前厅客房实训项目指导书-1预订业务

2、问好的内容

3、问好的语气

4、问好的快慢

2、了解宾客预订的要求

3、询问宾客的要求时要掌握技巧，尽量用一句话简明概括

4、不要遗漏应该明确的内容，如宾客姓名，预订房型，数量，时间，入住宾客姓名，房价，特殊要求等

2、若无宾客所需房型，应该建议宾客预订其他房型客房

3、若无宾客满意的客房，应婉拒宾客，给宾客先作一个等待预订，待有宾客所需客房时及时通知宾客

2、补充宾客的特殊要求

3、留下宾客联系方式

2、祝福宾客

3、表达期望宾客的到来之意

4、待宾客挂电话之后再挂电话

2、明确宾客到店时间

2、若有与宾客要求不符合之处，及时修改

3、若宾客行程有变，需取消预订，应及时按饭店要求取消预订，填写相应取消单据，尤其是取消原因

(2) 问好

(2) 问好内容错误扣2分

(3) 问好不清楚扣2分

(4) 语气不当者扣2分

(5) 语速太快者扣2分

(2) 询问宾客预订的要求

(3) 询问宾客的特殊要求

(2)未在谈话过程中提及宾客姓名三次者扣2分

(3) 未将宾客预订要求问全者扣2分

(4) 询问时间过长者（三分钟内）扣2分

(5)其他扣2 分

(2) 受理预订

(3) 婉拒预订

(2)查询电脑看错预订内容者扣2分

(3)受理出现差错者扣2分

(4)直接拒绝宾客预订者扣10 分

(5)客房介绍不当者扣1 分

(2) 补充宾客预订特殊要求

(3) 给宾客作预订

(2)未补充宾客预订特殊要求扣1分

(3)未留下宾客电话者扣3 分

(4)未给宾客在电脑上作预订者扣4分

(5) 未作书面预订者扣1分

(2)祝福宾客

(3)表达期望宾客的到来之意

(4)待宾客挂电话之后再挂电话

(2)未向宾客祝福者扣2分

(3)未向宾客表达欢迎者扣1 分

(4)未等宾客就先挂电话者扣1 分

(5) 其他扣4 分

(2)明确宾客到店时间

(2)未明确宾客到店时间者扣5分

(2)若有与宾客要求不符合之处，及时修改

(3)若宾客行程有变，需取消预订，应及时按饭店要求取消预订，填写相应取消单据，尤其是取消原因

(2)未及时修改预订者扣10分

(3)未写明宾客取消原因者扣5分

(4)未作预订取消者扣10分