物业公司人员培训方案

章节

2、整体营运流程中各职能系统各自的职责与协作关系ﻫ３、公司物业管理系统运作(物业管理系统详细职责),公司主要的物业管理类岗位及对应的主要职能）

2、客户永远是对的

2、做个受欢迎的企业人ﻫ3、亲切有礼宾主皆喜

4、沟通案例分析(对物业管理日常工作中的典型沟通案例加以剖析、点评、建议)    　　 　 　 　            　　    　    

4、常用的时间管理方法与技巧

2、部属培育的内容及时机ﻫ3、部属培育的类型(新进员工培育、在职员工培育介绍,包括培育内容、时机的选择)

4、ＯＪT教导训练方法，教导的五个步骤ﻫ5、人才培养长期建设及学习竞争氛围建设

管理方案

2、前期物业管理（开发商)

３、物业管理服务(物业单位)

4、物业的使用和维护（责任规定）ﻫ5、法律责任（民事与行政)等

２、物业的接管与验收

３、物业入伙手续的办理ﻫ4、物业档案的建立ﻫ5、物业的装修与管理

管理体系知识

2、ISO14000环境管理体系知识

章节

２、总体要求（楼内、外围、外墙、专项保洁服务、除“四害”要求）ﻫ3、住宅小区保洁服务标准（一级服务标准)

２、保洁服务基本要求ﻫ3、保洁服务作业规程(室内保洁、卫生间、公共通道、游乐设施保洁、喷水池保洁、自行车棚保洁、垃圾房保洁、小区道路保洁、特殊环境保洁、家具保洁）4、保洁服务质量的检查（“三查“制度、检查方法及检查标准)

５、常用表单

3、一级标准质量要求

２、基本作业规程(草坪、乔灌木、绿篱、花坛/华境）3、农药使用（农药管理规定、使用农药时的操作方法、使用农药注意事项)

4、绿地养护质量监督检查

5、绿色标识与档案管理ﻫ6、绿地养护常用表单

章节

核心知识技能篇

2、物业安全管理的指导思想和原则

３、物业安全管理的意义

2、治安保卫队伍的建设

3、情况处理

４、管理规定规程

5、治安保卫工作的检验标准ﻫ6、治安保卫常识

3、消防设备的使用与维护ﻫ4、消防设施的养护ﻫ5、物业管理中常见火灾的扑救对策

2、车辆管理制度ﻫ３、工作程序、标准和规范ﻫ４、检验标准和方法ﻫ5、车辆被盗的赔偿责任问题

4、白蚁防治

2、智能建筑安全防范系统ﻫ3、智能大厦防火系统

4、电子停车场管理系统

5、智能小区安全防范系统

2、防雷措施

３、安全用电ﻫ４、保护接地和保护接零

5、避雷装置和接地装置维修

３、对出店客人的送宾服务程序及标准-门岗

4、对出店客人的送宾服务程序及标准—迎宾岗ﻫ5、物品、函件、留言等的派送程序及标准

3、巡逻岗服务

4、监控刚服务ﻫ5、车辆管理岗服务

2、门岗服务(接待业主／物业使用人与访客、外来人员进出服务、物品进出管理、车辆进出管理）

3、巡逻岗服务（楼宇巡视、小区巡视、夜间巡视、突发事件的处理）

4、监控岗服务(日常工作、监控设备系统及影像数据管理、监控室的出入管理、监控室内的物品摆放规定）

５、车辆管理岗服务（机动车辆、非机动车/助动车/摩托车)ﻫ6、协防人员班前准备工作

7、协防人员日常训练管理（军事训练、会操规程)

８、协防人员的装备管理（协防服装、协防器械）

9、协防服务质量的检查（“三查”制度、检查内容及标准)

２、外来人员登记表

3、协防巡逻记录表

4、交记录表ﻫ５、业主/物业使用人机动车辆登记表

6、大件物品／搬家出入证ﻫ７、协防员会操记录表ﻫ８、监控室值班记录表

章节

客服类核心知识技能篇

3、与各业务部门之间的合作内容ﻫ４、客服人员应该具备的服务素养与工作方法

2、缴费服务

3、维修服务

4、投诉处理服务

５、走访与回访服务

2、收费流程

3、交款流程

4、收费率考核

5、缴费管理

6、票据管理

７、安全规定

2、验房流程及注意事项

3、清洁卫生状况的巡查

4、园区绿化维护状况的巡查ﻫ5、装修违章的巡查

６、消防违章的巡查

７、利用巡查机会与住户沟通

2、投诉是怎么产生的ﻫ3、投诉的处理技巧ﻫ4、常见投诉案例及处理方法 

2、客户服务禁语

章节

工程类核心知识技能篇

与定位

2、职责与工作流程ﻫ3、与各业务部门之间的合作内容

4、工程人员应具备的服务素养与工作方法

2、房屋维修计划管理

3、房屋维修质量管理

4、房屋维修工程预算

５、维修工程成本管理ﻫ6、房屋维修施工项目管理

2、房屋设备的维修管理

2、给排水设备设施的日常操作管理ﻫ３、给排水设备运行管理

4、给排水设备设施的维修养护管理

2、供电设备的安全管理

３、供电设备的运行管理

4、供电设备设施的维修管理

3、供暖设备维修养护管理ﻫ4、供暖用户管理

3、空调设备运行管理ﻫ4、空调设备维修养护管理

2、主要设备及构件ﻫ3、高层建筑防烟、排烟

技术管理

3、砖砌体结构的防治维修

４、钢筋混凝土结构的维修

5、楼地面工程的维修ﻫ6、屋面工程的维修ﻫ７、门窗工程的维修ﻫ8、装饰工程的养护维修