IT服务管理-商业银行基于ITIL的运维管理和实施规划研究

课 程 名 称：  IT服务管理       考试形式      大作业    

授课院 (系)：   软件学院        交作业日期： 2011 年 4 月 13 日    共 8 页

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    06-商业银行基于ITIL的运维管理和实施规划研究

商业银行是以经营工商业存、放款为主要业务，并以获取利润为目的的货币经营企业。这个定义方法实际上是把中西方学者对商业银行所下定义做了一个概括。第一，商业银行是一个信用授受的中介机构；第二，商业银行是以获取利润为目的的企业；第三，商业银行是唯一能提供“银行货币”（活期存款）的金融组织。

受国际、国内政治、经济、法律等多方面因素的影响，世界各国商业银行的组织形式可以分为单一银行制、分支银行制和集团银行制。我国商业银行主要采取分支银行制：即总分行制。实行这一制度的商业银行可以在总行以外，普遍设立分支机构，分支银行的各项业务统一遵照总行的指示办理。分支行制按管理方式不同又可进一步划分为总行制和总管理处制。总行制即总行除了领导和管理分支行处以外，本身也对外营业；而在总管理处制下，总行只负责管理和控制分支行除，本身不对外营业，在总行所在地另设分支行或营业部开展业务活动。

　　实行这一制度的商业银行规模巨大，分支机构众多，便于银行拓展业务范围，降低经营风险；在总行与分行之间，可以实行专业化分工，大幅度地提高银行工作效率，分支行之间的资金调拨也十分方便；易于采用先进的计算机设备，广泛开展金融服务，取得规模效益。但是分行制的缺点也是显而易见的：容易加速垄断的形成，实行这一制度的银行规模大，内部层次多，从而增加了银行管理的难度。但就总体而言，分支行制更能适应现代化经济发展的需要，因而受到各国银行界的普遍认可，已成为当代商业银行的主要组织形式。

职能：信用中介职能、支付中介职能、信用创造功能、金融服务职能、调节经济职能

ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

我国银行业概况

国有商业银行发展趋势

1混业经营。现在实行的分业，必须为向将来的全能经营创造条件。

2国际化改造。国内银行必须逐步缩小与国际银行业的差距，在竞争中壮大规模、扩展势力。3 IPO和两个市场上市。上市已经成为商业银行融资的必然选择。

4向金融控股公司转变。由于股权分置改革的不断深入和基本成功，加之分业经营的硬性规定，金融控股公司成为代替混业经营以及股份制的有效选择。

5业务处理自动化和网络化。面对网络经济引发的银行业的激烈竞争和动荡，银行必须适应电了，商务的需求、推动网络经济的发展。

2．请写出你所分析的公司使用ITSM的历史。

ITSM的发展：

IT的发展经历了50年代的单机管理阶段、60年代的网络管理阶段以及70年代的分级式客户机/服务器管理阶段后，八十年代中期过渡到IT服务管理阶段。经过近20年的发展，以流程为主线，ITSM进行了全面的扩充，最终形成了如上图所示的框架。这个框架现已成为的IT服务管理知识框架体系。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。BSI5000服务管理标准由英国标准协会(BSI)开发，是目前世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。它提出了一系列相对又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程。这些流程很大程度上是在ITIL的基础上开发而来的。2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2006年前后生效，预计到2008年，全球大部分组织将会寻求这个标准认证。可以说，ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。现在，IT管理已经走出封闭的机房，超越企业与机构的小圈子，直接面对客户与合作伙伴，全面参与企业运作的全过程。可以预见随着IT和核心业务结合的更加紧密，IT管理流程的不断优化，以及以客户为中心意识的树立，IT管理在不远的将来会逐步过渡到IT商用价值管理阶段。

中国商业银行ITSM的发展：

第一阶段(1 993年～1 997年)：建立国有商业银行阶段。1993年，《关于金融改革的决定》提出，要把中国的专业银行办成真正的商业银行。1994年，中国农业发展银行成立接着国家开发银行及中国进出口银行相继成立，根据国家的导向性，我国的性业务与商业性业务开始出现分离。《中国人民银行法》于1995年3月18日正式颁布实施，同一年的5月10日我国颁布了《商业银行法》，于1995年7月l日开始正式实施，这样我们可以明显的看出，1995年是中国金融业的立法年。从1996年开始我国的四大国有商业银行逐步完成了，由多级法人向总行一级法人转变的管理改革。

   第二阶段(1 998年～2003年)：国有银行商业化改革阶段。

在1998年，由于亚洲金融危机以及企业改制中人量逃废银行债务，过于注重数量和机构扩张的我国银行业在20世纪90年代中期开始娩现其经营风险，于是，在强调风险控制的基础上进一步改造商业银行。l 998午8月，国家财政部定向发行2700亿特别国债，补充四大银行的资本金。从l 999年4月开始，先后组建四人资产管理公司，剥离国有独资商业银行的不良资产。籍此，在监管当局的积极推动下，各商业银行纷纷强化本银行的风险管理。我国商业银行又向着更加规范化、商业化的方向迈出了坚实的一步。

      第三阶段(2004年～现在)：以股份制改造为核心的综合改革阶段。在2004年元月动用450亿美元外汇储备向中国建设银行和中国银行注资，并同时要求两家银行进行股份制改造。2005年至2007年，中国工商银行、中国银行、中国建设银行先后住证券交易所和上海证券交易所成功挂牌上市，标志着中国国有商业银行现代化改造的最新进展，上市融资已经成为国有商业银行的必然趋势。

3．请讨论ITSM在你所分析的公司中所起到的作用。

核心思想

ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。

服务台及相关业务流程概况

商业银行的ITSM运维服务管理作用主要体现在服务台的建立和使用上：

服务台是服务提供方和用户的日常联络处，负责报告事故和处理服务请求。它与多个服务管理流程密切相关。服务台人员必须能够采用某些技术以及多种渠道，与用户保持有效沟通，从而使每个IT服务流程中的活动能够形成一个良性循环。因此服务台是连接整个IT服务流程的纽带，履行着重要的IT服务管理职能：

a分行内部所有IT用户的客服中心

   服务台是各类信息系统维护需求或计算机设备系统故障申诉与反馈的渠道，它负责为用户提出的各种IT相关问题开辟畅通的渠道，为用户找到帮助其解决问题和请求的相关人员，确保客户的每个请求不会被丢失、忘记或忽略。其次，它负责接收和处理来自分行全辖各类信息科技服务建议和投诉、提升分行信息科技服务的客户满意度。

   b IT请求的一线技术支持中心

   对于用户提出的各类IT请求，服务台是作为一线支持，根据已有的问题知识库，对一些常见问题能直接迅速的解决，提高用户的技术支持响应效率。

   c统筹协调管理中心

   服务台是其它活动和流程的接口，它根据服务级别协议，初步评估客户请求，根据请求的内容启动故障、事件或变更等不同的流程，安排相应的二线维护人员进行解决并跟踪管理整个问题的解决过程，反馈请求的处理状况，并制作相关管理报告。

服务台应用目标：

为用户提供一个统一的IT服务请求接口，提供高质量的支持服务，提供7X24小时IT技术支持和服务。降低提供和使用IT服务的总体成本;提高了用户的满意度;优化了支持服务的投资和管理。作为分行内部IT请求的统一入口，受理所有跟IT有关的服务请求。服务台是分行信息科技部门与总行、分行各部门、各支行、客户进行沟通联系的一个服务窗口，面向全行。服务台的工作主要进行电话接入的客户请求信息的系统录入，并对分行IT服务管理系统内的服务请求设置处理流程，促进流转;并且要求服务台认为对系统内的所有服务请求都要及时跟踪，负责到底。

IT服务管理的基本原理

ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如下图所示。

基本原理

首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用“商业语言”，而不是“技术语言”，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。

服务台总体方案设计

实施全部ITIL流程需要是一件十分浩大的工程，需要主管级的发起者的支持，而且会引起组织范围内的变更，目前大多数组织并没有实施全部的工流程，而是通过分阶段实施，逐步靠近的方法。比如，建设银行启动的基于ITIL流程建设服务管理体系将经历三代。第一代，即2007年年底，完成覆盖全行的事件、问题和变更流程，建立初步的知识库系统;第二代，在优化完善现有流程的基础上，建设CMDB(配置管理数据库)、发布流程、资产流程和服务水平管理流程。在第三代规划中，将不断完善ITIL流程，全面提高建设银行IT服务管理质量。

ITSM服务管理流程

1、从当前运维服务所面临的最大问题出发

IT服务管理提供的是一套完整的解决问题的方法，全面贯彻实施需要一系列组织、文化等方面的支持。从分行层面来看，推进服务管理体系建设，不应追大求全，而应遵循“急者先行”的思路，考察自身的实际，通过借鉴服务管理的方，有针对性地解决当前存在的急迫性问题，顺势而为，循序渐进。

2、从ITIL给出的实施顺序来看

ITIL对那些不知道从哪个模块开始实施的组织也给出了组织在实施服务支持流程的实施顺序的建议。从下表可以看出，通常组织在实施!TIL时，可以从建立服务台、事件管理和变更管理的流程开始。

4．典型案例分析：请给出你的结论和感想。

结论：

1、规模效益减少：

随着银行IT基础设施建设以及大集中项目的完成，项目专业化要求越来越明显，IT建设呈现出分散化、多样化的新格局，作业规模的小型化、专业化也就成为必然。已往一个单子包括硬件、软件、实施的报价约为几千万元，组织大队人马粗放经营的方式已经很少见了。项目小型化，业务量缩水，规模效益自然减少; 需求难度大，作业成本高，利润率势必低下。

2、利润构成变化：

传统的硬件利润构成比例减少，软件与服务利润比例上升，利润总量减少。根据“总体设计”的趋势发展银行信息化的硬件投资比例将逐步减少，软件和服务呈上升趋势，尤其是服务投资，其增长比例甚至要高于软件投资。善于从硬件中淘金的集成商遇到了拐点，善于软件与服务的集成商又尚在生长之初，新的利润源正在培养期，增长比例的变换影响了利润总量的减少。

项目总结：

通过对商业银行运维管理的研究和调查，发现以下问题：

银行业对ITIL的依赖性和信赖感略显不足，IT服务商的功能得不到充分发挥。另一方面，大多数银行把IT供应商放在执行者的位置上，忽略了他们专业性更强的咨询功能。以客户需求为主导的全新IT系统，可以与企业的业务范围、各部门之间水融，使企业从很大程度上提高管理以及运营效率，有足够的动力应对竞争激烈的商业环境，但是这些潜在的优势并未得到重视和充分的发展。 

另外，就是在IT服务系统的使用过程中，人们更重视它的硬件和软件功能的强弱，而往往忽略对于信息的管理、以及对目标群体的教育和培训管理。然而，几乎所有的信息管理危机都是因为用户信息泄露造成的，并非技术方面的缺陷。因此，在保证IT服务系统的技术过关的同时，加强银行数据信息和业务管理，规范和统一用户信息出口路径、普及用户基本使用常识和培训管理等工作也丝毫不容懈怠。

虽然ITIL的运维管理模式已经取得了很大的发展，但它距离成熟还有相当长的一段距离。中国各个行业尤其是银行业符合ITIL管理规则的技术支持系统还属于起步阶段。但是，随着信息化的不断蓬勃发展，越来越多的企业开始重视并接受ITIL的思想和方法，即可以预见ITIL未来将有相当广阔的发展空间。

5．请给出zoho卓豪公司讲座的相关感想。

对于ITIL的理解今天因为专家课而再次发生了改变。从简单的用户体验版的使用到聆听专家的专业知识讲解，ITIL在我心中的定义不再是简单的日程管理和提醒的网络系统，而是包含了大量WEB服务和应用的强大功能体验平台。

随着专家的讲解和规划，当ITIL与云计算相结合并进一步成为基于物联网平台的强大服务应用时，我看到了ITIL广阔的发展空间和市场容量。随着，越来越多项目专业化模式化的要求不断提升，ITIL的应用领域也得到了前所未有的拓展，严谨准确科学的调度和管理策略为ITIL的发展奠定了坚实的基础；同时，针对企业需求制定的企业IT管理的五个阶段为企业的科学定位和发展提供和有力的依据。

我对ITIL的发展充满信心，同时也意识到了掌握ITIL应用技术的必要性。

6．参考文献

[1]百度百科 商业银行

http://baike.baidu.com/view/18754.htm

[2] ITSM：中国银行广东省分行IT服务管理案例

http://tech.ccidnet.com/art/19/20040402/99965_1.html

[3]豆丁文档  ITSM发展培训

http://www.docin.com/p-68569382.html

注意：此页无需打印，阅读后可以删除此页。

大作业说明：

[1]字数要求：大于等于6k字；至少含有4张图片；全文至少6页。

[2]请大家按照本格式来写作业。（方便批改，谢谢！）

[3]请大家不要修改原文字的字体、字号。（方便批改，谢谢！）

[4]你自己所陈述文字的字体、字号可以任选。

[5]请准备纸板作业和电子版作业。

[6]纸板作业和电子版作业缺一不可，少了哪个均无法通过本考试。

[7]如果某题一页回答内容超出一页范围，可以扩展至多页。

关于作业上交的说明：

[8]纸板作业请打印，如果图不容易画，可以打印后手工画图。

[9]纸板作业上交时间：2011年4月13日。

[10]纸板作业上交要求：请各位同学本人上交自己的纸板作业。（不收代交作业）

[11]电子版作业上交时间：2011年4月13日下午。（不晚于纸板作业时间，可提前提交）

[12]电子版作业命名格式：班级-学号-姓名-作业题目.doc（或wps均可）。

例如：0801-2006001-喜洋洋-校园某服务系统.doc

如果上传作业后又进行了作业更新，则新文件名后加入更新日期即可。

例如：班级-学号-姓名-作业题目-更新日期.doc

[13]电子版作业提交地址：ftp://210.30.96.4/UPLOAD/Xu_Xiujuan_Upload/

有问题请咨询：

[14]如有任何问题，欢迎大家邮件咨询xuxiujuan@gmail.com，我会继续补充此处的说明。

希望大家期末都取得好成绩！

祝大家学习愉快！