酒店前厅部培训重点内容汇总(15P)

　　一、 服务的五个步骤：

　　1、 微笑（微笑的基本要求）

　　2、 快速

　　3、 质量

　　4、 跟踪

　　5、 回馈

　　二、 在公共场所遇到宾客时应：

　　1、 主动让路。

　　2、 非急事勿超越，更勿从中间穿越 。

　　3、 如有急事，应说“您好，打扰一下”

　　4、 如坐客梯，让客人先出先入。

　　5、 引领宾客时，应在转弯处需伸手示意 。

　　6、 引客在前，送客在后 。

　　7、 禁止肩并肩、手拉手走路 。

　　8、 三人以上，应分散走，勿并排。

　　三、 服务过程中的十个主动

　　1、 主动打招呼、问候;

　　2、 主动让路、引路;

　　3、 主动迎送、提行李;

　　4、 主动开门;

　　5、 主动送毛巾、茶水;

　　6、 主动解惑，并介绍情况;

　　7、 主动照顾老人和孩子;

　　8、 主动征求意见;

　　9、 主动伺梯;

　　10、 主动汇报。

　　四、 前厅部人员的素质要求：

　　(一) 能力：

　　1、 良好的判断能力;

　　2、 良好的应变能力;

　　3、 良好的沟通能力。

　　(二) 意识：

　　1、 良好的服务意识;

　　2、 良好的销售意识;

　　3、 良好的酒店意识。

　　(三) 精神：

　　1、 爱岗敬业的精神;

　　2、 无私奉献的精神;

　　3、 团结协作的精神。

　　(四) 作风：

　　1、 雷厉风行的作风;

　　2、 脚踏实地的作风;

　　3、 艰苦朴素的作风。

　　五、 礼节、礼貌、礼仪

　　(一)礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。

　　(二)礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。

　　(三)礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。

　　六、 手的功能：

　　1、招手致意;

　　2、挥手告别;

　　3、握手问好;

　　4、摆手拒绝;

　　5、合手祈祷;

　　6、拍手称赞;

　　7、拱手答谢;

　　8、手抚是爱;

　　9、手指是怒;

　　10、手握是狠;

　　11、甩手是撼;

　　12、举手赞同;

　　13、垂首听命。

　　七、 礼节礼貌、仪容仪表的具体要求：

　　1、 上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。

　　2、 女士应着淡妆，男式发不过耳、不留胡须。

　　3、 女士不应着跳丝的袜子，男式应着深色的袜子。

　　4、 手必须始终保持清洁。

　　5、 应不吝惜使用礼貌用语，应多展示你的笑容。

　　6、 礼貌用语包括：您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。

　　7、 在岗位上，应保持良好的坐、立、行、走的姿势

　　8、 微笑是服务工作中永远的主题

　　八、 服务员对客人应有的态度：

　　1、 热情招待、宾至如归的服务。

　　2、 谨记客人的容貌、个人特征、习惯、嗜好及姓名等。

　　3、 少用说话，多用动作(肢体语言)为客人提供服务。

　　4、 要以服从和尊敬的态度对待客人。

　　5、 尽量满足客人的合理要求。

　　6、 用最快的速度和最佳的效果回馈客人。

　　7、 多用坚定的语句及肯定的回答回馈客人。

　　8、 多展示你的笑容。

　　9、 告诉客人事情时，要长话短说、言简意赅。

　　10、 注意个人仪容仪表、个人卫生，应给客人留下良好的第一印象与最后印象。

　　九、 服务的技巧：

　　1、 关心和尊重的态度;

　　2、 殷勤和主动;

　　3、 敏锐的观察能力;

　　4、 对所观察现象的正确理解;

　　5、 应察觉你周围需要帮助的客人;

　　6、 巧妙选择最适当的行为、方式;

　　7、 对酒店服务和设施的充分了解和掌握;

　　8、 对不同文化的了解;

　　十二、前台接待员的岗位职责：

　　1、 欢迎并问候每一位光临酒店的客人，即使他不在酒店消费。

　　2、 按照客人是否有预订，来为客人登记。并根据他们的需要和对房间的要求来给客人分配房间。

　　3、 机智、灵活地处理客人的一些投诉，确保你所做的能使客人满意，并且不损害酒店利益。否则，要把事情交给你的主管或经理来处理。

　　4、 完成大夜报表，存档留用。

　　5、 涉及到客人的需要和要求时，要与其它部门协调好。

　　6、 通知酒店相关部门，做好预定客人和特殊客人的接待工作。

　　7、 熟悉酒店的各部门主管，和常光临酒店的VIP客人。

　　8、 要熟练掌握酒店房间的餐位数、锅底的大小及价格。

　　9、 熟悉酒店的规定和程序，以及部门的运作情况。

　　10、 在当班期间，时刻保持一种职业形象，及良好的个人仪容仪表。

　　11、 有责任确保工作区域的干净整洁。

　　12、 不要在当班期间离开你的工作岗位，除非与你的主管或经理打好招呼并得到允许。

　　13、 对酒店产品和服务要有充分的了解，也要扮演一个销售员的角色，积极向客人推销酒店产品和服务。以增加本酒店的经济效益和社会效益

　　(一)、预订部分

　　1、 电话铃响起，三声内接起，（您好，这里是*****，很高兴为您服务）。

　　2、 说话流利、清晰、声音甜美。

　　3、 介绍包房大小及询问客人吃大锅，小锅，讲明收费标准

　　4、 确认客人预订细节，姓氏，联系方式，预定台号，预定时间及客人特殊要求等，并做好记录，通知楼层负责人。         

　　5、 电话结束时，应说：“谢谢来电，再见!”客人先挂断电话后，预订员再挂断电话。