服务经营论文

山财东方学院 

服 务 经 营 课 程 报 告

                 ——— 餐厅服务策略 

            学生姓名：

            学号：

            院系：

            年级专业：

            任课老师：

                                          2010年12 月 4 日

                     餐厅服务策略

摘要：酒店的管理者应该像个“木匠”一样，一定要有自己的整体构想，好的餐厅服务策略要有漂亮的有形展示，合理的服务定价，严格的服务人员培训，精益求精的服务质量。

关键词：有形展示 透明化 人情化 服务定价 服务人员培训 规章制度

        服务质量 顾客满意

正文：

随着改革开放等一系列有利于经济发展的的出台，显而易见，我国的经济有了长足发展，人民生活水平也不断提高，消费观也由吃的饱到吃的好转变，对餐饮等服务行业的需求越来越大，这些都促进了餐饮业的不断发展。餐馆遍布大街小巷已经是时空见惯的事情了，同样餐厅的好坏优劣之分便会逐渐形成。作为酒店的管理者应该像个“木匠”一样，一定要有自己的整体构想，知道这家具怎么构造，用什么材料，作出来是什么样子。而不是没有计划，没有目的，走一步算一步，“哪里黑在哪里歇”。要对自己所在的酒店有一个整体的认识，总的构想，以便给老板当好参谋。①在我看来餐厅好与坏在很大程度上与一个餐厅的服务经营策略有关。

首先，餐厅的服务经营应该注重有型展示。所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。在服务营销中，有型展示的范围比较广泛，不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。②餐厅的有型展示是顾客对其的第一印象，“以貌取厅”是必然的，我认为有型展示应体现在：（1）透明化：厨房透明化 ，原料及加工制作透明化，工作人员服装陈列及相关物品摆放透明化，餐饮工具清洁消毒透明化。我相信通过透明化的布局不仅可以让顾客买的放心吃的舒心，更是大大的提高了顾客的信任度和忠诚度（2）个性化：招牌，桌布、餐具、菜单风格根据季节变换，根据不同人群设置不同风格菜单将会是本店的一大特色，相信在寒冷的冬天你会喜欢红色的温暖，炎热的夏天你会希望有一片青翠，不同季节可以营造不同色系的就餐环境，舒适感的产生，顾客的满意度自然而然的就会高起来了（3）人情化：开设专供儿童或老人为主角的单间，给老人和小孩特殊的用餐工具、座椅，饭前提供免费汤，餐厅备用急救箱，手机充电点，酒后测试酒精度等服务会考虑到更多的的细微需求，这些人情化的小措施会让顾客真正感觉到自己是被真心服务的对象，无疑会使你去过就不会忘，因为只此一家，别无它店。（4）标准化：统一服务员服装，统一服务员服务节奏，统一物品摆放等都要有标准的规整，标准化会给人整洁的的感觉，在忙乱的社会打拼中可以在一个整洁的环境里歇息一下，将会是个不错的选择，不是吗？

其次，餐厅的服务经营应该注重服务定价。价格决定消费需求。我认为应采取需求导向定价法，即根据市场需求强度来确定服务的价格，以这种方法定出的价格不一定很高，尤其是在竞争加剧和需求降低的情况下，价格更是富有弹性。此外，运用此法还可以为了获取最大利益，而对于不同的顾客索要不同的价格。因此，严格地讲，需求导向定价法也可以采取价格歧视（即差别定价）方式。例如，顾客差别定价（即根据顾客的付款能力定价）、服务差别定价（即不同形式的服务定不同的价格）、时间差别定价（即在不同时间内收取不同的服务费）和地理差别定价（即不同地理区域的服务定不同的价格）等。③我将餐厅的定价分为一般定价和特殊定价。一般定价包括：（1）套餐定价：儿童套餐系列定价，老人套餐系列定价，糖尿病患者等特殊人群套餐系列定价，一般消费者套餐定价（2）点菜定价：高标准菜系定价，一般标准菜系定价（3）其他服务定价：烟酒定价，糖果定价，饮料定价。特殊定价包括：（1）特殊日期定价：儿童节：儿童套餐优惠，父亲节母亲节：带父母的老人套餐优惠等（2）特殊会员定参加本店会员的，通过会员介绍的，介绍顾客多的，经常光顾的会员给予特殊定价（3）电话网络订餐外卖定价法(4）提前预定餐位定价

再者，餐厅的服务经营策略应该注重服务人员的软环境的营造，服务员是向顾客提供优质服务的通道。尽管服务人员各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备的。比如吸引顾客的交际能力、驾驭自如的语言能力、深刻的记忆能力、敏锐的观察能力、机灵的应变能力、超强的营销能力。④这些能力的具备会使顾客的需求第一时间被发现，顾客的心理状态被第一时间观察到，顾客潜意识里要求的个性化的、有针对性的周到服务会第一时间感受到，使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。有了这些，顾客对酒店的印象就深刻起来。因此这些能力的培养是尤为重要的。我们可以把要培训的餐厅服务人员分类为决策管理层培训，督导管理层培训，操作层培训三大类。一、决策管理层培训的培训对象：部门经理以上中高层管理人员。培训内容：树立市场与竞争观念、影响因素分析及策略制定、酒店战略管理、营业预算、成本控制、投资收益控制和经营决策等二、督导管理层培训的培训对象：部门经理以下基层管理人员。培训内容：管理理念、概念与能力的训练、酒店专业知识的深化培训、处理人际关系与宾客关系等方面的实务技巧、激励员工的方法等三、操作层培训的培训对象：对客服务的一线员工、各技术工种操作人员及后台勤杂人员等基层员工。培训内容：从专业知识、业务技能与工作态度等方面培训提高他们的专业素质水准。另外从培训时间来说又要包括职前培训，在职培训，职外培训。

古人云：“没有规矩不成方圆。”再好的千里马也要有纤绳的束缚才能载着伯乐日行千里。对于餐厅的服务人员来说，“纤绳”的束缚是必不可少的，好的严谨合理的《餐厅员工工作规章制度》会使日常管理工作有章可循，有理可依，这样日常工作才会有条不紊地开展。《餐厅员工工作规章制度》得内容应该包括：一、人力资源类：1、招聘和辞聘管理制度2、培训管理制度3、薪酬和绩效管理制度4，考核和考勤管理制度5、员工手册  二、行政管理类制度1、办公用品管理制度2、值班管理制度3、餐厅管理制度4、会议管理制度5、档案管理制度6、保密制度7、电话、电脑、复印机等使用管理规定  三、财务类制度1、信用管理制度2、员工交通补助管理办法3、报销管理制度4、出差费用管理制度  四、还有劳动合同管理制度；顾客投诉制度；岗位和任职资格管理制度；目标绩效管理制度⑤

另外，服务质量的好坏要通过顾客的满意度来衡量。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。从已有研究来看，顾客满意具有四方面的特性(1)顾客满意主观性。(2)顾客满意的层次性。 　　(3)顾客满意的相对性。(4)顾客满意的阶段性。顾客主观方面满意程度的形成受客观方面的影响。也就是说要想提高顾客的满意度还得从客观提供的服务着手。除了漂亮的有型展示、合理的服务定价、服务人员的贴心服务，还要通过设置等候区，服务时间解决排队问题；通过设置顾客反馈制度、顾客满意箱、会员优惠制、定期调查等加强服务沟通；通过开设网上订餐、电话订餐、完善预定餐位，吸引更多顾客，扩展服务渠道；简化结账流程避免繁琐，先结账后就餐避免人情带来的意外消费，清晰服务流程。这些都会让顾客给本店的形象打上漂亮的分数。

    因此，一个餐厅的服务策略的重要性是不言而喻的，作为“木匠”的管理者，制定什么样的服务策略是关于餐厅如何运行，朝什么方向运行，怎样更好运行的关键所在。人生策略决定人生命运，一个餐厅的服务策略同样决定餐厅的命运，好的服务策略是成功的一半。注重有型展示，合理服务定价，加强服务人员培训，精益求精的服务质量将会是服务策略的重中之重！

参考文献：

①来源：职业餐饮网 餐饮管理 发布时间：2010年12月03日

②来源：中国服务营销网 作者：贝思可

③来源：宝库企业管理网 服务定价策略

④来源：餐饮管理网 酒店餐饮服务人员的素质标准 发布时间：2008年06月08日

⑤来源： http://www.zlk114.cn