工业润滑油销售手册

SINGAPORE YEK 成立于1976年，是一家专业从事石油产品国际贸易及特种工业润滑油脂生产与分销的新加坡知名企业，业务范围涉及中国及东南亚地区。YEK工业润滑油脂系列产品广泛应用在工程机械、汽车、冶金钢铁、船舶码头、远洋运输、液化石油气及航空等工业领域。YEK润滑油调配厂:Eneos Italsing成立于1994年,由新加坡石油公司,与意大利Agip Petroli（意大利阿吉普石油）合资建立。而在2008年,又加入了新日本石油（NIPPON OIL)做为调配厂股东之一。该调配厂有直接连接到港口,每年可调配生产80,000吨润滑油.该调配厂拥有10个基础油储油罐，总储油能力达到20万吨。在2011年，重庆途畅贸易有限公司成为新加坡YEK工业润滑油脂在重庆地区的总经销商和大客户经销商，全权负责其产品的销售及市场推广。YEK在广泛吸收国外石油化工领域的最新研究成果的基础上，并结合中国的市场实际需要，建立起一套在国内领先的产品研发体系及润滑油脂应用研究体系，其产品质量可以与美孚、壳牌、道达尔、道康宁等进口产品相媲美。

第一章  销售前准备

在销售YEK润滑油之前准备的工作至关重要。

1.准备的要素

目标客户：通过利用各种渠道收集到的客户信息。

注：可以通过网络，招聘网站，客户介绍等。

润滑油资料：产品介绍图册，企业三证等必备资料。

饱满的热情：有信心，有毅力。

2.目标客户的获取

通过收集到的客户信息，进行客户信息完整录入。

注:利用在网上的资源，完善客户信息，（客户电话，联系人，用油品牌，用油量等）

3.电话沟通

 电话沟通联络是收集潜在客户比较直接的一种策略，对于中高端客户来说，没有预约是很难进入公司的。

  a 电话沟通的目的

 电话沟通的目的主要是收集客户的信息（生产的产品，现有油品品牌，月用量，油品采购的决策者等）寻求见面拜访的机会。

  b电话沟通的技巧

电话沟通时应保持一个良好的心情，乐观的态度，消除紧张感。

1尽量拨打采购部和技术部的电话，可以直接获取所要的客户信息。

2未拨打采购部和技术部的电话时，应询问采购部和技术部的电话和相关负责人后进行拨打。

3电话接听后应确定是否是采购部或者技术部，然后首先做自我介绍（公司,产品）例如，您好我是重庆途畅贸易有限公司，我叫XXX 我公司是销售新加坡YEK工业润滑油，给您打电话的目的是想给您提供有关工业润滑油的服务。

4客户大概会有以下几种不同的反应：

1.愿意沟通

表现：客户愿意沟通时会表现出比较积极的态度，不排斥我们所提出的问题，也会提出问题询问。

应对：可以按照想要获取客户信息的方面进行收集，多方面的了解客户的油品信息和组织结构，具体决策人，提出见面拜访的要求。

2.应付沟通

表现：客户会由于一些原因不想过多的沟通，采取应付的态度，随便回答我们所提出的问题。

应对：此类客户要认真分析是由于什么原因造成的，（正在处理事情，要外出，要开会等）要分析为什么排斥沟通，可以要求见面拜访或者换时间在电话沟通。

 ．拒绝沟通

 表现：客户会拒绝沟通，不愿意回答问题或者直接挂断电话。

 应对：此类客户可以运用换时间电话沟通，更换部门的方式进行侧面了解，寻找突破口。

5客户要求发传真或者邮寄资料时，应以提出见面拜访，传真和资料只是文字描述，很多具体的阐述需要和客户见面沟通，给客户多一个选择，合作与否不是重点。

第二章 销售过程

 销售的原则的双赢，即你的销售将以双方的利益为基础，最好的销售方案既是你和你的客户都带来利益。

1.销售的价值

销售是一种服务，是一种有需求（潜在需求）的服务，给客户提供他们所需求在内的解决方案是最终的销售价值。

2.销售目标

了解客户的需求，提供解决方案。

3.销售过程要做的工作

a 接近决策者

  找到并接触决策者可以高效的获取需求，不浪费时间精力，少做很多的无用功，

b 掌握客户信息

  全面了解客户的产品信息和用油信息，要做到多听少问，从中发现需求以便更好的进行策略性的销售。

C 发现需求

  找到客户的需求所在（价格，服务，质量，技术，物流等）

d 发现客户用油难题

  发现客户的用油难题后，说明该难题对客户会造成的实际影响和潜在危机

4．提供解决方案

 根据以掌握的客户用油需求，提供针对性的解决方案，突出给客户带来的利益，和整体的油品的服务方案。

4.销售技巧

1客户拜访时

出发拜访客户之前要确定客户在公司，见面时要步伐稳重，微笑会见。

2如何推荐自己

销售的第一步是先推荐自己，拜访客户首先是人和人的沟通，带给客户一个什么样的感觉至关重要，专业性，沉稳性，尤为重要。着装要规范，态度要恭谦，不要以销售产品而销售产品，介绍公司和产品时要专业，有自信。把这样的氛围带给客户。多为客户着想，认同客户的说法不要急于去反驳，站在客户的角度去想问题，获得客户的好感，甚至成为朋友。要了解客户的性格和偏好，投其所好。

3拜访交谈

在与客户交谈时有以下常用的提问，来收集客户信息。

 A  请问贵公司目前主要生产的产品是什么？每年的产量的是多少？

 请问贵公司目前的主要生产设备有哪些？

 请问贵公司目前正在使用的油品有哪些？每个月的消耗量是多少？

 请问贵公司现在选用哪个品牌的油品？

E请问贵公司目前选用的这个品牌的油品在使用过程中是否可以达到设备所需的使用要求？

 F  请问贵公司目前油品的换油周期是多长时间?

 G  请问贵公司目前油品使用过程当中有没有不满意或者需要提升的地方？

 H  请问贵公司对于油品的使用上有没有遇到技术性的难题没有解决？

 请问贵公司目前油品采购由哪位来负责，公司在油品采购上有什么样的程序？

 J  请问贵公司之前有过因为油品的问题而导致的生产或者设备出现问题吗？

结合YEK润滑油的卖点和优势提出问题，引导客户加深对品牌的认知度，找出真实需求。

4客户提出的常见问题

问题：你们的油品价格比我现在使用的油品价格便宜吗？

对策：贵公司油品的换油周期是多长时间？综合维修成本有多少？

问题：目前油品使用很好没有什么问题不需要换油。

对策：是否可以给你做一个油品的对比，如果可以给贵公司减少成本，带来更大的效益，贵公司是否可以考虑我们的品牌。

问题：你们的油品未必会比我现在使用的油品好。

对策：贵公司希望看到油品在哪方面进行改进，符合贵公司更高的要求吗？

问题：直接发问你们的价格是多少。

对策：价格取决于产品质量，换油周期，维护成本，用油数量等很多方面，贵公司对于我公司来说，我司很重视一定会综合分析和衡量后给贵公司一个合理的价格，后续我会给贵公司进行报价。

问题：价格没有优势我们是不会考虑的。

对策：您看价格只是一方面，作为您来讲也需要一款综合性价比高的产品，价格要全面衡量的，例如换油周期等。

问题：你把资料放这我们有需要再联系。

对策：您看资料只是介绍产品的一种手段比较抽象，还有就是无法很精准的推荐适合贵公司的油品，您看只耽误您几分钟的时间，给你介绍一下我们的品牌，给你多一种油品的选择。

5 沟通技巧

1.掌握以服务为出发点，为客户着想，给客户带来利益。

2.少问，多听，客户说的越多越会从中发现问题，采取应对措施进行切入。

3.无法回答的问题，要巧妙避开（你们这个参数是多少？回答询问技术人员。

4.不要总是围绕一点进行反复挖掘，多条线路切入，找到最重要的需求点，极力扩大需求点，达到最终目的。

5.要适可而止，判断客户对此次谈话的感兴趣程度，在客户想终止通话或者情绪不高时，要突出重点，尽快结束，给客户留下一个不错的印象。改天再次拜访。

6.勤联络，适度拜访。

6商务策略和商务谈判

1.商务策略

进行工业油开发时商务宴请是必不可少的，一方面可以和客户联络感情。其次就是有些话题可以再宴请的时候进行交谈。最后可以更加全面的了解公司的现状和以后的发展以及开拓其他方面的市场。商务佣金也是开发工业油中的潜规则，为了促使可以达成签约必要的时候也要满足客户对此的要求。

A  商务宴请的技巧

 商务宴请之前最好晚上给客户打电话进行邀请，避免客户在公司时说话不方便，从而不会同意宴请的要求。宴请时最好找单间，比较私密也避免是客户遇到熟人。宴请开始时不要直接切入正题，适当聊一些风土人情，公司的未来发展，公司的产品销量等。宴请进行一半时可以切入正题，以恳请的态度询问油品切入需要的环节和达成油品进货所需要的其他一些事项。探求客户的需求。

B 商务佣金的技巧

  商务佣金尽量以少付出多回报为原则，以客户的用量为基础成正比进行佣金金额的衡量。商务佣金分为一次性和按照油品单位计算两种。前者按照客户全年大概采购量为基础进行衡量。后者参考用量和价格进行衡量。佣金最好以回款后进行支付。佣金的给付最好采取比较隐蔽的方式进行。

2.商务谈判

商务谈判是对价格和服务的最终确立，需要一定的技巧进行商务谈判。价格要借助之前客户使用的品牌，和切换油品的迫切程度。要结合给客户提供的利益点，客户的认知程度和渴望度进行综合评判，才可以综合考量。

第三章维护客户

维系客户在整个的客户开发过程中也是一个比较重要的一环，没有一个好的维护客户的方法，会造成客户的流失，降低品牌的信任度，影响新客户的开发。

1.维护客户的目标

满足客户需求，使客户满意，提供符合客户要求的润滑油解决方案。

2.维护客户的方法

A保证交货及时

  对于客户下的订单，要提前或者不延误客户的生产把油品送到客户处，如无法及时交货的要提前联系客户说明情况，获得客户的认可后提交送货时间表，按时交付。

B 客户反馈的信息要及时处理

  客户提出的任何合理的要求和信息要及时处理，尽快回复客户提出的要求和需要反馈的信息，这样可以增加客户对我司的信任度和我司对客户的重视度。如无法及时回复和处理，要及时通知客户说明情况，尽快妥善解决。

C 对客户进行油品方面的讲解

  客户并不是油品的专家，有些用油的知识也不是完全正确的，所以要对客户使用的油品进行技术性和使用性的讲解，是客户合理用油，规范用油，间接的可以对油品的使用量进行提升。

D 经常电话和见面拜访客户，增进感情，节假日和特殊日（客户生日等）进行电话联系和赠送相关礼品，使客户增加信任度和保持良好的客户关系。

第四章 销售人员常见问题

销售人员在开发客户的时候会经常出现一些问题，其中销售技巧方面比较多见，问题发生时如果没有很好的去规避就会慢慢的变为习惯和影响情绪成为自信的杀手。

1.抗压能力较低

抗压能力的高低取决于个人的性格和对工作的执着性，压力是必须要有的，没有压力就没有动力，正确的理解压力可以转化为动力，相反如果没有正确的理解则会停滞不前，甚至后退。销售人员要正确理解，作为销售，业绩是很重要的衡量指标，没有哪家销售公司可以不用出业绩业可以生存的，所以要理性的去对待。

2.挫败感高

挫败感是每个销售人员都会有的，当我们被拒绝时，被赶出来时，被对方挂电话时等都会出现情绪的挫败感。想想我的客户，每天不知道要接待多人，拜访客户的又有多少人，客户也会烦的，也会情绪不好的，所以当我们被拒绝时要有一个良好的心态，我们被拒绝肯定是有理由的，我们是服务于客户的所以我们要有宽容心的，这不代表我们不优秀，我们不被重视，只是在某些时候我们错误的做出了合理的事情造成的。

3.不知道谈什么说什么

这个问题也是比较常见的问题，对于一些销售人员来说都要经历的一个过程，其实拜访的过程中不是推荐产品唯一的一个话题，如果你想要了解的问题，想要达到的目的都实现时你不会不知道谈什么说什么。因为准备不充分或者客户很应付式的回答时才会出现此类问题。很简单告诉你一个方法，每个人都很喜欢谈论自己所熟悉或者自己很喜欢的话题，找找这样的话题一定可以聊上一会的。

4.没有见到客户就走

这类情况也是出现的很多的，许多销售人员遇到这样的情况，大多选择改天拜访，浪费了时间和精力，自己情绪也不好。其实大可不必，所约见的负责人没有在的时候，可以临时约见其他辅助性的人员（生产部，技术部等）侧面进行客户信息的收集也是一个不错的途径，其次可以到客户的生产车间去参观一下，了解客户的产品现使用油品的情况和其他有价值的信息。总之要约见的人不在，我们就侧面信息收集，为再次拜访做些充足的准备。

5.遇到竞争品牌时自身品牌没有优势

相对竞争品牌来说分为质量和价格两个方面，质量好的价格相对比较高，价格相对较低的质量也相对应有一定程度的下滑。因此销售人员在面对比自己销售的品牌价格低的竞争品牌时会不知所措，感觉没有什么优势。我们可以想想我们的品牌优势在什么地方，换油周期，综合维修成本，维修费用等，是可以找到突破口的，如果遇到只注重价格，只要可以用就可以了，这样的客户我想你拜访它就是一个错误。

6.惰性

惰性对于每个人都会有的，环境因素，自身因素，情绪的起伏等都会影响到产生惰性。不想工作，积极性不高，一天的事情想两天完成等等都是惰性的表现。因此减少和杜绝惰性有效的方法就是认清形势，规划前景，克服自身，调整心态。这样会很好的减少惰性的产生。

7.自信心不够

自信心是作为销售人员必须要有的素质，没有对公司的自信，对产品的自信，对自己的自信，对前景的自信，不会促使你更好的销售，也间接的影响你的客户，成交率必然很低，想想如何把我们的自信心调动起来呢？其实需要做的工作很多，最基本的要规划好自己的潜在客户，客户的等级分类很重要，经常拜访一些低端客户，只注重价格的客户当然受打击的程度会很高，所以要分级客户。其次只有自己相信自己会成功，成功才会慢慢和你靠近，自己都没有成功的想法，成功怎么会找到你。最后多学习，学习自己欠缺的部分，给自己充电。

8.客户间推来推去

这个问题也是经常会遇到的问题，销售人员有时摸不清方向，具体下一步应该如何去操作。这个问题应该具体到每个客户来具体分析的，大的方面来说，你要多接触与油品有关系的人员，了解一些情况，大体主要由生产，技术，采购这三个部门来决策，这里面就要分清最至关重要的部门，要了解相互推来推去是对我们油品根本没有意向合作的推辞，还是真实的要这么多的客户来一起完成，这与你和拜访者之间的谈话至关重要，细心点认真分析一下，会得到不一样的结论。

第五章工业油客户等级开发

客户等级的分类和开发是两个不同的话题。客户等级的分类不用多说，作为销售人员是一项基本的工作表格，客户等级的分类主要提供客户质量的级别和对于油品价格和质量重视度的分类，引导销售人员规划自己的拜访客户的等级，合理安排周或者月的工作计划。工业由开发是基于客户分类之后的运用不同的销售技巧来拜访客户。销售人员要结合自身目前的业绩状态（有客户，客户很多，无客户）等，来规划自身开发客户的等级。一般来说作为销售人员都会有几个大客户和一些小客户。怎摸样规划自己的客户开发等级，取决于你的销售能力，客户开发的质量，试用期的长短，公司的销售目标综合考虑。

以上作为基本的销售技巧供销售人员阅读，记住每个人都有自己一套销售模式，可以借鉴但不可以死板硬套，每个客户是不一样的，要结合自己的分析和对客户的了解，随机应变。

相信自己会成为成功者。

 工业油部：张富国