物业服务内部品质监管方案

一、目的:建立纠正和预防措施的提议、实行及有效性验证的工作程序,保证及时消已产生或潜伏的不合格项。

二、适用范畴:适用于纠正和预防服务提供进程、质量体系方面已产生或潜伏的不合格项。

1、日巡查

管理人员每天检查职责范畴内的工作，发觉问题及时解决，并填写记录。

2、周检查

管理处项目部门负责人每周组织质量督导进行检查，请管理人员参加，并填写记录。

3、月联合检查

每个月初由运营部牵头，联合检查上个月的工作情形并制定下一个月的工作目标，讲评检查结果，会议纪要归档。

4、季度质量评定系数检查

依照检查表的综合质量部分进行检查，每季度进行一次，并填写记录。 

5、测评

客户中意度调查，由项目经理组织进行，以电话和调查表的情势进行，对数据进行分析并储存调查记录，以书面统计分析结果上报公司质量部门。

6、展开QC管理小组活动

在管理处范畴内，发起动员，组建各级各类QC小组，制定各项制度，推动现场服务技术创新。

7、运用“三标一体”综合管理体系的质量审核程序监督质量

按ISO9000、ISO14000、OHSAS18000综合管理体系的质量控制要求和程序，每半年、每年组织进行质量内审、外审和管理评审，查找问题，提出改正措施，连续改进服务质量。

三、总公司对本项目的服务质量控制

1、品质部负责人制定纠正和预防措施报总经理批准。

2、品质部负责实行纠正和预防措施的落实情形的检查验证。

3、部门负责人对已产生或发觉潜伏的不合格,及时提交《纠正和预防措施报告》。

4、公司各部门及管理处负责提出纠正和预防措施的建议,参与调查分析不合格的原因,实行纠正和预防措施。

5、整改时限:收到整改通知单5日内完成整改，申报公司品质部及甲方负责人验收。

四、工作程序:

1、总则:

(1)所有要求采取纠正或预防措施的问题均以《纠正和预防措施报告》的情势提出。《纠正和预防措施报告》应发到公司内相应责任部门。

(2)公司任何员工均可提出纠正和预防措施建议。

(3)所有《纠正和预防措施报告》必须经品质部负责人批准后,才可发至相应责任部门。

2、纠正和预防措施的提出

(1)针对下列情形,应提出并采取纠正或预防措施:

1)员工实行职务时发觉任何不合格或潜伏的不合格；

2)管理评审会议提出的不合格或潜伏的不合格；

3)质量检查中查阅相干质量记录中发觉的不合格或潜伏的不合格；

4)顾客或第三方机构审核提出的不合格；

5)任何其它不符合质量要求的问题或管理手册实行标准的情形。

(2)公司员工决定提出纠正或预防措施建议时,可口头或书面向部门负责人反应,部门负责人须保证将员工的建议及时填写《纠正和预防措施报告》,呈报品质部部门负责人审核报总部门负责人批准。

(3)品质部部门负责人负责审核《纠正和预防措施报告》,审核内容包括:是否已清楚描写不合格或潜伏不合格的状态以及对质量的影响、是否正确提出了纠正或预防措施、完成期限是否公道等。

(4)品质技术部根据在管理评审和质量检查或其它信息中发觉的不合格随时提出《纠正和预防措施报告》。

3、实行步骤

(1)相干部门负责人根据《纠正和预防措施报告》的要求,组织不合格现象/偏向的报告人、责任人,对存在的质量问题进行深入分析后,制定具体的纠正和预防措施,经品质部部门负责人审核,报总部门负责人批准后组织实行。

(2)在规定的期限内或接到实行人报告时,品质技术部对纠正或预防措施的实行情形及有效性进行检查验证并在报告的相应栏目记录验证情形,当发觉纠正或预防措施不符合要求时,则规定新的整改期限,要求相干部门连续实行直至合格为止。

4、纠正和预防措施总结

品质技术部在每次管理评审会议前,总结自上次管理评审会议后实行的纠正和预防措施,并写出《纠正和预防措施总结》提交管理评审会议。

5、记录管理

各部门负责对《纠正和预防措施报告》进行整理、归档。

五、整改措施流程图

1.1.监管方法

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查根据，贯穿于工作准备阶段、工作实行阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

（一）员工基本素养标准规定

◆外表、仪容

1、外表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、降服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破旧及时更换。

4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

5、仪容举止高雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行动，如懒惰地依靠在台椅或墙上。

6、严禁与住户产生争吵和打骂行动；处理违章，对待无礼行动，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

7、办公室内，制止大声喧哗；办公时间制止哼唱歌曲、吃东西、谈天、随便串岗、打私人电话。

8、注意个人卫生，制止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引发住户和同事的难堪。

◆文明用语

1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。

2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；第一向对方问候“您好，物业管理处”；制止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等僵硬失礼的词语。

3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。

◆处理投诉

1、物业管理公司应遵守公司的经营原则：

（1）接到投诉时，第一要假定我们的工作存在问题； 

（2）显现投诉，一定要及时向上反应信息； 

（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲身处理； 

（4）在处理投诉的进程中，应正确掌控好与新闻媒体的关系； 

（5）在满足客户的要求时，应遵守公司的经营原则办事，若客户的要求违抗了公司的经营原则，则应寻求法律支援。 

2、规范客户投诉的处理程序； 

（1）认真听取住户的意见，弄清情形，做好笔录。

（2）即时处理，如非本部门工作范畴的情形，及时通知有关部门或责任人。

（3）重大问题实行三级负责制：接待人——领班——主任逐级上报，直到处理完毕。

（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心肠做好说明工作；不得冷漠、难、取笑、斥责住户、向住户索要钱物。

（5）凡在管理处工作范畴之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公布检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。

3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。 

（二）日巡查检查规定

1、日巡查内容：

1）管理处内务巡查检查工作内容：

A．仪容外表：着装整洁，佩带工作牌。

B．服务态度：说话和蔼，使用文明用语，不与用户产生争吵。

C．工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲谈，共同打扫办公室的保洁卫生等；

2、巡查记录和记录的处理：

1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡查的重点、每天巡查的路线。

2）巡查中，主要记录发觉的问题，对用户的提议、建议以及自己在工作中发觉的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应当作好记录。

3）巡查中发觉的问题，分类进行处理：

A．收集的管理意见急需项目经理决策的，应填写《转呈表》。

B．即行关闭的轻微不合格在日巡查表中关闭，要求在表中反应出“发觉的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；

C．严重不合格，填写“不合格服务处理表”。

D．发觉违章行动填写“违章处理规定”实行。

3、巡查时间：

领班逐日上午、下午各巡查一次，记录一次。

4、注意事项：

1）一天两次的巡查检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。

2）有多名领班的要注意分工，所分区域、服务项目搭配公道。

3）日巡查检查发觉问题均记载管理事务记录表上，记录要求清楚、简洁，作为日巡查检查根据及本人工作考核根据。

5、相干记录：管理事务记录表

（三）周检工作规定

1、范畴：

各管理处周检。

2、职责：

1）项目经理负责组织领班、各班（队）长参加周检。

2）项目经理指定一位领班作好周检记录。

3）项目经理负责对周检中发觉的不合格组织领班、班组（队）长，及时制定整改或纠正措施；发觉严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。

3、周检要求：

1）管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作。

2）每个月抽查总量很多于本文件的规定。

3）检验标准应根据各工作手册中的规定。

4、检查的方式方法：

1）时间安排：

每周一下午，检查上周的服务情形，因特别原因可以提早或滞后一天。

2）参检人员的检查组织情势：

采取集中与分组相结合，以集中情势为主；有条件的管理处，可分组带队检查。

3）检查方法：

实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应侧重两项加深检查深度。                                                                                                                                                                 

5、处理结果：对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》

6、检查记录：

1）检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。

2）属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。

8、相干文件与记录： 周检表

（四）纠错整改保

(一)目的:建立纠正和预防措施的提议、实行及有效性验证的工作程序,保证及时消已产生或潜伏的不合格项。

(二)适用范畴:适用于纠正和预防服务提供进程、质量体系方面已产生或潜伏的不合格项。

1、日巡查

管理人员每天检查职责范畴内的工作，发觉问题及时解决，并填写记录。

2、周检查

管理处项目部门负责人每周组织质量督导进行检查，请管理人员参加，并填写记录。

3、月联合检查

每个月初由运营部牵头，联合检查上个月的工作情形并制定下一个月的工作目标，讲评检查结果，会议纪要归档。

4、季度质量评定系数检查

依照检查表的综合质量部分进行检查，每季度进行一次，并填写记录。 

5、测评

客户中意度调查，由项目经理组织进行，以电话和调查表的情势进行，对数据进行分析并储存调查记录，以书面统计分析结果上报公司质量部门。

6、展开QC管理小组活动

在管理处范畴内，发起动员，组建各级各类QC小组，制定各项制度，推动现场服务技术创新。

7、运用“三标一体”综合管理体系的质量审核程序监督质量

按ISO9000、ISO14000、OHSAS18000综合管理体系的质量控制要求和程序，每半年、每年组织进行质量内审、外审和管理评审，查找问题，提出改正措施，连续改进服务质量。

(三)总公司对本项目的服务质量控制

1、品质部负责人制定纠正和预防措施报总经理批准。

2、品质部负责实行纠正和预防措施的落实情形的检查验证。

3、部门负责人对已产生或发觉潜伏的不合格,及时提交《纠正和预防措施报告》。

4、公司各部门及管理处负责提出纠正和预防措施的建议,参与调查分析不合格的原因,实行纠正和预防措施。

5、整改时限:收到整改通知单5日内完成整改，申报公司品质部及甲方负责人验收。

(四)工作程序:

1、总则:

(1)所有要求采取纠正或预防措施的问题均以《纠正和预防措施报告》的情势提出。《纠正和预防措施报告》应发到公司内相应责任部门。

(2)公司任何员工均可提出纠正和预防措施建议。

(3)所有《纠正和预防措施报告》必须经品质部负责人批准后,才可发至相应责任部门。

2、纠正和预防措施的提出

(1)针对下列情形,应提出并采取纠正或预防措施:

1)员工实行职务时发觉任何不合格或潜伏的不合格；

2)管理评审会议提出的不合格或潜伏的不合格；

3)质量检查中查阅相干质量记录中发觉的不合格或潜伏的不合格；

4)顾客或第三方机构审核提出的不合格；

5)任何其它不符合质量要求的问题或管理手册实行标准的情形。

(2)公司员工决定提出纠正或预防措施建议时,可口头或书面向部门负责人反应,部门负责人须保证将员工的建议及时填写《纠正和预防措施报告》,呈报品质部部门负责人审核报总部门负责人批准。

(3)品质部部门负责人负责审核《纠正和预防措施报告》,审核内容包括:是否已清楚描写不合格或潜伏不合格的状态以及对质量的影响、是否正确提出了纠正或预防措施、完成期限是否公道等。

(4)品质技术部根据在管理评审和质量检查或其它信息中发觉的不合格随时提出《纠正和预防措施报告》。

3、实行步骤

(1)相干部门负责人根据《纠正和预防措施报告》的要求,组织不合格现象/偏向的报告人、责任人,对存在的质量问题进行深入分析后,制定具体的纠正和预防措施,经品质部部门负责人审核,报总部门负责人批准后组织实行。

(2)在规定的期限内或接到实行人报告时,品质技术部对纠正或预防措施的实行情形及有效性进行检查验证并在报告的相应栏目记录验证情形,当发觉纠正或预防措施不符合要求时,则规定新的整改期限,要求相干部门连续实行直至合格为止。

4、纠正和预防措施总结

品质技术部在每次管理评审会议前,总结自上次管理评审会议后实行的纠正和预防措施,并写出《纠正和预防措施总结》提交管理评审会议。

5、记录管理

各部门负责对《纠正和预防措施报告》进行整理、归档。