最全房地产案场管理制度

一、1、销售人员应按排班表顺序轮流接待客户，任何销售人员不得自行调换接待客户的顺序。

2、排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。若轮到的销售人员因私事无故不在岗位的，取消其本轮接待客户资格；若因办公事，则下轮补位。

3、客户一进入售楼处，当值销售人员就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。

4、统一咨询口径：“您好，XXX-----，有什么可以帮到你？请问您是第一次到访吗？”经确认客户属于需接待对象后，销售人员应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。

5、销售员不得以貌取人，不得挑客。不能在待客中途转而去接待现场其他客户。

6、来访客户若未明确自己市调身份，仍算一轮正常接待，若明确说是市调人员，则下位到访继续接待，客户未留号码、看商铺客户也算一轮正常接待。

二、客户区分原则：

1、客户建档有效期为10天（最后一次回访客户至客户成交为10天）；以回访记录为主要区分原则。涉及到分单客户必须在建档期内方可有效，如未按照规定的时间回访则不考虑分单。

2、每日的《客户来访登记表》必须及时输入数据库，由案场经理审核确认方为有效。销售部助理须定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁，如有涂改须经理签名确认方为有效。

3、客户成交以交订或签订协议书为准。

4、客户登记有冲突时，以先登记者为准。

三、客户区分细则：

    1、销售员在接待来访客户时必须执行首问责任制：即询问“是否第一次来”“是否有人联系过”。那么很多客户归属的争议自然而然化解了，及时沟通，不要造成信息堵塞也很重要

2、销售员A在接待过程中，知道销售员B曾接待过该客户，而B又在现场，应交回B接待，成交后业绩属B；

3、客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由排班在最后的一位销售人员或同组人员作义务接待。接待销售人员应尽量与原销售人员取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。

4、客户说来访过，但不记得之前由谁接待过，由轮序销售员A接待。若未成交，A回控台告知其他同事，查询是否有同事曾经接待过，若B曾经登记接待过，则客户归B,A补位接待；若查询没人接待登记过，则归A。若A现场成交，查询出（10天内为有效期）B曾经接待登记过，则佣金平分，超出10天，佣金业绩归A，与B无关。

5、客户来访，认识销售员A，但按接待轮序应当是B见客， B正常接待，若客户来访指明找A，则客户归A接待。

6、夫妻类客户的处理：在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，之后发现为裙带关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得一半，后期回访由最先建档者为主。

四、“客带客”：

“客带客”是指新客户是由老客户亲自带上门或通知原售楼处人员的情况。新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算为“客带客”。

（1）老客户带新客户上门时，应由原见客销售员接待，“销售业绩”正常原则分配；

（2）若原见客销售员因故不在现场或正在谈客户，其他销售员有义务协作、帮助成交，不计入销售业绩。因为谁都有可能碰到这种情况，团队需要通力合作、互相帮助。

（3）公司关系户的处理：第一次来在售楼处咨询并有销售人员接待，成交归销售人员业绩，如第一次来访直接找公司关系，则按见客排轮顺序安排销售人员接待，业绩属于该销售人员；

（4）说明：当出现客户交叉现象，当事人应本着友好地态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，业绩提成归公司。当发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由案场经理根据实际情况及客户跟踪记录进行界定，销售员必须服从，否则该笔成交业绩提成归部门公佣所有。

五、客户管理及跟踪

1、所有客户的归属以实际上门参观售楼处、样板间及所留姓名、电话号码登记为准，如没有登记则所有客户按售楼处新客户处理。

2、所有客户登记必须形成书面形式，填妥《来访客户登记表》、《来电客户登记表》及《客户跟进情况表》后输入电脑客户系统。

3、销售员必须妥善、积极跟进客户，原则上在客户上门后3天内要第一次追踪。可用电话或其他方式，主动跟踪联系，继续了解说服，并做好回访记录。如果登记日起10天之内未跟进客户，该客户归属权将自动取消，由案场经理将该客户交于其他销售人员进行追踪。

4、销售员应整理好自己所接触的客户，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行有计划的、合理的、定期的客户跟踪，这中间还包括对一些已成交客户的管理，须定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户。

5、项目案场经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求统一口径进行统计和分析。并根据部门制定的客户跟踪制度严格督促销售人员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。