保安服务突发事件应急处理预案

一、电梯困人解救程序   

1 、确定轿厢位置   

a) 监控中心值班人员获悉电梯困人后，应立即通知电梯运行人员及保安人员，并告 知受困梯号及楼层。  

b) 如监控中心值班人员无法确定轿厢位置，电梯运行人员可依据楼层指示；或小心 开启层门观察，确定电梯受困楼层。   

c) 电梯运行人员及保安人员到达该楼层后，应先安慰受困乘客保持镇定，并告诫乘客不可将身体依靠在轿门上。   

d) 电梯运行人员用层门机械钥匙打开电梯层门察看轿厢位置。 

e) 轿厢停于接近电梯厅门口位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，电梯人员由上 一楼层，用层门机械钥匙打开层门按下轿顶急停开关后，进入电梯轿顶，关闭门机电源，用人力打开电梯轿门后，由在原地等候的保安人员协助乘客离开轿厢。  

f) 轿厢远离电梯厅门口位置时，应先将轿厢移动至就近的电梯厅门口平层位置。        

2 、移动轿厢的方法如下 ： 

a) 电梯运行人员利用对讲或其它方式通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能移 动，不可将身体任何部位探出轿厢外或倚靠在轿门上以免发生危险，同时轿厢门如处于半关闭或开启状态，则应先行将其完全关闭。  

b)电梯运行人员进入机房关闭故障梯的电源，将松闸扳手装在制动电磁铁上，轻轻 松开制动，轿厢将会由于自重而移动，为避免轿厢上升或下降过快发生危险，操作时应断续动作，使桥厢慢慢移动直至最接层位置为止。如轿厢不能自行移动或轿厢停于上端站以上或停寸；下端站以下时，应打开曳引机后盖，在松开制动的同时，转动曳引绳轮，使轿厢朝正确方向移动。   

c) 电梯运行人员用对讲通知保安人员打开层门和轿门，救出被困乘客。 救出被困乘 客后，电梯运行人员应关好层门和轿门，通知电梯公司检查电梯做好记录，并向上级汇报。  

二、 电力故障 

1.  保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态； 

2. 维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理； 

3. 发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户； 

4.  任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故； 

5. 停电期间禁止任何人使用电梯；  

6.  保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数； 

7. 保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用； 

8.  如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范； 

9.  记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。  

三、 高空堕物：  

1、高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动:   

✧立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；   

✧如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；    

✧如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；   

✧拍照存案，必要时录像取证；   

✧布置保安，伏击守候，捉拿现行。 

2、如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：   

✧拔打120救护电话，派员在路口引导；    

✧立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；    

✧物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；

✧封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；    

✧记录一切有关资料及注明警方立案档号； 

四、水管爆裂 

1. 寻找水管爆裂，造成水浸的原因；  

2.  关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域； 

3. 如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修； 4. 利用沙包遏止水势蔓延到其它区域； 

5. 将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；  

6. 通知保洁部利用拖把、扫把及潜水泵等工具清理现场； 

7. 清理现场前，有条件的应当拍照记录；  

8.  事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报。 

五、气体泄漏 

1. 保安监控中心应备好燃气公司的电话,以便紧急情况下联络；  

2. 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置； 

3.  接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；

4. 到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；  

5. 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；  

6.  封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；  

7. 在现场切勿使用对讲机、手机等任何电器；  

8. 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾； 

9.  事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。  

六、盗窃事件的处理  

1、 当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材向保安队长、主管、 保安班长、副班长报告现场的具体位置，并通知现场附近的保安员迅速赶赴现场，保安主管接报告后调遣各片区巡逻岗迅速到各门口严格把关防止盗贼逃走； 

2、 保安员如发现盗窃分子正在作案，立即组织人员当场抓获，连同证据（作案工具、 赃物）送交机关处理；  

3、 盗窃分子已经逃离现场的，保安员在现场立即了解被盗的具体地点、时间及情况， 积极组织人员对现场附近认真清查；  

4、 监控听到报案后，密切关注监控显示屏，发现情况及时反应，协助现场保安抓捕盗 贼；  

5、 保安主管带领主要力量在事发现场附近进行搜索，与事主一起指认犯罪嫌疑人；如 犯罪嫌疑人已逃匿，立即安排人员对现场进行保护，立即报告机关，听从机关处理；  

6、 对可疑作案人员，采取暗中监视和设法约束，交人员处理；7、 服务处经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向机关协调有 关的处理工作，并报告分管副总经理。 

七、火警的处理  

1、 服务处通过员工日常巡查必须保证在3分钟内发现火险，立即转报保安主管，保安 主管迅速组织人员赶赴现场，采取自救；当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。报警时应做到镇定拨号，详细说明报警辖区名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物质的种类，报警后即派人到路口迎接消防队。        2、 及时切断火灾所在楼宇的电源及电梯电源，向业主（商户）发出火灾通报（利用市 场广播、对讲系统、室内电话等），主要说明火灾具体位置，着火状况及疏散路线，并稳定业主情绪。  

3、 服务处组织义务消防队（由保安和维修人员组成），按消防组织的分工与任务展开 灭火活动（平时组织义务消防对进行训练，并且分工明确）。启动消防水泵，铺设水带做好灭火准备。关闭防火分区的防火门。义务消防队员使用固定灭火装置和灭火器灭火。义务消防队员平时要非常熟悉消防栓、消防设施设备的位置，发生火灾时能在第一时间找到消防装置。  

4、 当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时 用干粉灭火器材进行扑救。电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才进行扑救。在紧急状态下，采用带电灭火，争取时间，迅速有效地控制火情，扑灭火灾。 

5、 积极抢救受火灾威胁的业主，是灭火抢险工作的首要任务。当有业主受到火势威胁 时，根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织人员救人，同时部署一定力量扑救火灾。在力量不足的情况下，将主要力量投入救人工作。  

6、 对受火势威胁的各种物资以及业主的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等， 是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失。  

7、 扑救火险时必须注意防爆问题，防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃。在 扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；关闭染气供应阀。打开着火房间的房门。开门时，一定要站在房门侧面，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；扑救房间火灾，要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生。  

8、 消防队员赶赴现场后，配合消防队员做好救援工作；配合机关做好事后调查、 处理等工作。  

9、 在发现火灾后，必须在5分钟内完成以上工作的布置并开展工作。对各项过程中的 注意点在消防演习和日常培训中应作出详细的安排。  

八、打架斗殴的处理：当值保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时： 

1.  应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

2. 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。  

3. 保安主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣保安班长、副班长、现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行控制保护，并迅速赶赴现场指挥。  

4. 保安主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：

 ——调遣机动保安员对打群架的事件进行增援； 

——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救； 

——对事态轻微的事件进行调解；  

——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由机关处理。  

一、交通意外事故的处理：当值保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：  

1、 应立即用通讯器材报告保安主管发生交通意外事故现场的具体位置； 

2、 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；3、 对重大的交通意外事故须请示服务处主任进行支援。  

4、 保安主管接报后迅速赶赴现场参加抢救，调遣指挥当值的保安员、交通意外事故现 场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序，并送重伤者到医院抢救。

5、 保安主管安排人员报交警大队(电话120)，说明事故发生的时间及地点，事故造成的 伤亡及损毁情况，已送抢救情况。  

十、抢劫案件的处理：当值保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时： 

1.  应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告； 

2.  如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回安保部，并请事主一起到安保部后交由机关处理； 

3.  向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治； 

4.  在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。 

5.  保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安、机动保安员对现场进行封锁和保护，迅速赶赴现场指挥，并安排人员进行报警。  

——调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；  

——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；  

——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交机关处理。  ——处理善后各项工作，上报机关及公司总经理，积极配合机关工作。  

二、凶杀案件的处理：当值保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时： 

1.立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告；

2.封锁案发现场，在人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等)； 

3.犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送机关处理；4.对伤者应立即送往医院抢救；  

5.在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记； 

6.在人员到达时，立即将登记的事项向人员报告。 

7.保安主管接报后迅速赶赴现场指挥：  

——调遣指挥现场附近的保安员和当值的机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；  

——维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录； 

——协助机关工作，提供资料及线索。  

——将案情向机关通报，并协助和指挥保安人员配合人员工作，并将案情报告总经理。