08XX供电公司供电服务事件处置应急预案

目  录

1总则    1

1.1 编制目的    1

1.2 编制依据    1

1.3 适用范围    1

2基本原则    1

2.1管控前移，预防为主    1

2.2统一领导，分级负责    1

2.3上下联动，快速响应    1

2.4诉求畅通，确保稳定    1

3事件类型和危害程度分析    1

3.1事件类型    1

3.2危险源分析    1

3.3危害程度分析    2

4事件分级    2

4.1Ⅰ级事件（进入Ⅰ级事件状态）    2

4.2Ⅱ级事件进入Ⅱ级事件状态    2

4.3 Ⅲ级事件进入Ⅲ级事件状态    3

4.4 Ⅳ级事件进入Ⅳ级事件状态    3

5供电服务应急组织机构及职责    3

5.1应急组织机构    3

5.2应急组织机构的职责    3

6预防与预警    4

6.1风险监测    4

6.2 预警发布与预警行动    5

6.3 预警行动    8

6.4预警调整    9

6.5预警结束    9

7应急响应    9

7.1响应分级    9

7.2 Ⅰ级响应    9

7.3 Ⅱ级响应    10

7.4 Ⅲ级响应    10

7.5 Ⅳ级响应    10

7.6应急处置    11

8信息报告    13

8.1报告渠道    13

8.2报告内容、方式、程序和时限    13

9后期处置    14

9.1消除影响、恢复形象    14

9.2保险理赔    14

9.3事件调查    14

9.4 总结评价    14

9.5 奖惩    14

10 应急保障    14

10.1应急队伍保障    14

10.2应急指挥平台保障    14

10.3应急物资与装备    14

10.4通信与信息    15

10.5经费保障    15

10.6其他保障    15

11培训和演练    15

11.1培训    15

11.2演练    15

12附则    15

12.1术语和定义    15

12.2预案备案    16

12.3预案修订    16

12.4制定与解释    16

12.5预案实施    16

13附件：**供电公司供电服务事件应急处置预案流程图    16

1总则

1.1 编制目的

为进一步加强和规范**供电公司（以下简称“公司” ）供电服务事件应急管理，及时有效处置涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电服务事件，提高公司对供电服务突发事件的应急处理能力，切实维护公司良好的供电服务形象，完善应急机制，加强对供电服务事件处置的规范化、制度化建设，结合公司实际，制定《**供电公司供电服务突发事件应急预案》（以下简称“本预案” ）。

1.2 编制依据

《国家电网公司应急管理工作规定》

《国家电网公司应急预案编制规范》

《电力企业专项应急预案编制导则》

《**电力公司优质服务突发事件事故应急处置预案（试行）》

《**省电力公司营销事件调查处理规定（试行）》

《**供电公司突发事件综合应急预案》

1.3 适用范围

本预案适用于公司范围内的供电服务应急事件预警、信息报告、应急处置、后期总结改进等工作。各基层单位应根据电力服务实际情况制定现场处置方案，各县供电公司可根据各县供电服务实际制定相呼应的应急预案。

2基本原则

2.1管控前移，预防为主

坚持预防与应急相结合，做好常态下的风险评估与管控、监控预警、对外宣传、内外沟通、队伍建设、预案修订、措施完善、预案演练等工作和培训教育工作，提高应急状态下的处置能力。

2.2统一领导，分级负责

在公司统一指挥、协调下，分级分区具体落实责任，依据属地原则全力响应，树立全局理念，同时充分发挥公司资源优势，引导、澄清事实，消除负面影响。

2.3上下联动，快速响应

以最快的速度组织力量，消除引起事件的根源；第一时间报请上级主管部门、地方应急指挥机构，及时主动与媒体联络。如短时间无法消除，应将应对和处置进展情况分步及时报请上级主管部门、地方、媒体和相关群众，得到社会的理解。

2.4诉求畅通，确保稳定

对服务事件中涉及的群众诉求，应本着实事求是、社会责任、坚持原则、确保稳定，保证诉求畅通，积极处理。严禁堵塞诉求，保护客户的合法权益。

3事件类型和危害程度分析

  3.1事件类型

3.1.1客户对供电服务集体投诉事件;

3.1.3新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事故或其它服务事件。

  3.2危险源分析

3.2.1全市供用电缺口、电力供应短缺等引发客户投诉，产生社会负面影响的事件。

3.2.2重大设备故障、恶劣天气、城市改造、杆线迁移导致电网大面积停电引发客户投诉，产生社会负面影响的事件。

3.2.2停电事件涉及高危、重要电力用户并造成重大影响，引发客户投诉，产生社会负面影响的事件。

3.2.3新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事故或其它服务事件。

3.2.4部门或社会团体督办的客户投诉事件。

3.2.5客户对供电服务质量等不满造成的集体投诉事件。例如停、送电时间通知不准确或不通知客户，使客户利益受损，或因供电职工的服务态度恶劣、大面积家电烧毁等因素造成客户不满，引发客户投诉的事件。

3.3危害程度分析

3.3.1各种原因导致大面积停电，引发新闻媒体负面曝光并产生重大影响。

3.3.2因涉及高危、重要客户停电，引发扰乱正常社会秩序的群体事件，造成人员伤亡或经济损失，产生较大社会负面影响。

3.3.3部门或社会团体督办的客户投诉事件未及时合理处置，造成重大负面影响。

3.3.4 由于供电职工服务态度、服务技能等人为因素引发客户集体投诉事件。 

4事件分级

供电服务事件分为Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）四个等级。

4.1Ⅰ级事件（进入Ⅰ级事件状态）

4.1.1两条及以上线路停电（10kV及以上）造成的客户停电事件，并涉及一级及以上重要用电客户并造成重大影响的停电事故；

4.1.2引发超过300人及以上的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、机关、供电公司和群体上访等）的群体事件；

4.1.3被省级媒体曝光并产生重要影响的停电、涉农用电、电费电价、缴费、欠费停电未及时复电、停电公告不准确或停电未告知、服务态度、服务技能等电力服务事件；

4.1.4市级部门或市级社会团体督办的客户投诉事件未及时合理处置并造成500万元及以上经济损失的事件；

4.1.5有10位及以上客户同时向电监办、**省电力公司（以下简称“省公司” ）就同类服务事件的集中投诉；

4.1.6公司应急办公室确定为供电服务质量Ⅰ级事件的。

4.2Ⅱ级事件进入Ⅱ级事件状态

4.2.1一条及以上线路停电（10kV及以上）造成的客户停电事件，并涉及二级及以上重要用电客户并造成重大影响的停电事故；

4.2.2引发超过200-300人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、机关、供电公司和群体上访等）的群体事件；

4.2.3被市级媒体曝光并产生重大影响的停电、涉农用电、电费电价、缴费、欠费停电未及时复电、停电公告不准确或停电未告知、服务态度、服务技能等供电服务事件；

4.2.4市级部门或市级社会团体督办的客户投诉事件未及时合理处置并造成300万元及以上500万元以下经济损失的事件；

4.2.5有5-10位客户同时向电监办、省公司就同类服务事件的集中投诉；

4.2.6公司应急办公室确定为供电服务质量Ⅱ级事件的。

4.3 Ⅲ级事件进入Ⅲ级事件状态

4.3.1一个供电台区造成的客户停电事件，并涉及重要用电客户并造成重大影响的停电事故；

4.3.2引发超过100-200人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、机关、供电公司和群体上访等）的群体事件；

4.3.3被市级媒体曝光并产生较大影响的停电、涉农用电、电费电价、缴费、欠费停电未及时复电、停电公告不准确或停电未告知、服务态度、服务技能等供电服务事件；

4.3.4市级部门或市级社会团体督办的客户投诉事件未及时合理处置并造成100万元及以上300万元以下经济损失的事件；

4.3.5有1-5位客户向电监办、省公司就同类服务事件投诉；

4.3.6公司应急办公室确定为供电服务质量Ⅲ级事件的。

4.4 Ⅳ级事件进入Ⅳ级事件状态

4.4.1四条及以上低压线路停电事件；

4.4.2造成估计经济损失在30万元的事件；

4.4.3引发超过10人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、机关、电力公司和群体上访等）的群体事件；

4.4.4公司应急办公室确定为供电服务质量Ⅳ级事件的。

5供电服务应急组织机构及职责

5.1应急组织机构

5.1.1应急处置领导小组

公司成立**供电公司供电服务事件应急处置领导小组，负责对供电优质服务突发事件应急处置的统一领导、统一指挥、统一部署，及决定是否启动本预案。

组  长：总经理

副组长：、副总经理

成  员：副总工程师、副总政工师、安全总监、办公室、营销部、思想政治工作部、监察部、生产技术部、农电工作部、信息中心、调度中心。

5.1.2应急处置办公室

**供电公司供电服务突发事件应急处置领导小组下设应急处置办公室，办公室设在营销部，由营销部主任担任办公室主任，具体负责供电服务突发事件的应对和处置工作，贯彻执行应急领导小组的各项决策和部署。

公司所属各分公司、县供电企业也要成立相应的组织机构，负责营销突发事件处置工作。

5.1.3现场应急指挥部

依据“管控前移，提前干预”的原则，结合《**供电公司突发事件综合应急预案》，根据专业分工、属地处置的需要，公司应急办公室和应急专业组直接转化为供电服务事件应急指挥部和应急处置工作组。

公司各应急专业组需按《**供电公司突发事件综合应急预案》（附录九：**供电公司应急体系通信网络）填报，并及时更新人员名单及联系方式，上报公司安全监察部以调整应急体系通信网络。

5.2应急组织机构的职责

5.2.1应急领导小组

5.2.1.1应急领导小组

（1）全面负责供电服务突发事件应急处置的领导工作，对相关重大问题作出决策和部署。

（2）向省公司、地方报告供电服务事件应急信息；

（3）发布供电服务应急预案启动和终止命令；

（4）发布相关信息；

（5）对相关供电服务等重大问题作出决策和部署。

5.2.1.2应急办公室

（1）开展信息搜集、统计汇总、分析供电服务事件发展趋势和应对工作情况，并上报应急指挥部；

（2）协调现场处置工作组开展工作；

（3）落实应急领导小组布置的各项工作；

（4）编制供电服务应急处置后的评估报告。

（5）组织有关部门开展事件、事故调查及善后工作。

5.2.2应急处置专业组

5.2.2.1消除引起事件的根源

（1）负责组织力量恢复送电，包括电网事故处理、方式安排、电力有序供应等；

（2）及时收集相关赔偿的基础资料；

（3）负责将服务处理的情况及相关信息的统计结果，报送应急办公室。

（4）负责应急处置过程中的通信保障工作。

5.2.2.2现场处置小组

（1）负责组织拟定供电服务事件应急处理预案，制定应急处理流程；

（2）在发生供电服务突发事件后，第一时间启动应急处理预案，防止事态进一步扩大，尽可能挽回和减少客户和公司的损失。

（3）负责及时收集与事件相关信息，事件发生的时间、地点、过程、事件初步原因、可能影响的范围、客户损失、处理进程、社会反应、严重程度、可能后果等，报应急办公室。

（4）负责组织客户服务人员主动与客户沟通，听取客户意见，商议事故解决方案，做好解释工作，取得客户谅解，维护公司服务形象。

（5）事件处置结束后，一级事件应组织人员在突发事件发生的12小时内将详细处理情况以书面形式报告公司应急办公室（营销部）。二级事件应在发生的20小时内将详细处理情况以书面形式报告公司应急办公室（营销部）。三级事件应在发生后的两个工作日内书面上报详细处理情况。若突发事件在规定时间内未处理完，在事件得到妥善处理后，再次将详细处理情况以书面形式报告公司应急办公室（营销部）。同时完成调查报告。

（6）对应急处置过程中的经验、教训、暴露问题等进行全面总结和评估，研究提出对本预案及现场处置方案的修改意见和建议，进一步完善供电服务应急机制，提升供电服务工作水平。

6预防与预警

6.1风险监测

6.1.1方法和信息收集

6.1.1.1建立以营销、生产、调度、农电等部门组成的服务风险事件调查收集网络，并组织普查；

6.1.1.2在灾害多发期，关注气象灾害造成的停电；

6.1.1.3在城市改造建设密集时段和地点，防范外力破坏给电力设备造成的停电故障，及时掌握突发服务事件的信息。

6.1.1.4密切关注城乡低电压改造的进展情况。

6.1.1.5协同，大力宣传《电力设施保护条例》。

6.1.1.6对高危和重要客户安全用电的管控应坚持常态化制度化，发现客户方或供电方存在安全缺陷，及时整改，避免因客户设备故障引发主网故障。

6.1.1.7对各方收集客户的意见和诉求，应保持高度敏感，发现有升级的苗头，应立刻上报并迅速处置解决。

6.1.1.8 建立与新闻媒体的常态联络机制，对即将被负面曝光的服务事件，提前应对，尽早尽快处置，降低负面影响。

6.1.2职责与分工

6.1.2.1相关部门确定专人负责服务质量风险的监测，接收预警信息。

营销部：负责组织实施好有序用电工作，负责监测由于电力短缺造成突发大面积停电的风险。负责督促公司所属各单位、各县供电公司对大面积计划停电的精心策划，转移负荷，减少停电范围、做好宣传和提前告知工作；加强对停、送电时间准确性的把控和相序核对等管理工作，防止管理不到位造成的停电而引发的投诉风险。负责风险监测数据的汇总以及相关工作的协调。

调度通信中心：负责监控全市发电机组的健康情况、全市负荷情况及供电缺口情况，负责接收气象部门发布的气象信息、统计电网设备跳闸前端信息，负责监测主网的气候风险；

生产技术部、农电工作部：根据天气情况开展主网设备风险分析；

办公室：负责集体投诉上访的风险分析。

6.1.2.2营销部设应急管理专责人，负责监测风险和接收预警信息。

6.1.3 风险监测报告

生产技术部、农电工作部、调度通信中心等部门，在预计有重大危害设备、电网安全的气象灾害发生时；营销部、办公室、思想政治工作部、安全监察部预计有重大集体投诉和上访事件时，应立即报告公司应急领导小组。应急办公室审查风险监测信息后，经分管领导批准向地方、省公司应急指挥机构报告。

6.2 预警发布与预警行动

6.2.1预警分级

根据事件程度，预警分为四个级别：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般），依次用红、橙、黄、蓝色表示。

6.2.1.1Ⅰ级（特别重大）预警

（1）全市供电缺口、重大设备故障、恶劣天气、城市改造、杆线迁移等因素导致：

1）一条及以上线路停电（10kV及以上）造成的客户停电事件，并涉及一级及以上重要用电客户并造成重大影响的停电事故；

2）造成经济损失在500万元的事件；

3）引发超过300人的扰乱正常社会秩序的群体事件。

（2）停电事件涉及高危、重要客户导致：

1）引发超过300人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、机关、供电公司和群体上访等）的群体事件；

2）造成估计经济损失在500万元的事件。

（3）被省级媒体曝光并产生重要影响的停电、涉农用电、电费电价、缴费、欠费停电未及时复电、停电公告不准确或停电未告知、服务态度、服务技能等电力服务事件；

（4）省级有关部门或省级社会团体督办的客户投诉事件未及时合理处置并造成500万元及以上经济损失的事件；

（5）客户对供电服务质量等不满造成的集体投诉事件，例如停、送电时间通知不准确或不通知客户，使客户利益受损，或因供电职工的服务态度恶劣等因素造成客户不满导致：

1）引发超过300人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、机关、供电公司和群体上访等）的群体事件。

2）造成500万元及以上经济损失的事件。

3）引发20位客户同时向华东电监局、省电力公司就同类服务事件的集中投诉。

（6）公司应急办公室确定为供电服务质量Ⅰ级事件的。

6.2.1.2Ⅱ级（重大）预警

（1）全市供电缺口、重大设备故障、恶劣天气、城市改造、杆线迁移等因素导致：

1）一条及以上线路停电（10kV及以上）造成的客户停电事件，并涉及二级及以上重要用电客户并造成重大影响的停电事故；

2）造成经济损失在300万元的事件；

3）引发超过200人的扰乱正常社会秩序的群体事件。

（2）停电事件涉及高危、重要客户导致：

1）引发超过200人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、机关、供电公司和群体上访等）的群体事件；

2）造成估计经济损失在300万元的事件。

（3）被市级媒体曝光并产生重要影响的停电、涉农用电、电费电价、缴费、欠费停电未及时复电、停电公告不准确或停电未告知、服务态度、服务技能等电力服务事件；

（4）市级部门或市级社会团体督办的客户投诉事件未及时合理处置并造成300万元及以上经济损失的事件；

（5）客户对供电服务质量等不满造成的集体投诉事件，例如停、送电时间通知不准确或不通知客户，使客户利益受损，或因供电职工的服务态度恶劣等因素造成客户不满导致：

1）引发超过200人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、机关、供电公司和群体上访等）的群体事件。

2）造成300万元及以上经济损失的事件。

3）引发5位客户同时向华东电监局、省电力公司就同类服务事件的集中投诉。 

6.公司应急办公室确定为供电服务质量Ⅱ级事件的。

6.2.1.3Ⅲ级（较大）预警

（1）全市供电缺口、重大设备故障、恶劣天气、城市改造、杆线迁移等因素导致：

1）一个供电台区造成的客户停电事件，并涉及重要用电客户并造成重大影响的停电事故；

2）造成经济损失在100万元的事件；

3）引发超过100人的扰乱正常社会秩序的群体事件。

（2）停电事件涉及高危、重要客户导致：

1）引发超过100人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、机关、供电公司和群体上访等）的群体事件；

2）造成估计经济损失在100万元的事件。

（3）被市级媒体曝光并产生重要影响的停电、涉农用电、电费电价、缴费、欠费停电未及时复电、停电公告不准确或停电未告知、服务态度、服务技能等电力服务事件；

（4）市级部门或市级社会团体督办的客户投诉事件未及时合理处置并造成100万元及以上经济损失的事件；

（5）客户对供电服务质量等不满造成的集体投诉事件，例如停、送电时间通知不准确或不通知客户，使客户利益受损，或因供电职工的服务态度恶劣等因素造成客户不满导致：

1）引发超过100人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、机关、供电公司和群体上访等）的群体事件。

2）造成100万元及以上经济损失的事件。

3）引发1位客户向华东电监局、省电力公司就同类服务事件的集中投诉。 

（6）公司应急领导小组确定为供电服务质量Ⅲ级事件。

6.2.1.4Ⅳ级（一般）预警

（1）全市供电缺口、重大设备故障、恶劣天气、城市改造、杆线迁移等因素导致：

1）四条及以上低压线路停电事件；

2）造成经济损失在50万元的事件；

3）引发超过50人的扰乱正常社会秩序的群体事件。

（2）停电事件涉及高危、重要客户导致：

1）引发超过50人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、机关、供电公司和群体上访等）的群体事件；

2）造成估计经济损失在50万元的事件。

（3）被市级媒体曝光并产生较大影响的停电、涉农用电、电费电价、缴费、欠费停电未及时复电、停电公告不准确或停电未告知、服务态度、服务技能等电力服务事件；

（4）市级部门或市级社会团体督办的客户投诉事件未及时合理处置并造成50万元及以上经济损失的事件；

（5）客户对供电服务质量等不满造成的集体投诉事件，例如停、送电时间通知不准确或不通知客户，使客户利益受损，或因供电职工的服务态度恶劣等因素造成客户不满导致：

1）引发超过50人的扰乱正常社会秩序（如围堵道路、机关、供电公司和群体上访等）的群体事件；

2）造成50万元及以上经济损失的事件。

（6）公司应急领导小组确定为供电服务质量Ⅳ级事件。

6.2.2预警发布

6.2.2.1应急办公室接到预警信息后，立即汇总、分析和研判，向应急领导小组提请发布预警建议，Ⅰ级和Ⅱ级预警经应急领导小组批准后发布，或授权应急办公室统一发布；Ⅲ级和Ⅳ级预警可由应急服务专业组（各分公司）发布。

预警发布后，应急办公室认为需调整预警级别的，报请应急领导小组及时调整预警级别并通知有关部门和单位。

6.2.2.2 预警信息内容包括预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布单位等。

6.3 预警行动

6.3.1 Ⅰ级、Ⅱ级预警行动

6.3.1.1公司层

（1）应急办公室，密切关注事态发展，收集相关信息，及时向应急领导小组报告，按预警级别启动应急值班；同时做好成立服务质量事件应急领导小组及办公室的准备；

（2）营销部，做好协调组织、应急队伍，应急手段、应急装备、应急车辆等相关准备工作，密切关注异常情况并做好处置准备；

（3）生产技术部协调组织停电的恢复送电工作。

（4）调度通信中心，合理安排电网调度运行方式、做好电网异常情况处置准备；

（5）农电工作部，做好协调组织农电系统事件处置工作准备，密切关注异常情况并做好处置准备；

（6）物流服务分中心，做好物资保障准备；

（7）办公室，负责信息报送、谈判专家等工作准备

（8）思想政治工作部（新闻中心），做好应急新闻发布准备；

（9）公司有关领导、公司应急工作有关部门人员，做好应急值班准备；

（10）公司应急办公室召集营销部、办公室、调度通信中心、生技部、农电部、思政部（新闻中心）等部门，深入分析、评估事件可能造成的影响和危害，对本市、本单位风险隐患的影响情况，提出有针对性的预防和控制措施。

（11）相关单位启动Ⅰ、Ⅱ级应急值班，及时收集相关信息并报告应急办公室；

（12）在预警期间应急专业组组长不得出差，如必须出差应向分管领导请假。

6.3.1.2基层单位

（1）立即响应公司的预警，并按照本单位现场处置方案规定，加强对相关设备巡查和监测、加强对涉及的工作人员的再提醒，以及对现场的布控，避免事件的进一步扩大，并及时收集并向公司应急办公室（营销部）报送供电服务事件相关信息；

（2）事件可能影响地区有关责任人员应立即到岗到位，组织力量深入分析、评估可能造成的影响和危害，尤其是对本地区、本单位风险隐患的影响情况，有针对性地提出预防和控制措施，落实处置队伍和所需的人力和物资资源，全面转入处置准备工作。

6.3.2 Ⅲ级、Ⅳ级预警行动

6.3.2.1应急办公室密切关注事态发展，收集相关信息，及时向应急领导小组报告；按预警级别启动应急值班。

6.3.2.2营销部、办公室、思政部（新闻中心）应分别于第一时间与事件当事方、和媒体接触，畅通信息，掌握主动，加强对涉及的工作人员的再提醒，以及对现场的布控，避免事件的进一步扩大。同时应急办公室做好新闻发布准备工作。

6.3.2.3各应急专业组按照职责分工，随时做好应急处置准备。

6.3.2.3基层单位

（1）相关单位启动Ⅲ级、Ⅳ级应急值班，及时收集相关信息并报告公司应急办公室；

（2）加强对相关设备巡查和监测、加强对涉及的工作人员的再提醒，以及对现场的布控，避免事件的进一步扩大；

（3）开展事件信息监测，落实处置队伍和所需的人力和物资资源，全面转入处置准备工作。

6.4预警调整

预警发布后，公司应急办公室（营销部）可以根据预警阶段电力服务事件的变化趋势，预警响应的效果，提出预警级别调整的建议，报请应急领导小组批准后发布。

6.5预警结束

6.5.1当供用电没有缺口、和媒体解除曝光警告、涉事客户理解并进入正常协商阶段，应急办公室根据对事件总体评估后报请应急领导小组发布解除预警的决定。

6.5.2事件发生并对外产生必须紧急应对的影响，预警结束并转入应急响应。成立供电服务事件应急指挥部及办公室，进入相应等级的事件应急响应。

7应急响应

7.1响应分级

根据供电服务事件造成的严重程度、影响范围和企业控制事态的能力，按“分级响应、分层负责”的原则，与供电服务事件四个级别相对应，将供电服务事件应急响应分为四级。

Ⅰ级事件由公司总经理担任指挥部总指挥；Ⅱ、Ⅲ级事件时可由公司分管副总经理担任总指挥；Ⅳ级事件可由应急专业组组长（各分公司主管领导）担任总指挥。

7.2 Ⅰ级响应

7.2.1 启动条件

当所辖范围内触发Ⅰ级事件时，启动Ⅰ级应急响应。

7.2.2 启动程序

应急办公室报请公司总经理（应急总指挥）启动Ⅰ级应急响应，决定后发布Ⅰ级应急响应启动的命令。

7.2.3 响应行动

7.2.3.1公司层

（1）启用应急指挥平台，启动Ⅰ级应急值班，统一领导处置、消除引起事件的根源，做好对媒体的应对；组建前线应急指挥部，指挥基层单位开展应急响应；

（2）应急领导小组启动合署办公机制，开展信息收集、汇总和报送及新闻发布工作；与职能部门保持联系；

（3）各应急处置专业组组，开展应急行动，并指导基层单位开展应急行动；

（4）应急办公室负责向市、省公司报送应急信息；

（5）第一时间与事件当事方、和媒体接触，安抚当事人，畅通信息，掌握主动，在引起事件的根源未消除前，持续有效控制局面，防止事态扩大，做好媒体的应对工作。

7.2.3.2 基层单位

在应急领导小组的统一领导下，具体实施负责管辖范围内的服务质量事件、消除引起事件的根源。

7.3 Ⅱ级响应

7.3.1 启动条件

当公司所辖范围内触发Ⅱ级事件时，启动Ⅱ级应急响应。

7.3.2 启动程序

应急办公室报请分管副总经理（副总指挥）启动Ⅱ级应急响应，决定后发布Ⅱ级应急响应启动的命令。

7.3.3 响应行动

7.3.3.1公司层

（1）启用公司应急指挥平台，启动Ⅱ级应急值班，组织各方资源进行处置；必要时组建前线应急指挥部，指挥基层单位做好应急响应；

（2）开展信息汇总和报送工作，及时向省公司汇报，与职能部门联系沟通，协助开展新闻发布工作；

（3）各应急处置专业组，开展应急行动，并指导基层单位开展应急行动；

（4）公司应急领导小组掌控事件情况，做好处置必须资源的跨区协作；

（5）应急办公室负责向市、省公司报送应急信息。

7.3.3.2 基层单位

接受公司应急办公室的指挥，在应急处置专业组的指导下，负责管辖范围内服务质量事件的处置、消除引起事件的根源。

7.4 Ⅲ级响应

7.4.1 启动条件

当公司所辖范围内触发Ⅲ级事件时，启动Ⅲ级应急响应。

7.4.2 启动程序

经副总经理或授权应急办公室决定后，由应急办公室发布Ⅲ级应急响应启动的命令。

7.4.3 响应行动

7.4.3.1 公司层

（1）启用公司应急指挥平台，启动应急Ⅲ级值班，协调处置、派出有关应急处置工作组，指导基层单位应急响应；

（2）及时向应急领导小组汇报应急工作情况，与职能部门联系，协助开展新闻发布工作；

（3）应急办公室负责向市、省公司报送应急信息。

7.4.3.2 基层单位

根据公司应急领导小组的授权，相关基层单位领导并组织、实施管辖范围内服务质量事件的处置，第一时间与事件当事方接触，安抚当事人，畅通信息，掌握主动，在引起事件的根源未消除前，持续有效控制局面，防止事态扩大。

7.5 Ⅳ级响应

7.5.1 启动条件

当公司所辖范围内触发Ⅳ级事件时，启动Ⅳ级应急响应。

7.5.2 启动程序

由应急办公室（营销部）决定、发布启动Ⅳ级应急响应的命令。

7.5.3 响应行动

7.5.3.1公司层 

（1）启用公司应急指挥平台，启动应急Ⅳ级值班，协调处置、派出有关应急处置工作组，指导基层单位应急响应；

（2）及时向应急领导小组汇报应急工作情况，与职能部门联系，协助开展新闻发布工作；

（3）应急办公室负责向市、省公司报送应急信息。

7.5.3.2 基层单位

根据公司应急领导小组的授权，相关基层单位领导组织、实施管辖范围内服务质量事件的处置，第一时间与事件当事方接触，安抚当事人，畅通信息，掌握主动，在引起事件的根源未消除前，持续有效控制局面，防止事态扩大。

7.6应急处置

7.6.1 先期处置

7.6.1.1初步收集受损情况，及时汇总并上报。

7.6.1.2应急指挥部召开会议，研究部署响应处置的各项工作。

7.6.1.3调集多方应急力量，对停电类服务事件，迅速组织抢修，控制事态发展；对服务类事件，做好投诉接待受理，取得客户理解。

7.6.1.4向、省公司等报告事件信息。

7.6.2 应急处置

7.6.2.1 Ⅰ级响应处置

（1）公司层

应急领导小组启动Ⅰ级响应处置，领导基层单位开展响应处置，有关应急处置工作组启动本专业预案，开展应急处置工作：

1）统一领导服务事件的处置、组建应急指挥部，指挥基层单位开展应急处置；

2）组织力量，消除引起事件的根源；对停电类供电服务事件负责组织力量恢复送电，包括电网事故处理、方式安排、电力有序供应、电煤监控协调等；对集体投诉的供电服务类事件，做好受理、处理取得客户理解；

3）向省公司、市报告信息，必要时请求支援；

4）发布应急预案启动和终止命令；

5）发布相关信息。拟定新闻发布方案和内容，负责新闻发布。应对当地报纸、电视、电台等新闻媒体，保持联系与沟通，发布突发事件的真实情况和处理的最新进展，正确引导社会。

6）负责应急处置过程中的通信保障工作。

（2） 基层单位

1）基层单位在公司应急指挥部指导下，按照本预案和现场应急处置方案开展应急处置相关工作；制定切实可行的处置措施；

2）消除引起事件的根源，对停电类供电服务事件组织抢修恢复送电；对集体投诉的供电服务类事件，做好受理、处理取得客户理解。

3）开展信息搜集、统计汇总、分析服务事件和应对工作情况，并上报应急办公室和客户服务专业组；

4）落实应急办公室布置的各项工作；

5）及时收集相关赔偿的基础资料； 

7.6.2.2 Ⅱ级响应处置

（1） 公司层

应急领导小组启动Ⅱ级响应处置，领导基层单位开展响应处置，有关应急处置工作组启动本预案，开展应急处置工作：

1）统一领导服务事件的处置、组建应急指挥部，指挥基层单位开展应急处置；

2）组织力量，消除引起事件的根源；对停电类供电服务事件负责组织力量恢复送电，包括电网事故处理、方式安排、电力有序供应、电煤监控协调等；；对集体投诉的供电服务类事件，做好受理、处理取得客户理解；

3）发布应急预案启动和终止命令；

4）发布相关信息。拟定新闻发布方案和内容，负责新闻发布。

（2） 基层单位

1）基层单位在公司应急指挥部指导下，按照本预案和现场应急处置方案开展应急处置相关工作；制定切实可行的处置措施；

2）消除引起事件的根源，对停电类供电服务事件组织抢修恢复送电；对集体投诉的供电服务类事件，做好受理、处理取得客户理解。

3）开展信息搜集、统计汇总、分析服务事件和应对工作情况，并上报应急指挥部；

4）及时收集相关赔偿的基础资料。

7.6.2.3  Ⅲ级响应处置

公司应急领导小组，授权应急专业组组长实施管辖范围内的Ⅲ级事件应急处置工作。

（1）公司层

启动Ⅲ级响应处置，有关应急处置专业组启动本预案，开展应急处置工作：

1）启动Ⅲ级应急值班，授权相关基层单位领导应急处置工作；及时报送应急信息，协助新闻发布；

2）统一领导服务事件的处置、组建应急指挥部，指挥基层单位开展应急处置；

3）发布应急预案启动和终止命令。

（2） 基层单位

1）基层单位在公司应急办公室指导下，按照本预案和现场应急处置方案开展应急处置相关工作；制定切实可行的处置措施；

2）消除引起事件的根源，对停电类供电服务事件组织抢修恢复送电；对集体投诉的供电服务类事件，做好受理、处理取得客户理解。

3）开展信息搜集、统计汇总、分析服务事件和应对工作情况，并上报应急办公室和应急专业组；

4）及时收集相关赔偿的基础资料。

7.6.2.3  Ⅳ级响应处置

公司应急领导小组，授权应急专业组组长实施管辖范围内的Ⅳ级事件应急处置工作。

（1）公司层

启动Ⅳ级响应处置，有关应急处置工作组启动本预案，开展应急处置工作：

1）启动Ⅳ级应急值班，授权相关基层单位领导应急处置工作；及时报送应急信息，协助新闻发布；

2）统一领导服务事件的处置，指挥基层单位开展应急处置；

3）发布应急预案启动和终止命令。

（2） 基层单位

1）基层单位在公司应急办公室指导下，按照本预案和现场应急处置方案开展应急处置相关工作；制定切实可行的处置措施；

2）消除引起事件的根源，对停电类供电服务事件组织抢修恢复送电；对集体投诉的供电服务类事件，做好受理、处理取得客户理解。

3）开展信息搜集、统计汇总、分析服务事件和应对工作情况，并上报应急办公室和应急专业组；

4）及时收集相关赔偿的基础资料。

7.7响应调整

应急响应过程中，应急办公室可视服务质量事件发展和危害程度以及对社会影响等综合因素，研究决定报请应急领导小组调整事件响应级别，并组织实施。

7.8响应结束

同时满足以下条件时，应急领导小组可在考虑专家组意见或组织评估后，决定终止事件响应。

（1）引起事件的根源已全部消除；

（2）集体投诉事件的当事人已全部安顿妥当。

8信息报告

8.1报告渠道

8.1.1发布预警信息后，按照应急值班管理办法启动24小时应急值班，公布值班人员及联系方式（电话、电子邮件等）；

（1）公司设置24小时值班电话。值班电话：

（2）营销部主任电话：

（3）**供电公司客户服务中心：24小时值班，值班电话：95598

8.1.2按照《**供电公司事故信息即时汇报管理规定》文件要求，报送相关信息。

8.2报告内容、方式、程序和时限

8.2.1预警阶段

8.2.1.1应急办公室接到上级预警信息或基层单位的报告后，对Ⅰ/Ⅱ级预警0.5小时内、Ⅲ级预警1.5小时内报告省公司应急办公室。

8.2.1.2预警阶段实行每日15时“零报告”制度。

8.2.2应急响应阶段

8.2.2.1首次报告。因服务质量事件引发客户的媒体曝光，造成电力客户重大经济损失、引发影响较大的群体事件，被省公司、电监办督办的服务事件，营销部在组织处置的同时，将事件发展趋势等初步情况报送应急办公室。发生服务质量事件的基层单位应向上级即时报告，报告突发事件的相关信息，并在1小时内报送书面材料。

8.2.2.2后续报告。应急办公室应汇总各基层单位信息，核实后，报请应急领导小组在规定时间内向上级有关单位报告，紧急情况下，先电话报告，再提供书面材料。基层单位向应急办公室及对口职能部门按规定的时限及时进行后续报告，后续报告每日8时和15时报送两次。

8.2.3 报告要求

8.2.3.1信息报送应正确、规范；

8.2.3.2对外信息发布应归口、统一。

9后期处置

9.1消除影响、恢复形象

9.1.1对停电类供电服务事件,迅速开展恢复抢修、调整负荷供电、最终恢复停电前设备的健康状态。

9.1.2对供电服务集体投诉事件，迅速解决诉求的问题，平息事态

9.1.3认真开展类似问题的排查，排除隐患，避免类似事件的发生。对发现隐患的，立刻组织整改。

9.2保险理赔

财务部会同相关职能部门核实、汇总受损情况，按相关保险条款理赔。

9.3事件调查

9.3.1营销部组织、生产、信访等相关部门配合，调查收集服务事件详细资料，研究分析事件发生原因、发展过程，汲取教训，提出具体减少事件发生的对策、措施及维护和谐供用电环境的工作建议。

9.3.2按照国网公司有关规定开展事故调查。

9.4 总结评价

供电服务事件处置工作结束后，供电服务事件处置领导小组应组织对处置过程进行总结与评价，对应急预案和应急处置过程进行全面总结和评估，找出不足并明确改进方向，应急办公室根据评估结果及时对应急预案的不足之处进行修订，进一步完善应急服务机制。

9.5 奖惩

对在供电服务突发事件处置过程中做出突出贡献的单位和人员，给予表彰和奖励。在突发事件处置过程中工作不力，造成恶劣影响或严重后果的单位和个人，按照有关规定追究其责任。

10 应急保障

10.1应急队伍保障

10.1.1应急队伍。应急队伍以营销部、生产技术部和办公室人员为基础组建，基层单位应急队伍应涵盖营销、客户服务、输、变、配电专业（应急队伍名单见《**供电公司突发事件综合应急预案》附录九）。加强能力建设，规范队伍日常管理，不定期组织技术练兵。

10.1.2应急专家组。应急专家组由新闻发言人、营销、客户服务生产技术和谈判等方面的专家组成。日常工作中，适时组织专家参与应急预案评审和演练，及时发现存在问题，提出改进工作意见和建议。

10.2应急指挥平台保障

建立市、县两级应急指挥平台，并与省公司应急指挥平台呼应，各级应急领导小组纵向贯通，专业人员操作娴熟准确，确保在突发事件处置时，上下联动畅通、响应迅速。

10.3应急物资与装备

10.3.1建立健全应急物资装备储存、调拨和紧急配送机制，确保应急物资装备和生活用品的供应。

10.3.2保障应急物资供应。配备应急工作所需的各类防护装备、工具、用具，储备必要的电力抢险物资和备品备件。动态维护和调整备品备件供货厂商的信息。

10.3.3保障新技术、新工具的运用。各专业组应及时添置和更新雨雪冰冻灾害应急装备设施，确保技能培训、设备保养等工作的正常开展。

10.3.4建立移动应急电源车跨地区调配使用机制。

公司各单位需定期更新应急物资与装备清单。

10.4通信与信息

10.4.1保障联系渠道畅通。明确应急处置涉及的各级、各类联系方式，包括应急领导小组成员联系方式、信息报送工作组织联系方式和应急队伍联系方式。

10.4.2完善应急通讯装备，持续完善电力专用和公用通信网，建立有线和无线相结合、基础公用网络与机动通信系统相配套的应急通信系统。

10.5经费保障

设置应急处置专项资金，在年度预算中优先安排，确保应急支出需要。特别紧急情况下，可由事发基层单位先予拨款支付，再按照规定程序办理预算变更或预算追加手续。

10.6其他保障

10.6.1交通运输。满足在服务事件发生后的交通运输需要。 

10.6.2后勤保障。建立后勤保障工作机制，为应急工作及时提供所需御寒物品和生活物资供应等。

10.6.3医疗卫生。与社会医疗机构建立良好的协作关系，必要时提供医疗救助服务。

11培训和演练

11.1培训

应加强应急理论知识和技能培训，熟练掌握本预案内容和工作流程，不断提高应急处置和指挥协调能力。各专业组、基层单位应将应急专业培训列入年度培训计划，积极组织开展培训工作。公司应急办公室每年组织两次电力服务事件处置培训。

11.2演练

适时组织应急演练，增强应急实战能力，检验应急预案的有效性和操作性。公司应急办公室每年至少组织一次电力服务事件联合演习，检验事件处置的组织管理、事件根源消除的速度、上下联动，快速响应的能力、诉求畅通，确保稳定的能力、设备抢修、媒体应对、信息报送、物资供应、交通保障等应急处置实战能力。演练后，应及时组织评估，改进应急预案内容，完善应急措施。

12附则

12.1术语和定义

（1）应急管理：为了有效应对可能出现的突发公共事件，降低其可能造成的后果和影响，达到优化决策的目的，基本对突发公共事件的原因、过程及后果而进行的一系列有计划、有组织的管理。

（2）预警：是指根据监测结果，判断突发公共事件可能或即将发生时，依据有关法律法规或应急预案相关规定，公开在一定范围内发布相应级别的警报，并提出相关应急建议的行动。

（3）预警分级：是指根据突发公共事件发生的危害程度、紧急程度和发展态势所划定的警报等级。分布时一般依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。

（4）应急响应分级：是指根据突发公共事件的等级、影响范围、严重程度和事发地的应急能力所划定的应急响应等级。

（5）突发公共事件专项应急预案：主要是及其有关部门为应对某一类型或某几种类型突发公共事件而制定的应急预案。

（6）应急能力评估：是指对某一地区、部门或单位应急其他组织应对可能发生突发公共事件的综合能力的评估。评估内容包括预测与预警能力、社会控制效能、行为反应能力、工程防御能力、灾害救援能力和资源保障能力等。

（7）应急救援：在应急响应过程中，为消除、减少事故危害，防止事故扩大或恶化，最大限度的降低事故造成的损失或危害而采取的救援措施行动。

（8）应急保障：是指为保障应急处置的顺利进行而采取的各项保证措施。一般分为人力、财力、物资、交通运输、医疗卫生、治安维护、人员防护、通信与信息、公共设施、社会沟通、技术支撑以及其他保障。

（9）应急恢复：是指突发公共事件的影响得到初步控制后，、社会组织和公民，为使生产、工作、生活、社会秩序和生态环境尽快恢复到正常状态而采取的措施和行动。

（10）次生、衍生事件：是指某一突发公共事件所派生或者因处置不当而引起的其他事件。

（11）应急演练：指针对突发事件风险和应急保障工作要求，由相关应急人员在预设条件下，按照应急预案规定的职责和程序，对应急预案的启动、预测与预警、应急响应和应急保障等内容进行应对训练。

（12）突发事件：是指突然发生，造成或者可能造成人员伤亡，电力设备损坏，电网大面积停电，环境破坏等危及电力企业，社会各个安全稳定，需要采取应急处置措施予以应对的紧急事件。

（13）危险源：指可能导致伤害或疾病、财产损失、环境破坏、社会危害或这些情况组合的根源或状态。

（14）风险：指某一特定突发事件发生的可能性和后果组合。

12.2预案备案

本预案经**供电公司应急领导小组评审、批准，正式下文发布后，上报**省电力公司应急领导小组备案。

12.3预案修订

本预案由营销部负责，原则上每3年修订一次。当出现以下情况时，由营销部及时组织修订工作：

12.2.1国家、国网公司、**省电力公司相关法律法规、规章制度发生变化。

12.2.2公司发生重大机构调整。

12.2.3通过演练和实际应急反应取得了启发性经验。

12.2.4应急领导小组提出修订要求。

12.4制定与解释

本预案由**供电公司营销部制定和解释。公司有关部门和各单位按照本预案的规定履行职责，各单位要制定相应的现场处置应急方案。

12.5预案实施

本预案自发布之日起实施。

13附件：**供电公司供电服务事件应急处置预案流程图

**供电公司供电服务事件应急处置预案流程图