全程接待流程

为进一步规范接待工作，提高公司形象，达到让所有来访的客人100%满意，结合我公司的实际情况，现制定如下接待流程：

接待礼仪规范：

接待是一个公司的脸面和名片，所以接待工作的专业、规范、适度与否，对塑造单位形象有着重要的作用。

接待主要分为电话和来访者接待，相关礼仪做如下规范：

一、电话接待

1、接听电话

接到电话应该热情，接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中与来电者耍脾气、使性子甚至说粗话。

应调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，是有礼貌用语如“谢谢你”，“请问”

  “有什么能帮到你吗？”“不用谢”

 阳光金地咨询公司标准用语：“您好，阳光金地咨询公司”对方：“找一下某某”“请稍等”如等待时间较长，交代一下对方“某某正在忙，你过一会儿在打”“留一下你的联系方式让他打给你”

2、最后道谢

道谢是最基本的礼仪：常用语“下次再聊”“下次见”“谢谢”等

3、让客户先收线

再打电话或接电话的工程中，让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嘎达”声音，这会让客户感到很不舒服。整个电话结束。

二、来访者接待

1、来访客人时，表示出热情友好和愿意提供服务的态度。应立即招呼来访客人，面朝向来访客人对点头、微笑致意：“您好，请进”“您好，请问您找哪一位？、请问您是哪家公司？请问贵姓？”

2、引导来访者进入会客厅，用规范的仪态（手势指引或者起身带位），引领来访者入座，并倒水给来访者。如果等了时间较长（10分钟以上），客人找的人还在忙，要关照一下来访者，并向其说明原因，不要长时间不管他。

3、如客人找的负责人不在公司时，要明确告诉负责人何时回本公司，请客人留一下电话、地址，明确一下由客人再来公司，还是我方负责人到对方公司去。

三、正确的引导方法和引导姿势

1、在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

2、在楼梯的引导方法：引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该有接待人员走在前面，客人走在后面。

3、电梯的引导方法：送客人上电梯时，走在客人的前面，给客人按好电梯，再见。

附件1：《阳光金地咨询公司员工礼仪规范》