中信银行神秘顾客研究方案

一、 检测目的

    1、检测常规服务规范与硬件设施的达标状态；

    2、检测特定营销活动或阶段性重点要求的实施情况；

    3、连续跟踪分析服务质量的动态表现；

    4、为不断提升客户服务水平，建立客观、切实、动态的评价体系和灵敏的侦测机制；

    5、促进服务质量全面提高，打造具有理想市场竞争力的中信服务品牌。

二、 方案框架

    神秘顾客检测中的评估对象，分为人员服务和硬件设施两个方面，检测操作对象分为营业部和自助银行两个类别，如下图所示：

一、 检测内容与方式

    1、操作原则

    项目操作设计原则：剔除神秘顾客评估时自身的随意性和主观性，不留操作实施时可能发生人为误差和检测盲点的空间，保证评估结果依据评估标准做到精细描述和精确对应。

    2、检测方式

    检测方式为神秘顾客问卷调查，即由神秘顾客以普通顾客的身份，对分行营业部和8个支行营业网点人员服务质量和硬件设施，以及7个自助银行硬件设施和保安服务方面进行实地调查，并对调查结果以调查问卷形式进行记录和总结。

    此外，每期以类似的检测标准对同业中“广发”、“招商”和“光大”的服务同时进行关注，每期每家银行包括一个营业网点和一个自助银行。

    3、检测内容

    检测内容分为既定常规检测内容和临时指定检测内容。既定常规检测内容，依中信实业银行郑州分行自身规章制度为基础而形成；临时指定检测内容，指为了检测特定营销活动或阶段性的重点要求而在常规检测的基础上临时附加的检测内容。

    4、检测频次

    分行营业部和8个支行营业网点及3个对手营业网点：3次/月；

    自有7个自助银行网点及3个对手自助银行网点：1次/月。

    5、检测报告

    每期结束后根据检测结果编制检测报告，检测报告由“电子版神秘顾客调查问卷”、“检测分数汇总表”；每个月根据当月检测结果编制“检测总结与分析”。

    每期检测报告于每期结束后3日内提交（遇节假日顺延），每月“检测总结与分析”于次月4日前提交（遇节假日顺延）。

    6、质控策略

    ①本项目质控由项目总督导负责，对神秘顾客甄选、培训、操作、轮换等工作负总责；

    ②设置专门质控人员负责对神秘顾客的操作进行实时指导、监督和复核；

    ③神秘顾客调查实行向客户方开放的质控形式，即神秘顾客操作的信息向客户方公开，允许客户方随时参与神秘顾客操作的监督和复核。

二、 神秘顾客检测流程

中信银行

信息来源：北京恒诺兴达市场调研中心 发布时间：2009-5-21 16:57:51

一、 检测目的

    1、检测常规服务规范与硬件设施的达标状态；

    2、检测特定营销活动或阶段性重点要求的实施情况；

    3、连续跟踪分析服务质量的动态表现；

    4、为不断提升客户服务水平，建立客观、切实、动态的评价体系和灵敏的侦测机制；

    5、促进服务质量全面提高，打造具有理想市场竞争力的中信服务品牌。

二、 方案框架

    神秘顾客检测中的评估对象，分为人员服务和硬件设施两个方面，检测操作对象分为营业部和自助银行两个类别，如下图所示：

一、 检测内容与方式

    1、操作原则

    项目操作设计原则：剔除神秘顾客评估时自身的随意性和主观性，不留操作实施时可能发生人为误差和检测盲点的空间，保证评估结果依据评估标准做到精细描述和精确对应。

    2、检测方式

    检测方式为神秘顾客问卷调查，即由神秘顾客以普通顾客的身份，对分行营业部和8个支行营业网点人员服务质量和硬件设施，以及7个自助银行硬件设施和保安服务方面进行实地调查，并对调查结果以调查问卷形式进行记录和总结。

    此外，每期以类似的检测标准对同业中“广发”、“招商”和“光大”的服务同时进行关注，每期每家银行包括一个营业网点和一个自助银行。

    3、检测内容

    检测内容分为既定常规检测内容和临时指定检测内容。既定常规检测内容，依中信实业银行郑州分行自身规章制度为基础而形成；临时指定检测内容，指为了检测特定营销活动或阶段性的重点要求而在常规检测的基础上临时附加的检测内容。

    4、检测频次

    分行营业部和8个支行营业网点及3个对手营业网点：3次/月；

    自有7个自助银行网点及3个对手自助银行网点：1次/月。

    5、检测报告

    每期结束后根据检测结果编制检测报告，检测报告由“电子版神秘顾客调查问卷”、“检测分数汇总表”；每个月根据当月检测结果编制“检测总结与分析”。

    每期检测报告于每期结束后3日内提交（遇节假日顺延），每月“检测总结与分析”于次月4日前提交（遇节假日顺延）。

    6、质控策略

    ①本项目质控由项目总督导负责，对神秘顾客甄选、培训、操作、轮换等工作负总责；

    ②设置专门质控人员负责对神秘顾客的操作进行实时指导、监督和复核；

    ③神秘顾客调查实行向客户方开放的质控形式，即神秘顾客操作的信息向客户方公开，允许客户方随时参与神秘顾客操作的监督和复核。

二、 神秘顾客检测流程