中国酒店业现状

2007-03-07 12:48

长沙酒店业会步广东后尘吗？

——透视长沙酒店业

　　危机：湘粤两地共同的“伤痛”

　　据报道，2000年广州最大的花园酒店总营业收入是人民币4.1亿元，比起1996年的5.4亿，短短4年间缩水了将近24个百分点。其它的广州著名酒店也同病相怜：中国大酒店是3.9亿，白天鹅宾馆为3亿，比起1996年的5.2亿和3.4亿，跌幅之大令人震惊；东方宾馆及国际大酒店的日子同样也不好过，年营业总收入同样是大幅下降。遥想当年，广州五大五星级酒店每年的营业额达到了20多亿，这种好日子怎么会转眼就溜走了呢?

　　与广东相比，即使是长沙酒店业的“新五虎”，2000年营业总收入超过1亿元的也仅有两家，其它的都还在为“突破亿元大关”而努力。别人的苦日子，我们想过还过不上。

　　翻阅全国旅游涉外饭店星级评委会编写的《中国星级饭店指南》一书可以看到，1997—1998年，长沙有四星级酒店1家，三星级酒店4家。和我们相邻的武汉当时四星级也只有亚洲大酒店1家，三星级酒店却多达18家，单就数量而言，长沙不如武汉。但现在长沙已评五星的有了4家，武汉却只有1家，长沙一下子就远远跑到了武汉的前头。武汉的同业人士对此有点看不懂了，记者一位在武汉从事酒店业管理的大学同学就曾打来电话：湖南近几年的经济发展速度并非超常增长，长沙的人们也远不如武汉，怎么高星级酒店发展却那么快?资金从何而来?消费跟得上吗?回答这些问题需要搬出一大堆数据，在长沙，业内人士对此都讳莫如深，但还是不免有一些风声传出来，不外乎是某酒店贷了多少款、某家老酒店到现在连贷款利息都无力支付……不一而足。这个问题在广州则早巳不再是秘密，白天鹅宾馆一位管理人员就表示，广州的高星级酒店，以前收益的骄人增长是来自不断投入的粗放式增长，一旦需求下调或停止投入，收入就掉头下跌。酒店的经营成本日益增涨，酒店员工的素质却并没有相应的改观，凝聚力、吸引力相对下降，再加上人才流失，服务水平也不断—下降，这些都是导致广州酒店业“江河日下”的病因。

　　在与湖南相邻的湖北、江西、四川等地，其省会城市大都有国际著名酒店集团的连锁店，但长沙酒店业却至今也没有一只“境外狼”。这是我们的自豪还是我们的悲哀?一位酒店策划人在接受记者采访时认为，长沙商界，自从有了“平和堂”，这池水就波澜壮阔多了，本土商界在与之“近身肉搏”的同时也增进了技艺，树立了信心。靠围墙与栅栏，也许可以拒敌于一时，但终非长久之计。与其到时让其群起攻入仓促应战，还不如现在就有一个“热身”借鉴的机会。他认为，我们的酒店业虽然在管理、服务等方面学习了一些专业、规范的模式，但“在‘法治’和‘人治’的冲突中，互碰互撞，虚耗惊人。”一个明显的特征是，有的酒店高层管理人员一年一个新面孔，随之而来的是中层人员的不稳定、酒店制度及文化理念缺乏连贯性，有的甚至来一个老总就不惜血本搞一次装修，也不管前任老总搞的装修还有多新，“如果一个老总真把酒店当成自己创造一番事业的地方，他手下的员工就会觉得有奔头，倍增干劲。反过来，大家就会上下齐心挖酒店墙角，这样的酒店怎么能搞好?”

　　湖南大学工商管理学院欧阳润平教授在接受记者采访时就认为：“长沙不缺大酒店，也不是没有富有责任心、事业心的酒店管理人才，但长沙缺乏的、面向市场的、具有法人资格的酒店。”酒店业的经营收入主要分为四部分，其一是相对较为稳定的客房住宿收入，其二是餐饮，三是康体娱乐，四为写字楼等出租收入。实践证明，广州酒店经营业绩的衰退，与其收入结构的剧烈变化不无关系。餐饮、娱乐原本是酒店收入的重点，写字楼出租也可以给酒店带来稳定的收入，但层出不穷的街边酒楼、单纯的娱乐场所及专门的写字楼抢走了不少份额。和它们相比，酒店在成本、特色、经营灵活度上，无疑都占了下风。在采访过程中，一位五星级酒店的老总带着记者参观其酒店设施，当走到宽敞明亮的餐厅时，他情不自禁地叹了口气：“生意太差了，我看着就急。”一位做生意的朋友则告诉记者：“带客户去星级宾馆吃饭，图的是一个面子。如果街边酒楼装修同样上档次，服务也不比宾馆差，口味比宾馆好，价钱还便宜得多，那我何必还去宾馆呢?”

　　金源大酒店的策划人张杰认为，宾馆餐饮、娱乐萎缩，这是大势所趋。长沙酒店业，餐饮这一块，近两年应该问题不大。娱乐则应该尽快往健身转移。国外的酒店，餐饮主要是为住客服务，餐厅面积并不大。在宾馆配套设施上，他们主要是建一些健身场所。这应该值得我们反思：宾馆有必要建那么多餐厅、KTV包厢吗?

　　出路：联合重组势在必行

　　鉴于目前广州酒店业的现状，广东省旅游局一负责人透露，广州酒店行业打算成立一个由业界、及学术精英组成的专门性组织，引入西方先进的酒店管理经验，并对广州本地酒店经营现状进行探讨和研究，理论与实践相结合，以求提升广州酒店业的管理及经营运作水平，同时实现从高投入、高成本的“粗放式”增长模式向注重生产力和效率的“集约式”增长模式转变。“广州酒店业要在服务质量上狠下功夫，创造该地区的品牌效应，并提升自己的经营管理水平。”北大一位对酒店业颇有研究的经济学博士表示，“他们要在想办法增强酒店业的凝聚力、防止人才流失的同时，再尝试从国内外引入一批高素质的经营管理人才。而且，广州酒店业要避免遍地开花式的多元化经营，要从‘精’和‘专’的角度人手，确实将与酒店业相关的客房、餐饮、娱乐等业务提升到一个新的水平。这样，广州的酒店业也许可以止住下滑的颓势并为自己赢得新的发展契机。”

　　杨小鹏是广州白天鹅宾馆的董事总经理，他认为，目前全球经济日趋一体化，实力雄厚的酒店集团将在“入世”后以各种方式大举进入中国市场，同业竞争将更加激烈，市场环境日趋复杂多变。中国酒店业缺乏在市场经济中形成的大型连锁性酒店，为了与之抗衡，可以走强强联合的道路，树立品牌意识，尽快造就一批大型酒店集团。这种联合的形式可以是产权联合，也可以是投资或是基于共同客源市场的联合，以实现“1+1>2”的合作目的。只有这样，才有能力参与由于市场开放而形成的国际化竞争。

　　在长沙，华天借助品牌、资金、人才优势，已在全省托管或收购了5家分店，并计划向北京、厦门延伸，野心勃勃要打造“旅游湘军”旗舰。据通程老总郭虎清介绍，他们也在研究延伸通程品牌，输出管理，走集团化道路。佳程、金源则已成立了各自的酒店管理公司。夏天是庄稼抽穗扬花的季节，不少酒店负责人都神秘地告诉记者，他们正在酝酿—些大动作，届时一公开必将引起轰动。至于究竟是什么动作，因为属于“商业秘密”，暂时不能向记者透露。

　　欧阳润平教授则谆谆告诫，酒店一定要有自己的个性，如果酒店装饰风格、客房布置包括配套设施，各家都差不多，趋同化的服务必将带来价格上的恶战。因为反正你们能提供的东西都没有什么区别，客人当然会选择价格相对实惠一些的酒店，到头来你降我也降，谁都没有好果子吃。

(《三湘都市报》2001年7月28日  古  竹)

酒店旅行社高管现状：缺人！

来源：中国青年报 

     业内人士预测，2005年，酒店、旅游业将成为上海服务产业的支柱，上海星级饭店客房数量将增长近一倍，接待入境游客400万人次。目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。但是，早在2003年，上海酒店业高级管理人才供求差距已达到最高值。 

    有19年酒店业从业经验的王先生说，这个行业目前最大的困难是难以找到合适人才。首先，由于市场规模扩大，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加。相关数据显示，中国现有旅游涉外酒店8000多个，星级酒店3000余家。现有的酒店人才远远不能满足市场的需求，酒店业人才，特别是高级管理人才十分抢手。其次，正规教育培训机构培养的人才相对较少。目前国内的职业教育培养的大多是低层服务人员，经营管理人员培养相对欠缺。另外，在酒店从事服务工作，生理和心理上都要接受不断的挑战，上班时间不能休息，中午吃饭也只有半个小时，而且必须轮换就餐。这些服务行业的特性使酒店业对年轻人的吸引力下降。 

    据介绍，旅游业人才的奇缺，不仅表现在人数上，而且突出地体现在“质”的差距上。作为国际化酒店人才，不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，而且要有把握市场动态及发展趋势的能力，要精通经营管理，要善于营造一个“宾至如归”的氛围。尽快形成一支具有国际管理能力，熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式的酒店高级管理人员队伍，已是当务之急。 

    一位四星级宾馆老总曾说：“隔行如隔山。这在酒店业体现的最为明显。”虽然到目前为止，国内人才市场已拥有了一支偌大的职业经理及高级管理人才队伍，但在酒店专业经理人才方面却存在空缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里，经理人既要熟悉旅游市场动态，要在把握发展趋势、在确立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务，懂管理，能进行实际操作。从这一点来说，那些学企业管理、工商管理、行政管理的高级人才，缺少实践经验，并不适合酒店对管理人才的期望。 

    求贤若渴的旅行社为赢得这场人才战的胜利，允诺加酬加薪、保证职位升迁不在话下，一些股份制旅行社还慷慨大方地承诺送给应聘者一部分股份，一些求贤无门的旅行社甚至开出了奖励“伯乐”的举措，每成功介绍一位人才，“伯乐”的奖金高达3000元至1万元不等。据悉，能熟练掌握出境游团队的调度、订机票、办签证、发团以及与境外旅行社联系等一线操办人才，是旅行社之间“挖角”的热门人选，目前月薪开价已达到五六千元，普遍涨了10％以上，至于旅游线路设计人才或拥有大量客户的部门业务经理，开价就更高。 

    高级旅游人才的“身价”与其紧缺程度密切相联。调查显示，目前，三类旅游人才“物以稀为贵”。一类是熟练掌握出境游业务的经理人才和境外旅游策划、项目开发、组团调度，以及擅长同外国领事馆打交道、在异国他乡有迅速处理突发事件能力的导游，这类人是“最抢手人才”。另一类是宾馆酒店总经理、旅行社副总经理以及销售部、公关部、餐饮部、客户服务部、人事部、财务部等部门经理，这类人是“最急需人才”。还有一类是中西餐厨师、通讯技术维护、餐饮客房服务、日韩料理厨师、前厅礼仪接待等技能型人才，这类人是“最大量需要的人才”。 

    据了解，目前在旅行社中担任中高级管理职位的人，少说都在行业内已经干了好几年或十余年，多年的摸爬滚打使他们积累了相当丰富的实践经验，但缺乏系统的管理知识训练是他们较普遍的“软肋”。面对急剧变化的形势，不少人缺乏全局眼光，应对乏术。因此，熟悉旅游市场，深谙旅游、法规的产品开发与规划人才便成为众多旅行社争抢的对象。 

由于旅游是一个特定的行业，对从业人员的综合素质要求也是相当严格，不仅要知识面广，还要精通外语，肯吃苦、肯钻研。优秀的人才不仅会指引旅行社在合法的、法规下发展，更会为企业“另辟捷径”创造更多盈利空间。他们能设计完美的旅游线路，在不损害旅行社利益的前提下，最大程度地降低成本。与国内旅游相比，出境旅游不仅要在吃、住、行、游、娱、购等方面提供服务，还要求组团社对各国的语言、货币、法律法规、风土人情、风俗习惯、行业规范等心中有数，并具备与各国领事馆打交道、在国外迅速处理紧急事务等能力，因此对从业人员的要求更高。据了解，目前上海办理出境游的旅行社已迅速扩增到32家，骤然间“僧多粥少”，出境旅游市场的竞争正在火速升级。但是由于缺乏一批精通业务、经营能力强的管理人才，使得旅行社不得不砸下重金到处“挖人”。

浅谈酒店的核心竞争力

摘要：

加入WTO之后，中国旅游业面临新的发展机遇。同时，众多优秀的世界连锁酒店纷纷涌入我国，形成新的竞争格局。与世界酒店连锁集团相比，中国酒店业存在“小、弱、散”等缺点。为此，酒店管理者要认清形势，找到差距，提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制，以优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路。从而形成强大的核心竞争力，打造富于特色的酒店业民族品牌。

关键词：酒店核心竞争力；企业文化；人力资源；服务质量管理；集团化连锁经营

中国酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。假日、喜来登、希尔顿、香格里拉、凯悦等世界一流酒店的先进管理经验先后引入我国。经过选择、吸收，到了九十年代，众多的酒店逐步形成自己的管理风格，有的注重财产经营，有的注重服务质量等，各有千秋。

例如，珠海度假村的管理模式是争取三方满意：员工满意、客人满意、业主满意。其运行机制是：满意的员工——满意的服务——满意的客人——满意的效益；青岛海景花园大酒店则创立了独具特色的“双零动式”管理，即“零距离服务与零缺陷管理”。零距离服务就是把客人当作家人，酒店就是客人的家外家，让客人找到一种人性化的超近距离感，充分享受家庭式的温暖。零缺陷管理则是把酒店看成一个系统网络，不断完善这一过程，使管理质量无限接近零缺陷的过程。其他的先进管理理念如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”的风格；锦江集团“一流服务、一流管理、一流效益”的信念、“谦虚、认真、严格、高效”的锦江精神，都充分显示了我国酒店业的发展成果。

与此同时，酒店业存在的问题也不容乐观。

从纵向看，我国的酒店管理普遍处于初级阶段，尤其是服务模式“从情绪化到标准化”的提升还没有完成，除了一些大牌的酒店如白天鹅、锦江、金陵等，大部分中小型酒店服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化,员工中存在情绪化服务倾向。

从横向看，西方酒店业已完成标准化管理，并向个性化方向迈进。在市场竞争策略上，西方重管理技术、服务质量、企业品牌等策略，而中国的竞争还停留在依靠价格和关系上；西方酒店走的是一条集团化联盟竞争的道路，采用网络化的营销手段。中国的酒店则是单匹马闯天下，存在“散、弱、小”等缺点，这无异于小帆船与航空母舰的竞争。 

综合考虑以上因素，中国酒店业应克服自身缺点，对内重视人才，蕴育独特的酒店文化；对外推崇服务质量，形成系统的市场发展战略，全面打造民族化的酒店品牌，形成强大的核心竞争力。

一、运用现代化激励机制，开发酒店人力资源

现代员工寻求组织的尊重，追求自我价值的实现。许多成功的企业领袖非常重视员工的价值开发。酒店管理者要运用现代化的管理手段与激励理念，充分尊重人、关心人、信任人，发挥员工的主观能动性，适当授权与授责，使员工主动参与到酒店管理与服务中，创造性的完成工作。树立强烈的集体责任心和自豪感，培养员工的奉献精神与忠诚度。著名的家族企业总裁马里奥特提出：“我们的工作就是激励员工，教导他们，帮助他们，支持他们，关心他们。只要我们关心照顾他们，他们就会加倍关照我们的顾客。”马里奥特的经营哲学是“人是最关键的，他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神非常重要，随处挖掘与培养人员是你的基本责任”。没有满意的员工，就没有满意的顾客，只有快乐与充满激情的员工才能为宾客提供优质的服务。

作为酒店，应加强团队凝聚力的培养，并通过以下措施激励员工的奉献精神。

1、充分授权，适当控制。尊重员工、信任员工，就要器重员工。采用扁平化组织结构，权力中心下移，善于发现人才，大胆授权，充分调动员工的积极性，发挥其创造精神。使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性的完成任务。

2、采用“走动式管理法”，及时与员工沟通。 民主与开放式的领导是培养员工奉献精神的关键。作为管理者，要树立以人为本的理念，关心员工的发展，注重与员工的沟通。采用走动式管理的方法，走到员工中间，了解员工的思想、生活，并能及时从员工反馈中发现问题，从而改善管理与服务质量；采用“开门办公”的，鼓励员工提出建设性意见；开设总经理热线，及时收集员工的心声；注重与员工的交流，重视员工的建议甚至奖励优秀者等等。这些活动本身就是对员工的激励手段，能激发员工对酒店的责任感，培养其组织忠诚度。

3、关心员工生活，在活动中增强感情。紧张的工作之余，关心员工的精神文化生活，通过开展形式多样的娱乐活动，培养团队精神，增强团队凝聚力。一些大型酒店或企业集团非常注重员工的文化活动，如沃尔玛，联想等，酒店业如麦当劳、香格里拉、里兹-卡尔顿等都有一套富于特色的员工活动。这一点将在企业文化里论述。

4、合理的利润分享。经济利益是员工与企业之间的结合点。建立合理的利润分配体系，能真正发挥激励作用。在利润分配中应注意以下几个方面：

一是公平原理。员工会拿自己所得与同类型的人相比较，如果发现有不公平因素，就会影响其积极性乃至跳槽，所以工资奖金的发放应遵循公平原理。

二是采用多种形式的激励手段。如优秀员工奖、最佳服务奖、客人满意奖、最佳团队奖、突出贡献奖，创新奖、服务质量奖等等。需要注意的是，集体奖与个人奖要结合起来。

大型的酒店集团应鼓励员工入股，抛开融资渠道的好处不谈，员工持股使之成为酒店的主人，将自己的工作与酒店发展紧紧联系在一起，提高对公司的忠诚度，培养了奉献精神。

另外，信息透明化管理，使员工了解酒店的运转情况、财务情况也是很好的管理策略。

二、建设富有特色的酒店文化

行内人士戏称，中国酒店是服务人才的培训基地。反映的是酒店行业频繁的跳槽现象。作为酒店管理者，如何打造酒店品牌，建设“实现员工价值、凸现客人地位”的酒店文化，是促进酒店发展、增强酒店竞争力的关键所在。

专家指出，酒店的竞争大致经历三个阶段：初期是价格竞争，第二阶段是管理与人才竞争，现在和今后是企业文化与品牌的竞争。

酒店文化是指一个酒店内共同的价值观念、精神追求，它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同远景。酒店文化的建设必然成为富有远见卓识的领导者的明智决策，体现了酒店的管理层次与实力。它对员工忠诚度的培养、酒店品牌的树立起着重要作用。

如何蕴育和形成自己的强势文化呢？笔者认为应从以下几个方面进行：

1、建立共同愿景，以理念的形式进行渗透。

对共同愿景，彼得圣吉在《第五项》中有这样的描述：“共同愿景是人们心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最简单的说法是我们想要创造什么，是组织中人们所共同持有的意想和景象，当人们有共同愿景时，这个愿望会紧紧将他们结合起来。”企业中的共同远景会改变成员与组织中的关系，它不再是“他们”的公司，而是“我们”的公司。

培养酒店的共同远景，确立企业目标。将员工的愿望与酒店的目标联系起来。并细化分解到每个部门和员工，与员工切身利益挂起钩来。与此同时，愿景要内化为信念、制度和口号等，对员工进行理念和文化的渗透。在公司制度约束员工行为的同时，企业文化导航员工精神，达到自觉行止的目的。中国著名的家电企业海尔集团战领中国市场同行业老大，与总裁张瑞敏的经营思想和企业文化有密切关系，海尔口号是“不断学习、不断创新、自己”，这种创业精神已渗透到每个员工的思想和行动中，目前海尔已进军国际市场。世界零售业之王沃尔玛的企业精神是：“顾客永远是对的”、“三米微笑原则”、“善待员工就是善待顾客”等等，从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念，可以想见沃尔玛的成功很大程度上得益于山姆文化。酒店业老大里兹-卡尔顿的服务理念是：“我们是为女士先生们服务的女士先生们”，一句话定位了员工形象。如果没有共同远景，很难想象福特、苹果等公司是怎样建立起他们的傲人成绩的。

2、发挥榜样作用，用行动说话。

俗话说“受人爱戴的将军打仗走在最前边”。足以见领导的人格具有强大的影响力。一是领导的身先垂范作用。作为酒店文化的建设者和传播者，管理者要用行动带动大家，发挥人格的力量，影响员工行为；二是要树立榜样，以榜样的力量激励员工。当然典范要来自员工中间，有可比性、真实性和公平性。著名的联想集团原总裁柳传志，为联想的发展做出巨大贡献，其人格力量在企业文化中的影响可见一斑。公司制定的天条里有“迟到罚站”一条。有一次开会，因为电梯出故障，柳总被卡在电梯而迟到，柳先生以身作则自罚自站五分钟，令人佩服。从许多企业的发展来看，领导人的风格起着非常重要的作用。

3、建立良好的文化宣传渠道。

作为酒店，要树立自己的品牌，以独特的形象定位于市场，形成品牌忠诚，必须建立良好的信息宣传渠道，对外要通过广告媒体的宣传途径，尤其要重视顾客的口碑效应。酒店的产品对顾客而言是“一条龙”服务，任何一个环节的失误都会影响酒店的品牌形象，故抓好员工的素质建设非常重要。通过酒店文化的强势影响，采用形式多样的信息宣传渠道，使酒店文化内化为员工理念。另一方面，酒店应办好自己的报刊，开展形式多样的娱乐文化活动，关心员工，在活动中培养团队精神，增强团队凝聚力和对酒店的忠诚度。例如利用节假日慰问员工家属，组织联欢，组织户外旅游，参加团队信任度测试活动等等。在这方面有许多成功企业的例子。麦当劳每月组织一次郊外野营，沃尔玛给员工举办生日宴会，有的酒店举办“经理为员工服务日”，有的定期举行“经理员工交流会”，有的每月举行一次经理宴请会，会上畅所欲言，交流情感；有的在员工生日时，总经理发感谢信等等不一而足，都起到良好的沟通效果。

三、服务质量管理应立足于标准化、走向个性化

从中国酒店业的现状来看，服务标准化是不可逾越的阶段。标准化是基础，个性化是趋势。采用那一种方式与酒店所处的层次有关，中低档酒店以标准化为基础，高星级酒店则倾向个性化服务。目前国内几家大酒店在标准化方面可以作为榜样，例如珠海度假村“量化管理”出效益，前厅服务坚持“359”标准，入住接待限时3分钟，结帐5分钟，别墅区退房9分钟；餐饮服务“15-15-20”的标准：上第一道菜15分，客房送餐15分钟，别墅区送餐20分钟；上海锦江集团的标准是：“客到、茶到、毛巾到”、“走路轻、说话轻、操作轻”；“边服务、边观察、边研究、边改进”；“请字当头、谢字随口、笑口相迎、站立答话”。总的说来有相互关联的五大标准：组织机构标准化，工作流程标准化，服务规范标准化，民主管理标准化，检查制度标准化。以上酒店的做法都是很好的典范。

以上四五星级的大型酒店在完成了标准化管理的基础上，应向个性化服务与管理方向发展。

个性化服务与管理有多层含义。从宏观上看，酒店一定要创出富有特色的个性化品牌，包括酒店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的酒店文化。例如假日集团的‘热情’、希尔顿的‘快捷’、喜来登的‘关怀体贴’、肯德基的‘101%满意’、香格里拉的‘亚洲式’亲情服务等等都是品牌特色；微观方面，服务个性化具有两层含义：一是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务。当然，要提供规范化而富有个性的瞬间服务，在客人心里制造心动，还需要从以下方面提高员工素质：

1、敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提。培养员工善于观察、用眼睛说话、用微笑沟通的意识；

2、敏捷的行动是做好瞬时服务的关键。在准确判断客人的需求之后，要迅速行动，避免让客人过久等候引起投诉。

3、广播的知识是做好瞬时服务的基石。旅游服务人员要做杂家，上知天文下通地理，对当地的旅游景点、气候、交通、民俗文化都要知晓。以满足不同客人的不同需求。

4、说话的艺术性是瞬时服务的催化剂。服务语言要讲求艺术性，巧妙处理好客服中出现的突发性事件。

5、独具匠心的个性是瞬时服务的升华。细心、耐心、创新的性格品质是个性和人情化服务的必备素质。

个性化服务的第二方面是满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。例如WAIKOLOA凯悦为客人提供与受训海豚一起探测珊瑚礁的机会，马里奥特的庭院酒店则引进自我客房服务，瑞士酒店的客人可进行客房内电话购物等等。 酒店业的一枝独秀“金钥匙服务”更是把个性化服务演绎到极致。

国内酒店在个性化服务管理上还处于起步阶段，应学习西方成功酒店的经验，在保护原有的服务品牌基础上，采用“品牌延伸”策略，开发市场隔区，满足客人的多样化服务要求。当然，个性化产品的实施，上到酒店文化、经营者的管理策略，下到员工的独特素质和富有人情味的服务，需要酒店全体员工共同努力来完成。 

四、 市场竞争策略：要走集团化发展道路

集团化道路即“联号经营”是酒店的一种营销与分配方式。联号公司授予成员饭店特定的时间、地点、按照规定的方式经营业务的权利。

对成员酒店来说，联号的优势有以下几点：能得到广告促销、集体购买、计算机预定、定期检查、及经营建议。成员饭店还能得到培训机会、融资渠道，因联号声誉而产生品牌识别与顾客忠诚，很快得到顾客认同，使品牌形象迅速提高。中大型酒店走连锁经营的道路，连品牌，连标准，连特色，连创新，连管理，锁定技术秘方，实行统一管理，统一采购陪送，统一服务标准，统一标志，从局部小规模向全局大规模转移。因此加盟连锁是餐饮业走向规模化发展的另一重要标志，是扩大品牌影响力的重要通道。

饭店走集团化成长的道路有许多规模上的优势：

1、财务方面的经济性使集团从内部筹措到款项，还能以更好的条件代到款。

2、管理方面的经济性源于这样的事实：某些管理成本不必随业务量的增加而同时增加，比如集中进行客房预定。

3、技术方面的经济性也与权利集中形成的收益有关，比如提供服务，象洗衣服务和进行维修，从服务中心到具体部门都可进行。

4、规模经济效益也源于对风险的化解能力。旅游业具有不可确定性、季节性和多重目标市场的特点，有一定规模就可以使集团用某些领域的获利去弥补另一领域或重要业务出现的失误。另外，从集团批量购买供应品并以优惠条件进行讨价还价的能力看，也能实现购买的经济性。

最后，集团还可以从规模营销的经济性上获利，这种经济性表现为：在市场上提供引人注目的集团形象的机会，提供进行促销活动、增加消费者认同意识、从而降低成本的机会。即追求规模效应、增加流动成本的同时，相对降低固定成本，带来消费示范效应。

国外酒店大多走的是集团化道路，因此在竞争中有强大的优势。中国酒店应改变单匹马的经营战略，进行资源与人才的融合，把市场做大做强。依靠集团化经营战略创民族品牌，实现市场高占有率，多出几个白天鹅、锦江和凯莱。尤其是中小型酒店，目前饭店正经历一场渐进式的但却是稳步的转型，即由独家所有和经营的饭店转化成具有附属关系的连锁饭店。在中国，四五星级的酒店基本上完成了连锁化经营，加入国际或国内饭店集团。而一二星级的饭店则受地方干预太多，又多为地方接待性宾馆，在上受制约，故三星级酒店是最适合未来连锁经营对象。具有一定规模的三星级酒店成本高，而效益又无法与四五星级酒店相争，所以走集团化的路子尤适合此类酒店。

当然，集团化道路相应地还要求其营销网络化，并建立自己的计算机营销系统。中国的酒店业目前还达不到这个要求，缺乏网络系统也正是中国酒店业发展的最大制约因素，这正是未来的突破口。

总之，中国酒店的发展既要加强内部文化的建设，转变人才观念，又必须立足于世界，采用集团化、个性化、网络化等管理战略，克服自身的缺点，走富有中国特色的酒店发展道路。

2007年06月10日 19:54:51 　来源：新华网

记者１０日从“２００７全球酒店论坛”秘书处获悉，首届全球酒店论坛将于６月１４日在三亚凯宾斯基度假酒店召开，论坛期间将举行全球酒店“金钻勋章”“五星金钻奖”盛大颁奖典礼，鼎力打造酒店业“奥斯卡”大奖。 

据介绍，全球酒店论坛是一个立足中国本土、重视中国和国际酒店业发展现状及前沿理论的行业盛会，全球酒店“五星金钻勋章”“五星金钻奖”是由全球酒店论坛组织创办，并联合中外部门、权威社团、专业媒体，经过论坛评选委员会审议和专业媒体、业内人士推选结合进行评选的全球酒店业界权威奖项。 

据了解，本届论坛邀请了世界旅游组织、瑞士洛桑酒店学院、亚太旅游协会、雅阁酒店集团、发展研究中心、中国旅游文化资源开发促进会、中国社科院旅游研究中心等组织与部门的行业领袖、权威学者将进行精彩专题演讲。论坛还特别邀请了著名作家余秋雨先生进行专场演讲。另外还有众多国内外知名企业家、经理人，各大媒体记者等将有５００人左右参加本次论坛。

新世纪酒店业的发展趋势

我在酒店 发表于 2006-1-12 20:51:00 阅读全文 | 回复(0) | 引用通告 | 编辑

在过去的20世纪，世界酒店业无从行业规模还是饭店的功能理念和经营理念都发生了性的变化。这种变化也是伴着人类社会展和进步而逐步衍生的，从现代酒店的奠基人之一Startler先生在每个房间设立单独卫生间并实行标准化管理发展到20世纪末每个客房开始设置Internet 接口并向管理个性化方向发展的历史，可以说是20世纪酒店业发展的标志性。当社会为人们提供的可支配时间和可支配收入不断提高，现代交通工具又使地球变成一个"地球村"的背景下，人类的流动不仅有了可能，而且成为一种必然。酒店业因此在强劲的市场需求推动下，其规模每10年都会成倍的增长，从而使酒店业在20世纪演绎出一幅浩荡繁荣的景象。但是酒店业的发展不会因为20世纪的终结而终结，在新的世纪里，它仍会随着人类社会的发展而进步，这种发展是全方位和多元化的，但有几种趋势是必然的。 

一、 技术对酒店业的支持会转化为服务 

就像技术对其他产业的支持一样最终都会转化为生产力并为社会服务，现代科技在酒店中的应用既表现为一种硬件投入，更表现为一种服务模式的更新。互联网络在酒店中的使用范围和方便度将决定该酒店的现代化程度。目前在中国大多数酒店中因特网使用的领域还相当窄并且极不方便。预计在未来10年间，因特网将接入现代酒店的每个房间，就像当初每个房间建立的卫生间对酒店业的影响一样巨大，因为这样可以为客人创造一个现代社会融生活和工作为一体的环境。首先通过因特网客人可以在出发前获得很多可以选择的有效信息，然后决定自己最满意的酒店：包括酒店档次、房型、价格、位置、可提供的相关服务、支付手段等，预定只需出发前在键盘上操作便可完成，这种预期信心当然需要社会的信用度得以同步发展。客人入住后，房间的因特网系统让他感觉到自己仍然可以接收和分享需要的任信息。酒店里的电视不再只是播放电视节目的电视，其传统的机械功能将被提升，电视将成为各类信息的显示屏。从内部管理方面看，通过内部网络对客人和员工的管理将大量的节省劳动力成本。当然现代科技的发展对酒店的其他设施设备的良好运行和经济运行都会起到极大作用并创造出奇异的效果。 

二、 酒店业集团化和品牌化的趋势将促进饭店业的重新分工 

酒店集团会越来越少，但会越来越大，这将是本世纪酒店业在激烈和残酷的竞争过程中的必然结果，通过收购、兼并、合作等方式扩大酒店集团的市场份额、创立酒店集团可以认知的品牌效应将使酒店业市场分割演变得更加激烈和悲壮。目前世界上最大的酒店集团圣丹特公司麾下已拥有6149家饭店和度假实体，客房总数超过530，000间（套），接下来的巴斯酒店与度假地公司也有2800多家酒店，大家熟悉的拥有喜来登品牌酒店的斯塔五酒店与度假地环球公司则名列第六，他拥有670多家酒店。世纪经济一体化的进程客观上为酒店业的扩张消除了贸易壁垒。中国即将加入WTO，因此"狼群"正对中国酒店业市场虎视眈眈，有的已经开始出击，这就是为什么人们发现越来越多的中国人不胜熟悉的一些酒店名陆续地出现在中国街头。品牌意味着它能提供的产品质量和服务，品牌给予消费者的是信心。但是这种发展趋势并不意味着酒店就没有生存的空间。酒店凭借对区域的市场熟悉度开发出独具特色的产品，以获取自己的市场份额，但毕竟此类酒店不能成为酒店业的主流。因此中国众多的酒店应在经营特色方面有所建树的同时寻求多样的合作伙伴和合作方式。 

三、 酒店经营管理真正从标准化管理向个性化管理方向发展 

随着消费者越来越成熟，他们会更注意酒店能为他们提供的特殊服务，这给酒店管理者提出了更高要求。有了现代技术的支持，酒店从标准化向个性化服务的转变就势在必行。酒店管理者可以将客人的各类信息通过处理储存在电脑信息库中，制定针对性的措施来满足客人的不同需求，比如了解客人的特殊喜好，从环境布置到菜品准备都要恰到好处。总而言之，让客人感觉到酒店所做的一切都是为其特别制作的，因为客人在酒店购买的不再只是床位和菜品，而更多的是一种物有所值的经历、荣誉和尊严。 

四、 文化要素在酒店的重要作用 

新世纪的酒店会在更多的方面渗透文化要素，从而使酒店以一种个性的张扬突出其风格。从酒店的选址和设计开始到装修装饰再到经营管理都会体现出专业性和独具匠心的周密。 

五、 酒店从业人员的职业化程度不断提升 

酒店的从业人员的职业化是酒店管理专业化的前提。职业的酒店管理者的受教育程度会越来越高，他们见多识广，不仅了解自己所管理的酒店的SWOT（strength,weakness,opportunity,threat）,也熟悉同行业其他对手的情况，酒店业因此在高层次的竞争中不断得到发展的动力。职业管理者更加忠于所选择的工作，他们不一定是业主，而且更多的不是业主，但他们的职业道德要求他们对自己的职业生命负责。随着酒店职业学校的专业化水平和教学管理水平不断提高，一般从业人员的服务技能和服务意识也会相应提高。国际连锁酒店集团的进入，首先是人才的竞争，然后才是市场的竞争。所以国内酒店面临的压力是双重的。

急速发展的中国酒店业人才弊端之我见

中国酒店业正在迅猛无比的向前大跨进，其速度比之刘翔的百米跨栏毫不逊色。那么今天我们要讨论的就是中国酒店业人才的问题。

先介绍一下在下。Sam, 男，上海人, 在上海从事酒店业8年。做过前厅部除总机，商务中心以外任何工种（当然还有FOM）。酒店范围从三，四星级酒店到上海首屈一指的超五星酒店均有我的足迹。干了这几年酒店，感触颇深，特别是近两年上海酒店人的现状。

大家都知道，随着世博会临近，以及F1，MOTORGP等活动在上海的举办。上海这座城市似乎已经发疯了，从超五星到经济型旅馆，铺天盖地的开起来。到处都是酒店，也到处都是酒店招聘，那么真的有那么多酒店人才么？现在一些学校毕业一两年的小孩刚会做几个C/I，C/O就自称自己是酒店人才了，那么真的是么？不是。一些做了一年RECEPTION，一年SUPERVISOR，第三年直接做AM，他们真的胜任么？也不是。那么什么是酒店人才呢？这个就是我们要来讨论的。

不知道大家是否可以认同，全国酒店看齐京沪，全球酒店看齐欧美。这一点我可以用亲自体会告诉各位。在01年我在上海一家超五星酒店做筹备，那家酒店来了全球其他集团兄弟酒店的SUPPORT。我接触的是一个很基础的SUPPORT，一个来自新加坡的BELL CAPTAIN。大约40左右，其风度，外语水平（不仅英文，而且能说很流利的日文），酒店知识等等，可以说是上海任何AM，甚至于FOM都难以企及，特别是对客热情的态度，真是让我惭愧（本人也并非不学无术之徒，曾获得过该酒店第一个最佳员工）。那么为什么会有那么大的差距呢？经过常时间的交流，和最近几年的工作经历，我得出一点心得：一，人家是以酒店为毕生的工作行业，而我们有很大一部分同志（特别是年轻的一代）确以干酒店为耻辱，一有机会就跳出酒店行业。这点可以去问一下上海旅专和各个旅职的就业办老师就知道了。二，人家是干一行爱一行，而我们当中绝大多数同志是以PROMOTION为目的，并且还给自己定下时间期限。诚然不想当将军的兵不是好兵，但是这种中国式的PROMOTE速度确让人想起了恐怖的大跃进。我所知道的，在西方能够在40岁当上AM就算不赖了，而很多BELLMAN大多数都是40岁以上的（特别是高星级），至于前厅接待我还认识过52岁还在做的老头。我所知道的最出名的是FOUR SEASONS的 NEW YORK 一个DOOR MAN，大约50出头，留着小胡子，（忘了名字）他曾经上过WASHINGTONG POST，并且连总统，第一夫人都能叫的出他的名字，可见其亲合力之强。三，人家做酒店是极具职业操守，而我们很多同志确是能偷懒就偷懒，能省就省。

各位酒店业同行朋友，请问我们中国酒店业的从业人员真的能担当人才这个称呼么？我看未必，至少我不认为自己是人才。只是还在努力当中而已。中国酒店人的这种浮躁心态必然在10，20年后吃到苦头。

以上是在下的一点拙见，希望大家能多加批评。

上海酒店业面临过剩危机 专家建议应投资 

焦点房地产网 house.focus.cn 2007年04月11日08:32 东方早报  杨羚强

　　上海市宾馆业工会联合会秘书长、市旅委旅游市场管理处副陈雪羽日前表示，上海的酒店已经供过于求，如果不对市中心的新酒店投资项目加以控制，在世博会后，酒店市场可能会遭遇客房大量闲置的窘境。 

　　供应过量  专家建议投资 

　　根据陈雪羽提供的上海酒店业发展现状和趋势调查报告，在中高端市场方面，2004年全市有9家酒店投入营运，新增客房2065间；2005年新增12家，客房3313间；去年又新增17家，客房5901间。预计今年内上海开业的酒店将达23家，客房数8576间。其中市场定位在五星级的有13家，客房5931间；定位在四星级的有10家，客房25间。五星级的比重增加到69.16%，四星级占到30.84%。 

　　新型经济型旅店在沪扩张的势头更加迅猛。截至2006年9月底,上海已开业的经济型酒店有1家,，新增客房不少于10000间。这个数字加上中高档市场的8576间客房，2007年上海的新增客房总数至少有18576间，远远超过专家此前折算的市场新增需求量11584间。 

　　事实上，未来3年里，上海还将有大量新建酒店面市。在已公布的“十一五”商业规划中，几乎所有的区县都明确未来几年内重点发展酒店，特别是高星级酒店。 

　　其中，徐汇区规划2010年将新建、改建星级宾馆和经济型连锁酒店30家以上，提升低星级至高星级宾馆6家以上，实现全区住宿业总床位4万张，其中星级宾馆1.2万间客房，床位2万张左右。 

　　卢湾区已建成和将要发展的酒店及酒店式服务公寓项目有新新里一期、绿洲仕格维花园项目、东汇酒店、金色和平酒店等。另外，还将在太平桥地区建造礼兴酒店、尚贤坊酒店等高星级酒店项目。 

　　普陀区在“十一五”期间，甚至要开发超过90万平方米的酒店、酒店式公寓和公寓式酒店。仅长风生态商务区一地，未来五年就将有70万平方米酒店式公寓完成建设。邻近长风生态商务区的真北组团商贸群，也将新建17万平方米的公寓式酒店。 

　　闸北也将在新梅太古城、上海多媒体谷以及北路中兴城新建3家五星级宾馆。而锦江之星今年在上海开业的门店将达到65家，客房8600间，到2010年其门店预计会突破100家，客房1.3万间。 

　　有关专家指出，从现在开始就应当对高星级酒店的新建投资予以，以避免世博会后酒店床位大量闲置。事实上，目前上海各级酒店的入住率并不高，2005年四、五星级酒店入住率均比2004年有所下降，但客房价格却在提升。 

　　此前，南京东路某知名饭店的总经理曾向《东方置业》表示，他担心世博会之后，酒店客房大量过剩，影响经济效益。 

　　利润率高  港资纷纷介入 

　　与此同时，高价酒店带来的高额利润深深地吸引着在沪投资的众多房地产开发商。其中，开发商和部分海外投资银行对上海的酒店项目更是青睐有加，纷纷投以巨资购楼或者新建。 

　　4月3日，中新集团宣布，通过以5.05亿港元收购集商业、写字楼及酒店用途为一体的上海九久青年城项目。绿城中国年报也称，已在上海投资五星级酒店。而新鸿基更在上海陆家嘴开发豪华酒店WHotel和另一家豪华酒店RitzCarlton。嘉里建设则在浦西静安区开发香格里拉大酒店项目。 

　　海外基金对上海的酒店，尤其是高档酒店式公寓兴趣浓厚。 

　　2006年以来，上海高档酒店式公寓成为海外基金竞逐首选，市场表现受人瞩目：摩根士丹利收购公寓的其中一幢，并面向企业驻沪员工放租；高盛则买下虹桥花苑酒店式公寓；花旗集团更是投资2000万美元携手波特曼海外等联合开发可能以石库门为特征的住宅式酒店。 

　　国外经济型酒店巨头对上海市场同样青睐有加，2006年上半年，“速8”在沪成立上海地区合作伙伴办公室，截至2006年年末，“速8”在上海的加盟店已达6家。同样美资背景的“格林豪泰”也在上海开了7家连锁加盟店。2006年年底和2007年年初，洲际集团旗下的2家假日快捷酒店将挺进上海，未来洲际将加速在上海的扩张。 

　　经济型酒店  前景不乐观 

　　虽然上海酒店投资有潜在的过量风险，但来自五合智库的一份报告却显示，不同类型酒店未来将会有不同的市场前景：在经济型酒店趋于饱和的同时，高星级酒店特别是精品酒店仍然有一定的投资空间。 

　　尽管近几年海外资本频繁投资高星级酒店，但只要分析一下高星级酒店在上海的分布状况，就可发现目前资本对酒店地产依然保持着非常谨慎的态度。 

　　目前上海的25个五星级酒店全部分布在上海传统的CBD核心区域和上海顶级的富人区，如小陆家嘴区域，南京西路-人民广场-外滩区域，淮海中路-新天地区域，虹桥-古北区域。上海发展最成功的次中心商业区域徐家汇周边居然到目前为止还没有一家五星级酒店开业。这一现象可以反映出资本对于高星级酒店投资比较理性，甚至有些须保守。毕竟高星级酒店的投资金额大，影响面广。但一般高星级酒店的出租率比较高，利润比较丰厚，而且比较稳定，一直是投资的热门。目前上海的经济稳步发展，酒店业特别是高星级的酒店发展势头良好，高星级酒店投资前景明朗，可选择长线投资，获取稳定收益。 

　　相比之下，经济型酒店的情况就不太乐观了。据最五合智库研究部最新调查显示，在上海市场，经济型酒店保守估计已经达到甚至超过97家，并且这个数字将迅速刷新，上海未来经济型酒店在数量上将呈现全面井喷势头。 

[作者:佚名   日期：2007-6-11 9:40:00  来源:中国青年报

“可以说，中国酒店业80％的利润由20％的酒店产生；而在这20％的酒店中，又有80％是外资品牌。”在日前举行的全球酒店业论坛的发布会上，粤海国际酒店公司董事长李华生说。他表示，国际酒店集团大踏步进入中国，本土酒店将面临被挤出高端酒店市场的危险。 

　　据悉，自1982年中国首家中外合资酒店——建国饭店开业以来，中国开始引进国际星级评选标准，目前全国已经拥有11828家星级酒店。而36万多家酒店、超过1000万间客房的总量，则使中国成为世界上酒店数量最多的国家。 

　　“我们是酒店大国，但绝不是酒店业强国”。中国旅游饭店业协会秘书长袁宗棠表示，平均房价较低、智能化管理水平和网络化水平落后，使本土酒店业与国际酒店集团之间存在巨大的差距。 

　　过去5年，是国际酒店集团在中国迅速扩张的时期。希尔顿、洲际、万豪、凯宾斯基、香格里拉等66家环球知名的高档酒店已全部进入中国，完成了在中国大城市的五星级酒店布局，接下来将继续在地级市拓展五星级饭店。同时，一些外国的经济型酒店品牌也登陆中国，并开始快速扩张，如雅高集团的宜必思、胜腾集团的速8等。 

　　“洋品牌将在很大程度上覆盖国内高星级酒店”。李华生对记者表示，本土酒店业作为最早对外开放的行业之一，20多年之后却在国际竞争中有失守的危险，这不能不说是一种悲哀。 

　　业内人士认为，国际酒店管理集团对中国市场的占领是一个长期战略，目前正处于加速扩张期。国际酒店集团正在越来越多地聘用中国籍的职业经理人，以解决酒店管理水土不服问题。而这种“本地化人才掠夺”，会将国内高素质饭店管理精英挖走，这又从很大程度上导致本土酒店业的团队素质相对较弱。

目前，中国的大城市以及旅游胜地最好地段最豪华的酒店，大多由国际饭店管理集团管理。这些管理集团以其品牌优势与管理资源，分享着中国酒店业的主要利润。“国内酒店行业的繁荣，实际上掩盖了整个本土酒店产业的空洞化趋势。”李华生说。 

　　有资料显示，到2020年，中国可能成为全球第一大旅游目的地国和第四大旅游输出国。但面对这个巨大的市场机遇，中国本土酒店业没有准备好。一方面，国际酒店品牌集团以其品牌管理和全球客房预订业务，分走了相当份额的入境游酒店收益；另一方面，由于中国本土酒店集团没有走出国门，将失去日益增长的中国人出境游酒店带来的收益。 

　　“如果本土酒店业在这个巨大市场面前错失机遇，这会使今后的国际化扩张更难。”李华生说。