客服培训方案

一、目的

编制本计划的目的在于建立健全客服部的培训体系，加强对员工培训工作的管理，提高员工培训工作的计划性、有效性和针对性，使得培训工作能够有效地配合和推动客服工作重点的实现。

二、培训分类

自员工入职开始接受公司提供的培训，分为两个类别：综合培训和岗位培训。

综合培训主要针对每名员工入职后应知应会的制度规定，以及知识技能进行培训考核，由综合部负责培训。

岗位培训是针对员工入职的岗位，制定的针对性培训课程。客服岗位的岗训内容主要分为：岗位职责，产品知识（包括：产品品类目录、生产工艺、参数、产品卖点、使用范围场景等），客服工作规范（包括：聊天规范、操作规范、出单流程、运费计算、优惠力度、售后处理等），聊天技巧等。

三、培训工作流程

1、凡是培训均需要针对客户提前进行培训需求调研，针对参训对象和其上一级主管收集工作问题点，选定合适的授课讲师，由讲师针对问题点制定针对性的培训课件，并按照内容的需要选择设备和地点，以及协调好照明、温度等事宜。

2、向培训客户开展培训需求调研，围绕参训人的工作标准、工作问题点、改善方案进行。调研的重点人群为参训人的上级主管，他们才是对该项培训的真正客户。

3、培训地点选择不宜过大，以场地略微紧凑为佳，有利于培训效果的实现。

4、根据培训的重要性，场地可以做适当的布置，结合企业文化、培训主题、参训人层次数量等，可以选择条幅、标语、展板等形式。

5、培训结束后，必须要进行考核。

6、结训后要对培训情况做评价反馈的追踪工作。（侧重课程的客户进行）

7、针对培训结果和培训评价反馈，对课程讲师、内容、形式、时间、地点、环境等进行调整，以便形成培训预案。

四、培训内容

1、根据培训需求，结合案例分析工作问题点，宣导工作标准流程、以及上级期望值。

2、培训主题来源渠道：之前培训的成果验收、现存问题点、未来要达到的标准等。

3、内容要更多结合案例分析，图文并茂，尽量减少纯文字陈述。

（详细课表见附表1）

五、培训周期

培训分为以下几种形式：

1、每日培训：利用晨会时间进行培训，由主管亲自操作；可以按照对业务的预估和了解，对未来一月的晨会培训重点列出明细，每日落实。这样有利于对知识点的循环培训验收，和针对性培训，保证工作的需要。时间一般不超过10分钟。

2、每周培训：对上一周工作问题点进行总结，并对下一周的工作内容、标准进行提前落实验收，一般由主管组织实施。时间一般在30分钟。主管提前2天制定完成培训计划，提交综合部备案，综合部对后续培训课程收取课程报告（按模板填写）。

3、每月培训考核：每月初2号前制定公布当月重点考核的四个项目，一般选择是员工可以自学的内容，标准客观且明确，课件资料由主管公开，结合每日每周的培训做好辅导工作。每月底最后一次周培训时进行考核，每名员工都要给予考核打分。

4、晋升培训：（完善中）（需要结合员工职级及晋升制度确定，目前该部分内容尚未明确。）

六、培训考核

1、考核方式：根据培训课程进行选择，可以是笔试、口试、模拟、实操、抽查等形式。

2、结果反馈：每日培训考核尽量当场进行结果反馈，当场进行错误辅导；每周和每月的培训考核，可以根据问题点的难度、出现人数、频次等因素，结合剩余时间安排，也可以安排在下次的集中培训时段进行整改。

3、结果运用：每周和每月的考核结果要以得分的形式汇总后提交综合部备案，计入员工档案，作为员工晋升的依据之一。

附件1客服岗位知识培训课表