麦当劳员工满意度状况浅析.docZUZHI

摘要：随着时间的流逝，麦当劳在中国的国土上不断的蔓延。越来越多的国民也加入了这个大家庭。是什么造就了它的成长？另外，在企业盛行的世界里，员工满意度的价值越来越受企业的关注。良好的员工满意度是促进企业服务质量，提升顾客满意度的基础和前提。在这里面辛勤劳作的员工们对它的满意度又是怎样的？本文就问卷调查结果总结及通过借鉴其它资料，对该店的员工满意度状况及其应对措施进行简单的分析。

关键字：员工满意度 企业文化 措施 

引言:许多企业采用定期或不定期的问卷调查了解员工对工作的满意程度，并采取各种措施获得良好的工作业绩。

一 提高员工满意度的意义：

（一）员工满意度的概念：

对工作满意度的解释有多种不同的说法，本文采用的是张德先生主编的组织行为学上的观点。工作满意度是指个人对他所从事的工作的一般态度。洛克认为，它“源自对个体的工作或者工作经历的评估的一种快乐或积极的情绪”。是员工对工作知觉的结果。这里的工作不仅包括处理文件接待客户等显而易见的活动，也包括了与同事交往，遵循的规章制度符合绩效评估标准，工作环境与理想环境相区甚远等因素。

（二）提高员工满意度的意义：

1.  促进企业服务质量，提升顾客满意度，达到企业利润增长的目的。企业的最终目的是要赢利，但是，良好的员工满意度是促进企业服务质量，提升顾客满意度的基础和前提。因此，首先，需要提高员工的满意度，从根基将企业的能量挖掘出来。只有满足了员工的需求，他才能全身心的投入到工作中去，从而创造出更大的顾客满意度。然后，保证企业的持续稳定发展，及利润的增长。

2.  企业员工的不满意导致高离职率，可能造成企业人才的流失。因此，提高满意度有利于减少离职率，人员流动率，增强企业凝聚力。当员工的需求得到满足后，他对企业的归属感更强，对企业的依赖性也更强。也就理所应当的留住了人才。

3.  对顾客来说，提高员工的满意度也是极其必要的。如果为其服务的是一个心情轻松愉悦的，乐观积极的，把他当作上帝似的进行无微不至的关怀的员工。那么他或许会成为回头客。更为重要的是这可以让其也愉悦。相反，如果是一个对其不闻不问，对其完全没有服务意识的员工，那么，这会让他有种不完全正确的认识，会主观评断这个企业的员工不好，更有甚者可能会说这企业不好。

二 企业简介及问卷调查结果

   （一）企业简介：

   麦当劳是全球最大的连锁快餐企业之一，麦当劳餐厅遍布在六大洲，百余个国家。作为这个大趋势下的一员的北辰西店坐落于北辰路，距离水立方仅五十米，主要是看好在鸟巢和水立方游玩的游客量而精心打造的，开业于2010年6月20日。算是新兴的力量，但是，这个占地面积不大的小店却在去年夏天取得了优异的销售成绩。仅次于王府井店，成为了北京地区的营业额排名第二。该店现拥有七十多位员工，其中，除了八个全职员工外，其余的都是兼职。兼职的员工中，有学生，也有退休人员。

  （二）调查结果：

 本文根据北辰西餐厅一名，在餐厅服务区柜台，现就读于大一的兼职女学生的选项加总，形成表1如下：

表1：

 （一）规章制度：⑴餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按照标准的程式运转。公司还制定了岗位观察检查制度，把全部工作分为20多个工作站。每个工作站都建立了岗位观察检查表，详细说明该岗位职责及应注意事项等。新员工进入公司,要接受岗位培训,包括看岗位标准操作录像带,进行有专人辅导的操作练习等。⑵有明文规定，员工与管理者之间不能走的太近。⑶企业有权调配员工的工作区域和岗位。究其不满原因，主要的影响因素是： 

⑴从被访者（员工个人）角度看：员工年龄尚小，处于叛逆阶段，不喜欢循规蹈矩，在学校需要遵循一系列的规章制度，在企业还要继续遵守条条款款，这对她来说无疑是件令人厌烦的事情。这个阶段的员工不喜欢被束缚，不喜欢被管制。所以，当自己在工作时，要被几只眼睛盯着，这会让其有种不安，抵触的心理，还会在一定程度上给其带来精神压力。特别是那些性格比较敏感，且因犯错而被指责过的员工。面对这样的工作环境，在其看来就是一种煎熬。这个年龄段的员工喜欢交朋友，但是，又碍于规定，可能会在一定程度上造成真正的友谊培养。店里可以任意调派员工，这让员工没有安全感，觉得自己的工作不稳定。有些员工明明不喜欢自己被调去的工作地点，工作岗位，但是也迫于规定勉强接受。这也会让其变得消极。

⑵从企业角度看：这些详细的规章制度可以实现齐步走，可以节省很多时间去创新。但是，正是这样的构想令那些年轻的员工厌烦。充满活力且上进的他们喜欢挑战，喜欢创新。而不是一成不变的规矩。企业的误区在于没有随时变革，为了一时的方便，挫伤了无数心灵。正如，一个员工，他完全可以凭借自己的创新，可以完美完成装暑条这个过程。但是，管理人员们会告诉他们这完全不合规定，非要让员工按照纸上明文规定的“真理”进行。撒盐要几英寸高，撒多少，这一串串的规定在员工培训期间就开始扎痛了一部分员工的心。

（二）上司（个人认为员工所指的上司主要是中层管理人员，而非店长）：虽然，每个企业都会在员工面前倡导，上司和员工之间应该建立深厚的友谊。特别是像麦当劳这样的企业更是强调沟通，合作。因此，许多企业都会采取一系列的措施来拉拢两者的关系，以此来避免两者距离的拉大，然而，上司和员工之间毕竟不能达到无话不谈，管理者太多时候都是孤独的，他不能把太多东西都告知予他人。但是，真正优秀的上司即使不能和员工打成一片，但至少不应该是让自己的员工感到不满的。该店上司引起员工不满的行为主要有：

1.  上司对员工的关心度不够：作为新进员工，按理，上司应该多关心员工的培训学习情况，并及时将信息反馈给员工，让其清楚自己在工作上存在的问题和改善措施。

2. 对员工的进步没有认可：他们把对员工的印象放在进店时的水平，不用发展的眼光看员工。看不到员工的进步。

3.对员工的培训力度不够：在进行了短短几次的培训之后就开始上岗。以致于员工在工作期间出现很多问题，却手足无措。

4.对员工没有威慑力：员工并不能对其产生崇拜。

5.诚信度不够高：当遇到销售高峰期时，有些管理者完全不按排班表，让员工在规定的时段休息，或者准点下班。

6.不尊重员工：有些管理者在教导员工时用吼，在教育员工时用骂。并且，喜欢当众教训员工。

究其原因：是因为管理人员并不一定是学过相关管理学类知识的，因此对管理员工的方法不了解。另外，有些管理人员是新上任的，他们在管理上的经验很薄弱，不懂得怎样赢得人心，没有把员工真正的当成自己的合作伙伴，给员工以高高在上的感觉。管理者之间没有达成共识。在给员工培训时每个管理者各说一词，让员工在照做时很为难。得迎合不同的管理者，当然这也造成了因不合自己方式而被教训几率的高升。管理者自己没有足够的领导者魅力来俘获员工的心。追踪其最根本的原因，之所以没有找合适的具有管理精神理念的管理人员来管理，而是喜欢从基层员工开始发展管理者，是因为企业想要节省招聘知识型管理人才所花费的成本，另外，这还会给企业更好地去控制，管理基层员工提供了一定的有利条件。

 （三）福利：福利表现为企业的成本支付，能直接反映员工所受的待遇。该餐厅的福利也是制度规范化的，企业明文规定出了，员工享受的福利包括：周六可以有一次餐饮，每逢员工生日，员工也可以免费用餐，每年会组织一次春游，平时，员工买餐可以打折。这些策略似乎都很不错，但是，作为一名员工，当你所在的企业每年都在重复着一样的事情，尤其是对年轻的员工来说，这会让人厌倦，疲劳。他们喜欢新鲜，刺激的东西。而且，这些好事，都是时隔很久才会发生一件。很多时候，员工饿着肚子拼死拼活干了六个小时，但是，不但不能用餐，就连休息一下都成了奢侈。真正很多员工需要的，类似保险就没有提供。去春游的地方也不是员工来选择的，很多时候都可能是管理者为了出去而出去，随便选个便宜的没什么意义的地方，完成伟大的福利，这不但不能调动员工的积极性。相反，可能还会遭员工心里一顿谩骂。之所以造成这样不伦不类的福利，归根究底，还是企业为了减少成本。与员工缺乏沟通的现象也比较严重。

四 提高员工满意度的有效对策：

   首先，作为管理者，要摸清员工的底细，知道自己的员工需要什么，以此来制定不同的激励，而不是一刀切。不用事事都按着规章制度来，有些东西可以人性化。员工愿意为能够发挥自己特长的工作奋斗，所以，要学会发现员工的优点，鼓励员工发挥自己的优点，给员工自信。平时，可以组织一些小型的活动，类似自己擅长的技能比赛，或者是才艺展示。带给员工时常的惊喜，在他们最需要某个东西时，在第一时间为他实现，让他在感动，感激下，甘愿为企业拼命。作为上司要尊重和关心员工，关注员工的内心世界。给员工留足面子，不要在人前教训员工。可以单独指导。要充分信任员工，给年轻的员工担当重任的机会，为其制造事业的成就感，满足其实现人生价值的渴望，提升员工的归属感。

  其次，把敬业度也作为绩效评估体系的一个指标。这样可以让更多的员工成长起来。并且奖励要及时，不做补偿性奖励。另外，要让员工参与到企业的成长上来，多让员工提意见，或建议，让员工体会到作为主人翁的责任与义务。

参考文献：

[1]张德.  组织行为学 . 高等教育出版社

[2] 迟双明. 经理人必备的7种素质. 中国商业出版社

[3]温碧霞. 有满意的员工就会有满意的顾客吗？-员工敬业度的影响 .旅游学刊 2011 (5)(75)

[4]刘永新. 为什么要学习小企业 .企业管理2011（5）（25-26）

[5]范英杰，赵玉宗，马晓芳.基于员工维度的旅行社业绩评价体系研究.旅游管理 .2011(5)(72-73)