《公共英语》课程思政课堂教学设计

一、教学目标

（一）知识目标

掌握待人接客场景下服务礼仪相关的重点词汇及句型；理解沃尔玛的服务理念及顾客服务价值观；掌握代词的分类及用法并能够正确使用；掌握求职信的常用句型及结构。

（二）能力目标

能够用英语礼貌地接待顾客，并开展有效的沟通交流；能够用英语介绍沃尔玛的顾客服务理念并对此进行评价；能够用英语写求职信。

（三）素质目标

培养学生礼貌待人的服务意识及服务精神；培养学生的沟通能力及团队协作精神；培养学生诚实守信的工作态度及应变能力；培养学生爱岗敬业的工作作风。

二、课程思政

（一）融入知识点

听说（Listening and Speaking）、读与练（Reading and grammar practice）、写作（Writing）

教学重点：

1. 待人接客场景下服务礼仪相关的重点词汇及句型的掌握；

2.用英语礼貌地接待顾客，并开展有效的沟通交流；

3.掌握沃尔玛的全面有效的客户服务理念。

教学难点：

1.不同场景下礼貌待客的句型及表达的灵活运用；

2.在接待顾客场景下如何与顾客开展有效的沟通交流；

3.如何有效的理解沃尔玛客户服务理念并学以致用。

（二）融入方式

讲授法、情境教学法、讨论法、学思结合法

（三）思政元素

诚实守信、应变能力、爱岗敬业精神、礼貌待人、积极乐观、乐观积极

三、教学引入

听说（Listening and Speaking）2学时：

学生活动：学生课前需总结出至少三个影响自己学习效果的因素，将总结出的因素用英语表述出来，并阐述原因，上传至教学平台。

教师活动：教师课前检查学生课前作业的完成情况，并熟悉学生上传到教学平台的相关总结及表述。

读与练（Reading (A&B) and grammar practice）4学时：

导入：

任务 1：look at the following pictures and match them to the different parts in the delivery industry. (page 18)

任务2：listen to a conversation and fill in the blanks with what you will hear.(page 18)

任务3：Answer the following questions:

1. As a customer, what kind of salesperson do you like? A smiling salesperson or a serious salesperson?

2. Do you think the service etiquette is important or not important? Why？

写作（Writing：A complaint letter） 2学时：

导入：

任务：在大屏幕上投影一篇小短文；让学生读短文并总结出短文中的主要信息；引导学生说出短文的体裁。

四、教学展开

第一部分 听说（Listening and Speaking）2学时：

课前： 

学生活动：学生课前需总结出至少三个影响自己学习效果的因素，将总结出的因素用英语表述出来，并阐述原因，上传至教学平台。

教师活动：教师课前检查学生课前作业的完成情况，并熟悉学生上传到教学平台的相关总结及表述。

课中：

环节一：检查课前作业完成情况。

教师活动：邀请不同学生到讲台上介绍他所总结的学习效果影响因素及原因并对学生的表现进行评价。

学生活动：学生对自己的总结进行介绍。

环节二：视频学习

教师活动：讲授视频中会出现的重点单词和短语。

学生活动：

1. 利用Quizelet软件扫码老师提前设置好的二维码，进行单词速记游戏。

2. 观看视频

3. 完成习题。

环节三：讨论 （引入思政点）

1. 观看视频“微笑的力量”并讨论微笑的益处会带来哪些力量及微笑的益处。

与学生一起讨论视频中微笑带来的力量及益处，逐渐引出生活学习中保持积极乐观的心态的重要性。引导在生活及学习中遇到的挫折困难时，学会保持乐观向上的心态，对自己及他人多微笑，文明待人，礼貌做事。作为当代大学生，应保持乐观积极的学习生活态度，对事物的发展充满信心，勤奋学习，积极进取，为实现中华民族的伟大复兴之路不断贡献自己的力量。

课后：

学生活动：课后完成Communication skills 的练习题，并把答案上传至教学平台

教师活动：教师检查学生上传至教学平台的作业。

第二部分 读与练（Reading (A&B) and grammar practice）4学时：

课前： 

环节一：学生课前预习Text A   Service Etiquette：How to Make the Customer Happy和Text B Walmart----Customer Service Values  

环节二：上网搜集常见的服务礼仪有哪些及沃尔玛的有哪些知名的客户服务理念。

课中：

Text A   Service Etiquette：How to Make the Customer Happy  2 学时

环节一：导入

学生活动：

1.说出常见的服务礼仪的种类。

2.讨论：对于服务人员来说，为什么拥有良好的服务礼仪非常重要？

教师活动：对学生的回答进行点评和补充。

环节二：学习课文Text A   Service Etiquette：How to Make the Customer Happy

学生活动：1. 分组讨论并回答下列问题：

a. How  to become a good salesperson?

b. What are the easy ways to make customers happy?

2.学生指出在课前预习中遇到的重难点单词和句子。

完成Text A 课后练习

教师活动：

1.领读预习单词Preview New Words and Expressions

2.课文内容讲解： 

1) What are the six principles of making the customer happy?

Think before you speak. 说话之前先思考。

Be polite. 要有礼貌。

Be honest. 要诚实。

（课程思政点：诚实守信。"诚实守信"是中华民族传统美德的一个重要规范，也是传统道德的一个重要内容。"诚实守信"是人和人之间正常交往、社会生活能够稳定、经济秩序得以保持和发展的重要力量。对一个人来说，"诚实守信"既是一种道德品质和道德信念，也是每个公民的道德责任，更是一种崇高的"人格力量"。培养学生的服务精神及应变能力，用积极礼貌、诚实守信的服务态度赢得顾客的信任。）

Be creative. 要有创意。

Be thorough. 要彻底。

Follow up.  跟进

3. Important Points 重点知识讲解：

1）A good salesman can sell anything,but keeping the customer back for more is the key to measuring success.

一个好的销售员可以售出任何东西，但保持更多的回头客户是衡量业务成功的关键。

课程思政点：support—trust—care—quality—integrity仁义礼质信

2）重点句子：Effective customer communication is the basis of any successful business.有效的客户沟通是任何一场业务成功的基础。

句型：1 ...be the basis of...

例句：Vocabulary is the basis of language.

词汇是语言的基础。

Trust is the basis of good friends.

信任是好朋友的基础。

3）词组：2.Effective customer communication

课程思政点：沟通力训练——礼仪

中国是礼仪之邦，礼仪的目的就是为了在陌生人之间形成一个相互的尊重。除了注重礼节，还应该尊重对方的文化习惯、宗教信仰和政治立场。谈工作就谈工作，最好不要涉及敏感的话题。如果当别人有意或者无意涉及了与工作无关的敏感话题，也应该及时提出制止，或者终止谈话，避免进一步激化情绪。

销售的过程就是一次次沟通的过程。销售人员需要根据不同的情景与客户展开灵活、有效地沟通交流，通过讲解、说明或演示等多种方法，不断地进行引导，说服客户认同产品或服务。成交的关键都隐藏在沟通的细节中.

3）It’s true that promotions galore are getting customers in the door.的确，大量的促销活动会吸引顾客 。

4）First impressions create lasting impressions.第一印象产生持久印象

搭配：make impression；leave impression；deep impression；strong impression；false impression；favourable impression；general impression.

5）It is not difficult to be kind,so remain professional all the time.友善并不难，所以要始终保持专业。

课程思政点：谨慎承诺，拼命做事，实现言出必行必果。

批判性思维：Critical thinking ：Do you agree with “Over-deliver and Under-promise ”? and What are your experiences of under-promising and/or over-delivering?

7）Once you have solved a problem,make sure you follow up to ensure the customer is not just satisfied but pleased with the results.

一旦你解决了一个问题，确保不仅客户满意，而且对结果感到满意。

8）In the age of social media, it's more important than ever to keep customers happy.

9）Likewise, good news can spread just as fast too.同样，好消息也可以传播得同样快。词汇：

3.  Reading Comprehensive  讲解Text A 后的练习题。

课后：

1. 复习本次课文中所学相关表达及句型。

2. 完成P22 Task 2 Fill in each blank with a given word or expression in its right form.

Text B   Walmart----Customer Service Values  2 学时

学生活动：

1. 分组讨论并回答以下问题：What do you know about Walmart? List some examples of customer service values that you know.

1. 学生分组指出在预习中遇到的重难点单词和句子。

2. 学生根据对文章的理解回答以下问题：

a. Who was the founder of Walmart?

b. How many customer service values contribute to Walmart’s fast expansion and growth?

c. How does Walmart strive to exceed customer’s expectation?

d. How does Walmart deal with every challenge?

e. How does Walmart understand customers’ behavior and expectations?

教师活动：

1.讲解单词。

2.带领学生分析课文

带领学生一同学习劳动模范廖仲宾的感人事迹，并通过抖音搜索“廖仲宾事迹”观看“一位中国工人，夜以继日，平凡岗位，终成百炼钢”的视频。通过廖仲宾的感人事迹，引出在我们的祖国有成千上万像廖仲宾这样的英雄模范始终坚守在自己的岗位上，敬业坚守，无私奉献，为祖国的繁荣强大贡献着自己的力量。通过廖仲宾的事迹培养学生敬业奉献精神以及社会责任感。

3. 课文内容讲解： 

1) What are the customer service values of Walmart?

—Committed. 尽心尽力的

—Caring. 关心友善的

—Positive. 积极热情的

（课程思政：积极工作，爱岗敬业。一份职业，一个工作岗位，都是一个人赖以生存和发展的基础保障。同时，一个工作岗位的存在，往往也是人类社会存在和发展的需要。所以，爱岗敬业不仅是个人生存和发展的需要，也是社会存在和发展的需要。爱岗敬业应是一种普遍的奉献精神。）

Informal methods. 非正式方法

Becoming a customer

Talking to customers

Body language

Noting customers who don’t appear,to be served

Formal methods. 正式方法：

Customer common cards

Surveys and questionnaires

Letters of complaint or commendation

Structured conversations with customers

（通过对课文中沃尔玛三种顾客服务价值观的讲解与介绍，让学生在掌握课文中出现的重要词汇句型及语法知识的同时，培养学生的诚实守信的服务精神和坚持学习、勇于创新的工作精神。）

4.检查并讲解Text B 课后习题。

5.完成语法———代词的练习题。（page24-25)

课后：

学生活动：

1.两人一组做一个关于商场售货员接待顾客的情景对话，将对话过程拍摄成视频上传至学习平台；

2.学习微课视频 How to Write a Letter of Application

教师活动：

1.通过教学平台对学生的视频作业进行点评；

2.对学生上传至学习平台的问题进行归纳总结以备上课讲解。

写作（Writing：A letter of Application  求职信） 2 学时：

课前：

学生活动：

分组准备介绍在微视频中学到的求职信的写作方法。

教师活动：课前问询学生的准备情况，鼓励学生勇于表达自己的观点。

课中：

学生活动：

1.分组介绍在微视频中学到的内容；

2.学习求职信的写作方法以及常用句型

3.基于以下内容写一封求职信并与同学互评

我想应聘贵公司网上登出的程序员这个职位。我毕业于吉林大学，所学专业是计算机，大一时考取了计算机二级证书，英语学习成绩优秀，尤其擅长英语口语。曾在一家软件公司有过两年的兼职经历。希望得到贵公司的面试机会。

教师活动：

1.对学生提出的问题进行回答并讲解；

2.为学生讲解求职信写作的要点以及常用句型；

课程思政点："诚实守信"是中华民族传统美德的一个重要规范，也是传统道德的一个重要内容。诚实守信是为人之本，从业之要 。首先，做人是否诚实守信，是一个人品德修养状况和人格高尚的表现。其次，做人是否诚实守信，是能否赢得别人尊重和友善的重要前提条件之一。引导学生在写求职信及简历时应诚实守信，实事求是。

3. 对学生在课上的写作进行点评。

课后：

1.复习本次课文中所学求职信的写作要点及重要句型。

2.将课上所写的求职信按照老师所讲要点及注意事项进行修改，完善此封求职信内容，上传至平台。 

五、教学总结

本单元的主要教学目标分为知识技能目标和素质目标。知识技能目标让学生掌握服务礼仪场景相关的重点词汇及句型；了解沃尔玛先进的客户服务理念及服务价值；掌握形容词和副词的用法；掌握求职信的常用句型及结构。素质目标是培养学生的沟通能力及团队协作精神；培养学生积极乐观、诚实守信、积极工作、爱岗敬业的精神；培养学生的沟通交流能力和应变能力。本教学单元通过8学时的教学讲解，大多数学生掌握了关于服务礼仪场景下常用的单词和习惯表达，通过中国工人廖仲宾的感人事迹，引出在疫情期间我们中国还有成千上万像廖仲宾这样无私奉献的英雄始终坚守在自己的岗位上。为祖国的繁荣强大贡献着自己的力量。通过廖仲宾的事迹培养学生敬业奉献精神以及社会责任感。本单元的语法点为代词的用法，通过学生的课前预习，课上老师的讲解以及课后习题巩固，大多数学生可以熟练掌握代词的用法。本单元的写作部分是让学生学会写求职信，学生通过老师的讲解以及实际操练能够掌握求职信的写作要点以及常用句型。

六、目标达成检测

为了达到预期教学目标，本单元采取了如下方式进行教学评价：

课程除了对学生的语言知识进行评价以外，同时也会重点观察学生课堂中的道德教育和价值引领互动表现，线上线下德育学习任务完成情况和产出结果的方式，并在课程考核评价中设置相应比例考核评估学生是否理解德育理想信念层面的内涵并将其内化。评价环节通过师生互动、生生互动的师生合作评价，以评促学，评价结合，形成完整的学习评价环节，以此来检验驱动环节所呈现出来的语言技能培养与德育素质培养目标是否已经达成。教学评价集语言知识考核与德育理想信念层面考核于一体，集线上与线下考核于一体可综合客观地检验语言与育人相结合的学习效果，促进学习的改进与完善。

七、教学反思

根据本章主题的特点，采用讲授法、情境教学法、讨论法、学思结合法的教学方法，再通过具体问题的提出和解决，来激发学生的学习兴趣，调动学生的主体能动性，让每一个学生充分参与到学习活动中来.学生在老师创设的问题情景中，通过思考、探究、概括、归纳和小组合作尝试相结合，培养学生应变能力及思辨能力，形成实事求是的科学态度；在教学中利用问题加深对文章内容的理解.，通过情境模拟训练让同学们练习，加深对求职信句型及写作要点的理解，通过典型案例让学生写求职信，从而提高学习兴趣。本章节主要是把学习的主动权交还给学生，注意学生的主动探索、思考及师生互动。

本章节所学重要句型和相关表达还需要在课堂上再和学生一起复习，增加口语练习机会，让学生运用所学句型表达自己的观点, 还需进一步调动学生参与课堂活动的积极性。同时，线上学习部分同学参与度不高，需要进一步调动学生参与线上学习活动。