物业公司服务理念

1、质量方针

以科学规范的管理，实现高效的服务；

以竭诚尽心的努力，营造舒心的环境；

用团结务实的追求，获得持续的发展。

2、服务理念

诚信、卓越、创新、奉献

保安管理隶属服务业，服务业需要高级头脑，人才就显可贵。尊重人才，爱惜人才，提供发展空间是本公司对人才的使用原则。

团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精神才能打胜仗。公司起步为团队，走向成功仍要靠团队精神。

讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。沟通也让我们彼此更加坦诚。

尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户更多的回报。

尽心尽力，做到最好，创造宜人的家居生活，使客户满意度不断提高，为业主/住户营造一个“安全、优美、舒适、环保”宜人家居生活环境；确保质量管理体系在保安管理服务中得到贯彻实施。

“业主满意才是硬道理”

业主是我们生存和发展的基础，是我们的衣食父母。

公司全体员工应以业主为关注焦点，把业主需求放在第一位。遵循“管理无盲点，服务无挑剔”的工作宗旨，倡导“敬业、乐业、创业”的工作精神，并将其充分体现在管理每一个岗位和每一项服务全过程中。

我们希望通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习。以适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使公司的保安管理服务处于领先的地位。

3、经营理念

以质量立足市场：质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使本公司的服务获得市场的认同。

以品牌角逐市场：有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。本公司管理精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵实现是以规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。

以信誉赢取市场：本公司以“业主满意才是硬道理”的强硬服务理念服务于社会，在社会中树立了良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。

以实力拓展市场：本公司对服务管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。

4、本公司服务的十大优势“前”：超前、创新意识。

本公司认为：一流的服务，不只是被动地满足顾客的暂时需求，还要以超前的意识去引导消费，满足顾客的潜在需求；以创新的的精神去推陈出新，满足顾客变化的需求。

“后”：售后意识。

本公司始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象，把服务管理企业作为发展商的“售后服务部门”，倾心为发展商提供前期介入、销售促进及信誉延续等服务。

“高”：以高素质的专业人才，利用高科技手段，去实施高质量的管理。

当今的物业管理，对智能化、园艺、项目文化、配套服务等要求越来越高，因此，本公司把高素质专业人才作为高质量服务的基础，一直致力于提高员工队伍的整体素质和业务技能，对招聘、培训、激励、考核严格把关，造就了大批优秀专业人才。

“低”：低成本运作。

本公司一直坚持“为业主用好每一分钱”的原则，严格、科学地进行成本管理，为业主提供最佳性价比的服务，从而使业主、租户、发展商、物管企业全面受益。

“精”：汇集了行业内众多管理精英，是一支深谙服务管理的精英团队。

公司所有管理项目的客户满意率均达到90%以上，由此受到客户的一致好评，是一支深谙物业管理精髓的精英团队。本公司致力于建设本地最好的服务管理者队伍，公司的发展也因之有了绵绵不绝、用之不竭的动力源泉。

“细”：关注业主细节，实施人性化管理，创导和睦的邻里关系。

本公司在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉，关注生活细节。在日常工作中，工作人员是顾客倾诉的对象，倾心聆听，开通了24小时服务的绿色热线电话。同时，管理人员也作为顾客理性的使者，为其出谋划策，排忧解难，还可以作为顾客产生共鸣的朋友等。本公司为顾客创造了文明、健康、和睦的邻里关系，在顾客中产生了巨大的向心力和凝聚力。

“大”：充分利用“大”市场资源。

一体化管理、市场化运作和专业化监督相结合，将日常管理服务中技术含量、商业含量较高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部分，条件成熟的分类别给社会上有相当资质的专业企业，条件尚未成熟的由服务管理公司承担。上述专业化分工及运作均按照市场经营方式进行筛选，以彻底革除管理上小而全的弊端，简化内部管理事务，提升服务水平。

“小”：实施精细化管理，以质取胜，打造物管行业的“航母”

本公司坚持“做精、做强”战略,在精细化、专业化、标准化与人性化“四化”上下功夫，而不是简单“克隆”、盲目“做大”。本公司苦练内功、厚积薄发的市场战略充分保证了所接管的每个项目都能成为服务精品。

“多”：服务项目多，配套齐全。

充分利用项目现有资源以及适当引入外部社会资源，为顾客各项合法的共性化及个性化需求提供服务。服务内容以菜单的方式通过网络、公告等形式向顾客公开，全天候为顾客提供全方位优质服务。

“少”：管理中间环节少，服务架构简约化。

本公司机构设置遵循精简高效的原则，采用直线职能制和扁平式结构，尽量减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通；各项目部和职能部门均采用“首问责任制”和“限时服务”，以提高服务效率、保证良好效果。

二、工作目标

城镇小区和商业区保洁目标：

一是硬化路面无果皮纸屑,无堆积物,无灰尘，光洁，无水印；

二是房屋四周清扫干净，无杂物、乱涂乱画、污痕、张贴物等；

三是单元门、住户门和门面房门每周由上至下用湿布擦洗；

四是楼道每天清扫一次，每周拖地一次和扶手，

五是单元窗户每月擦洗一次;

六是小区绿化带无果皮纸屑、无垃圾。

城镇道路保洁目标：

每天道路清扫一遍，洒水2次，全日保洁。严格执行“七无”标准（无废弃堆积物，无果皮纸屑，无砖瓦碎石，无泼撒呕吐物，无污泥积水，无人畜粪便、无坑包等）和“六净”标准（路面净、路沿净、人行道净，雨水口净、树坑、墙根干净）及路牌宣传牌，路灯，环卫设施等干净、整洁、美观。

城镇绿化种植修理养护（空地）目标：

一是每天随时清扫、保洁、清理枯枝落叶，无卫生死角；

二是每月树木草坪修剪、灌水、拉线修边各一次（时间可以调整）；

三是按照团场需求种植苗木、花草（苗木、花草采购费用由团场负责，种植人工费用物业解决）；

四是根据绿化花草树木病虫害发生情况进行药剂防治（防治人工费用由物业解决）；

五是保持绿地内洁净，无积水、无粪便、无杂物、无生活垃圾等；

六是保持广场等地树穴、花坛、树木、山石、人行道和硬化路面等干净；

七是对绿化管网维护和维修（人工费用由物业解决）。

垃圾清运目标：

小城镇和连队垃圾箱的垃圾不超过垃圾箱的70%时垃圾箱倒运一次（具体情况视情况而定）。倒完后必须清扫、清洗，放在固定指定位置，保持整洁。要求：外观干净整洁；内部垃圾不暴露、不漫溢，不过夜，日产日清；无明显异味，无苍蝇出没，并定期对垃圾桶消毒。

城镇小区、市场保安目标：

负责小区、市场进出人员、车辆的管理，小区市场的巡逻防控、秩序管理、车辆杂物排放、围栏的管护等。要求按照小区、市场管理规定管理对进出人员车辆、秩序巡逻防控、车辆杂物摆放、围栏的管护、安全隐患排查、稳定等工作。

管理目标图

三、整体设想和策划

1、管理思路确立的原则

（1）以人为本、专业管理

（2）持续改进、创新模式

（3）满意达标、诚信经营

（4）共生共荣、共建精品

我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模式，具体概括为：2.1实现管理目标的“三项达标”

我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，本项目的服务期内实现创建行业评比创卫评优达标。

2.2构建素质建设的“二级平台”

我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使项目的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。

2.3启动服务规范的“三项工程”

物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。

2.4锁定“四个一”服务目标

我们公司是担负综合服务的公司，力求通过运用自身积累的经验，按“四个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使保安、保洁服务从整体获得实用、先进而有效的服务。

3、设计一套无时无处不在的星级服务模式

让本项目形成全方位、具有星级化水平，这是公司综合经营每个项目的后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，公司委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以公司后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的服务责任制加以保证，使员工对公司的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以项目为中心，充分体察项目的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使项目的后勤保障处于全方位、高水准，使项目职工进入公司即处于被服务之中。

4、创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制

此项目是全天候运作的公共场所，后勤保障辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是公司后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营公司后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在公司的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。公司在后勤服务单位创建的“后勤服务受理物业中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。公司、职工及外来人员，只有将有关事项向受理物业中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的项目创造优质服务和管理的目标要求。

5、输入一套人性化、高品位的服务文化

使公司后勤服务适应现代公司文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。公司不仅要提高业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是员工的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，公司在开展公司后勤服务的经营中必须结合公司的特点，用新的理念，考虑公司的文化建设，在公司引入体现人性化和高品位的服务文化，为公司构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使公司少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让本公司真正成为人们信赖的公司。

6、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系

本项目后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，它是高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保项目平安，如何最佳配合公司应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照项目的实际和特点，充分研究和把握好项目的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及项目应对社会危难救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合项目应对突发时间的运作方案，从而在项目建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

7、提高管理服务水平的设想

物业管理与服务是以客户为中心，在维护物业和环境良好状态的同时，突出对客户的服务、关爱和影响，建立融洽和谐的社会关系，满足广大客户不同层次、多样化的生活和工作要求，提供全面的社会服务：致力于人文软环境的完善和提升，实现社会效益、环境效益、经济效益的三者统一。我们将带着品牌管理特色的管理新思路和创造性思维方式，结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，强化品牌意识，形成规模效应，积极谋求达到人和企业相对全面、自由的发展，最终实现客户满意、满意、社会满意、企业满意。我们管理模式建设的具体途径：

7.1超前性、个性化、全方位的管理服务流程设计

我公司一旦与业主单位建立合作关系，立即启动高效服务工作，组建专业工作组，从物业管理的独特视角为甲方提供物业硬件完善的、各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化，既能有效地避免甲方的无谓投入，又可最大限度地降低日后的物业管理运行成本。

7.2高起点、严标准、零缺陷的管理服务品质

服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，我们把为客户服务一次看成是销售出一件产品，我们要敢于向员工要求，向社会承诺，我们的每件产品都力争做到没有缺陷。所以本项目服务质量的控制方面，我们除了在日常管理中采取服务品质监督机制------PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）质量循环控制方式外，在具体操作中，本着高起点规划、高标准要求的原则，将所有服务指标量化，实行标准化管理；例如顾客投诉要求做到两个小时回复：楼宇保洁自我要求苛刻；电梯厢内不允许留有指纹、大堂地面脚印不允许保持10分钟、室内两米以下墙面不能摸到灰尘，对客户的服务力求完美，零缺陷，是我们对服务质量的最高追求。

7.3人性化、精细化的管理服务内容

物业管理建设我们不仅在服务广度上做到“三位一体”，在服务深度上更要求做到精细化。所谓精细化，即是我们将服务最大限度地延伸和细化，大到日常清洁、保安、维修，小到报刊订阅、垃圾分类，处处做到“服务以人为本”，体现对人的关怀。引导消费新理念。根据形式的发展变化，以人为本，适时推出新的服务项目，引导客户更新消费观念。如我公司为内部员工有偿提供的商务、信息、秘书、庆典、代理、家政等服务项目，它满足成功人士提高生活质量、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的生存方式。

7.4即时性与隐性相结合的管理服务方式

在本项目服务中，我们将全方位引入“即时服务”和“隐性管理”的管理概念。“即时服务”，就是我们将对所有服务对象的要求做全面、深入的细致了解，保证在需要时及时出现，为他们提供满意及时的优质服务。“隐性管理”是我公司在长期物业管理实践中摸索出的一种管理办法。其主旨是充分尊重客户的私人空间，其核心内容是：在顾客需要帮助时即时出现，客户不需要帮助时不去打扰他们，却在他们

不经意间为其服务。比如物业清洁管理，在客户上下班高峰期保证清洁工作提前到位，尽量避免保洁人员同他们直接接触。

7.5专业化、高素质、高层次的员工队伍建设

我们管理实践中，不仅加强物业环境、办公软环境的建设，同时物业管理从业人员的素质也是至关重要的一环；而解决制约物业管理水平提升的技术难点关键在专业化的人才。物业管理现已走出初期的原始劳动密集型阶段，其分工愈趋专业和精确；而且随着社会的发展，建筑物的科技含量飞速提升，这一切都要求物业管理从业人员必须专业化。即以目前的行业现实来看，要保证高水平的服务，就要拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。高水准的物业管理要求管理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈，如安保队伍，除受过严格的军事训练外，还须具有很高的综合素质，要接受各种全面的抢险训练；其中大堂岗、车库、消防中心等处的安全员要全部接受过专业电脑培训。还有一些特别助理还需具备一定的公司的急救常识，相对要求也要高些。此外，在对员工的身高、容貌、气质等方面也要有较高的要求。

高层次的人才战略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能够凝聚各具特色的优秀人才，并为其充分施展才能创造条件。不仅立足于目前的人才需求，更需着眼于未来的人才储备；不仅“广纳百川”接纳各路英杰，更重要内部的训练培育。同时，建立科学的激励机制和监管机制，为人才的成长和脱颖而出营造良好的环境和氛围。只有如此，才能使队伍充满了高涨的活力和创造力，始终保持物业管理的高水平。