《餐厅服务与管理》教学大纲

本教学大纲由《餐厅服务与管理》课程组与威海海悦建国饭店餐饮部联合开发。

《餐厅服务与管理》是餐饮管理与服务专业的核心课程之一。本课程重在培养学生的餐厅服务与岗位督导能力，培养学生良好的职业素养，使学生全面掌握餐厅服务技能、技巧，初步具备餐厅服务管理能力。本课程的后续课程是《酒水调制》、《餐饮企业营运实务》。 

二、学习目标

通过本课程的学习，使学生在熟练掌握餐厅岗位服务能力的基础上，掌握督导餐厅服务全过程的方法与技巧，并养成良好的职业行为习惯及服务意识。

（一）专业能力

1.具备中餐服务能力；

2.具备西餐服务能力；

3.具备自助餐服务能力；

4.能够进行餐厅员工培训；

5.能够进行有效的现场督导。

（二）方法与个人能力

1.具有良好的职业道德、法律意识及环保意识；

2.具有良好的个人礼仪修养、服务意识；

3.具有开拓创新、严谨务实的作风；

4.具有应变能力；

5.具有抗挫折能力；

6.具有自主学习能力和知识迁移能力。

（三）社会能力

1.具有交际沟通能力；

2.具有团队协作能力；

3.具有关系管理能力；

4.具有解决问题能力。

三、学习内容

首先以餐厅岗位群内各岗位真实的工作任务及其工作场景为依据确定典型的工作任务，再将典型工作任务转化为学习情境，工作任务中具体的内容及标准就是具体的学习内容。本课程学习内容由职场认知、餐厅服务、餐厅管理三个项目组成。通过八个学习任务，使学生充分了解餐厅服务规范与工作流程。各学习任务依据工作过程对各个工作岗位的员工应掌握的基本知识、技能进行教学设计。

（一）设计理念

根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，组织专业教学委员会的相关专家论证，选取教学内容，以真实的岗位工作任务为依据设计学习情境，以工作过程为导向重构、序化课程内容，按照岗位的工作任务与工作标准要求组织教学，理论与实践一体化，教、学、做相结合，能力培养与素质养成一体化。

（二）内容组织

本课程的教学内容以真实的餐厅服务工作任务为载体，构建学习情境，遵循学生职业能力培养的基本规律，按照“学会服务——能够督导”的顺序，参照餐厅新员工经过岗前培训、岗位服务，再逐渐成长为督导人员的过程，以岗位群内各岗位真实的工作任务及其工作场景为依据确定典型的工作任务，并将工作过程中典型工作任务转化为学习情境，工作任务中具体的工作内容及标准就是具体的学习内容。工作任务按照由易到难的顺序设置，并将管理知识与技能逐步融入各项服务中。

（三）教学设计

本课程的学习项目设计体现了以工作过程为导向，设计工作任务，以学生职业行动能力培养为目的，进行教学设计。学习任务的顺序依据学生对行业的认知程度，服务方式的熟悉程度来设计，便于学生的学习掌握。充分考虑了行业、企业的实际工作过程情况，使学生能很快地与工作岗位接轨，其实用性与相关课程紧密相连。

（四）项目设计说明

（一）考核原则 

1.考核目标要以专业能力为中心，以考核学生素质为目的； 

2.考核评价要理论与实践相结合；

3.考核方法体现多样性和灵活性。 

（二）考核办法

本课程教学效果评价与考核主要包括对学生的专业能力、职业素养两方面的考核。考核成绩的最终形成主要包括：常规考核与职业技能鉴定。

1.常规考核

学生成绩的评定，以学生平时表现、任务单完成情况、技能掌握情况及期末理论考试来综合评定，采用累计计分制，评分细则如下表：

以国家中级餐厅服务员职业技能鉴定考试为主要的考评标准。主要以操作考核为主，实行分项打分，满分为100分，60分以上为合格。 

六、其他

（一）师资条件

本课程授课教师应为“双师”素质教师，至少应取得高级职业技能证书或为职业技能鉴定考评员，有餐饮业从业经历，紧随行业发展不断提高自己的教学能力，具备“一体化”教学所需的知识和技能。

    （二）教学条件

本课程实施“一体化”教学模式，除应具有常规的多媒体教室，餐厅实训室外，还需有真实的餐厅服务实习条件。

1.多媒体教室；

2.中餐服务技能实训室；

3.西餐服务技能实训室；

4.生产性教学工厂（营业餐厅）：能为学生提供真实的餐厅服务岗位。