(完整版)前厅服务与管理试卷A答案

姓名            班级             分数         

一、名词介绍。（10分）

1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。

2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。

3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。

二、填空题。（25分）

1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。

3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。

4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。

5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。

6、  客房是饭店销售的主要产品。

7、  宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关

系的岗位。

8、礼貌性 、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。

9、话务员应该在铃响     3        声内接听电话。

10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。

11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。

12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡 。

13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。

14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和   布局 。

三、单项选择题。（20分）DBABB  CACCC ABBCC BCDDB

A.电话预订     B.传真预订     C.信函预订      D.互联网预订

2、（      ）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。

A.美国式       B.修正美国式   C.欧洲式    D.百慕大式

3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（      ）。

A.忠诚         B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意

 C. 通晓多种语言           D. 有极强的耐性忍性。

4、保险箱每个箱子一般都备有（      ）把钥匙。

A. 1         B. 2         C. 3           D.4

5、下列（      ）不属于前厅部的必备设备。

A. 打时机    B.打号机         C.电话总机    D.贵重物品保险箱

6、下列有关饭店预订失约行为处理中，不正确的做法是（      ）。

A. 临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务

B.免费提供交通工具和第一夜的房费 

C. 退还客人的预定金，诚恳解释原因并礼貌道歉

D.向预订委托人致歉

7、酒店房费收入一般主要占酒店全部收入的（      ）。

A. 50%-60%      B.10%-20%       C. 30%-40%         D.80%-90%

8、客房部应将客人走后所发现的遗留物品情况通知（      ）。

A.行李员          B.保安部         C.问讯处        D.商务中心

9、“check  in”意思是（      ）

A.预订            B.退房           C.入住登记      D.销售客房

10、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应选择（      ）方式。

A.夹心式报价       B.冲击式报价      C. 鱼尾式报价

11、（      ）不可以按白天租用价收取房费。

A.客人下午抵店入住 

B.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间

C.客人入住与离店时间发生在同一天

12、下列（      ）不属于总机服务范围。

A. 查询服务      B.接受传真服务      C. 叫醒服务    D.留言服务

13、按照国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（      ）

A. 中午11点     B. 中午12点        C. 下午1点    D.下午2点

14、饭店处理客人投诉一般由（      ）负责。

A. 前厅经理      B.前厅服务员      C.大堂副理     D.客房服务员

15、饭店最有影响的活广告是（      ）

A. 饭店的地理位置           B.饭店的设施设备 

C.饭店的形象               D.饭店的气氛

16、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（      ）。

A、无所谓        B、5-15%          C、10-20%       D、15-25%

17、保证类预订的核心是(         )。

A、预订书        B、预订书上盖章   C、订金        D、准时抵达

18、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？(      )

A、不能告诉访客有关住客的资料          B、请访客留言

C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候      D、将访客带到客人房中等候

19、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到（      ）。

A、抵店日中午    B、抵店日下午6点  C、次日下午6点   D、次日退房时间

20、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（       ）。

A、价格          B、特点           C、等级         D、种类

四、    判断题。(15分)

2、相连房和相邻房都不宜安排给不同种类或敌对的客人。（  V    ）

3、总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。（   X   ）

4、宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。（   V   ）

5、饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。（   V   ）

6、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。（   X   ）

7、在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。（   V   ）

8、在派房时，对于单身女性客人，应将她们安排在楼道两侧避静处。（  X    ）

9、要让客人满意，饭店应提高其硬件和软件档次，对于一次性用品，应尽量多且高质量。（  X    ）

10、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。（    V    ）

11、前厅人员在推销客房时，应坚持由低到高的原则。（   x   ）

12、如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。（   x   ）

13、门童应注意维护大厅外环境卫生。（  v ）

14、一旦发现火灾，服务员应立刻拔打119火警电话报警。（  X    ）

15、酒店的取消预订时限一般为18：00。（  v   ）

五、    问答题。（20分）

1、处理投诉的基本程序有哪些？（6分）

回答：承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高。

2、    简述散客入住登记的程序。（6分）

回答：识别客人有无预订，形成入住登记记录，排房定价，确定付款方式，完成入住登记手续，建立相关表格资料。

3、    为了防止客人逃帐，常用的有效措施具体有哪些？（8分）

（1）.    收取定金。这样可以防止客人因预订不至而给饭店造成损失，而且客人如期抵店入住，收取的定金也可作为预付款使用，从而有效防止客人逃帐。

（2）.    收取预付款。对于未经预订而直接抵店、信用情况不了解或信用较差的客人，饭店应收取预付款。

（3）.    制定合理的信用。包括预付期限、消费期限、折扣标准等。

（4）.    建立详细的客户档案。掌握客户所在单位的性质和履行守信程度，以此决定饭店给予客人的信用。

（5）.    对持信用卡的客人，提前想银行要授权，可提高客人的信用额度。

（6）.    尽早的发现疑点，采取措施。可特别留意行李少的客人。

六、案例分析题。（10分）

一位在酒店常住的客人到收银处支付近段时间的餐费，当他看到账单上的总金额时候，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”假如你是收银员，应该如何处理？从这个案例中你得到什么启示？

答案：我应该面带微笑的回答说：对不起，您能帮我一起核对一下原始的单据吗？客人点头认可，期间我会做一些口头提醒，以唤起客人的回忆，核对完毕，我会礼貌的说：谢谢您帮我核对了账单，耽误您的时间了。客人知道自己错了，会对我表示歉意。

启示：前厅收银处是一个非常敏感的部门，最容易引起客人发火，客人签单时容易忽略价格，等结账时就会责怪账目有错，如果收银员用生硬的语气对待客人，客人会因此下不来台而恼羞成怒，如果我们能先向客人道歉，然后请客人与自己一起核对账目，让客人回忆起每笔帐的消费经过，这样做是非常有说服力，让客人心服口服。所以，尊重客人就是礼貌服务的核心，尊重客人即尊重自己。