监控设备安装调试及售后服务方案

1  技术服务、技术培训、售后服务的内容、措施及承诺

1.1 技术服务

1）安装调试：工程结束后，我公司会安排技术人员到最终用户现场安装调试。设备的安装、调试、管线的敷设、与网络的对接、检测、验收及标准等根据不同项目要求做详细文字说明。

2）项目技术培训：设备正常运行验收后，我公司负责在项目现场为所投项目培训1-2名技术人员，提供维护和使用操作培训，设备有特殊要求的，按照采购人要求提供培训。使培训人员达到熟练掌握、灵活应用的程度。

3）我公司的售后服务人员都是经过专业的培训和考核通过的专业人员，所有的售后服务工程师都在公司工作2年以上，直接受总部售后服务中心领导考核，并接受用户监督，公司指定专人对各片区定点维护和技术支持。加上公司总部强大的技术支持体系作为保障，将使您购买我公司的产品得到双重保险。

4）在系统验收合格后，我公司在一年内提供免费的技术服务，如系统需要升级，我公司提供软件免费升级。

5）硬件免费维修和更换中不包含电缆，光缆，通讯线缆，视频线缆；不包含人为损坏和生产施工不当造成的硬件故障（如外壳有明显损坏）；不包括由于不可抗拒因素照成的设备损坏。

1.2 技术培训

工程完工后，将根据用户单位时间安排，由我公司组织相关技术人员对网络系统进行一次全面的免费培训。经培训的系统维护管理工程师能对整个系统全面了解，熟悉日常维护和管理工作，熟练软件设置及硬件连接，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。系统操作人员能够对系统进行日常操作及维护，具有处理小故障的能力。

1.2.1 培训内容

⑴提供现场使用培训，教会为止。

⑵提供至少2人到设备生产厂商的高级别专业认证培训；

⑶如中间有人员变动，在质保期内提供免费培训。

1.2.2 培训内容：

我方派出的培训教员是专职的技术培训讲师，即有长期从事安全和监控系统等的设计、操作和维修的经验，又具备丰富的培训、辅导经验。

1.2.4 培训承诺

⑴免费对用户方技术人员、管理人员进行与本项目相关技术的培训。

⑵对所涉及的所有系统设备进行培训，每次培训需填写培训记录。

⑶到场培训人员的数量可不限，时间根据用户方需求和实际需要来定。

⑷设备正常运行验收后，我公司负责在项目现场为用户提供1周不受人员的维护和使用操作培训，设备有特殊要求的，按照采购人要求提供培训。

1.2.5培训目标

经培训的用户方管理技术人员的业务水平将达到：

⑴掌握所受培训系统的基本结构、工作原理、设计方案的基础知识。

⑵掌握所接受培训系统的产品、设备、软件有关的技术知识。

⑶能够熟练操作所接受培训系统

⑷能够完成所接受培训系统的常规维护及保养。

⑸能够现场排除所接受系统出现的常见故障。

1.3 售后服务的内容

1.3.1 定期巡检

    每年不少于两次全免费上门服务（配件+人力）。

1.3.2 热线支持服务

如果系统出现一些不是非常严重的故障，我们的技术响应中心在接到故障信息后将立即以电话热线的方式进行支持，这种服务的优点是：能够对系统故障做出快速反应，而且成本较低。 

1.3.3 现场故障处理服务

如果系统出现严重的故障，无法利用远程维护手段解决，我们的技术响应中心在接到故障信息后立即派遣工程师以最快的速度到达现场，尽快解决所出现的故障。 

1.3.4 文档更新服务

一旦我们有了新的系统管理员手册、用户使用手册、FAQ和Hotfix等其他文档，我们会将在第一时间提供给用户，这将确保你在得到最新应用的同时，获得最新的文档。

1.3.5 定期巡检服务

在系统运行一段时间后，我们工程人员将在每3个月对系统提供定期巡检服务，对整个系统的工作状态、性能进行评估，以确保整个系统能够以最佳的状态运行。同时发现系统隐患及时报告相关人员解决。

1.4 售后服务的措施

在保修期满后，质保期外我们将一如既往为用户进行全面的服务，定期进行回访，对业主提出的问题及时处理，为了让业主放心，我们将指定专人对该工程负责用户服务工作，并定期向用户提供有关建筑工程方面的咨询，做好业主的参谋。

一、为加强本工程质保期外维护保养服务，特制定以下措施。

我方保证质保期外的工程维护措施与质保期内维护措施一致，为此，各相关部门必须做到：

1、采购部：必须确保采购的器材与材料符合工程需要，达到国家相关部门的要求，安装工程专用的专业器材必须选用通过门检测的合格产品。

2、工程部：制定的工程方案必须是科学合理的系统方案，必须符合建设单位的使用要求，可以达到国家相关规定的检测。

3、技术部：年维护过程中，必须狠抓维护质量，落实各项质量保障措施，以确保没有工程质量隐患。

二、工程维护的日常例行工作

工程维护的日常例行工作，由售后服务部负责日常实施，具体规定如下：

1、建立工程维护工作档案，详细记录各工程系统的日常维护工作，做到任何一个网络系统，都可以交由本部门任何一名技术人员随时进行，而不会因为缺少相关资料或不是本人经办而无法开展工作。

2、工程质保期过后，每季与用户的使用人员电话交流一次，做到对网络系统的使用情况心中有数，对用户使用过程中碰到的各种问题耐心解答，使得用户可以用好系统，充分发挥系统的功能与作用，将各种故障尽量消除在问题出现前。

3、工程质保期过后，每半年对系统的情况进行一次例行检查，并且尽可能邀请用户的使用人员陪同检查，同时可以对使用人员的使用和日常维护能力进行实际的进一步培训和提高。

4、工程质保期过后，每年对网络系统的所有设备和线路进行一次全面检查，尽量使得网络系统的性能维持在交付使用时的良好状态。对于由于使用时间过久，而性能偏差太大影响系统的整体效果的，应该尽量说服用户予以更换，以确保系统的正常使用。

1.5 售后服务的承诺

1）入侵防御系统、漏洞扫描系统、防病毒网关、服务器群组防护系统要求3年质保，监控摄像机、网络球机、网络硬盘录像机要求2年质保，其他设备不低于12个月。

2）含安装、调试、维修、保养、人员培训等；质保期内免费维护、维修；质保期后终身以成本价提供耗材、维修、维护；定期回访。

3）服务形式

●远程维护

通过计算机网络来进行远程维护。

●现场维护

我公司将派技术人员到现场进行服务。

4）服务响应时间

我方提供本地化服务，7*24小时维护热线，若电话或远程技术支持不能解决问题，供方技术人员应10个小时内到达现场，24小时内解除故障，如不能及时解决问题需提供备机服务，直到原设备修复。

●电话维护

用户可以通过售后服务中心电话，可直接说明情况或和技术人员进行技术咨询。

●问题响应时间

2小时内反馈意见，24小时内解决问题。

●电话响应时间

电话服务时间为：7*24小时；

电话响应时间：服务部接到电话后，专人负责接听，做好记录，全天24小时接受反馈意见，若电话解决不了将派人上门服务。

●现场维护

我方提供本地化服务，7*24小时维护热线，若电话或远程技术支持不能解决问题，供方技术人员应10个小时内到达现场，24小时内解除故障，如不能及时解决问题需提供备机服务，直到原设备修复。

供应商代表签字：                 （加盖公章）

2 距采购人最近的服务网点情况表

                供应商： xx有限公司 （全称并加盖公章） 

  xx 年  xx 月  xx 日

3  保证工期的施工组织方案及人力资源安排

3.1 保证工期的施工组织方案

1）组织精干高效的项目管理班子，科学组织施工。

为确保本工程按期完工，我公司选派年富力强的工程技术管理人员组成项目经理部。项目经理部的主要管理者均是我公司从事高层施工的骨干，他们经验丰富，管理有方，其所承建的工程均被评为优良工程以上等级，在施工组织管理上制定详细的施工进度计划，并将责任落实到人，通过严格科学的管理，确保计划得到落实。

2）组织强有力的专业施工队伍，保证劳动力的需求。

我公司将选派强有力高技术的专业施工队伍，该队伍为我公司在多个项目中已创立名优工程做出突出贡献。在劳动力的需求量上，我公司将根据各分项工程的特点以及工期控制的要求配备足够的劳动力，同时建立奖罚制度，开展劳动竞赛，作好班组工作、生活等的后勤保障，保持旺盛的工作热情和责任感，确保施工任务的顺利完成。

3）以严格的质量控制，确保一次成优，保证计划的执行把好工程质量关，抓好质量控制，把质量管理落实到事前控制，杜绝不合格工序的出现，把影响工期进度的不利因素减少到最低程度，保证计划按期执行。

4）加强与业主、监理、设计等部门的协调及沟通，为本工程优质高速施工创造良好条件。与业主、监理、设计等部门之间的协调及沟通至关重要，融洽相互之间的关系，对于工程方面的问题及矛盾的解决非常重要。我公司将从大局出发，从工程的进展出发，积极主动加强相互沟通工作，为工程优质高速施工创造有利条件。及时组织图纸会审，解决图纸存在的问题，提早做出样板间，以便能够早日把作法和标准确定。

5）加强对节假日、恶劣天气的提前准备

对节假日、停电等特殊情况进行妥善安排，尽量减少由于恶劣天气或特殊情况造成对施工的影响。

 6）组织各工种进行流水施工

根据结构的特点，分层组织各工种进行分段流水作业，在整体上进行连续和均衡施工，使生产资源得以有序、均衡、持续地使用，使工作面得到充分利用确保计划兑现。

 7）加强施工过程的监控

分项工程施工前由施工员对班组进行详细的交底（安全、质量、技术、进度），施工中实行班组自检、施工员、质安员验收，确保不将不合格产品注入下一工序，使工程施工有序地进行。

8）加强对工程的预控、预测

针对工程的特点，进行方案研论，在各分项开工前完善施工方案（技术、质量、安全），使工程有保障（安全、质量）措施，确保工程按计划进行。

3.2  人力资源安排计划

3.2.1 人力资源准备

1)建立工程总包的管理组织机构：

科学合理的管理、统一有效的工程指挥系统是保证工期计划顺利实施的重要保证。一个好的管理班子对项目来说是起着举足轻重的作用，我公司根据本工程的具体情况，为了体现对业主的负责，同时也体现我公司的实力，我司将以最强的资深设计人员和经验丰富的施工管理人员组成管理班子投入本工程的弱电项目。

2)选择参加过同类型或大型工程建设的技术工人队伍参加本工程的施工。

施工最终还是需要众多的技术工人去实施，所以，挑选业务能力强、肯干的技术工人尤为重要，我公司有自己的劳务队伍，挑选了优秀的施工人员并不断的培训他们，使他们成为了独树一帜的高科技施工队伍。保证了施工的优质高速的完成。 

3)对班组长和技术工人采取考核上岗方式，考核分实际操作和专业考试两部分。电焊工、电工等特种技术工人，须持劳动部门颁发的有效证件上岗。

4)做好劳动力的进场教育：

要求和监督所有弱电系统施工单位，对参加本工程进行安装施工的所有人员，在进场前必须进行培训教育。内容包括安全、绿色施工、现场各项规章制度等，并组织书面考试，考试合格后方可进场工作。

3.2.2 编制人力资源计划原则

作为系统承包单位，对编制劳动力计划安排的原则是：首先保证本工程施工质量、工期的需要，同时注意各类人员搭配、和人力资源综合平衡，利于降低施工成本的需要。

对本工程的劳动力安排计划，主要将基于现场勘察的结果、对本项目工作结构的分析，对各工序人力资源使用数量较为准确的估计，和施工工期计划（甘特图/网络图）。同时要考虑人力资源的平衡，如果在某段时间出现人力资源需求数量出现突出(尖峰)的情况，就反复调整非关键工序的实施时间和组织顺序，以求在保证施工质量工期的条件下，获得本项目人力资源数量的最大平衡。

在此基础上，汇总劳动力计划，上报业主和总承包单位。

3.2.3 人员到位计划

管理人员到位计划：在合同签订后三天内，我们将组建工程现场指挥部，所有的管理人员达到现场进行准备工作。在工程开工以前，我公司将指定资深设计人员配合业主和设计院作好前期设计交底工作，并作好深化设计；在结构阶段，我司项目经理会经常与业主和土建施工单位协调，及时解决出现的各种问题；在安装阶段开始时，我司将派驻项目管理班子进入现场，全面做好弱电系统的管线施工、设备安装等工作；在工程调试阶段，我司将从公司内部调派各系统调试专业人员，配合项目经理、项目工程师等做好最后调试、验收工作。

劳务人员到场计划：充足劳动力的投入是确保工期实现的一项必不可少的要素，对于专业施工工种和劳动力的选择，必须以素质高、技术好为条件进行选取，我公司将选派强有力的施工队伍进场施工，在技术上施工队伍完全有能力胜任本工程的施工。

在劳动力的需求量上，我公司将根据各分项工程的特点以及工期控制的要求配备足够的劳动力，由项目经理与业主、土建协调后，按照施工进度计划向公司提出用工请求，公司将不折不扣地派最优秀的施工人员到场，以不影响工期为主导原则优质高速的完成项目。同时我们将建立奖罚制度，开展劳动竞赛，作好班组工作等后勤保障工作，确保施工任务的顺利完成。

根据本工程各项内容及预定的施工进度计划，在充分考虑到各专业在完成每道工序所需要的劳力和相应的人力资源的基础上，编制了人力资源的投入计划。

具体安排见下《劳动力计划表》。

劳动力计划表

4 项目实施人员（主要从业人员及其技术资格）一览表

（包号：           ）

供应商：  xx有限公司  （全称并加盖公章）

   xx  年   xx  月  xx 日