客服人员培训方案

一、目的

为提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，特制订本培训方案。

二、培训计划

本次培训安排见表23-2。

表23-2  客服人员培训安排

1. 思想作风培训

本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。

（1）服务意识。

引导和教育客服人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体要求：服务态度——文明礼貌，服务行为——合理规范，服务效率——及时快捷，服务效果——业主满意。

（2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考，多观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

（3）“五爱”指爱行业——热爱公司所在行业，爱客户——对客户充满爱心，爱岗位——热爱自己的工作，爱服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

2. 职业道德培训

职业道德培训，就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业，主要是通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，因此，对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。

本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。

（1）日常行为规范。

（2）语言规范。

（3）工作纪律规范。

（4）接听电话的规范。

（5）接待业主和客人的规范。

3. 仪容仪表及岗位要求

客服人员的仪容仪表要符合以下要求。

（1）仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

（2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡，严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

（3）工作服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损要及时更换。

（4）注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲。

（5）举止文雅有礼，服务热情，给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

（6）严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

（7）办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

4. 文明用语培训

养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。

客服人员要掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。

（1）你好！（您好！）

（2）上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？

（3）谢谢！

（4）对不起！

（5）不客气！

（6）再见！

（7）请稍等！

（8）是的，先生/小姐。

（9）请问您找谁？

（10）请问有什么可以帮助您吗？

（11）请不要着急！

（12）请你与××部门××先生/小姐联系。

（13）请留下您的电话号码和姓名。

（14）我们会为您提供帮助！

（15）请您填好《××××单》！

（16）谢谢您的批评指正！

（17）这是我们应该做的！

（18）感谢您的来电！

（19）对不起，打扰了！

（20）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？

同时，要杜绝以下服务忌语在工作中出现。

（1）喂！

（2）不知道。

（3）墙上贴着，没长眼睛呀！

（4）急什么，烦死人了！

（5）急什么，没看到我在忙着吗？

（6）找谁？他不在。

（7）要下班了，有事明天再来。

（8）不舒服，你别来了。

（9）快点，说完了没有。

（10）就这么说，怎么样？

（11）有本事你去告。

（12）喊什么，等一下！

（13）讲了半天，你还没听懂？

5. 物业管理知识培训（略）

6. 投诉处理培训

关于投诉处理的培训主要有以下几点。

（1）有客户投诉时，要认真听取客户的意见，弄清情况，做好笔录，并请投诉人填好相关表格。

（2）及时处理，如非本职工作范围，应及时通知有关部门或责任人。

（3）重大问题实行三级负责制：接待人——客服主管——总经理逐级上报，直到处理完毕。

（4）接待投诉态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，要耐心、细致地做好解释工作。不得冷淡、难、取笑、训斥住户，或向住户索要钱物。

（5）属于客服中心工作范围之内的投诉，处理时间不得超过当日，本部门无法处理转交相关部门的，处理时间不得超过3天。