供水企业客户服务中心建设与供水企业规范化运行管理实用手册

出版社：银声音像出版社2004年10月出版

册数规格：全四卷＋1CD 16开精装

定价：￥998元优惠价：￥450元

详细目录

第一篇客户服务中心建设

第一章客户服务中心综述

第二章客服中心的数字化指标

第三章客服中心机房建设与维护

第四章网上客服中心的搭建与网络维护

第五章客户服务中心建构的管理

第六章客户服务中心技术支持系统建设

第七章客户调查与反馈系统建设

第八章多功能客服中心规划设计与改造

附解决方案范例

第二篇客户服务中心战略管理与知识管理

第一章客户服务中心的战略定位

第二章客户服务中心战略实施

第三章客户服务中心知识管理

第三篇客户服务中心团队搭建及人力资源管理

第一章客服中心的组织架构与岗位设置

第二章客服中心人员的招聘

第三章客户服务中心人员的培训

第四章客户服务中心人员的管理

第五章客户服务中心经理与主管

第六章客户服务中心人员的考核与激励制度

第四篇客户服务中心座席管理标准

第一章客户服务中心座席员的职责及技能基础

第二章电话服务技能训练

第三章服务礼仪及沟通技巧

第四章呼入与呼出电话服务技巧第五章电话服务过程的心理技巧

第六章客户服务中心座席代表专业管理

第七章客户服务中心座席代表规度与改进

第八章座席代表职业生涯的规划与实现管理

第五篇客户服务中心流程管理

第一章客户服务中心流程管理概述

第二章客户服务中心流程管理和改进

第三章话务工作量估算

第四章信息混乱的处理

第五章高峰应急机制

第六章系统安全管理

第七章客户服务中心绩效管理

第八章成本效益控制

第六篇客户服务中心电话营销管理

第一章客户服务中心电话营销的概念和准备

第二章客户服务中心电话营销的关键要素和流程第三章客户服务中心信息的采编、整理与发布第四章客户服务中心语音管理与语言管理

第七篇客户服务中心客户关系管理(CRM)

第一章客户关系管理(CRM)概述

第二章客户服务中心客户忠诚度的测度与提升第三章困难客户关系的管理

第八篇客户代表制(经理制)与大客户服务规范

第一章客户代表制(经理制)概述

第二章业务受理与紧急服务

第三章大客户服务规范

第四章后勤队伍组建与协调

第九篇客户服务中心数字管理

第一章客户服务中心的内部测量标准

第二章客户服务中心的外部测量标准

第三章内部测量标准与外部测量标准的综合

第四章可供选择的新的数字管理指标体系

第十篇客户服务中心制度管理与文化管理

第一章概述

第二章客户服务中心管理规章制度

第三章客户服务中心文化管理

第十一篇客户投诉与处理技巧

第一章客户投诉与积极的投诉管理

第二章客户投诉处理技巧

第三章媒体曝光的应对

第四章客户投诉的预防管理

第十二篇客户服务中心文书写作