物业员工通用行为规范

微笑是金地物业员工最起码应有的表情。

举止大方，

服饰庄重，

整洁挺拔，

淡妆素抹，

打扮得体，

态度和蔼，

待人诚恳，

不卑不亢。

2．制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

3．西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

4．裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

2．衣服不合身，过大过小或过长过短。

3．冬装和夏装混合穿。

4．擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。

2．穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。

3．钉金属掌或着露趾凉鞋。

2．架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。

3．趴在台面上或双手撑头。

2．肩膀不平，一高一低。

3．上身摆动幅度较大。

4．低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大过小或声响过大。

5．手插在裤兜或衣兜里。

2．与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。

3．三人并行，中间为上，右侧次之。

2．与客人抢道并行。

3．工作场合内奔跑，跳跃。

4．边走边吃东西。

2．打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话事，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

2．使用过于随便的语言。

3．说话口齿不清。

4．没听清楚对方谈话内容时没有复述。

5．通话时间过长。

6．用力掷话筒。

2．与人接触保持适当的距离（1.5米左右）。

3．时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占交谈时间的30-60%，保持正视。

4．自觉将BP机、手机拨到振动档，使用手机应注意回避。

5．不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

2．逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。

3．手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。

4．接待客人时做别的事情，或与别的人说话。

5．挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。

6．在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

2．自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。

2．颠倒介绍顺序，随意介绍。

3．用手指去指点被介绍者进行介绍。

4．自我介绍夸夸其谈华而不实。

5．被介绍时不起立。 

2．北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 

2．男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）

3．衣冠不整，手指肮脏与人握手。

4．用力而长久地握着异性的手。

5．用左手与他人握手。

6．交叉握手。

7．握手时目光它顾。

8．握完手后用手帕等擦手。

2．将名片插放钱包或裤兜中。

3．念错名片上姓名或头衔。

4．多个客人只发其中一人名片。

2．面无表情，忽视客人。

3．没有手势指引。

2．手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。

3．眼睛看地上或别处。

2．进入室内直接打断别人谈话。

3．擅自翻看办公室内资料。

2．乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3．女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐姿态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

2．不系安全带。

3．在车内吃东西。

4．同司机说话，分散司机注意力。

5．催促司机加快速度。

6．帮助客人上车时，关门太急。

7．把头、手伸出窗外。

2．培训期间在培训室进进出出。

3．培训期间在培训室内打电话。

2．主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。

3．会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。

4．会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。

5．主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。

6．若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。

2．接听电话。

3．干扰他人发言，随意发表评论。

4．吃东西，乱扔垃圾。

2．使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。

3．在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。

2．看见有乱扔垃圾现象不及时制止。

2．与同事首次见面应主动问好。

2．对同事的问候毫无反应。

2．态度不礼貌，侮辱性的称谓。

3．面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。

2．接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

3．节假日的祝福语根据地域习惯使用。

2．使用礼貌语言态度生硬冷淡。

2．板着面孔接听电话。

3．接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。

4．声音矫揉做作，不自然。

2．面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

3．尊重客人，诚恳耐心地倾听。

4．客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面尊冲突，尤其避免动用武力。

2．不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。

3．对客人的问题心不在焉，不做记录。

2．对客人能的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。

3．根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。

2．粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。