空乘服务概论课程标准

一、学习领域定位

本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。

二、学习目标

通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。

职业能力目标：

（1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务

（2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作

（3）能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作

（4）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作

（5）能按规定进行旅客和安全管理

（6）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接

（7）能正确处置各类应急情况

三、学习情境设计

   1.设计思路

本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

每个项目的学习都以模拟航班流程为载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、模拟场景等多种途径，采取模拟客舱实训与课堂教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣，培养学生民航乘务员客舱服务的操作能力。

表1：空乘服务概论的学习情景

学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。详见表2～9

表2：学习情境1描述

为便于组织教学，在学习情境下可以设置若干个任务单元，每个任务单元是一个完整的工作任务。空乘服务概论的学习情景任务分配见表10：

表10：空乘服务概论各学习情景及任务分配列表

五、课程评价

1、本课程的课程评价要求：

（1）突出阶段评价模式，包括对学生完成空乘服务课程某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行的评价。

（2）强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握民航乘务员岗位的流程和要求，以便为完成本岗位的工作任务打好基础。

（3）加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生职业道德、实际动手能力和学习能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。

2、具体的评价方案见表11：

表11：空乘服务概论课程评价方案表

评价实施

六.实施建议

1.校本教材编写

（1）必须依据本课程标准编写教材。

（2）根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容，以岗位需求即“必需、够用”为原则，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。

（3）教材内容应跟上实践中民航乘务员业务的发展，将民航客机机型的更新，机内服务设施的更新，客舱安全管理的更新和客舱服务理念的更新等新的技术和理念及时地引入教材，在教材编写的过程中，要注意同时兼顾到普遍性和先进性；可适当参考国内外的先进思想和理念，争取形成更完善和的理论框架，提升学科层次。

（4）教材应以学生为主体，文字和内容要突出重点且表述清晰；教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对民航乘务员的工作流程、服务程序、服务技能的认识和理解。

2.教学建议

教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力和国家的相关考核标准而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体教学建议如下：

（1）在教学过程中，应尽量将理论和实践相结合，将学生对知识的理性认识向感性认识转变，加强学生实际操作能力的培养；采用整体和模块结合的教学方式，以工作任务引领教学，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。

（2）本课程教学的关键是模拟现场教学，应以民航乘务员的流程和要求出发，在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，使学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉相关的知识和技能，为毕业实践打好基础。

（3）在教学过程中，要尽量创设工作情景，同时应加大模拟训练和现场或多媒体观摩所占的比例，要紧密结合初级乘务员的相关规定，加强相关知识和技能的训练，提高学生的岗位适应能力。

（4）在教学过程中，要应用多媒体课件、投影、实物样品、仿真软件等教学资源辅助教学，帮助学生对民航乘务员工作有更直观的认识。

（5）结合学校学分制的实施，应从学生的实际出发进行分层教学，利用课堂或课余时间对学有余力的学生开展教材拓展部分的教学辅导工作。

（6）在教学过程中，要重视本专业领域新技术、新理念、新设备的发展趋势，贴近生产现场；为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。

（7）教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的人文素养，提高职业道德。