中职《服务礼仪》3.3游刃有余.人际交往的艺术精品教案设计

  1、【心理测试】：测测同学们的交际能力如何？

要求：拿出一张纸和一支笔，我们一起来做一道测试题：本题共28个问题，每个问题只要写“是”或“否”。

  2、【提问】：每个人的交际能力都不一样，那怎样才能提高各自的交际能力呢？

  3、导入本课： 

2、分析自己的人际交往能力

1、【看一看】：看图片，理解是什么让人们在无止境的竞争中生存下来？

2、【解读】：从马斯洛需要层次理论中——受人尊重的需要讲解人际交往需要遵守的原则。

3、【讲解】：人际交往是人们在竞争中生存下来理由。

三A原则的解释：Accept（接受）、Appreciate(重视)、Admire（赞美）

2、认真听讲

3、掌握三A原则

（一）、电话接听艺术

1、【情境模拟】：两人一小组完成设置情境。

  情境内容：〖赵先生一家去宁波旅游，入住宁波的南苑酒店，但是由于是十一黄金周，他怕直接去订不到房间，所以就事先用电话预定。如果你是前台服务员，这个电话刚好是你接到了，那应该怎么接听，即表达了对散客的欢迎，又能给对方留下好的印象。〗

2、【讨论】：通过学生的展示——讨论接电话的步骤？

3、【讲解】：接电话步骤：1、及时接听

                       2、重要的第一声

                       3、确定来电者身份及姓氏

                       4、主次分明

                       5、注意声音和表情

                       6、保持正确姿势

                       7、复诵来电要点

                       8、最后道谢

                       9、让客户先收线

4、【提问】：接电话，应该随时牢记5W1H技巧？

5、【解答】：who  何人   where何地    what何事  why为什么   how如何进行

（二）、打电话的礼仪

6、【提问】：打电话中需要牢记的“三不打”？

7、【解答】：清晨不打；吃饭不打；夜里不打。

（三）、挂电话礼仪

8、【讲解】：

1、客户先挂   2、上级先3、长辈先挂

 4、同等地位时，打电话的人先挂或被求助的一方先挂。

2、情境模拟

3、讨论提问

4、解决问题

5、认真听讲

2、一问一答的方式，让学生能够跟着教师的节奏跟思路清晰的将问题解决。

1、【提问】：手机礼仪需要注意的三点？

2、【讲解】：（一）注意使用场合

             （二）自觉维护安全

             （三）遵守公共秩序

2、解决问题

2、接电话步骤

3、打电话注意点

4、手机礼仪注意点

情境示范：两人一小组，模拟接打电话。