| 售后服务三包处理情况及规则： | |||||
| 一．售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的区域予以全力解决。 | |||||
| 二．售后服务管理的基本原则： | |||||
| 1．树立顾客第一的原则 | |||||
| 2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据 | |||||
| 3．坚决维护公司在全国的整体形象 | |||||
| 三．退换货规定： | |||||
| （一）消费者凡在各经销商处购买的商品，一律实行 | “三包 ”，一年内购买的机器，无条件维 | ||||
| 修更换损坏零部件，实在无法维修的机器免费更换新机。 | |||||
| （二）凡在经销商处购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与经销商协商解决。 | |||||
| （三）所有退、换（修）商品，须有经销商开具有效或销货凭证，或双方均认可。 | |||||
| 实行商品质量先行负责制， 凡因商品质量需退货， 不管售后服务部还是经销商， | 都应先行负 | ||||
| 责；凡因商品质量问题而造成顾客人身财产损害的先行负责；并协助追究有关方面的责任。 | |||||
| 然后由销售部门再向负有责任的生产者或其它销售者进行追偿。 | |||||
| 实行限时处理制 | |||||
| 凡顾客维修、退、换商品，经销商必须在 | 30 分钟以内给予处理；售后服务部必须在 | 2 小时 | |||
| 内给予答复。管理人员当班接待、受理的顾客投诉，应及时处理解决，不得移交下班解决。 | |||||
| 对于需修理、维护、 保养的商品的售后服务， 各经销商必须按顾客的要求， | 在商定的日期内 | ||||
| 给予妥善解决。凡因拖延时间或未按要求修理、维护、保养，造成不满意，发生纠纷的，售 | |||||
| 后服务部管理人员应协同经销商管理人员及时处理解决。 | 对于不配合执行者， 将从经销商的 | ||||
| 后后服务保证金中支付赔偿金。 |
投诉人
↓
经销商负责人
↓（未解决）
售后服务部（上海）
↓（未解决）
方案上报主管总经理
↓（未解决）
消协
↓（未解决）
法律顾问
↓
法律仲裁
杜绝不合格品和假冒、 伪劣商品上柜。 违反规定者一经发现或顾客投诉属实者， 立即上报各地机关并严格追查到底。 严厉禁止各地经销商出现串货现象， 如果出现串货现象由经销商即使上报上海总部，由上海售后服务总部相关人员协助处理。对客户资料实行各规定如下：
1．实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客维修档案。
2．一般情况下 4 小时处理顾客投诉， 24 小时解决投诉。
3．顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表，并报出解决方案上报上海总部。
4．经销商如不按规定解决顾客投诉，售后服务部在接到顾客的二次投诉后即有权取消其维
修资格，并将处理意见送达高层管理领导。
5．同一供应商在同一问题上，一月中被投诉超过两次者，由区域经理提出口头警告；超过
三次者，由售后服务部提出通牒；第二月仍无改善，立即取消其维修资格，商发放任何配件。
并不再对该经销
6．一年中无顾客投诉的供应商，商场将授予 “全年无顾客投诉 ”奖牌。
建议：同一供应商被投诉累计超过 25 次者，商场将提取投诉基金 1000
交清，否则将解除合同
元，供应商须一次
Copyright © 2019-2025 51dongshi.net 版权所有
违法及侵权请联系：TEL:177 7030 7066 E-MAIL:11247931@qq.com 本站由北京市万商天勤律师事务所王兴未律师提供法律服务
