400客服标准用语

1.开头语与结束语

1.1开头语

呼入：

客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概的时间为三秒内）

问候语“您好，XXXX（公司）。请问有什么可以帮您！”

不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句

主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”

不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”

呼出：

“XX先生/女士，您好，这里是XXXX（公司）。”

1.2结束语

呼入：

当与客户即将结束通话时，要再次询问客户

“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”

如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答

“感谢您的来电，请您先挂机。再见。”

如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。

不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。

呼出：

“打扰您了，感谢您的支持，再见”

2.错误电话、骚扰电话。

2.1错误电话

   当客户打错电话时，因回答客户

   “您好，这里是XXXX（公司）。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。

    不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。

2.2找其它客服人员或非客服人员

   当客户来电因私事找其它客服人员时因回复：

   “您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。”或留下客户的姓名联系方式交与他人。

当客户来电找其它非客服人员时因回复：

   “您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您拨打我公司总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”

不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。

2.3销售电话、骚扰电话

   当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户：

   “您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”

   如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”

不可以直接挂机

3.无声电话、无法听清、方言。

3.1无声电话

   当客户来电后没有声音。回复

       “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。

       不可以直接挂机，或只是“喂。喂”

3.2无法听清

   当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复：

   “您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗？”

当客户来电声音太小听不清时，回复：

   “您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？

   如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”等待5秒钟，自行挂断

   当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复：

   “您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”

   再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问

3.3方言

   当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复：

   “您好，请您讲普通话，好吗？”

   若客户依然用方言讲话。回复：

   “您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”

   当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。

4.通话内容

4.1如若让客户等待

   当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复

   “您好，请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”

   如让客户等待时间较长，超出1分钟时，应提示客户“您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”

   不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通    话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。

4.2如若让客户记录

   当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复

 “麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。

4.3如若无法当场回复客户

   当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复：

 “很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下并，将会在X小时内（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过16个工作小时）回复您，请问您还有其它问题吗？”

   如若16个工作小时内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。

4.4如若没有听清客户讲话内容

   当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复

 “您好，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！”

4.5遇到客户感谢

   当与客户通话时，遇到客户感谢，回复

 “不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”

5.投放与建议

5.1客户抱怨线路繁忙或接听不及时

   当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复：

   “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

5.2客户抱怨客服人员声音小

   当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复

   “对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

   如若客户还反馈听不清时

   “对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。”

5.3客户抱怨客服人员业务不熟练

   当与客户通话时，客户抱怨客服人员业务不熟练时，回复

   “对不起，让您久等了，我会尽快处理，请您耐心等待，谢谢！”

5.4客户投诉反馈不及时

   “对不起，让您久等了，我已经将您的问题提交到支持部门（相关部门）并在跟进，请您在耐心等待，谢谢！”

5.5接听客户投诉，受理结束

   当接到客户的投诉电话时并受理结束后，回复

   “很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时给您明确的答复。”

5.6客户提出建议

   当接到客户提出的建议时，回复

   “谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

5.7向客户解释完后，求证客户是否明了

   当与客户通话中，向客户解释完问题后，需要再次确认客户是否已经明了

   “请问我刚才的解释您是否明白？”

若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

5.8客户提出的问题超出服务范围

   当接到客户电话时，客户提出的问题超出了服务范围

   “很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

5.9客户询问个人问题超出服务范围

   当客户想询问个人信息超出了服务范围

   “对不起，我的工号是XXXX。”

若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。

5.10转接

当因为某些原因要做转接时，应先征求客户的意见

“对不起，您的问题需要转接XX专席，请您稍等不要挂机，好吗？”

并在得到客户和转接座席同意后，进行转接。

5.11遇到客户致歉

当与客户通话时，遇到客户致歉

“没关系，请不必介意。这是我工作的职责”

5.12客户态度恶劣

    当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时，作为一个客服人员，首先要调整自己的状态，回复：

“对不起，XX先生/女士。您不要着急，请问有什么可以帮您？”

6.涉及商务信息

当遇到客户来电询问以下信息时，客服不予作答。

合作事宜（包括站点应用的分成、内部信息交换的流程）

公司信息（除公司网站外的其它信息，包括员工信息、公司运营规模、公司业绩、以及公司年收入等）

合作伙伴及会员信息（包括来电人所属的会员信息）

6.1合作事宜

    当客户来电询问相关合适事宜时，回复客户：“对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任何合作意向，请您留下您的联系方式 ，我这边会帮您转达到销售部门，由他们与您联系。”

6.2公司信息

   当客户来电询问相关公司及员工信息时，回复客户：“对不起，您的问题不在我的服务范围之内，请问您还有其它问题吗？”

6.3合作伙伴及会员信息

   当客户来电询问相关合作伙伴及会员信息时：

7.其它

作为一个客服人员，首先要调整好自己在与客户通话时的心境。不可以无故挂断客户（非客户）电话。在与客户通话时，不可以用非服务语言与客户交流，不可以出现方言，或地方词语。尽量减少口头避免口头禅。

并且，不能太过热情，不必平凡使用“您好”、“对不起”、“XX先生/女士”、“好吗？”等词句。