(完整版)客户管理制度20100425

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一、总则

1。1制定目的

为规范客户开发与管理,提升客户开发效率，提高为客户服务水平，降低业务运行风险,特制定本制度。

1.2适用范围

本公司所有业务领域内与公司有业务往来的客户，除另有规定外，均依本制度执行。

1.3制度制定单位

管理部负责本规章制定、修改、废止的起草工作。

总裁负责本规章制定、修改、废止的核准。

二、客户分类

公司依据不同的业务领域，根据不同的判断标准，对客户进行分类管理.

依据签约与否可以把客户分为签约客户及潜在客户。潜在客户是指尚未与公司签约，但已成为公司跟踪目标的客户.

依据客户规模、资信状况、业务规模等指标将客户分为A、B、C三类.A类客户是指综合评估得分大于85分的客户;B类客户是指综合评估得分大于60分、低于85分的客户;C类客户是指综合评估得分小于60分的客户，评估指标及权重见《客户评估表》（附表1）；

公司由运管中心、营销中心、财务部和公司高层组成客户评估小组，对所有公司客户进行评估，并将评估结果纳入公司统一的管理系统。

三、客户开发与维护

各业务中心是客户维护的主责部门，业务单元负责客户的信息收集，并填写《客户基本资料表》（附表2）：

、客户跟踪、客户维护等事项。

对于已签约客户，业务员每月至少对A、B类客户实地走访  次，每月至少对C类客户实地走访  次；对于潜在客户,业务员每月至少对A、B类客户实地走访  次，每月至少对C类客户实地走访  次。了解客户服务满意度、客户相关的物流需求状况、客户需求、竞争对手情况、客户经营情况等信息,及时捕捉业务机会，增加公司能够提供的延伸服务，并填写相应的客户拜访记录表;对于客户关系出现异常情况，应及时上报部门经理;

各业务员或客服每月15号统计各客户的上个月业绩，三个月以上的应收帐和当月应收帐，并填入《客户拜访记录表》（附表3），报告交于部门经理,由部门经理审核并作相应标记;

业务部门经理或客服部部门经理每周联合召开一次业务小组会议， 分析业务开发和客户维护过程中出现的问题，对部分sales进行业务指导，并确定下周需部门经理以上领导拜访的客户,

对于新客户和淘汰客户，由业务部经理审核，并重新划归各sales。

公司实行合同管理.要求A、B客户全部签订合同，并要求与公司签订长期合作协议；C类客户尽可能签订合同.且均在正式形成第一笔业务关系时签订相关业务合同。

对于不同的客户基于不同的管理。

1)对于A类客户：垫资额度、资信额度、账期、佣金管理、资源保证等方面;

2)对于B类客户:

3)对于C类客户：

客户分类每季度调整一次，根据业务现状、资源能力、资信状况进行评估调整,并调整相应的管理.

附表1、客户评估表(示例）

附表2：客户基本资料表

该表包括下列内容：

公司名称、地址、电话、传真、e—mail、网址、负责人、联系人.

公司概况,如资本额、成立日期、占地面积、公司规模、营业额、银行讯息。

资源状况。

目前的物流供应商情况

目前的主要物流需求及解决方案。

其他必要事项。

附表3：客户拜访记录表

＊*有限公司

SALES客户拜访记录表 

SALES：          拜访日期：     年    月   日

客户名称：    客户类别    会谈地址     同行人员     客户会谈人  职务  电话   双方主要沟通内容（预计沟通内容及实际沟通内容）

下一步计划（是否需要公司其他部门支持）

备注

审批人    审批日期