基于顾客感知的酒店前厅服务质量现状及对策研究—以厦门万豪酒店及会议中心为例

本文以顾客感知为前提,以厦门万豪酒店及会议中心为例,通过实地考察与问卷调查,了解前厅部的操作流程,工作细则,发现其存在大堂设施设备不完善，员工服务水平较差,外语水平普遍较低,对客服务创造性差,个性化服务不足，为您服务中心沟通协调能力不足等问题,为了提升其服务质量,结合厦门万豪酒店及会议中心前厅部的实际情况,提出大堂配备齐全的设施与设备；增强员工工作满意度,提高服务质量；完善酒店的培训体系,强化一线员工的服务技能；充分重视和利用客史档案,提升个性化服务，加强为您服务中心与各部门的沟通,提髙解决问题效率等有针对性的策略。

关键词：顾客感知；前厅服务质量；厦门万豪酒店及会议中心 

Abstract

This article takes customer perception as a premise, taking Xiamen Marriott Hotel and Conference Center as an example, through field visits and questionnaires to understand the operation process and working rules of the front office department, and found that there are imperfect lobby facilities and poor service levels. The foreign language level is generally low, the creativeness of the customer service is poor, the personalized service is insufficient, the communication and coordination ability of the service center is insufficient for you, etc., in order to improve the quality of its service, combined with the actual situation of the front office of Xiamen Marriott Hotel and Conference Center, the lobby Equipped with complete facilities and equipment; enhance employees' job satisfaction and improve service quality; improve hotel training system and strengthen the service skills of frontline employees; fully pay attention to and use guest history files, enhance personalized services, and strengthen the service center and various services for you Targeted strategies such as departmental communication and improved problem-solving efficiency.

Keywords: customer perception; quality of front office service; Xiamen Marriott Hotel and Conference Center

基于顾客感知的酒店前厅部服务质量现状

及对策研究

——以厦门万豪酒店及会议中心为例

1  引    言

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

中国旅游业正处于蓬勃发展的阶段。2018年，中国旅游收入突破5万亿大关，达到5.13万亿，同比增长12.25％，接待游客55.4亿，同比增长10.80％。 旅游业的蓬勃发展也为酒店业创造了更多需求。随着客源市场的不断扩大，中国酒店的扩张速度也呈现出快速增长的趋势。从市场结构来看，2018年经济型酒店占22.1％，中档酒店占28.6％，高端酒店占7.4％，其他酒店占41.9％。从各级酒店客房数量的增长来看，随着居民消费能力的稳步提高，住宿环境对于消费者来说越来越重要，中高档酒店增长迅速，中档酒店增长速度最快，2018年的增速达到15.7％。[1]

从以上数据得出，各酒店之间为了争夺更多的客源市场，竞争十分激烈，各酒店发展中所面临的重要课题已然变成应如何提高服务质量。因此，本文试图以顾客感知为前提，以厦门万豪酒店及会议中心为例，来探讨酒店应该如何更有效的提高其服务质量，更好的抢占客源市场。

1.1.2 研究意义

作为一个为一切顾客提供服务，同时帮忙销售酒店产品的重要部门。前厅部的服务质量与每个部门的工作质量以及在服务过程中的每一个环节的每个服务的质量密切相关。通过本次研究，丰富关于酒店前厅提高服务质量的相关研究，并具体就厦门万豪酒店及会议中心提高顾客对前厅服务满意度以提高其整体服务质量做出具体参考。

1.2 国内外研究综述

1.2.1 国外研究现状

早在1980年代，国外学者就对服务质量进行了广泛的探讨，随后关于顾客满意度和服务质量的研究也在不断丰富。

关于对酒店服务质量的研究方面。Cronin(2001)在回顾了世界各国有关服务质量的相关文献后发现，文献中对服务质量的定义主要包括五个方面：价值视角的定义，基于特定技术规范的服务的定义，以及服务与客户期望之间关系的合格性定义，基于产品附加值的定义以及从服务中获得最佳收益的定义。[2] Lebtinen(2001)通过研究酒店服务质量，提出酒店服务质量应包括有形住宿，餐饮质量，彼此之间沟通质量以及酒店品牌建设形象质量。[3] Williams C等(2004)指出，服务是一项活动或一系列活动，通常但不一定在客户与服务员工之间或物质资源或商品或服务提供者系统之间进行，它还提供了解决客户问题的方法。[4] Zeithaml(2012)认为，服务仅是一方提供或与另一方合作产生的行动，过程和绩效。[5]

关于顾客对服务质量的感知方面。“客户感知服务质量”的概念在1982年首次被Christian Gronroos所提出，他认为服务质量的本质是一种来自于认知心理学的感知。[6] A. Parasuraman等(1985)认为在服务过程中顾客感知和服务期望之间的差异,决定了“感知服务质量”的程度。[7]

关于酒店服务质量的重要性方面。Mullins(1992)认为，酒店的运营是由生产和服务两方面组成，但因为受到人际关系的影响，决定酒店质量和价值的重要因素则是服务。[8] DR. Panatda Lohajaroen(2000)认为服务质量会影响酒店的经营和管理水平，并且服务水平也是判断酒店优劣的重要因素。[9] Sayrirat(2003)认为服务的无形性会使得顾客在购买服务中存在风险，让顾客觉得物有所值的方法则是酒店通过各种方法和途径找到缩小顾客风险的方式。[10]

1.2.2 国内研究现状

随着国内酒店行业的蓬勃发展，关于酒店如何提高顾客满意度的研究也在不断发展丰富。

关于酒店前厅服务质量的重要性研究方面。唐彦(2013)认为前厅部所提供的优质服务质量不仅推动了酒店各部门的高效协作，也有助于酒店扩大客户群及树立良好的公共口碑。[11]张冉(2015)指出提高酒店前厅部服务质量是酒店保持竞争优势，提高经济效益的保障。[12]胡颖(2015)认为，顾客对酒店的第一印象和最后印象都产生于前厅部，因此整个酒店服务工作的核心在前厅部。[13]

关于酒店前厅服务质量满意度的影响因素方面。吕建中(1993)认为，酒店服务产品满足顾客需求的程度决定了酒店的服务水平，因此，了解顾客需求便成了酒店服务水平的基础。[14-15]朱沆等(1998)从SERVQUAL服务质量评价方法中汲取经验，依据中国的实际状况，通过对数据进行全方位的剖析，得出结论：酒店大堂服务质量和餐厅服务质量是影响酒店顾客满意度的重要因素。[16]严珏烨(2009)认为，运营水平，产品资源和环境是影响顾客满意度的三大因素。对客户满意度具有最大的正面影响的是运营水平，其中产品（服务）和品牌最为重要。[17]

在酒店前厅服务过程和顾客满意度关系方面，罗振鹏等(2007)使用温度，规划布局，空气质量，环境，服务态度，处理问题能力，工作完成效率作为自变量，以满意度为因变量。进行线性回归分析后发现，停车位紧张，结帐时间和入住时间冲突，登记入住和退房的排队时间长以及员工的高工作压力是影响顾客满意度的重要因素。[18]王宇翔等(2016)实证分析得出顾客对前厅服务满意度和对前厅服务的认可度受到前厅和其他部门的沟通，员工服务意识较低及对客史档案不重视等方面的重要影响。[19]

在酒店前厅服务质量提升的策略研究方面，李亚茹(2014)提出建立一个系统的宾客信息数据库，侧重于个性化服务；配备齐全的硬件设备，以服务人员的热情服务，专业化水平为重点的提高前厅服务质量的策略。[20]杜媛(2015)指出注重制度的制定，有规划的对员工服务意识进行培训，做到服务规程具体化精细化。[21]杨尧(2015)认为，前厅服务应逐步制度化和规范化，重点放在管理创新上，做到酒店的接待和收银台是统一和多样化的。[22] 蒋灵果(2017)提出要加强前台与客房及其他各部门之间的信息沟通，建立高效的沟通反馈机制，做到及时更新房态。[23]

上述的国内外学者对于服务质量概念解读和现阶段酒店服务质量的问题都进行了详细的分析。从中不难看出，现阶段各大酒店也面临着众多的问题。而上述学者只是针对于整体酒店业的前厅服务质量问题进行分析和提出提升策略，但在功能上缺乏针对性和具体指向性、本论文将采用实地考察与问卷调查等方法，并结合本人所学专业，以顾客感知作为研究的切入点，将理论研究与实际需求相结合，对厦门万豪酒店及会议中心前厅部服务质量进行深入有针对性的研究。

1.3 研究内容和研究方法

1.3.1 研究内容

本论题在梳理借鉴国内外相关学术成果的基础之上，结合了厦门万豪酒店及会议中心的实际情况，通过发放调查问卷及实地考察的方式了解厦门万豪酒店及会议中心顾客对前厅服务质量的满意度，分析处理所收集的数据资料，从中了解影响顾客对前厅服务质量的满意度的原因，并加以分析总结，得出结论，最后提出对策与建议。以下几个部分为论文的主要研究内容：

第一部分为绪论。主要包括了论文的研究背景、意义、文献综述、研究思路与内容以及研究的方法和创新之处。

第二部分为相关概念介绍与理论基础。主要介绍服务质量、顾客满意度等的定义以及本研究所依据的理论基础。

第三部分为数据分析及现状分析。设计相关问卷，对问卷进行信度与效度检验，对调查收集到的数据进行分析，并运用问卷调查法和访谈法调查顾客对前厅服务质量满意度的现状。

第四部分为现状分析及提升策略。主要从研究结果分析得出对厦门万豪酒店及会议中心前厅服务质量的提升策略。

第五部分为结论与不足。主要包括了对厦门万豪酒店及会议中心前厅部服务质量的研究结论与调查过程中的不足。

1.3.2 研究方法

（1） 文献法：对国内外相关理论文献进行学习、研究，借鉴其有效的研究方法和思路。

（2） 问卷调查法：通过参考众多的文献并结合实际设计出一份合理的调查问卷，同时面向厦门万豪酒店及会议中心的顾客进行调查。

（3） 实地考察法：依据实习的工作总结，亲身经历，提出与选题相关具有研究意义的问题，找出切实可行的方法。

（4） 访谈法：通过与来店住客进行面对面的沟通访谈，了解其对厦门万豪酒店及会议中心前厅部服务质量的满意度及提升建议。

2  相关研究理论

2.1 顾客满意理论

顾客满意是个体通过将某项产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较所形成的愉快或失望的感觉状态。顾客满意可从两方面定义：一是从状态的角度去解释顾客满意，即是顾客对酒店产品与服务的感受。二是从过程角度出发，对消费行为的评价就被称为顾客满意。[24]

2.2 前厅服务质量内涵

前厅服务包括前厅部各个分支部门提供的诸如办理入住，退房，代叫车，递送行李等服务。目标是为顾客在住店期间能获得更好的入住体验和体会到更加个性化，更加周到的服务，以期得到客户对酒店的好评。

前厅服务的质量一般是说前厅部的服务人员的礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率、个人卫生以及在前厅部管辖范围内设备、设施和为客户提供的服务可以适合和满足客户的物质和心理需求。[18]当前厅部的服务质量大于顾客的感知，意味着前厅部提供的服务的价值可以被客人接受和欣赏；当前厅部的服务质量等于顾客的感知，意味着前厅部提供的服务价值可以给客人带来内心的欢快。当前厅部的服务质量小于顾客的感知，意味着前厅部提供的服务价值会令客户感到失望，从而引起客户的投诉。

2.3前厅服务质量的构成

酒店前厅服务主要包括前台为顾客办理入住和退房服务，礼宾为酒店客人提供递送行李，代叫车等服务，总机解答酒店客人询问的各项问题，还有忠诚客户团队为顾客提供周到全面的个性化服务等，而前厅部做为酒店面客的核心部门，所有的服务人员都必须要有流利的外语水平，来为国内外的顾客提供服务。

因此，前厅服务质量主要有四项，即大堂的环境和设施，服务人员的服务水平、服务人员的外语水平，对客服务的创造性。

（1） 大堂环境与设施。大堂的环境和设施必须可以满足各种需要可以满足客户的物质和精神愉悦的要求。它是提高前厅服务质量的根本要求。

（2） 服务水平。对于酒店来说整体的服务水平主要由服务人员来体现，包括服务人员对顾客的关怀、礼貌、服务态度、服务技巧、服务效率和对酒店的清洁度方面。

（3） 外语水平。流利的外语是前厅部工作的基本技能，也是外国客人衡量前厅服务质量的最重要要点。

（4） 对客服务的创造性。对客服务的创造性包括两个方面：为客人提供富有创造性的服务；以满足客人预期需求为前提，提供让客人更加满意的服务。

3  厦门万豪酒店及会议中心前厅服务质量现状分析

3.1 厦门万豪酒店及会议中心概况

厦门万豪酒店及会议中心是厦门首家万豪品牌酒店，也是万豪国际集团在福建省开设的第一家万豪品牌酒店，位于鹭岛厦门同安区环东海域西海岸，交通便捷。其下设的一线部门有餐饮部、前厅部、客房部。其中前厅部分为：为您服务中心、前台、礼宾部和宾客服务（如图3-1所示）。为您服务中心的主要职能是为顾客提供电话问询服务。前台主要为顾客提供办理入住和退房服务。礼宾部主要是为客人提供递送行李，代叫车等服务。宾客服务主要管理客人在酒店入住体验。

图3-1 厦门万豪酒店及会议中心前厅部组织结构图

3.2 问卷设计与样本调查

3.2.1 问卷设计与调查

问卷调查主要包括两部分部分：第一部分为顾客的基本特征；第二部分测量顾客对厦门万豪酒店及会中心前厅部各服务区域的满意度。关于满意度的测定，通过对顾客发放调查问卷，了解其在住店期间对大堂的环境和设施，服务人员的服务水平、服务人员的外语水平、对客服务的创造性、对为您服务中心这五个方面的满意程度，采用李克特五级计分法，分别为非常满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分）。

2019年7月到2020年1月，在实习期间，对厦门万豪酒店及会议中心顾客进行随机问卷调查。共发放问卷320份，收回问卷320份，有效问卷300份，有效率为93.75%。并对问卷的信度和效度进行分析，确保研究结果的可靠性和有效性。问卷的信度和效度均为0.860，大于0.8，说明研究数据信度质量高；满意度的KMO值分别为0.2，大于0.6，显著性水平P＜0.001，说明数据效度良好。

3.2.2 样本特征分析

根据调查分析，如表3-1所示，被调查的年龄大部分在60岁及以下，所占比例为98.67%，从30-60岁的占比为73%可以看出顾客年轻化比例较高。从顾客的学历上分析，其中本科所占比例最高，为61.33%，其次为研究生及以上学历所占比例为27%，说明人们对于高端酒店的需求，随着国民文化层次的提高，越来越高涨。从顾客职业来看，企业人员的所占比例为53%，事业单位人员、公务员、自由职业者以及个体经营所占的比例分别为：14.33%、6.33%、8.33%、18%，可见厦门万豪酒店及会议中心顾客职业类型呈现多样化。从顾客的职位分析，以基层管理者为主，所占比例为33.33%。

表3-1  住店顾客基本特征统计

3.3.1 大堂的便利设施不完善

酒店大堂是顾客到达酒店后，最先接触到的地方。因此大堂环境与设施的好坏和便利，与顾客对整个酒店的满意度评价有密切关系。如图 3-1所示，关于顾客对大堂环境与设施的满意度，顾客对大堂设计的满意度有32%顾客认为非常满意，22%认为比较满意的，还有43%的顾客认为服务一般。而不满意和非常不满意的顾客分别占比1%，2%。顾客对大堂便利设施及服务的满意度：非常满意的占了30%、比较满意的顾客占13.33%，服务一般、不满意，甚至非常不满意的分别占了44.33%、9％与3.33％。关于顾客对大堂维修保养程度的满意度中，总体有46%的顾客表示满意，其中非常满意占比30%、比较满意占比16%，但还有54%的顾客表示达不到其要求，其中认为满意度一般的占了40%、认为服务令其不满意、非常不满意则分别占了11.67%、2.33%。

图3-2 顾客对大堂环境与设施的满意度

由此得出，顾客对大堂环境与设施的满意度总体不高，存在不少需要进改进的地方。通过对顾客的访谈以及顾客的反馈意见来看，酒店大堂不够宽敞，在旺季时休息的座位数量远远不够，导致大部分顾客只能在台阶上坐着休息；顾客经常反映在大堂找不到垃圾桶；还有顾客反映在大堂没有明显的楼层指示牌，导致其经常走错方向等意见。除此之外，在顾客办理入住时，要求缴纳一定的押金，但前台只能收取现金与银行卡，而pos机却经常出现断线或卡纸问题，又不支持微信或支付宝等方式来缴纳押金，经常因此问题导致顾客办理入住的时间过长，促使服务质量变差，顾客满意度下降。

3.3.2 前厅员工的服务水平较差

顾客对员工服务态度的满意度：非常满意的占了29.33%，比较满意占了18%，认为一般，不满意与非常不满意分别占比37.67%，9.33%，5.67%。顾客对前台效率的满意度：29.67%的顾客非常满意、13.67%顾客比较满意，而一般、不满意、非常不满意的顾客则分别占比41%、7.33％与8.33％。关于顾客对员工处理问题的方式及效率的满意度中，总体有43.67%的顾客对此表示满意，其中非常满意和比较满意的分别占比28.67%、15%，但还有56.33%的顾客表示服务达不到其要求，其中一般的占了36%、不满意、非常不满意的则分别占了9%、11.33%。

图3-3 顾客对员工服务水平的满意度

调查过程中发现顾客对前厅员工服务水平的满意度方面，在酒店运营的淡旺季有非常明显的差距。在酒店运营的高峰季节（7月至10月），前厅工作人员容易出现烦躁，疏忽顾客，对顾客表现出不专心，甚至与顾客发生纠纷等情况。在这段期间，酒店共收到了8封顾客投诉员工脾气暴躁，服务态度差的投诉信，这都反映出前厅部员工缺乏专业化的培训和职业素养及正确处理问题的能力。而酒店管理层目前采取的应对方式主要以克扣当事员工工资，让当事员工写检查，对当事顾客采取赠送酒店玩偶，赠送水果来表达歉意等相对简单的方式处理。

同时，在酒店运营旺季，经常会遇到下面这种情况：常常出现一批顾客刚退房，同时有另一批顾客要入住的现象，每位员工都要面对退房与入住同时需要办理的现象。一方面，由于实习生的工作熟练程度不高，业务水平低下，因此需要近10分钟的时间才能办理完入住或退房工作，效率较低。

3.3.3 前厅员工外语水平普遍低

关于顾客对前厅部员工外语水平的满意度。如图 3-3所示，顾客对员工外语水平的满意度为非常满意，比较满意的占比为29.67%，14.67%，一般，不满意与非常不满意分别占比41%，10.33%，4.33%。

图3-4 顾客对员工外语水平的满意度

调查过程中发现绝大多数外宾对前厅部员工的外语水平感到不满意。究其原因是因为酒店前厅部能流利用英语沟通的员工太少。前厅部目前共有员工38人，能流利用英语沟通的有8人，占前厅员工总数的21%，能熟练沟通的8人均为主管或经理级，且酒店目前还处于缺乏对一线员工英语水平的培训。这就导致在大多数情况下，前厅部的大部分员工仅能简单听懂外宾的需求，对于更近一步的与外宾交流，则基本都需要请主管或者经理帮忙，严重影响了外宾的入住体验和对酒店的满意度。

3.3.4 对客服务创造性差，个性化服务不足

关于顾客对前厅部员工对客服务的创造性的满意度。如图 3-4所示，顾客对员工服务创造性的满意度为非常满意、比较满意占比分别为27.33%、15.67%，一般、不满意、非常不满意分别占比37%、13.67％与6.33％。

图3-5 顾客对员工对客服务创造性的满意度

通常情况下，顾客会将酒店员工是否为其提供创造性服务作为衡量满意度的重要因素之一。在调查过程中发现，顾客对前厅部员工对客服务创造性的满意度方面，总体评价较低。前厅部目前共有员工38人，实习生22人，占前厅总人数的58%。而实习生大多缺乏服务经验与经历，在服务过程中，无法了解到顾客真正的需求，更无法在服务过程中主动收集顾客的喜好，建立顾客的客史档案；同时，酒店前厅部缺乏系统的前厅服务技能培训。众所周知前厅的服务技能培训，对于处在一线岗位的前厅部员工来说是非常重要一部分,但酒店前厅部员工在日常工作过程中由于培训不到位，目前酒店培训的内容主要针对于OPERA和GXP等系统的使用，对于如何洞察顾客的需求，主动提供服务方面的培训则相对较少，使得员工主动服务意识较为淡薄，仅仅关注工作任务与目标完成，而忽视更为重要的服务质量和顾客满意度，导致顾客对酒店前厅员工服务创造性的满意度总体评价不高。

3.3.5  为您服务中心（总机）沟通协调能力较差

关于顾客对为您服务中心（总机）的满意度。如图 3-5所示，顾客对为您服务中心（总机）接听电话的速度的满意度为非常满意，比较满意的占比为28%，26%，一般，不满意与非常不满意分别占比37.67%，6.33%，2%。顾客对为您服务中心（总机）沟通协调能力的满意度为非常满意、比较满意占比分别为15%、22.33%，一般、不满意、非常不满意分别占比44.33%、11.67％与6.67％。顾客对为您服务中心（总机）解决问题的能力与效率的满意度中，非常满意、比较满意分别占比24.67%、20.33%，而一般、不满意、非常不满意分别占了45%、5.67%、4.33%。

图3-6 顾客对为您服务中心（总机）的满意度

为您服务中心作为酒店各部门沟通及与顾客沟通的最重要渠道，主要负责转接各部门电话，接听顾客的来电以及帮助顾客处理各种问题。根据问卷调查及实地考察得知顾客对为您服务中心提供的服务总体不太满意，主要原因是酒店在各部门间的沟通协作制度上，尚未形成一套完整的体系。在遇到问题时，为您服务中心需要先致电到各部门的办公室，由各部门的文员转述到相应的处理人员，在信息的传达中，极易产生偏差。且为您服务中心大多数员工为实习生，与其他部门沟通协调能力及解决顾客需要的能力与效率跟正式员工相比都会略显生疏，在与其他部门或顾客的沟通中有时会出现误解及沟通协调不及时等，导致部门之间遇到问题时相互推诿，顾客又投诉员工沟通能力差，沟通不及时，解决问题的能力与效率低下，对酒店提供的服务不满。

4  厦门万豪酒店及会议中心前厅服务质量提升策略

4.1 配备齐全的设施与设备

酒店大堂配备齐全的设施设备，不仅可以改善酒店的整体形象，还可以为顾客提供更好的服务。厦门万豪酒店及会议中心可以将原本的大堂休息区扩建，改善休息区域的环境，并且可在大堂休息区摆放报纸杂志等书籍，这样既能减少运营旺季时顾客的排队等候人数，又有利于顾客的身心健康，提升顾客满意度。于此同时，在大堂的显眼位置增设楼层指示牌，方便顾客能更加便捷高效的找到自己的房间，避免顾客因走错方向而带来的不满。除此之外，要更新前台的结账方式，使结账方式多样化，网络化，跟上时代的潮流，与时俱进，尽早开通微信、支付宝等用作押金的方式。

4.2 增强员工工作满意度，提高服务质量

“微笑服务”是酒店员工最基本的原则，亲切礼貌的服务更是酒店对客服务最基本的要求。为了能使员工在酒店运营的旺季仍能保持耐心，依然能高标准的提供服务，酒店管理层需要提高员工的工作满意度，并帮助员工树立正确的服务理念。 使他有积极的服务意识； 善于控制自己的情绪，语气亲切。

关于增强员工工作满意度方面，可以从丰富员工的业余生活入手。在每天高强度的工作后，员工的情绪得不到释放。因此酒店和部门可以多开展员工活动，例如开展趣味运动会，举办生日会，成立员工俱乐部等来帮助员工释放情绪，提高员工的工作满意度。

关于帮助员工树立主动服务意识方面，一方面，可以从完善薪酬福利及优秀员工的表彰制度入手。酒店可以根据员工一季度的表现，适当提高员工工资，同时还可以根据顾客对员工高质量服务的表扬等，为这些优秀员工发放奖金，使员工能意识到自己的高质量服务能让自己的收入增加，令其具备主动服务的意识。

另一方面，管理层可以采取每个月表彰“优秀员工”的方式，在每个季度推选出当季度的优秀员工，并将其主动服务顾客的突出事迹张贴在员工餐厅等显眼处，让这些优秀员工能作为主动服务的榜样，让全酒店的员工都能学习。

4.3 完善培训体系，强化服务技能

高素质的员工队伍可以提高客户实际体验的质量，并进一步提高客户满意度。因此，在酒店前厅，管理者应该加强前厅员工的素质培训和专业技能培训，针对新旧员工的不同问题，采取与之相对应的针对性培训，提高老员工的语言能力，加强实习生的业务能力，以此加强接待顾客的能力。且酒店外国客人入住较多，因此在选拔和录用新员工时，应聘者的英语口语表达能力应该被管理者格外重视。在员工工作过程中，管理层还可定期开展业务培训课程，以此提高前厅员工的专业知识和服务技能。

4.4 完善客史档案，提升个性化服务

充分重视和利用客史档案。首先，在办理入住时，前台员工必须准确登记入住的顾客信息，包括顾客的姓名，电话，电子邮箱等。其次，在客人入住期间，关注客人在酒店餐厅的用餐情况和在客房内布置的喜好，将客人的餐饮喜好和客房喜好及时写进客史档案中，确保前厅员工在为顾客提供个性化服务时能准确高效。最后，利用客史档案，建立起完善的宾客关系管理工作，如在顾客入住前，打预抵电话了解顾客本次入住的需求，顾客退房后打回访电话了解顾客本次入住的入住体验，以此来更加深入的了解每一位客人在酒店入住的感受，为他们提供更加个性化的服务，从而达到提升顾客满意度的目的。

4.5 加强各部门的沟通，提高解决问题效率

顾客在酒店消费，致电为您服务中心提出个人需求时，酒店应根据顾客的需求来提供服务。但顾客需求的服务往往需要多个部门共同配合才能提供，而不仅仅局限于为您服务中心一个部门。因此酒店各部门之间有效的合作与沟通至关重要，酒店需要在各部门之间建立和完善有效的沟通协调体系，以确保为顾客提供高效优质的服务。

与此同时，关于为您服务中心实习生对酒店各部门运作不熟悉的问题，部门的经理和主管可以在实习生入职时，就对其开展“酒店产品知识和各个部门如何运作”的专题培训，让新入职的实习生能尽快对酒店的产品和各个部门的工作有初步的了解和认识；还可以每季度对为您服务中心的实习生采取“酒店产品知识和各部门运作”相关知识的考察，避免实习生因不了解酒店的产品知识和其他部门运作而造成发生问题时互相推诿的情况。

而针对实习生在接听电话过程中会出现表达不完整导致引起沟通偏差的情况，部门经理和主管则可加强对实习生提取问题关键内容的能力的培训，帮助实习生在接听电话过程中能准确记录下关键内容，从而降低信息传递过程中的偏差，提高解决问题的效率。

5  结论与不足

5.1 结论

通过对厦门万豪酒店及会议中心前厅部服务质量进行研究，问卷调查过程中所反映出来的问题包括：大堂的便利设施无法满足顾客的需求，一线服务人员服务的主动性有待加强、情绪控制方面有待提高，在处理问题的方式和效率上无法让顾客感到满意，一线员工外语水平普遍无法达到与外宾交流的基本要求，缺乏个性化服务和缺乏对客服务的创造性等五个问题，然后结合厦门万豪酒店及会议中心的现状进行原因的分析，主要原因包括：对顾客关于大堂便利设施的需求没有及时落实反馈、前厅服务人员的素质层次不齐、前厅服务的专业化培训不足、对客史档案的重视与利用程度不足，缺乏个性化服务及为您服务中心与各部门沟通协作制度尚未完善等五个方面。为了提升其服务质量，结合厦门万豪酒店及会议中心前厅部的实际情况，提出了几点有针对性的策略，例如：大堂配备齐全的设施与设备；增强员工工作满意度，提高服务质量；完善酒店的培训体系，强化一线员工的服务技能；充分重视和利用客史档案，提升个性化服务加强为您服务中心与各部门的沟通，提高解决问题效率。

5.2 不足

本论文的研究结论主要通过问卷调查与实地考察，得到相应的数据，发现厦门万豪酒店及会议中心前厅部存在的问题，并提出相应的策略。但由于酒店的保密性，没能得到更多数据的支撑，对于前厅部服务质量提升的策略研究还不够全面，在未来的研究中，会加入更多的研究对象，对顾客的满意度多做调查，能够提出更加具有针对性的策略。

参  考  文  献

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