XX公司CRM管理规定

第一章   总则

1、为了规范顾客资源管理，强化员工的服务意识，加强服务力度，避免顾客资源冲突，更好、更有效地管理和使用顾客资源，特制定本规定。

2、客户资料的储存方式仅限于客户关系管理系统（Customer relationship management system， CRM）。

3、相关可登陆CRM人员严格遵守该规章制度的各项条款。

第二章  销售部门CRM工作岗位职责

1、职能部门职责

1、职能部门负责管理本部门的CRM系统的运行。负责查看本部门负责的客户和项目的跟踪情况并根据KPI指标进行工作考核。

2、职能部门需审核本部门的客户资料信息，并指定销售人员负责跟踪客户。

3、职能部门需审核本部门的员工的销售计划信息并汇总，部门的工作计划信息登陆到CRM系统中。

4、职能部门需审核销售线索并分配相应的人员进行核实。

2、销售人员工作职责：

1、销售人员负责和客户的接触和沟通交流。 

2、销售人员每天需及时将自己的客户更新资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统，并负责管理自己负责客户的共享人员的CRM录入工作。

3、销售人员在项目立项建议书获得批准后在CRM销售项目中的项目维护中建立新项目信息。

4、销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息，将项目的WPS文档及时的登陆到CRM系统中。

5、销售人员每隔XX天必须至少联络客户X次，以CRM中的行动统计为准。(根据星级评定确定顾客联络频度)

6、销售人员在所负责的项目可以开票后需通过CRM系统通知开票员进行开票，并有责任跟踪的状态并在30天以内反馈至CRM系统。

7、每个自然月结束之前需申报下月的销售人员的销售计划信息，并录入CRM系统，提交给本部门审核。

8、销售人员需在CRM中完成销售订单录入并指定对应的合同号。

9、销售人员在获取销售线索之后需及时将销售线索信息录入CRM系统并提交给本部门、分管领导审核。

10、销售人员当分配给自己的销售线索之后需按照要求完成时间完成销售线索核实工作，并将结果反馈至CRM系统。

11、销售人员需验证CRM中的客户名称信息和ERP中的客户名称信息的一致性。

12、销售人员在出差之后需将出差的情况反馈至CRM系统。并在CRM中反馈出差报告。

3、合同管理员工作职责

1、项目经理在签订合同后需及时将合同文本交付给合同管理员。合同管理员按照合同文本将合同信息录入到CRM中。

2、合同管理员在录入合同时如相关的项目信息和客户信息不全或不准确，需反馈至相关客户经理。

3、合同管理员需及时登记相关项目的到款信息并进行分配至相关合同。

4、合同管理员需统计月度、季度和年度的相关报表。

5、合同管理员年初时维护本年度的每个月的营销预算，每月录入实际完成数并对后续月份的预算数进行调整。每季度对年度的总预算数进行调整。每月出执行情况报表。

6、账龄分析。

4、开票员工作职责

1、开票员在获得项目经理的开票通知后需及时进行开票，并将进行打印邮寄，并在CRM系统中反馈的状态。

2、开票管理员跟踪入账情况并提醒销售人员。

5、售后服务人员职责

1、售后服务人员需通过CRM系统下达派工单。

2、售后服务口头合同须及时录入CRM系统。

3、售后服务人员需关注CRM系统中客户浏览信息、登记的采购信息等客户需求。

4、销售订单录入需在CRM系统中完成，并对应到相应的合同上。

6、系统管理员职责

1、系统管理员负责系统的日常维护，以及CRM系统数据的定时备份工作。

2、系统管理员负责系统的权限分配工作。

第三章 其它部门人员使用CRM的规定

1、相关部门人员如需使用CRM系统，应向市场管理部提出申请，经公司领导批准后由网络管理部门分配使用权限。

2、被授权人未经允许不得将CRM中的数据导出流传，不得将帐户登陆密码信息转借他人使用。

第四章 数据安全规定

1、任何人不能以任何非正常手段影响CRM的正常运行，发现CRM数据异常或者系统无法正常运行需及时向系统管理员反映。

2、任何人未经允许不得将CRM中的数据导出流传。所有的客户资料查询和修改只能限于CRM中进行，未经授权的功能不得私自使用他人账户登录查询使用。

3、如果由于登陆人员失误或故意行为，造成数据流失或毁损的将报公司领导进行严肃处罚。触犯国家法律的行为将移交机关处理。