星级酒店酒水部标准流程SOP(102P)

备注

制作鲜榨果汁和需用搅拌机制作的鸡尾酒

否摆放平稳。

2 将插头插入插座。

3 将切好的水果和制作鸡尾酒所需的

材料放入搅拌机中，打开机器上的电

源开关搅拌约一分钟即可。

4 关掉机器上的电源开关，拔掉插头，

将搅拌好的果汁和鸡尾酒倒入相应的

容器或杯中。

5 用热水清洗机器，并将其擦干净，尽

盡量擦干，放回原处。

确保机器安全使用

使用搅拌机时一定要把盖子盖紧，用手按住顶部。

备注

制作鲜榨果汁

摆放平衡。

2 接好插头，打开榨汁机上的开关。

3 将切好的水果放入榨汁机的入口处，

并用橡胶棒将之压入即榨出鲜榨果汁。

4 关掉机器上的电源，拔掉插头，将果

汁倒入杯中。

5 用热水清洗并擦干，将榨汁机放回原

处。

确保正常安全使用。

机器在运转时不要将保护扣拉开，不要让水沾湿其按钮以免漏电

备注

宾客信息保密

1有礼貌的告知询问者酒 店 員工不 能 對 

 外 透 露 其 它 客 人 信 息 。 

2询问来电者是否可为其转给客人或提

 供留言服务。

3对于要求提供“保密服务”的客人,

即住店客人不想被其他人知道其入住及

其预订，在此情并且况下告知来电者此

客人不在本酒店。

4如来电者坚持要求得到客人的个人消

息，员工应先通知经理。

如果没有得到客人的允许，客人的房间号码和其它任何个人信息均不可对外泄露，应尊重每位客人的隐私权。

备注

本地信息

1 所有员工应了解以下信息：

*地方景点（购物，观光，娱乐等）

(小 三 峽 ， 大 足 石 刻 ， 南 山 )

*本市其它酒店信息： 万 豪 ， 海 逸 

揚 子 江 。 

*运动场所：學 田 灣 体 育 館 。 

*交通运输

*天气情况

*银行。 中 國 銀 行 ， 交 通 銀 行，

招 行 。 

*市办公室

*医院（药店）

2 如果有什么信息或私人电话不能确认

  或不知道，一定要问经理或礼宾部并

找出答案。不可让客人直接去找经理

或礼宾部解决。

所有员工都要熟悉地方信息并及时有效回答客人问题，并主动为客人找答案。

备注

出品各种咖啡如：鲜煮咖啡，意大利特浓咖啡，鲜奶泡咖啡

此咖啡机为全自动咖啡系统，工程师在

安装时已将各种咖啡制作程序输入电脑，

客人点咖啡时，只需按相关按钮咖啡就

会自动冲泡出来，如果要取消冲泡只需

按“S”键，如果连续冲泡，连续按相关

键，屏幕上会自动显示杯数，依数字一

一冲泡，

确保咖啡机正常运转

*不要将储存箱随意抽出

*每天下班前必须清洗机器，锁好咖啡机。

*清洗完后关掉咖啡机总电源。

备注

洗杯机操作

2 在营业后，将洗杯机彻底冲

洗。

3 检查清洁劑是否充足。

4 检查机器在使用前是否达到正确的加

  热温度。

5 检查要清洗的杯子中无吸管，搅拌棒

  等杂物。

6 打开机器开关自动完成清洗过程。

7 清洗完后要检查是否干净，达到

  标准，否则，再清洗。

8 如果机器不能工作或工作不正常，要

  立即报告工程部及时修复。并 通 知 主

 管 。 

9 玻璃器皿和瓷器应分开清洁。

10 每周彻底清洗一次洗杯机。

清杯机必需严格按照操作手册使用。

备注

到食品庫 ，酒水庫 ，总庫 领取所需货品

2 按照表格将所需的酒水名称，数量，

  单位，申领人，酒吧名称填写好，如

有空格，画线封单。

3 领货单需由部门经理签字。

4 拿领货单去仓库领取所需货品，备好

  所需领货工具。

5 领货时，需注意货品的质量，规格，

特 別 是 保 質 期 及 外 表 。 

  并核查 所领货品数量是否与仓库实发

  数量相符。

6 核查无误后，收货方发货方均须签字

认可，收货方一联拿回本部门登记，备

  查。

7 将货物运回本部门存放。

确保各吧营业正常

为客人提供充足的酒水

*如领貨 单数字有改动需双方签字认可。

*配合库管员完成领货工作。

*控制好领货时间（半小时）

备注

清洁杯具。

拿出。

2将杯口向下对着咖啡壶，让蒸汽进入

杯中。

3用干净的杯布塞满杯子，左手顺时针旋

转，雙 手 反 方 向 旋 轉 ，  左手配合

右手轉 ， 直到擦干净为止。在此过程中

需经常查看清洁状况。

4 用杯布包住已擦干净的杯具，放回存

放处。

保持杯具清洁，不破损。

拿杯具底部或杯脚以免在干净的杯上留下手印。

备注

换取干净布巾

1 将前一天晚上脏布巾集中分类整理好。

2 统计脏布巾数量。杯布，抹布，餐巾，

  杯垫分类统计数量。

3 到布草房换取干净无破损的布巾。

4 双方都需在布草登记本上签字，并告

  知当班负责人（如布草房没有足够的

  干净布巾）

5 将所换好的干淨布巾拿回本部门。

6如 果 所 剩 下 的 干 淨 布 巾 不 夠 

用 ， 應 該在上 午營 業 前 換 布 巾 ，   

下 午 接 班 時 亦 如 此 。 

确保酒吧各种布草干净整洁，保持高水准。

*注意拿回部门途中无遗失。

*不能换回厨房或客房部使用的布草

备注

2 引客入座

3 递上酒单和点单

4 重复点单

地向客人问好，如果是常客应称呼其姓

氏。如王先生，早上好！

根据客人的人数或客人的要求等情况安

排合适的座位，待客人入座时，给客人

拉椅，先女士或老人，后男士。

客人入座后要立即递上酒单，先女士，

如果几批客人同时到达，需先依次打完

招呼后再递给他们酒单，递酒单时酒单

需打开直接递给客人手上，不能扔在桌

上，如果客人交谈很投机，需说一声：“

对不起，打扰一下”然后递上酒单，站

在旁边等一会儿，让客人考虑一下，如

客人犹豫不决，可向客人建议。先介绍本

月特饮，然后洋酒或啤酒，饮料，最后再

介绍茶和咖啡。

客人点完酒水后，必须重复点单，确定

无误后再开单，注意点菜單不能涂改，

并注明客人的特殊要求.

使客人感到满意，争取更多的回头客。

尽可能满足客人的需求

备注

  及巡台

6 结帐

7 告别

你的***请慢用”，巡台时要注意如烟灰

缸里有烟头须及时更换，空罐，空瓶及

时拿走，当杯中剩下1/4酒水时，问客

是否添加，如不需添加及时撤走空杯，

随时为客人提供点烟服务。

问清客人是分单还是一张帐单，是否要

，检查帐单数字是否正确。并放在

帐单夹里面。注意帐单夹干净并备有一

支所用的笔，收客人现金时要当面点清，

挂房帐时，要客人出示房卡，使用信用

卡时，需用身份证，注意找零正确。

客人起身要走时，要为客人拉椅，如果

有时间，送客人至门口，并说礼貌用语。

如：“再见，欢迎下次光临”等等。

备注

洒吧营业前工作

  检查信封是否完好，并核对钥匙数量。

2 打开冰柜及酒柜，清洁酒架玻璃卫生，

  把所须摆台酒水按固定格式摆放在酒架

上 。 

3清洁吧台台面，工作台面，地板，啤

酒机，水槽等，并在工作台上按固定

格式摆好各种用具，调味品。  

4 检查冰柜卫生，特别注意开罐的果汁

  是否变质变味，开罐后的果汁须用塑

料瓶装。盘点酒水，检查酒水是否充

足，如不足则马上从其它吧台调拔或

借。

备注

２记录工作情况

３销售记录

４交Log-Book

员姓名

１根据领货单填写本日领货情况和仓库

缺货情况，及到货情况。

２记录各吧台之间酒水转借情况。

３记录每日例会的会议内容。

４记录交情况。

５记录交时的盘点酒水情况。

统计当天销售酒水数量。

填写完后，下班時将Log-Book和应交的

报表一起交到指定地点。 

有效的进行沟通，使当班员工能了解各种信息，以便更好的开展工作。

由当值负责人填写，且早晚当班人员时须认真阅读并签名。

备注

２实盘洒水

３填写酒水盘点表

称汇总，得出本日酒水的实际销售

数量和本日酒水应有的库存数。如 有 問 

題 ， 須 通 知 當 班 主 管 。 

在草稿纸上将各冰柜，酒柜的酒水逐一

进行实盘，汇总，得出本日的实际库存

数。

将实际库存数与应有库存数相核对，在

确定无误的情况下，将相关数据填入到

当日相关的档目中，如数据有误，将

情况记录在Log-Book上并反映给主管。

有效控制酒水成本，保证供应。

各栏目中的数字应清晰，工整，无涂改现象。

备注

２清洁酒吧

３安全检查收

４其它

杯具，认真做好报表，并填写好酒水领

货单或食品领货单，调拔单等。

清洁台面，工作台面，地板卫生，倒掉

垃圾，并用杯布把所有的杯子遮盖好。

鎖好酒柜，冰柜，咖啡机，啤酒机等。

把钥匙交给前台收银处，并检查封口是

否用透明胶粘好，收银员是否签字。

把日记本送交办公室并签退。

保持酒吧清洁及保护酒财产安全。

体现高标准的管理形象。

备注

酒水装饰

２将柠檬／橙子放在砧板上．

３将柠檬／橙子橫向一切为二．

４将半个柠檬豎放放在切板上．

５将两端去掉．切 成 厚 薄 均 勻 的 

檸檬片 

６切完后用夹子将装饰品放入合适的盘

子里。

７清洗所有的用具并将它们放回原处。

８所有没用完的水果在放入冰箱前都要

用保鮮纸包好或放入容器里并盖上盖子方

可放入冰箱。

２准备工作要作适 當 ，以减少损失。

３每一种饮料所配的装饰必须要跟照片的一样。

４需要如下物品：

　１砧板

　２水果刀

　３手套

　４冰夹

　５盛装饰品的盘子

备注

２检查卫生

３其它

２查看Event Order,如当日有宴会或会议

，及时安排人员和领酒水。

３检查各吧台酒水是否备齐，所有摆台的 

酒水是否按固定格式摆放。 

４检查鲜榨果汁，装饰物，吸管是否备

好，罐装果汁是否变质变味。

１检查吧台，工作台，酒架，水槽，地

面是否干净。

２检查各酒吧杯具，用具是否干净，有

无破损或遗失。

检查缺货，到货酒水是否已通知到楼面

（在服务员例会以前通知餐厅经理／主

管）

保证快速优质地为客人提供酒水。

重点检查酒水准备是否充足，以确保各吧正常运转。

备注

２填写酒水领货单

３填写食品／总库领货单

料还是其它，并在相应栏目中作记号。

２填写发货部们，收货部们，日期，货

品名称，数量和单位，且须封单。

３发货人，收货人都须签名，将白联交

　成本部，蓝联交收货部们。

１填写好酒吧名称，日期，货品名称，

订货数量和单位。

２填写人须签名，如未填满，所剩空格

　一定要封单。

１填写好酒吧名称，日期，星期，货品

称，订货数量和单位。

２填写人须签名，如未填满，所剩空格

　一定要封单。

有效地控制成本

制定Par Stock时可参考酒水内部调拔情况。

所有货品，名称都有须中英文对照填写清楚，无涂改现象。

所有表格须经餐饮总监批准。

备注

检查各酒吧酒水盘点表

库存两栏数字是否相一致。

２检查当天的领货单上一栏中的数字是

否一致。

３检查点菜单是否符合要求，有无收银

 盖章，并归类总，得出本日销售数量。

４检查点菜单归类汇总的数字与本日销

 售一栏中的数字是否一致，从而得出本

日库存。

５抽查酒水是否与库存一栏数字相一致。

６检查盘点表是否填写好酒吧名称，日

期和填写人。

有效地控制各酒吧成本

监控营业状况

不能只按照

Captains

Order做

账，务必实际点数。实地盘数

备注

检查各吧收档工作

酒柜是否锁好。

２检查工作台面，吧台，地板卫生，垃

圾是否倒掉。

３检查所有杯具，用具是否回收，干净，

　有无破损或遗失。

４检查各种表格填写是否正确，酒水是

否与报表相符合。

５检查是否关掉各种须关的电源。（冰柜

　不能关电源）

６检查钥匙是否已交，封好并签名。

确保酒店财产安全

确信无明火，并将电源关闭。

备注

２监督啤酒，软饮料出品格

３监督鸡尾酒出品

须摇匀

带汽的软钦料和啤酒出品之前不能用力

摇动，检查是否需跟柠檬片。

检查是否使用量杯严格按配方规定的份量

和牌子调制，制做方法，杯具是否正确，

装饰物是否新鲜。

保证高效优质出品。

所有出品一律凭单发货。

备注

２检查酒架卫生

３检查地板卫生态

４检查杯具卫生

５检查吧台台面和工作台面

６检查设备清洁

摆放整齐，干净。

玻璃是否透明，有无灰尘或脏的痕迹．

地板是否光亮，无油迹，无杂物。

杯具是否干净透亮，有无纹印，灰尘或

污垢，破损。

吧台面和工作台面干净，整齐。

咖啡机，啤酒机，榨汁机是否干净，安

全

为客人提出供良好的卫生环境，留下美好的印象。

为客人提供优质，干净的酒水。

必须按所分类别逐一检查。

备注

参加部门的入职培训

新员工在完成酒店入职培训之后，再准

备进行部门的入职培训。确保彻底了解

并且熟悉本部门。

1所有的员工根据安排必须参加本部门

的入职培训。

2所有员工必须在结束部门的入职培训

之后，方可上岗。

3 部门主管将根据培训大纲对本部门进

行入职培训。

4 培训者提前准备好所有的培训材料。

5必须准时参加入职培训。

6 培训导师必须给每位接受培训过的员

 工在TBS和证书上签字。

7每位员工的TBS都有将由部门经理保

存。

所有新到的员工都在上岗之前，必须参加并完成1-5天的部门入职培训（根据部门情况及岗位），由部门指定的培训者对员工进行培训。

备注

个人仪容仪表

名牌是员工制服的一部分必须妥善保管。

员工当班期间必需将其佩带在左胸，自

然破损的名牌可以免费更换，丢失名牌

须付人民币20元更换新名牌。

男员工

1定期洗头并梳理整齐，两侧头发不可超過耳朵 

2指甲不可长于手指头，应干净，短而 修剪整齐。

3工作期间必须剃须并保持干净，所有

 前台员工不得留胡须，

4剃须后可使用适当的香水。在上岗前必须洗澡。

5对于其它不穿制服的员工，适当的西服和配套的

领带可以作为正式的工作 服。穿外套时必须扣上

扣子。在公共場合 必须穿整齊 。如系皮帶顏色需与

服裝搭配 。 

6只可以佩带手表和 結 婚 戒 指 ， 不可佩带其它饰物。

7穿制服不可以露出纹身。

8必须穿袜子,颜色要保持：黑鞋配黑色的袜子。 

所有员工都应表现出专业，正规化的形象。所有衣饰，制服和非制服必须保持干净，熨烫来整及得体。

备注

饭店信息保密

店员工。

如：

●财务信息

●销售价格

●生意战略

●报表和预算

●内部会议内容

 *合 同 

2一些客人的信息如：房价，房号，个

人嗜好等也不可向外透露。我们

有责任保护客人的安全和隐私权。

3员工不可以在没有和得到许可的情况

下私自复印饭店文件和软盘。

4如果有人要求得到机密信息时要向上

级报告

直接影响酒店的信息如：合同、客人信息、财务、预算等。所有

员工都有责任，有义务为酒店及客人保密。

备注

参加餐前例会

2 必须准时参加，带好本部门的Log   

 Book.

3积极参与，提出工作中自已无法解决

 的问题。

4收集信并且逐条記錄 。 

5有效地和其它员工沟通。

6了解餐厅的预订。

7了解駐店客人的预报。如VIP，重要

 宴会等。

8了解所分配的服務區域    

9知道每天推出的特色菜肴及酒水。

10記錄所有的培训计划。

11知道当天估清菜肴及酒水，缺货，到货

情况。

12在所记录的内容旁边签名。

13將 Log Book交接給的員工。 

所有当班员工必须在上班之前参加例会，针对一些重要的事件，能够有效地保持沟通。了解工作区域及任务。

备注

团队工作

事及客人。

2当你需要对客服务经验时，须请求你

的同事来帮忙。

3当你遇到同事或客人时必须和他们礼

貌的打招呼，如果你认识他们（她们）

  一定要称呼他们的名字。

4在与同事或客人打招呼时要说“请”

或“谢谢你”等礼貌用语。

5与其它同事一起合作，互相帮助，例

如设备，及原材料的使用。

6在工人作中保持谦虚的态度。

7在自已工作结束后必须把工作区域清

 理干净。

8尽自已最大的能力帮助客人和其它同

事，不要推卸责任。

9一贯遵循标准和程序。

10帮助那些新员工并且积极回答他们提

出的问题，对于一些回较难的技术问题

，也可当面示范。当一良师益友。

12在工作上必须相互尊重和支持，特别

 是对自已直接帮助的员工。

所有员工必须遵循大纲一致进行，更有效地提高生产力。

备注

在吧台上服务酒水

 时刻注意，因为我们的每一个动作客人

 都可以看到。

2将客人所点的酒水放在离客人所座的

位置近的地方之前，并摆好杯垫和餐

巾紙 。

3带有装饰的酒水所放置的位置必须可

以让客人看到，吸管的方向必须朝向

客人，并且不能过弯。

4酒水要放在吧台中部，不要太靠近边

  缘以免客人不小心碰到 。

5酒杯的把手要放在客人的右侧。

6拿杯时要拿杯的底部或把手。

7摆放杯垫或餐巾紙時 ，店微要朝向客人

方向：

客人在吧台上喝酒一定要热情招呼，其标准应与餐厅标准一样。

备注

在酒吧吧台服务食品

 Captain Order送到厨房。

2为客人准备餐具及餐巾。

3给客人上所需的调料。

4在食品没来之前，要先上酒水。

5把食品放在客人面前，并说“您的-，

先生/女士，请慢用。

6客人用餐期间，要询问客人：“喜欢你

的—吗？”。

7客人用完餐后，要清理干净餐具并询

问：“喜欢你的—吗？”。

8提供牙签。

9派递甜品菜单并询问客人是否需要咖

啡或茶。

10把台面清洁干净，把脏餐具放在服务

区，把剩余食品倒入垃圾箱，

11准备好帐单，注意签房号，付现，信

用卡程序。

12向客人道别。

所有的客人在吧台用餐其标准与在餐厅的标准一致，都应热情款待。

备注

2从冰桶里取出香槟

3向客人展示香槟

4去掉瓶口的锡纸和铁丝

5开瓶

里，最后用水将冰桶注至八分满。保证

酒桶及支架洁净。冰桶放在靠在客人桌子

的适當的位置 。 

用杯布 把 瓶 身 擦 干 。 

左手执酒瓶底部，右手执瓶颈，酒标

对着主人。

客人认可后，开始开瓶。左手握住瓶颈，

同时拇指压住瓶塞；右手将捆扎瓶塞的

铁丝拧开，取下， 放在面包盤里 。 

将酒瓶放在冰桶内，将酒置于45度角， 

不能對著客人 ，用右手缓慢旋转瓶塞向上

，直至旋出，要抓紧，避免在开瓶时发

出巨响，将瓶塞放在面包盘里。

以免瓶塞冲击伤人

备注

6请主人品尝香槟

7服务香槟

中約 1 OZ， 请其品尝，等候他对酒的

认可。

用餐巾将身包住，服务应从客人的右边

开始，商标应向上，女士优先，然 后 

男士 ，  最后才是主人。酒倒在杯子

的士3/4处，斟完酒后将酒瓶放入冰桶

中。

保证份量相同

备注

2确认号码是正确的

3介绍你自已

4给出信息

5结束通话

所需要的号码

观看话务台的屏幕，检查出现的电话号

码是否正确

对客人说：“早上好/下午好/晚上好，这

是重庆希尔顿，礼宾部。我可以和xx

先生/小姐通话吗？”

告诉别人你将要做什么。

感谢客人的帮助。

确保电话号码是正确的。

让别人知道来电者是

谁。

解释你为什么打去

电话。

对客人保持礼貌。

备注

2问候

3倾听和明白客人的需求爱

4接通电话

5结束电话

问候客人：“早上好/下午好/晚上好？

XXX先生/女士，我能为您做什么吗？

在对话中保持微笑，称呼客人的姓名。

对客人说：“是的，XXX先生/女士。”

或“当然，XXX先生/女士。”在对话中

不要打断客人。

告诉客人你将接通他的电话，对客人说

：“请您稍等，XXX先生/女士，我将接

通您的电话到——”

在客人挂断电话之后再挂断话机。

保持电话服务的高标准。尽最大的努力帮助我们的客人。称呼客人的姓名以表示尊重客人

让客人知道我们正在倾听，这是表现我们的礼貌和对客人的尊敬

客人就会知道接着会怎样，我们就可以表示我们的谦逊有礼。

对客人表示我们的礼貌。

为什么

备注

鸡尾酒服务

a．电动搅拌

b．摇和

c．搅拌

d．净饮

2任何时候，要先做复杂的鸡尾酒，然

后是简单的。

3要先准备鸡尾酒杯，酒杯在使用前要

 先擦拭。

4将所需的酒水先集中在一起，每用完一

 种酒水，马上放回原处。

5如果装饰比较复杂，要先在空杯上做

 装饰。

6使用配方所需求的工具制做。

*加冰 。

*加配料，果汁。 

*加入便宜的烈酒或甜酒。

*加入比较贵的烈酒或甜酒。

1所有的国际鸡尾酒

 和自制鸡尾酒一定

 要使用标准的

 配 方。

备注

8鸡尾酒的装饰通常是每天准备，并且

 总是新鲜的。

9始終使用量杯，以保持质量标准。

10份量為八分滿 ，不要使用

 容量太大的杯具。

备注

碎。

*把所有的配料放进搅拌杯中。

*加冰(數量按具体要求）；

*把盖子盖好，确保密封；

    *把攪拌杯放在搅拌器上，用一只手

按住。 

    *开动电源搅拌15秒，然后关掉电

源；把鸡尾酒倒入相应的杯子中八分

滿 

*加上装饰，吸管和搅拌棒；(如 需 要 )

    *服务：这是您的—，先生/女士。請慢 

    用。  

备注

摇和型鸡尾酒

用摇酒器，将所有的原料倒入摇酒器中。

1加三块冰。

2盖好摇酒器的盖，确保密封；

3用一只手握住摇酒器上部，另一只手

握住摇酒器的下部。

4摇晃的幅度超过肩的大约束30—50厘

 米。

5搖酒器起霜時把盖子打开，把鸡尾酒过

滤或直接倒入合适的杯子中，份量标准是

距杯边1.5厘米；

6加装饰物，吸管或搅拌棒；(如 需 要 )

7服务：这是您的——先生/女士。請 慢

 用。  

禁止使用汽水 

备注

净饮

*加 三 塊 冰 

  *將配 料 放 進 混 合 杯 中 ； 

 *用一只手拿住杯子，另一只手拿吧勺

 搅拌；

 *有过滤器过滤，到入准备好的杯子中，

  份量标准是距杯 邊 1。5厘 米 。 

 *放置装饰物，吸管，搅拌棒；(如 需 要 

 *服务：“这是您的—先生/女士。”請慢 

用 。 

：直接在准备好的杯中制做

  *加入三块冰；

   *把所有的配料放入准备好的杯子中；

 *加上装饰物；

 *服务：“这是您的——，先生/女士。”

請慢 用 。 

备注

标准烟灰缸换取服务

   a备两个干净的无缺口的烟灰缸放

在托盘里。

   B用一个干净的烟灰缸盖住脏的烟灰

    缸并一起拿回托盘。

   C將另一个干净烟灰缸放回桌上。

   d脏烟灰缸和另一个未用的烟灰缸

     拿回吧台。

脏烟灰缸里有未吸完的烟，须先将烟放在一个干净的烟灰缸里，再按程序换烟灰缸。

备注

，面包盘，酒刀。

及 客 人 所  

點 的 白 葡 萄 酒

2将葡萄酒呈现给客人

3用刀割开瓶上的锡纸

4开瓶

冰桶架应当被刨过光

冰块应当占冰桶的二分之一，注入冷水至

八分满， 冰桶放在靠近客人适當的位置 。  

站在主人的右邊 ，左手拿着酒瓶底部，底

下垫一条折好的餐巾，右手拿着瓶颈，酒

标向着主人。

客人認可后 ，将酒放回冰桶里，左 手 握 

住 酒 瓶 ，右 手 用刀顺时针割开离瓶颈

第一格的锡纸。

将酒刀的螺丝钻平衡用力钻入酒瓶，然

后缓缓提起酒刀把手，直到瓶塞拉出，

将瓶塞放在面包盘里。

加速冷却

客人可以清楚看见所点的酒。

保持美观。

以防瓶塞破裂

备注

6斟酒

7客人需要第二瓶酒

住酒瓶，使标签露出，倒1OZ的酒在杯

中，主人許可后，再给其他人倒。

1将酒倒至玻璃杯的1/2处。

2斟酒时按順時針方向先给女士倒， 然后

男士，最后给主人倒。

3斟完酒后，對客人說：“祝您品酒愉快”。

4倒完酒后，将酒瓶放回酒桶。

1保证主人将用一個新的洁净的杯子品尝

新开封的酒（参照步骤1—6）

2更换所有葡萄酒杯。(如客人點不同 

的白葡萄酒 )

保证每位客人的酒的份量相同。

备注

2将葡萄酒呈现给客人

3用刀割开瓶上的锡纸

4开瓶

干净，光亮。紅酒放在紅酒架里。  

站在主人的右邊 ， 左手拿着酒瓶底部，

底下垫一条折好的餐巾，右手拿着瓶颈，

酒标向着主人。

客人認可后，  開始開瓶。  紅酒拿回 

服務台或吧台開。(視具体情況而定)

 左手握住酒瓶 ， 右手用刀顺时针割开

离瓶颈第一格的锡紙 。酒標面向客 

人。   

将酒刀的螺丝钻平衡用力钻入酒瓶，然

后缓缓提起酒刀把手，直到瓶塞拉出，

将瓶塞放在面包盘里。

保持美观。

以防瓶塞破裂

备注

6斟酒

7客人需要第二瓶酒

要使标签露出,右手握住瓶底 ，倒1OZ

的酒在杯中，得到主人許可后 ， 再给

其他人倒。

1将酒倒至杯的1/2处。

2斟酒时按順時針方向先给女士倒， 然后

男士，最后给主人倒。 

3斟完酒后，對客人說 ： “ 祝您品酒愉

快。 ” 

4倒完酒后，将酒瓶放回紅酒架里  。紅

酒架放在客人桌上适當的位置 (如 需要 )

1保证主人将会用新的洁净的杯子品尝

新开封的酒（参照步骤1—6）

2更换所有葡萄酒杯。(如點不同的紅葡萄

酒 )

保证每位客人的酒的份量相同。

备注

2营业后酒吧的清洁

脏后要用 一块洁净的抹布及时清洁

干净；使用从咖啡机里出来的热水。

每天换抹布，及时擦洗杯具。

将所有的器皿移开，包括摆放玻璃杯的

白台布。

将抹布沾了热水并将吧台的台面和设备,

水槽等擦拭干净。

用后将所有的器皿放回原处。

在清洁过吧台后，清洁酒柜门，冰箱，

水槽，最后是地面。

然后拖地。

將垃圾袋放到指定的地點。 

保持高水准的形象

备注

清洁吧台用具。

所有器皿或设备的里里外外（杯架，冰

箱，洗杯机的后面，扎啤机等）

将所有的东西拿出来，特别是冰箱，

应当小心轻放，用热水洗，再用消毒剂。

备注

酒吧摆设

 无尘、无渍、无异味。平 穩 。 

2 台布和餐巾必须平整、干净，无破损。

3 依照标准开餐前摆好必须的餐具、用

 具。

4烟灰缸，玻璃杯，花瓶和其它必须品

 等，并擦干净，保持良好状态。

5牙签、火柴、餐垫和餐巾准备

 充分，并保持干净。

6 在服务台上准备入厨单、点单本、酒 

 单、帐单夹和客人意见卡，保持干净。

7服务柜内其它物品准备充足。

8保证服务柜内无私人物品

9服务托盘干净并使用托盘垫。

10其它服务设施如报架等

 用品已摆放整齐，备好待用。

11 楼面植物新鲜，无枯萎现象，并且摆

放位置适中。

12酒吧灯光、背景音乐及其它装饰品符

合标准。

13确保无难闻的气味。

14地毯保持清洁，聯 系 客 房部 定 期

清 洗   

15确保无小飞虫。根据各部门规定进行

杀虫。

16所有的预订按要求摆设并放上预订台

卡。

酒吧必须在开餐前15分钟摆设完毕，始终以干净、整洁的餐厅迎接每一位客人。

备注

个人卫生与食品卫生

2每天使用洗发精清洗头发。

3 如有必要应使用防臭剂，防止身体异

 味。

4 经常性刷牙，尤其在吃过气味浓重的

食品后，如大蒜。

5每天更换制服，保证制服干净整洁。

6在工作期间不允许佩带手饰、耳环等。

7女员工保持头发干净，并应将长发束

 起来。

8如有必要，男生应每天剃须。

9经常性的使用肥皂洗手：

  *上班前。

  *咳嗽、打喷嚏、抓鼻子、触摸脏东西

  、休息、抽烟、上厕所后。

  *用餐后。

  *揉眼睛、鼻子、嘴等身体部位后。

  *用过手巾、手纸后。

  *倒垃圾后。

  *触摸过不清洁物品后，如数钱、脏

  布草、药物、清洁剂、污染食品

员工在接触食品前，必须通过部门对员工的进行的培训。包括：

   *个人卫生

   *食品卫生

备注

个人卫生与食品卫生

11 如果有病应在医生建议下在家休养。

12 使用消炎药及纱布包裹好受伤部位。

13不允许受伤部位接触食品，如有必要，

应带手套、指套。

14 不要在客人面前挖鼻子、抓脸或其它

  部位等。可以在洗手间做，但一定事

 后要洗手。

15保持头发的自然颜色。

员工在接触食品前，必须通过部门对员工的进行的培训。包括：

   *个人卫生

   *食品卫生

备注

货物和设备的存放

  确保先进先出。

2 要以正确的方式储存物品。

   *物品必须同类放置。

   *物品必须排列整齐。

   *物品应放在货架上。

3确保存放区域的清洁、干燥。

   *每天清洁 

   *经常通风透气。

4安全

  *不能在库房里抽烟。

  *不允许无关人员入内。

  *不使用时要随时保持库房上锁。

  *所有易燃品必须与其它物品分开放置

  。如：火柴、酒精、煤气罐等。应放

   在规定的区域。

确保所有收到的货物和设备都被适当的存放。

确保所有库房在任何时候都保持清洁，有条理。

备注

设备及家具

 洁、保养。本部门员工也应协助进行

 清洁维护工作。

2服务车使用时不应超负荷承载物品，

并且应定期维护车轮等易损坏部件。

3设备、家私维修需先填写维修单交给

  工程部，由工程部统一安排。

4 所有问题应提前预防，及早发现，避

 免更大问题发生。

5所有的设备和家私必须在营业前检查。

6 送货车应避免经过客人区域。

7如在营业时间里，设备不能正常工作，

并且工程部维修需较长时间，及时告

知主管，避免在营业时间维修。

部门里的设备及家具是最基本的经营设施，提供给客人的设备、家具应光亮、整洁、无破损、稳固。部门应有专门的清洁、保养制度。

备注

安全操作设备

  要使用。

2 一定要先关掉开关再拔掉插头，然后

  再清洗。

3 在领班没有教你如何装配机器设备之

前绝对不能自已装配。

4 在使用之前必须检查机器负荷。

5如果在一开始使用机器设备时发现有

 噪声或冒火花，一定要关掉開关并马上

 通知领班和工程部。

6切记一定要不懂就问。

7坚持遵照执行设备的清洁和操作程序。

8发现设备不能正常工作，应立即通知

 主管和工程部。

员工必须坚持安全操作设备以避免发生事故及造成延误客人的服务

备注

工服的穿着

保证工作服完整换回。

2将须换的制服交给制服房。

3检查你的工服，确保干净与完整无任

 何破损，扣子无丢失。

4按照仪容仪表的标准穿着工服，并且

 保证工服的干净与完整。

5在当班期间，上衣須把扣子扣好，不

允许上衣敞开，或解开扣子，

6当班期间不允许带香烟，传呼机，手

机或其它物品。

7在当班期间，自已的名牌必须佩带在

 左胸上方。

8名牌只属于你自已，任何名牌的转借

都是不允许的。

9必须保持名牌上名字的清晰。

10工服及所有的附件不能遗忘在更衣室，

或后台区域，例如：员工餐厅，休息室，

卸货区等等，工服要挂在衣架上，不可

乱放在更衣柜里。

11自豪地穿着自已的制 服 ，它是你职

业的标志。

所有员工在当班时间里都必须保证工服干净并穿着整齐，在任何时候，所有的工服必须保存好。

每套工服必须穿着整齐：

  *部门制服包括领带，领结及帽子等。

  *名牌

  *工鞋

  *工袜

  *外 套 、 襯 衣

褲 或 裙   

备注

酒吧开档和物品陈列

2本部门只可领取本部门钥匙，除非

此调酒员还负责其它部门的酒吧；一定

要确保钥匙的安全。

3在开酒吧之前要先检查所有门锁及展

示品是否无恙，如果有任何异样或已

被开启要立即通知当班主管。

4开始日常准备工作：（如果发现设备工

作不正常，马上通知当班主管）。

     *检查所有设备的清洁；

     *检查软饮是否冰凍 ；

     *检查設備是否正常工作；

      1 检查搅拌机

      2检查洗杯机（包括清洗剂）；

3检查冰箱是否正常运作，饮料

  是否是冷凍 的；

      4检查啤酒机是否正常工作；

      5检查MICROS的打印机；

      6检查灯的开关；检查背景音乐。

     *在摆设酒吧之前先做清洁；

     *摆设陈列酒水和推广的酒水；

*准备果汁和装饰物品并检查产品

  的质量。

调酒员必须在开餐前把所有的准备工作都准备完毕；同时调酒员要熟知物品的陈列顺序，并且知道所有酒水的位置以及应急物品的存放处。

备注

酒吧开档和物品陈列

 寇，可可粉，柠檬汁，辣椒仔，

 苦味酒等；（具体由餐厅酒 吧 所需情

 况而定）

* 糖浆，鸡蛋，鲜奶油要准备并檢查

  其质量；

*所有用 具 的补充如：酒杯，瓷器，

 中国白酒容器，有宴会或特殊情况需要

增加储备量；

* 确保杯具的补充情况，

*只要客人看到的地方要随时保持

 清洁，整齐；

*确保酒水的充分，并摆设合理。

 整齐；

*检查柠檬，橙子等水果是否备足。

5必须要遵守把使用过的用具归还

 原处的原则。

6在开餐前把不必要的箱子全部拿走。

调酒员必须在开餐前把所有的准备工作都准备完毕；同时调酒员要熟知物品的陈列顺序，并且知道所有酒水的位置以及应急物品的存放处。

备注

衣帽间的管理

提供衣帽服务。

2衣帽间只负责存客人衣物及附属品。

3使用存衣牌方便存放。

4干湿的衣服必需要分开存取。

5将存衣牌一个（或存根）给客人，另一

同样号码的牌子同客人的物品放在一起。

6员工将对照客人持的存根或同样号码

的牌子返回原物。

7员工应时刻保证衣帽间干净、整齐。

8不允许在衣帽间内吃喝、吸烟。

9未经允许不可擅自进入衣帽间及拿取

衣服。

10在取物品时如有争议不能解决，

应立即联络最近的主管寻求帮助。

11衣帽间服务之前必须返回所有衣服，

无人认领的物品送交管家部存放。参照

标准与程序：遗失物品处理。

衣帽间将随时有员工提供服务。该设施只可存放客人的衣服

备注

用 具 的保养

2调酒员必须了解酒吧用具的基本维护

保养的方法与常识；

设备的清洁：

     *所有的量酒器，有刻度的量酒器、

鸡尾酒过滤器、吧勺、摇酒器、

调酒杯等，在使用完后必须擦拭

干净；

*酒嘴必须每开从酒瓶上取下用

热水清洗；

      *不要用任何化学清洁剂清洗盛

      装饮料的机器的内件；

*搅拌器和榨汁机在使用后一定要

清洗；

*清洗搅拌器时要把容器内装入

热水搅拌转动几分钟；

     *玻璃器皿必须每天清洗并擦干净

      做到无印迹，洗杯机在每次使用

     前应该加满清洗液。

     *银器和铜器要每周抛光两次，保

      持光亮。

     *其它器皿每天都要检查是否干净。

*每周要清洁一次冰箱，包括里

外，底部和把手及门内封条。

     *扎啤机每周清洗时不要损坏

     连接管（由供应商进行）

所有的酒吧设备必须时刻保持清洁和无污渍。并且作定期的维护和保养。

备注

用具的保养

*所有的冷冻容器必须每天清洗，

*所有的玻璃杯架必须清洁保证无尘；

*所有的台灯，加热器，制冷器或其它贵重

的设备必须每天清洁，所有损坏的设备

要立即通知工程部维修；

*所有扎啤机上的接手盘每天要清洗，不要

把酒水存在里面太长时间；清洗完后要擦

干；

*冰桶和酒架每周要清洗干净，擦干；

*冰夹, 削皮刀，冰勺，水果刀，简易榨

汁器，碎冰机等，须清洁并立即擦干；

*不要用生锈，破损的设备用于酒水制作

所有的酒吧设备必须时刻保持清洁和无污渍。并且作定期的维护和保养。

备注

检查制冷设备

检查。

2冰箱应调试到合适的温度，保证所有

的水果、蔬菜和饮料保持冷冻。不 能 

隨 意 調 節 冰 箱 溫 度 。 

3葡萄酒冰箱要保持5—10度，不可超

过此温度。

4酒水库房要保持在职16—20度。

5如果要求调高或调低冰箱温度，須 通

知工程部。

6如果发现冰箱不能使用， 要把香槟和葡萄

酒等需要冷藏的酒水转移到另一个冰箱

内。

7冰箱的散风机不要被酒水挡住。

8 水果和蔬菜放进冰箱保存之前，要先

包好保鲜膜。

9 不要经常开关冰箱门，每次开关冰箱

门要迅速，并且关门后要检查是否关严，

避免冷气流失。

调酒员必须检查冰箱的运作情况，温度保持在5—7度之间。确保易坏的食物酒水不会变质，冷的饮料不会变暖。

备注

在冰箱里存放酒水

2外表變形的酒水不可放进冰箱，要从

库房换取。

3所有葡萄酒和香槟一定要横着放，以

防止瓶塞变干。

4所有销售较快的饮品要多存放在冰箱

里。

5果汁放在冰箱的最下层，防止

倒在其它饮料上，并且要封闭好

6每层酒水不要放得太多，以防超重。

7将所有同类的酒水放在一起。

8每次放新货时，要将旧货放在前面。

 执行“先进先出”原则

9如果冰箱太小要及时补充酒水，保证

有足够的冰冻酒水提供。

10装饰物放在密封好的容器中，放置于

调酒员易于拿取的位置。

11所有奶油，牛奶等物品要密封存放。

12不要挡住风口，保证有足够的空间让

冷风在冰箱内循环。

1冰箱所需存放的酒水在放进冰箱之前必须清洁。

2冰箱内冷藏的货物必须是服务所须的 ，数量为冰箱容量的最大量。

备注

清理冰箱

2用干净抹布把所有的污渍擦掉。

3用温热的溶有清洁剂的水擦拭冰箱。

4然后用干布把搁物架抹干，以确保不

 会有细菌在架子上滋生。

5用湿布擦干净冰箱的封条。

6把所有物品放回冰箱。

7用干布把冰箱的外表彻底擦拭一遍。

8根据冰箱内高度，按酒水的高低或分

类固定摆放，不能任意改变摆放位置。

9不要将冰箱出水口和通风口，散热口

挡住。

所有的冰箱必须保持清洁，没有溅出的饮料污渍或食物残渣，以有效防止细菌的传播。

备注

酒水展示

2当摆较高酒架或酒柜时通常的顺序是

从上到下，如果有必要要用梯子。

3在摆设之前，所有的酒水都要清洁干

 净，摆时酒标朝外。（面向客人）

4不要摆设商标损坏的酒水，除非是非

常特殊的或年代久远的稀世珍品。

5酒水的展示是很好的推销工具。一个

好的展示柜会让客人有尝试的欲望，对

客人有吸引力。

6促销的酒水是根据标准摆设的，一定

要有吸引力，不能摆得太多。

7酒柜和展示台每天都要清洁 。

8确保展示台的酒水安全，防止丢失和

打破。

9不要用台布，需要时，要保证是

干净无褶的。

10从展示柜拿出的酒水看完后要擦拭干

 净放回原处。

11保持摆放位置，以便每人摆出来的都

是 统一的。

酒水展示柜台的摆设造型应新颖具有吸引力，同时要实用别致。

备注

清洁酒架和摆设

2在酒架上喷上清洁剂后按照擦洗和程

序用抹布擦拭干净。

3用抹布把每个酒瓶擦干净后再用干布

擦干，然后放回架子上原来的位置。

4重复上面的程序直至酒架和酒瓶都

清理过。 

5特别用湿布将甜酒瓶口擦干净。

营业时间开始前十五分钟所有的酒架和酒瓶都应擦拭得光亮如新，一尘不染。

备注

使用咖啡机

器的背面。

2打开咖啡机上的开关。

3咖啡机应在下班时清理过，如果

没有，则要报告主管并立即进行清理。

4检查咖啡豆的份量，如果需要，添加

咖啡豆。

5备足咖啡杯、杯碟、茶匙、糖缸、奶

缸和茶壶、咖啡豆、糖、茶、牛奶、巧

克力。

6准备干净的杯布以备在服务过程中

随时将溅出的咖啡擦干净。

7保持每次摆放的数量和位置一致。

8如发现异常，立即通知当班主管和工

程部专职维修工。

9按照咖啡机操作方法使用 。 

在营业开始前期20分钟咖啡机要做好准备工作。

备注

制作热饮

茶 ， 热饮鸡尾酒，热巧克力。

1 准备特制咖啡，用：

   酒精炉。

               愛 爾蘭 咖 啡 杯 /碟 

               茶 匙 

  1 首先，准备酒精炉。

  2准备爱尔兰咖啡杯，砂糖 和 烈 酒

  3把盛烈酒和砂糖的爱尔兰咖啡杯放

在酒精炉架上。

   4用火柴点燃酒精炉。

   5点燃后，慢慢转动杯子，并在火焰

     上旋转。如果太快会使杯子炸裂。

   6 准备好新鲜滚烫的咖啡。

   7准备好鲜忌廉。

   8当砂糖完全融化后，把杯子从火焰

    上移开。

调酒员必须根据标准制作热饮，制作出的热饮必须符合客人的要求。

备注

制作热饮

子 中 ， 并把酒点燃。

10倒入热咖啡，标准是距杯边2厘

米。

11然后 用咖啡勺把奶油放在咖啡

上。

12不可以在杯子正朝向你身体的位

置时点燃酒。

13要立即把做好的咖啡拿给客人。

14奶油放至于1.5厘米即可，不用

太多。

调酒员必须根据标准制作热饮，制作出热饮必须符合客人的要求。

备注

制作热饮

    1准备好杯并加入砂糖。

    2加入1/2杯的热咖啡并搅拌使糖

溶化。

     4然后把酒倒入咖啡杯内。

     5再加满咖啡至杯边2厘米处，加

      入奶油。

      A点燃酒时要用打火机而非火柴。

      B点燃酒时杯身要远离身体。

      C当酒点燃后要拿杯的底部。

D要使用干净的勺并且用完后要

放进热水内，这样奶油就不会沾

      在勺子上。

调酒员必须根据标准制作热饮，制作出热饮必须符合客人的要求。

备注

制作的热饮

制作特式茶

   1按照特色咖啡的制作方法。

   2一定要用热的浓茶。

   3对于特色茶要先加所须的和香料再

     倒入茶。

   4一般特色茶不需要糖和奶，除非客

    人需要。

制作火焰鸡尾酒

  1有几种鸡尾酒及甜酒需要点燃。

  2点燃时要用打火机。

  3酒不可太满，要留一些空间，火焰

  不会溢出。

  4服务员在点单时应询问客人是否喜

欢在餐桌上点燃。

热饮，例如：热干邑，清酒，甜酒等。

注意：以上酒水要根据客人的需要决定

是否加热。

热干邑及甜酒

  1先准备一个酒精炉和架。

  2把干邑/甜酒倒进白兰地杯中。

调酒员必须根据标准制作热饮，制作出热饮必须符合客人的要求。

备注

制作热饮

  4把酒杯不停的转动2—3分钟，直到

  杯中的酒暧起来。不可把酒煮沸。

  5做好后要立即拿给客人。

清酒（日本清酒）

   1清酒一般要用清酒酒具，清酒壶和

   清酒杯。

   2把清酒的酒壶放进热水桶内加热。

  3然倒入清酒，继续加热，这样才可

  给客人饮用。

   4一般日本餐厅会把整瓶的清酒先放

    入装有热水的冰桶内加热，等待客

     人享用。

   5当心烫伤。

制作热巧克力

   1在客人点单二分鐘 之 內 送 到 客 

人桌上 ，保持热度。

   2用热水加热酒杯。

   3杯子加热后把水倒空。

   4加一至一茶匙半热巧克力然后加入

热牛奶并搅拌均匀。

   5服务热巧克力与服务咖啡方法相同。

调酒员必须根据标准制作热饮，制作出的热饮必须符合客人的要求。

备注

制作冷饮

冰和冰冻的酒水。

2所有的软饮必须加入三块冰，除非客

 人要求不加。

3如果客人需要更多的冰应给客人上一

个小冰桶，放上底碟，放在客人的桌上 

4在服务汽水时应避 免 搖 動 。 

5任何软饮料 倒 八 分 滿 。 

6服务饮料时必须确保这些饮料是冰冻

的。

7冷饮不可以在服务台上放置时间过长。

 准备好后要立即时通知服务员。

8装饰物的标准：

   可乐 ——柠檬片

   健怡可乐——柠檬片

   雪碧（七喜）——柠檬片

   苏打水——柠檬片

   矿泉水——柠檬片

   有气矿泉水——柠檬片

   汤力水——柠檬片

   橙 汁 __橙 片 

备注

制作冷饮

客人上；鲜榨果汁应遵循以下的操作程

序。

   *每天都要准备好新鲜水果和蔬菜，

只有客人点单后才现榨，未用完的

水果和蔬菜要用保鲜膜包好放入冰

箱，以便下次用。

    *榨不同的果汁之前要先清洗机器：

    *在果汁时不要太用力，那样会很快

    变苦。

*盛装果汁的容器一定是干净的，

通常用塑料容器。

10冰咖啡：

      *用玻璃杯装，放上吸管，放一个

垫盘。

*在 杯 子 中 加 滿 冰 。 

      *往 杯 子 中 倒 滿 咖 啡 。 

       *用一小杯装糖浆。

       * 奶 缸 

备注

填写酒水破损报告

是工作失误，都必须通知领班或经理。

2调酒员要认真填写破损报告并签字。

亦須部门经理和餐饮总监签字。

3收档时，破损也应记录在酒水销售报

告上。

4破损报告必须是当时就做记录。

5空罐拿回库房，并换回新的。

6把破损的原因写在备注栏内。

7腐烂的水果和蔬菜在扔掉之前也要做

记录。

8破损报告要复印一份交给成本控制部。

9破损酒水等必须由成本控制检验过方

可和丢掉。

10因錯誤操作引起破損 ， 由 當事人

賠償 。 

每位员工都要努力和控制本部门的破损率和丟失率，并正确地填写破损报告

备注

服务混合饮料

2在杯子中加入三块冰。

3用量酒器量30毫升的酒倒在杯中，如

要求，加一片柠檬。

4将汽水倒入Decanter中八分满，将一

搅棒放在古典杯中。

5将汽水倒入杯中八分满（或按客人要

求）并搅拌，然后将Decanter和搅棒收

回（或按客人要求留在桌上）

备注

填写内部调拔单

2所有部门調拔單必须有经理的签名。

3調拔单必须送至转货部门，并要由转

货的人签字。

4所調拔的货必须由收货部门检查和签

字。

5将调拔单的原件交给成本控制部，剩下

的两联，两个部门各留一联存档。放在

 Log Book里 。 

6在Log__Book上记录调拔情报况。

7没有转货单，部门之间不可以相互調

 拔  

8将调拔单放在Log_Book里，交办公室。

所有部门的营业必须品都要有充足的储备。但有时由于特殊情况，为了满足客人的需求，需要部门之间相互調

拔  

备注

酒吧营业后工作

2 检查是否有客人遗留下来的物品，如

 果有，要交给前台失物招领处。

3将所有的酒瓶从酒架上拿下来锁好并

要注意安全。（如需要）。

4锁好门窗。

5把家私归位。

6清洗所有器皿并放入柜中锁好。

7清洗所有的酒杯。

8所有脏布草要点好并归类。

9补充冰箱的酒水。

10做好收银报表，填写领货单，调拔单

盘点表等报表。

营业后酒吧必须保持干净，锁好酒柜，冰箱，门，咖啡机等，做好消防工作。

备注

酒吧营业后工作

12清理垃圾箱。

13关掉不用的电源和灯；如咖啡机，啤

酒机，收银机等，洗杯机，只留冰箱，

机等必须用电的设备。

14关掉所有加热和视听设备。

15清洁台面，清洁地面。

16在签退本上签退。

17把钥匙交给保安部并签名。

营业后酒吧必须保持干净，锁好酒柜，冰箱，门，咖啡机等，做好消防工作。

备注

2准备服务

3加热酒

如果客人点花雕酒时，服务员应说：“

请问您 点的花雕酒是否加热，是否加

话梅？”

A根据客人的人数来准备花雕酒杯和酒壶。

B开单从吧台取花雕酒，确认酒的品种。

C取热酒器（冰桶）装入半桶的热水。

D按人數將话梅放在碟中。

A与主人确认好后，方可打开酒加

B将花雕酒壶放在热酒器中加热，

C将酒倒在已加热的花雕酒壶中，至八分满。

D将花雕酒壶放在已准备好的热酒器中

加热                                 

备注

5再次服务

6空瓶的处理

人，右边服务，女士第一，顺时针服务。

B客人点加热的酒时，倒1/2杯给主

人尝酒的温度和酒的品质。

C用右手拿起酒壶，左手持叠好的口布，

轻轻擦一下酒壶身上的水珠。

D倒酒时应倒一杯，用左手的口布擦一

下壶嘴，以免酒滴到客人的身上。

A酒壶的酒只剩三分之一时，服务员应

主动提醒客人说：“需不需要再添加一

瓶酒。

B在服务中，应及時热酒器内的热水。

A如果客人不再需要酒时，服务员应及

时把热酒器和酒瓶，酒杯撤走，为客人

提供干净的就餐环境。

备注

２呈递酒单

３介绍酒单

Ｂ酒单要完整干净。

Ａ将酒单的第一页打开。

　走到客人的右侧，向客人有礼貌的

说：“您好，打扰一下，这是我们的酒单

，将酒单直接双手递给客人。

Ａ主动将酒单的内容介绍给客人，根据

客人的情况，先介绍酒水，最后介绍咖

啡，茶。

备注

２呈递牙签盅

每个牙签盅里放十五根牙签，牙签盅必

须干净，无污点。

１将牙签盅放在有垫布的服务托盘上。

２走到客人桌旁，说：“打扰了，先生／

　女士。

３用右手食指和大拇指提起牙签盅颈部放

　在桌子。 

备注

２取香烟

３放在碟内

４放置到桌面

５帮助客人打开香烟

６点香烟

名称以方便客人选择。

Ｂ确认客人所点香烟的名称及数量。

到收银台提取香烟，并检查香烟的品

牌是否是客人所需要的品牌。

将香烟及火柴平行放到带有垫纸的接

碟内，将有酒店标志的一面朝上并将酒

店标志正面朝向客人，香烟在左，火柴

在右（将火柴有火擦的一边朝内）。

将装有火柴及香烟的接碟放到客人的

餐桌上，（方便客人容易取的位置）注意

将有标志的正面朝向客人。并对客人说

：先生／小组，这是您的香烟。

先将香烟盒的胶带及包装纸打开，并

将香烟盒顶部的锡纸打开。然后按照以

上的方法，将打开的香烟重新摆回带有

垫纸的接碟内。

Ａ站在客人的右手边为客人服务。

Ｂ首先拿起火柴将火柴从外向内轻滑，

火焰燃烧时应水平持着火柴梗。

Ｃ用另一只手围着火焰，然后送向客人

（注意火焰一定要稳定，不可以匆忙送

向客人）。

Ｄ离客人所点香烟２—３厘米为客人点

烟。

Ｅ点烟后用右手轻轻摇几下，将火焰熄

灭

Ｆ将熄灭的火柴梗拿到服务台。

备注

２房帐

２按以下步骤操作：

　收银员报到　　结帐及付款　　需结　

　帐帐单上的桌号　　输入客人付款数

　ＣＡＳＨ（自动打开钱箱）

３将打印出的收据第一联留下与该帐单

订在一起，第二联及找零一并交由服务

员。

１按以下步骤操作：

收银员报到　结帐及付款　需结帐帐单

上的桌号出ＲＯＯＭ　ＣＡＳＨ　客人

房间号码　ＥＮＴＥＲ　查看屏幕上显

示的客人姓名是否与帐单上的正楷签名

一致　　ＥＮＴＥＲ。

２将打印出收据与该帐单的第一联和第

二联分别装订好存放。

３若姓名不一致显示该房空房，都要立

即交由服务员重新结帐。

４服务员在将该帐单由收银员前要自行

进入：客房查询　房间号码ＥＮＴＥＲ

查看客人姓名是否一致后再上交给收银

员结帐。

备注

３信用卡结帐

面没有照片，应向客人要身份证。

２东亚银行刷卡机可用于ＭＡＳＴEＲ,

ＪＣＢ　,ＡE,ＤＩＮEＲ中国银行刷卡

机用于ＧＲEＡＴ　ＷＡＬＬ。

３将卡磁条面朝右向下在刷卡机上自上

向下划卡。

４刷卡机上出现卡号时，核对卡号必须

一致。

５按EＮＴEＲ后输入消费金额（在输

入金额后加两个零）再按ＥＮＴＥＲ。

６将刷卡机上打印出来的收据交由服务

员，请客人签字后返还收银员。

７收银员看到收据上签字与卡上签字一

致后按以下步骤操作：

收银员报到　结帐及付款　需结帐帐单

上的桌号码　此卡类型　将信用卡磁条

朝下在ＭＩＣＲＯＳ机右侧自上而下划

卡，按EＮＴＥＲ。

８将信用卡收据的客户联和信用卡及帐

单收据的第二联一并交由服务员。

备注

４挂帐

５支票结帐

打电话给该卡相对应的银行索要授权密

码。

２在银行给予授权密码后，选择与该卡

相对应的动刷卡的单据，将手动刷卡机

的手柄放在最左边，把卡正面朝上放有

上面用手动刷卡纸正面朝上压在信用卡

上面，将刷卡机的手柄由左向右划过去。

３按时手动刷卡纸上的提示将需要填的

信息填好，将收据栏交由服务员请客人

签字后返还给收银员，按照步骤７重复

处理结帐。

１按以下步骤操作：

２收银员报到　结帐及付款　需结帐帐

单的桌号　ＲＯＯＭ　ＣＨＡＲＧＥ

９９３１　EＮＴEＲ。

１收银员要查看支票是否有折痕，如果

有需要客人换一张。

２付支票的人的身份证，联系电话或名

片都要向其索要。

３收银员在得到证件后在支票背面用铅

笔写上客人的姓名，身份证号码，联系

电话，在支票的正面用水笔填写消费金

额，年，月，日，注意在填写时要用大

写阿拉伯数字，填写时笔迹要工整，清

晰，且不可涂改。

４用结现金的方法将此桌帐单结掉。

５将客人的身份证归还客人。

备注

2问好

3推荐饮料

4写饮料单

5重复点单

6完成点单

2使用统一的有酒店标志的笔，能正常

使用。

1使用：“上午好，中午好，晚上好。”

礼貌语言，称呼“先生，小姐，女士”。

如果知道客人姓氏，用客人姓氏称呼：“X

XX先生，小姐，女士。”

1介绍酒店的饮品，我们有可乐，橙汁，

柠檬汁…….。

2使用提示性，启发性的问句。如：“请

问您喝饮料还是啤酒”？

1写好四要素：日期，服务员名字，客

人人数，台号。

2记下客人所点饮料的名称和数量和份

量，清洁工整，易于辩认，并注明位号。

1向客人重复一遍点单，以确认点单的

正确性。

1离开前向客人致谢：“谢谢您 ，您的

可乐很快会送到”

2将点单输入电脑，转交点单给值台员

工。

备注

2起盘

3装盘

4托盘行走

2在托盘里放一干净无破损的托盘垫。

1右脚踏前半步，上半身稍稍前倾，右手

将托盘拉出三分之一左右。

2左手摆至盘底，右手将托盘缓缓拉出。

3左手五指尽量伸展，五指指肚及掌根

处与盘底接触。

4掌心不接触盘底，成空心状。

5掌握住托盘的重心，背，腰部发力，

稳将托盘托起。

 *方托盘需用双手持盘的两边。

1装盘应注意脏、净分类；生熟分类；

冷热分类。

2装入物品的顺序与服务的先后顺序相

反。

3高的重的物品装在靠自已身体的一侧。

4物品间的距离应尽量靠近，但不能相互信任

接触， （以免发出声音）

5在装盘时注意成套物品不能遗漏（如

咖啡等）

1掌握托盘重心，轻快的小碎步，步幅縮小 。

2托盘过门时应以背臀部推开门。

备注

6落盘

2卸物时，右脚向前半步，左手托盘略

微外转。

3面向客人，依次卸下物品，注意保持

重心。

1右脚向前半步。

2右手扶住盘边，将托盘边轻轻挂放到

工作台面上，右手将托盘推进去。

  *托盘永远不能放在客人的桌上。

备注

存 放 

茄 存 放 在 酒 吧 。 客 人 須 填 寫 

雪 茄 登 記 表 。 在 表 上 須 寫 上 

客 人 姓 名 ， 雪 茄名 稱 ， 數 量 

日 期 ， 雙 方 簽 名 。 

將 客 人 所 存 放 的 雪 茄 放 在 指 

定  位 置 。 

客 人 每 次 使 用 所 存 雪 茄 須 更 

改 表 格 

保 証 存 酒 安 全 。 客 人 使 用

方 便 。  

备注

填 寫 存 酒 表 

填 寫 存 酒 牌 

存 放 

酒 水 存 放 酒 吧 吧 須 部 門 經 理 

同 意 。

在存 酒 表 上 填 寫 客 人 姓 名 ， 酒 

酒 水 名 稱 ， 份 量 ， 日期  ， 并 

雙 方 簽 名 。   

在 存 酒 牌 上 寫 上 客 人 姓 名 ， 日 

日 期 ， 將 存 酒 牌 挂 在 相 應 的 

酒 瓶 上 ， 

將 客 人 所 存 的 酒 存 放 在 存 酒 

 柜 里 。 客 人 每 次 使  用 存 酒 ， 

都 須 重 新填 寫 存 酒 表 ， 更 改 

份 量 及 日 期  。  

酒 (整 瓶 )代 保 存 三 個 月 ， 過 期 未取 酒 ， 作 自 動 放 棄 處 理 ！ 特 殊 情 況 需 部 門 經理 同 意 。  

备注

球 的 存 放 

槍 粉 管 理 

其 他 

放 置 在 規 定 位 置 。 營 業 時 ， 

拿 出 并 放 在 規 定 位 置 。 

營 業 后 ， 將 所 有球 放 在 拿 子 

里 并 放 在 規 定 地 點 。 營 業 時 

將 球按 規 定 擺 放 在 台 球 桌 上 。 

“ 槍 粉 ” 在 營 業 后 放 在 裝 球 

的 拿 子 里 ， 注 意 用 量 及 時 更 

換 。 

只 能 用 專 門 的 清 洁 方 法 清 洁 

台 球 桌 面 ， 禁 止 客 人 將 煙 灰 

缸 ， 酒 水等其 他 物 品 放 在 台球 

桌 上 。 

保 証 存 放 安 全 ， 以 免 影 響 正 常 營 業 。

以 免 損 坏 台 球 桌 。  

备注

的 開 關 ， 將 音 量 調在 規 定 位 

置 ， 按 規 定 播 放 專 用音 樂 。 

注 意 時 間 ， 及 時 換 碟 ， 不 可 

中 斷 音 樂太 長 時 間 。 播 放 音 

樂 之 前 ， 關掉 酒 店 背 景 音樂。  

領 班 或 被 授 權 的 人 負 責 控 制 

音 響 系 統 ， 無 關 人 員 禁 止 接 

触 音 響 系 統 。 

營 業 后 ， 取 出 CD， 關 掉 音 響 

總 電 源 以 及 机 器 上 的 電 源 。 

調 音 台 ， 均 衡器 不 能 隨 意 調 

節 ， 并 保 持 調 音 台 干 淨 ， 無 

灰 塵 。 

按 照 標 准 操 作 程 序 執 行 。  保 証 音 響 系 統 正 常 工 作 。 

备注

咖 啡 置 盤 

備 好 相 應 的 咖 啡 杯 ， 碟 和 咖 

啡 勺 ， 并 配 好奶盅， 糖 盅 ， 奶 

盅 里注 入 八 分 滿 奶 ， 糖 盅 里 

准 備 好 沙 糖 ， 減 肥 糖 ， 黃 糖 

同 時 為 客 人 准 備 二 塊 點 心 ， 

點 心 碟 里 放 上 花 紙 ， 每 個 碟 

只 能 放 四 塊 點 心 ， 以 此 類推

已 制 做 好 的 咖 啡 或 咖 啡 杯 放 

在 托 盤 中 部 靠 后 置 ， 奶 盅 ， 

糖 盅點 心 碟 放 在 托 盤 靠 前 位 

置 ， 咖 啡 壺 放 在 托 盤 后 靠 近 

本 人 的 位 置  。 

备注

其 他

男 士 。 從 客 人 右 邊 上 咖 啡 。

 身 体 前 傾 ， 半 蹲 ， 左 手 保 持 

托 盤 平 衡 。 應 上 奶 盅 ， 糖 盅 

點 心 碟 ， 然 后 上 咖 啡 杯 ， 方向 

正 對 著 客 人 ， 咖 啡 杯 柄 在 右邊 

， 咖 啡 杯 与 咖 啡 勺 成 45角 ，最

后 為 客 人 斟 咖 啡 ， 咖 啡 壺嘴 靠 

近 咖 啡 杯 1厘 米 處 ， 緩 慢 倒 咖 

啡 至 八 分 滿 ， 不 可 濺 出 咖 啡 

在  桌 上 ，  最 后 咖 啡 壺 放 在 客 

人 右 手 邊 桌 上 ， 其 它 程 序 一 

樣 。 

當 同 一 桌 客 人 既 有 咖 啡 和 茶 

時 ， 應 先 服 務 咖啡 ， 后 服 務茶 

备注

准 備 茶 

服 務 茶 

量 的 茶 杯 ， 碟 ， 茶 壺 。 如 服 

務 菊 花 茶 ， 須 准 備 白 糖 及 茶 

匙 。 所 有 用 具 必 須光 亮 ， 無 

破 損 。 

將 客 人 所 點 的 茶 葉 (3G)放 在茶

壺 里 ， 加 入 100度 的 開 水 至八 

分 滿 

將 茶 杯 ， 碟 ， 茶 壺 或 糖 缸 ， 

茶 匙 (如 需 要 )放 在 托 盤 里 送 

至 客 人 座 位 處 。將茶 杯 ， 碟放   

在 正 對 客 人 方 向 的 桌 上 ， 將 

茶  倒 入 茶 杯 里 八 分 滿 ， 將 

茶壺 放 在 客 人 右 手 方 向 的 桌

上 。 

每 人 使  用 一 個 茶 壺 。