第一部分 导游业务类案例

第一章处理问题及事故型案例

学习目标：

掌握问题及事故型案例的解题方法 

能清晰准确地找出案例中存在的问题

能准确写出预防及处理方法

学习重点：

1、漏接、错接、空接案例的分析

2、误机（车、船）事故案例分析

3、游客走失案例分析

4、变更计划或活动日程案例分析

5、游客患病，死亡案例分析

6、旅游安全事故案例分析

学习难点：

案例中存在问题的辨别

漏接、空接的区分

国内外客人死亡处理方法的不同

课时安排：16

教学方法：讨论、辨析、练习、归纳

第一节 错接、漏接、空接等事故的处理与应对

（导入：过去的一个暑假里，对于游客来说，是一个出游的好时机，而对于旅业的从业人员来说，这是一个忙碌的季节，也是一个容易出问题的时候。由于旅游旺季的吃，住，行都比较紧张，加之导游入员有限，这时难免会出现一些带团事故。而我们这一门课，就是教大家如何尽量避免事故以及发生事故时该如何处理的。）

案例一：【课本P4】

小王按旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班级准时抵达。人数、团号、国籍一一 对上号后，小王就带着这些游客上车。当车子到达游客入住的饭店门口时，领队突然提出了 疑问，说他们要入住的饭店不是这一家？小王于是拿出接待计划和领队一起校对，才知道是 自己接错了团了，原来这只是这家公司的一个团队之一，境外旅行社几天有两个团而且人 数，团号，都一样，只有A，B之分，所住的饭店也不一样。而原来有小王接的旅行团被另外 的导游接走了，幸好都是自己公司的。最后，经旅行社领导请示后，此团也就有小王将错就错地带了。虽然这不算什么大错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种 情况至少说明导游员工作不仔细，责任心不强。

分析：

1、指出问题 ：这是一起错接事故

2、何为错接：导游员接到了本不应该由自己接的团队

3、错接原因：导游员责任心不强，没有细看团号

             旅行社计调责任心不强，没有认真核对团队计划

4、处理方法：同社  不用换 用优质服务弥补

                异社   交换   向游客说明、道歉

案例二：【课本P5】

                       没有接到旅游团

五月的一天，××旅行社导游员小周去机场迎接一旅游团。该团原计划乘 17：30 的航班抵达，小周依接待规范提前 30分钟到达机场等候。可是航班抵达后，所有游客都走光了，却就是没有小周要接的旅游团。

小周急了，立即打电话与旅行社联系，方知旅游团已乘另一个航班提早到了。因旅行社与小周联系不上，所以临时派了一辆车先将团队的游客接到了所住饭店。

小周与司机马上赶到饭店，当小周与旅游团会面时，游客抱怨四起，说在机场耽搁时间太长。小周向游客说明了原因，并立即与餐厅联系，落实旅游团用餐事宜，同时帮助游客办理登记手续，照顾游客进入客房。 

分析：

1：指出问题：此案例中描述一一些典型的漏接事故

2：何为漏接：旅游团抵达一地后，无导游员迎接致使旅游团久候现象。

3、漏接原因： 

接待社原因：导游未按规定时间到

                              导游未认真读变更计划

                              导游没有查新时刻表

                              计调没有通知导游

                  非接待社原因：上一站没有及时通知本站

                                由于天气或飞机故障造成但无法及时通知

                                导游

5、应对方法：

             原地寻找20分钟

             询问航班，火车是否准点

             与旅行社联系寻找旅游团

             联系下榻饭店看游客是否已抵达

             找到旅游团后：赔礼道歉 说明情况 加倍努力  

赔付费用 物质补偿 

 与空接区分：

  空接与漏接相反，是指旅游团推迟到本地，但导游仍按原计划预定班次到达，没接到所要接的旅游团。

     空接处理:

              电话联系 排除漏接情况

              若推迟时间不长，则继续等候

              推迟时间很长，听从旅行社安排，联系退房，退车，退餐事宜。

练习案例【P3】

                     地陪没有来迎接旅游团

第二节误机(车、船)案例

（导入）误机（车、船）是重大事故，往往是由导游员的疏忽大意造成的责任事故，一般会造成重大的经济损失和严重的不良影响。 看下面的案例，试着解决问题。

案例一：【课本P44】

途中堵车 赶不上班机

固然从旅游团所下榻的饭店到机场的路只要半个小时，但对于老导游小方来说，他每次送机时都是把路上的时间估计为45分钟，因为他非常清楚，他所在的这个城市的交通状况并不好。这天旅游团飞离的时间是上午10:05，小方8:10就带着游客离开饭店了。然而意料不到的事情还是给他碰上:当旅游车行驶到铁路下面的一个涵洞时，他前面的一辆货车与对面开来的一辆车子发生严重碰撞，幸好小方的驾驶员刹车及时，才没有从后面“贴”上去。但因为这地方是这个城市东西交通的要道，又是通往机场唯一的一条路，本来就是车水马龙的，事故发生后，前后车子立即排长大队，旅游车进退两难。而此时离机场还有七八千米路。“等交通来把事故解决完再上路，肯定不能准时赶到机场;如果不及时想办法，旅行社将会有一大笔经济损失。”“让旅行社派车来，路被堵住了，过不来，绕道又太远。小方现在怎么办呢?

（学生讨论）

总结解决方法：

1、向旅行社及有关部门报告请求协助

2、导游员和旅行社应尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘下一班次的交通工具离境，或包机（车厢、船）或改乘其它交通工具前往下一站。

3、如果旅游团不能马上离开本地，就得重新安排旅游者的食宿和活动，并通知下一站作必要的变动。 

4、旅行社和导游员要采取必要措施，安排好旅游者在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少到最低限度。 

5、向游客赔礼道歉

6、写出事故报告，查清原因责任，责任人承担经济损失并受政纪处分。

案例二：

好心耽误了乘机时间

某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12时乘机离开A市前往B市。导游员李先生为了让客人对本地有更多的了解，主动提出让客人上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，旅游者与老人亲切交谈，互赠礼品。旅游者还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。两个小时以后，容人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场的途中旅游车多次遭遇红灯和堵车。最后不幸酿成误机事件。

评析：如何预防误机事件发生

1、导游要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，核对日期、班次、时间、目的地等

2、离站当天，不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览

3、提前抵站：乘国内航班，提前90分钟，国际航班120分钟，乘火车或轮船，提前60分钟。

知识链接：民航误机规定，如果旅客未按指定的时间到达机场以致飞机起飞前未能办妥乘机手续，或因旅客乘机手续不全而未能乘机，按民航规定民航收取票价的50%的退票费，余款退回。由于民航或旅客健康原因误机，民航应安排旅客改乘其它航班或者按退票办理，这种情况下则不收退票费。旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，航空公司会积极予以安排，不收误机费。旅客误机后，如要求退票，应到原购票地点办理。在航班规定离站时间以后要求退票的，航空公司将按客票价的50%收取误机费。　可以。飞机误机后，原机票一年内有效，所以你可以留待以后再改签，但票面注明“不得改签、退票”的打折机票不在此类。

练习案例：

   某旅游团计划于11月6日乘火车离开S市去H市。地陪小李下午带团游览后，于16:00将该团带到市中心购物，16:40该团上车后发现少了1名游客。于是，小车让领队照顾该团在原地等候，自己和全陪分头去找这名游客，等找到这名游客开车到火车站时，该团所乘的火车已开走。请分析：造成这次误车事故的原因是什么？小李应采取什么补救措施？

【 

 第三节 游客走失型案例

（导入）

游客来到陌生地方，对当地环境不熟悉，加上留恋景色，极易发生走失事件，导游应做好预防工作，避免此类事件发生。

一、如何预防：

  1 做好各类预防工作：

报告行程：讲清游览地点，用餐地点，餐厅名称

下车前后：告知停车地点，车号，车辆特征，开车时间

示意图前：介绍路线，所需时间，集合时间，地点

每次转移：集中清点人数

   2 与领队、全陪配合，清点人数

   3  要以丰富内容和高超导游技巧吸引游客

   4  做好提醒工作：跟上队伍，记住下榻饭店，记住导游手机号码

二、处理：

1了解情况，迅速寻找：分头找，地陪带领团队继续游览

2 争取协助： 当地派出所

             饭店前台，楼层服务台

              报告接待社

              情况严重经旅行社领导同意向门报案

3 善后工作：  找到后，问清情况，分析原因

             导游原因------道歉

            走失者原因------安慰，讲清利害，提醒注意，不应责备，善意批评

     4 写出事故报告

课堂练习案例：

（练习册案例9）

作业案例：

导游员小秦带领团队上午游览一个大型主题公园，在公园正门口浏览图前，小秦向客人介绍了这个主题公园的概况、游览线路及目前大家所处的位置。然后带大家游览了几处景观，最后来到中心广场，小秦建议开始自由活动，两小时后大家在停车场集合。客人散开后，小秦就回到车上等候大家。到了集合时间，大部分客人都到了车上，只少了一对年轻夫妻。等候半小时后，那对夫妻没回来，小秦只好与领队全陪分头寻找，经过努力仍然没有找到，只好联系下榻饭店，总算得知那两个客人已经回到了饭店。事后，小秦批评那对夫妻太自由散漫，耽误了大家的时间，影响了大家的游兴，客人则反驳说：小秦工作不仔细，特别是没有向他们讲清游览路线和停车位置，这个主题公园有四个出口和两个停车场，对两个外地游客而言，很难一下子找到自己所乘坐的旅游车，他们认为，所有责任全在导游员身上。

请问，小秦的工作有何明显不妥之处

如果你是小秦，该如何把工作做的更好，更细致？