年一个价，统一售价88元，而且客户会体会更多的会员服务。

从价格方面，也要实行几个档次的价格，以方便营销方案的执行：

所有XXX宾馆客户及客人一律70元入住（亲情价）；

所有会员价统一88元；

旅行社、包车旅游司机一律按照错峰提前汇报价格和房源情况；

推出午夜房，60元/间，凌晨12点以后至第二天早上7点；

三、渠道策略

渠道本身在营销层面主要指销售的方式和途径，通过总结经验教训，19年的宾馆经营绝对不能因循守旧，如果继续抱有等客上门的思想，销售就不会有大的起色，所以从10月份，XXX宾馆的销售必须走出去，去寻找客户、寻找渠道，对接资源。

1、旅行社、包车司机：

旅行社主要是为了提升客房入住率和使用率，根据张掖本地的特点和具体情况，可将旅行社的资源对接，根据淡季、平季、旺季三个价格，以下是具体指导价格：

旅行社、包车司机淡季、平季、旺季协议价

所有协议企业，单位一律执行会员标准，统一价格88元。

3、长租房

4、出租车司机，不断的进入出租车群、自己加好友，建立XXX宾馆出租车群，淡季20元/间，旺季25元/间，

5、店员、亲朋好友介绍客源入住，提成20元/间，红包秒到

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第四章   促销策略

促销就是营销者向消费者传递有关本企业及产品的各种信息，说服或吸引消费者购买其产品，以达到扩大销售量的目的。

促销实质上是一种沟通活动，即营销者（信息提供者或发送者）发出作为刺激消费的各种信息，把信息传递到一个或更多的目标对象（即信息接受者，如听众、观众、读者、消费者或用户等），以影响其态度和行为。 常用的促销手段有广告、人员推销、网络营销、营业推广和公共关系，促销标准英文名为Promotion.

根据目前的销售情况，XXX宾馆可以借鉴和使用的促销手段相对较多，为了不让各种营销手段混乱，是的营销没有亮点，各种营销方法可以错分使用，但主要内容应包含一下几点：

1、宣传:通过微信群、朋友圈，不断的展示并呈现XXX宾馆基本信息及促销信息，让潜在消费者形成肌肉记忆；微信好友必须在5000人，这样才能为微信营销裂变模式产生效果。

2、方式、方法

A.微信现场加好友，可立减5元（或送一瓶脉动）；

B.进店住宿就有免单机会（各种手段都可使用，如：投掷骰子，豹子号3折；顺子8折；对子75折；三个六直接免单，什么也没中，可以赠送10元现金券，下次消费使用）

C.会员充值再赠送，崇1000送300元；

D.会员转介绍会员可享受半价入住或者提成20元。

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不断的将各种信息，各种新奇的东西引入到宾馆入住环节和促销环节，让客户真真实实的感受到乐趣、新奇和实惠并得，并且只有坚持，才能把客源做活，只有坚持让利，让能让会员永久的消费下去。

第五章   附件

一、XXX宾馆基本服务礼仪及要求

二、XXX宾馆员工管理制度

三、XXX宾馆会员管理制度

四、XXX宾馆合作协议（企业、旅行社、导游、旅游包车）

五、XXX宾馆免费小吃赠送方案

六、XXX宾馆业务红利登记表

七、XXX宾馆员工培训管理及记录

八、张掖市各旅行社信息登记表

九、早餐及团餐合作协议

十、张掖及周边旅程详细方案

附件一：

XXX宾馆基本服务礼仪及要求

接待礼仪

1.接站礼仪

(1)掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪

对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求

在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2.到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

送客礼仪

1.规格

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

2.注意事项

对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：

(1)准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门

酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4.送车

如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

迎送事务

1.事前准备

迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.协助工作

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

3.接待过程中

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4.住店后

掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待

在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

接待礼仪

1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。