1+x电子商务专业职业技能考证初级网店推广运营实训考试客服话术模块题 ...

1+x电子商务专业职业技能考证（初级）

网店运营推广实训客服模块题目及答案

客服话术模块任务1：聊天互动（72.00）

1：聊天互动场景训练    

学生答案	对比结果
你好，在吗	正确
你好，亲，欢迎光临艾迪箱包，有什么需要帮助的吗？	正确
价格太贵，我不要了	正确
好的，亲，不好意思，没能让你买到满意的商品，你可以关注一下我们的店铺“艾迪箱包”，有任何活动我会及时的通知您哦！	正确
客服训练总分：22.00

2：聊天互动应答测试

学生答案	对比结果
你好，亲，欢迎光临艾迪箱包，有什么需要帮助的吗？	正确
好的，亲，不好意思啊，没能让你买到满意的商品，请您关注店铺“艾迪箱包”，有任何活动我会及时的通知您哦！	正确
客服测试总分：50.00

客服话术模块任务2：客户问题处理（72.00）

1：商品相关问题场景训练    

学生答案	对比结果
这款手提包现在有活动吗？	正确
亲，现在买这款手提包很合算，有优惠活动，满99减5。	正确
这款双肩包能放多大的电脑？	正确
亲，您好，这款双肩包最大可以容纳11英寸的电脑哦。	正确
客服训练总分：11.00

2：商品相关问题应答测试    

学生答案	对比结果
亲，现在买这款手提包很合算，有优惠活动，满99减5。	正确
亲，现在买这款手提包很合算，有优惠活动，满99减5。	正确
客服测试总分：25.00

3：物流相关问题场景训练    

学生答案	对比结果
你好，你们一般什么快递发货？	正确
你好，亲，本店默认是支技申通快递哦。如果需要指定快递请联系客服哦。	正确
你好，拉杆箱在运送过程中容易磨损吗？	正确
亲，您好。拉杆箱采用坚实的外包装，五层加厚设计，防护抗冲击，您可以安心购买哦。	正确
客服训练总分：11.00

4：物流相关问题应答测试

学生答案	对比结果
你好，亲，本店默认是支技申通快递哦。如果需要指定快递请联系客服哦。	正确
你好，亲，本店默认是支技申通快递哦。如果需要指定快递请联系客服哦。	正确
客服测试总分：25.00

客服话术模块任务3：交易促成（72.00）

1：商品推荐问题场景训练    

学生答案	对比结果
这款拉杆箱有什么特点？可以推荐一下吗？	正确
亲，本店这款拉杆箱采用万向静音轮，顺滑且耐磨，双层防爆拉 链，装得多，一体化加强拉杆，内置坚固加强筋，72°更稳固。 特选闪光膜箱面，带来360°闪耀颗粒，拒绝撞箱子	正确
请问现在店铺有活动吗？	正确
正确 亲，艾迪箱包为回馈老客户，现全店参与满99减5元的优惠，优惠券每人限领2张。手提包参与聚划算活动、双肩包参与春夏新风尚活动。	正确
客服训练总分：7.33

2：商品推荐问题应答测试    

学生答案	对比结果
正确 亲，艾迪箱包为回馈老客户，现全店参与满99减5元的优惠，优惠券每人限领2张。手提包参与聚划算活动、双肩包参与春夏新风尚活动。	正确
正确 亲，艾迪箱包为回馈老客户，现全店参与满99减5元的优惠，优惠券每人限领2张。手提包参与聚划算活动、双肩包参与春夏新风尚活动。	正确
客服测试总分：16.67

3：关联营销问题场景训练    

学生答案	对比结果
请问有黑色钱包吗？	正确
亲，你好，我们不光有黑色钱包，还有其他多个颜色可供选择，同时买多个钱包可以享受更优惠的价格。	正确
你好，请问有22寸拉杆箱吗？	正确
亲，你好，暂时没有22寸的拉杆箱。要不您看一下同款的20寸、24寸拉杆箱？可以放更多物品。	正确
客服训练总分：7.33

4：关联营销问题应答测试    

学生答案	对比结果
亲，你好，暂时没有22寸的拉杆箱。要不您看一下同款的20寸、24寸拉杆箱？可以放更多物品。	正确
亲，你好，我们不光有黑色钱包，还有其他多个颜色可供选择，同时买多个钱包可以享受更优惠的价格。	正确
客服测试总分：16.67

5：订单催付问题场景训练    

学生答案	对比结果
你好，优惠券可以领取几张？	正确
你好，亲，欢迎光临艾迪箱包，可以关注我们店铺首页，我们提供3种优惠卷，根据你购买的额度来领取，每人可以领取2张哦，随时使用！	正确
这款双肩包防水程度好不好？	正确
亲，您好，欢迎光临艾迪箱包，这款双肩包防水程度非常 好哦，内藏式玉米牙拉链，防止雨水渗入，如果喜欢可以 尽快下单购买哦	正确
客服训练总分：7.33

6：订单催付问题应答测试

学生答案	对比结果
亲，您好，欢迎光临艾迪箱包，这款双肩包防水程度非常 好哦，内藏式玉米牙拉链，防止雨水渗入，如果喜欢可以 尽快下单购买哦	正确
亲，您好，一般情况下我们2天内可以发货，我会尽快安排为您发货，亲可以放心购买。	正确
客服测试总分：16.67

客服话术模块任务4：售后问题处理（61.00）

1：售后问题场景训练    

学生答案	对比结果
你好，可以提供吗？	正确
你好，亲，本店默认提供电子，如需纸质，收到商品后，联系客服提供抬头和收件信息。这边给您开出纸质，并邮寄给您。如开错，请联系客服。	正确
客服训练总分：11.00

2：售后问题应答测试

学生答案	对比结果
你好，亲，本店赠送运费险，如果您收到不喜欢，我们接受七天无理由退换货。半年内有任何质量问题，我们免费为您更换一个新的，并承诺终身保修。	正确
你好，亲，本店默认提供电子，如需纸质，收到商品后，联系客服提供抬头和收件信息。这边给您开出纸质，并邮寄给您。如开错，请联系客服。	正确
客服测试总分：50.00

客服话术模块任务5：智能客服机器人综合实训（100.00）

1：智能客服机器人综合实训

学生答案	对比结果
好的，亲，其实这款性价比很高，亲要是实在接受不了，可以等我们搞活动的时候再来，亲关注我们店铺就好，我们店铺有活动的时候小二在通知您。期待亲的再次光临，下次再见。	正确
亲，你好，我们不光有黑色钱包，还有其他多个颜色可供选择，同时买多个钱包可以享受更优惠的价格。	正确
亲，你好，暂时没有22寸的拉杆箱。要不您看一下同款的20寸、24寸拉杆箱？可以放更多物品。	正确
你好，亲，本店赠送运费险，如果您收到不喜欢，我们接受七天无理由退换货。半年内有任何质量问题，我们免费为您更换一个新的，并承诺终身保修。	正确
亲，本店这款拉杆箱采用万向静音轮，顺滑且耐磨，双层防爆拉 链，装得多，一体化加强拉杆，内置坚固加强筋，72°更稳固。 特选闪光膜箱面，带来360°闪耀颗粒，拒绝撞箱子	正确
你好，亲，欢迎光临艾迪箱包，有什么需要帮助的吗？	正确
好的，亲，其实这款性价比很高，亲要是实在接受不了，可以等我们搞活动的时候再来，亲关注我们店铺就好，我们店铺有活动的时候小二在通知您。期待亲的再次光临，下次再见。	正确
客服测试总分：100.00