电话行销话术手册--第2次电话

电话话术(再次电话)

(编号：OM-XXSC-HS )

客户营销部

2011.11

电话行销话术手册（再次电话）

使用说明

为了更好的推进终端行销工作，规范终端电话行销话术，为行销人员提供指导，特编制电话行销话术手册，由于首次电话和再次电话对话方式差别很大，因此话术分为首次电话话术和再次电话话术，分别编写。

由于各地文化习俗不同，人们说话的习惯也有很大差异，本话术手册只是提供参考，行销人员在使用过程中要参照当地习俗做适当转化，通过灵活运用，达到电话行销的目的。

另外在打电话过程中要注意以下几点：

1、声音不宜太大，速度不要过快,总体保证清晰，干脆利落，最好使用标准普通话；

2、时间不要太长, 3～5分钟以内为宜；

3、打电话过程中，避免与第三者说话，不可边吃东西，边听电话；

4、准备好纸和笔，在打电话过程中随时记录，以免事后遗忘；

5、尽量后放电话，以示礼貌。

其中再次电话行销话术结构如下：

第一部分：电话沟通过用户

3

第二部分：来店咨询过用户

4

第三部分：参加过座谈会用户

5再次电话行销话术内容

第一部分：电话沟通过用户

①欧曼客户

Q1:您好，请问您是**师傅（车主姓名）吗？

A. 是（跳至Q2）

B. 否（结束1:抱歉打扰，再见！）

Q2：“***先生，您好！我是石家庄晨阳欧曼4S店的销售顾问***，我想耽误您3分钟的时间，不知您现在接听电话是否方便？

A：不方便，我正在开会/在开车/我很忙……（跳至Q3）

B: 现在方便，有什么事吗？……（跳至Q4 ）

Q3：

Q4：**师傅，我看咱们附近都在大搞开发，上次我从你们长跑的线路过，看到路上都是拉砂石料的，现在您生意还好吧？（客户是拉砂石料的）

A:今年生意还行

Q5：您是我们欧曼的老用户了，一直在用欧曼的车，这个车还行吧？

A:太差劲了，刚开没几天就出毛病了（跳至Q6）

B: 售后服务太差了，那次我们在路上等了好几个小时，维修的人才来（跳至Q7）

C: 上次修车，等了好几天，都没有配件（跳至Q8）

D: 车还行（跳至Q9）

Q6：

Q7：

Q8：

Q9：上次您说要换车，也一直没有来我们店看看，您那车已经跑了25万公里了吧，趁现在活多，赶紧换个新车，好多挣钱啊

A: 我现在还不打算换车，过一段时间吧（跳转Q10）

B: 天天忙，没时间（跳转Q12）

C:改天吧，有时间我过去（跳转Q13）

Q10：哦，这样啊，也许您会觉得我是让您买车，其实真不是这样，我是真心为您好，而且现在这车是根据现在标载运输的物流环境，量身打造的，体系化节油10%以上，您是行家，新车怎么样，用不了您多长时间，您就能看出来

A:以后吧，我再找你（跳转Q11）

B:有资料吗？我先看看，（跳转Q17）

Q11：

Q12：

Q13：好的，那您什么时候有时间呢？这周五怎么样？

A:行，我过去看看（跳转Q14）

B:恐怕不行，周五没时间（跳转Q15）

Q14：

Q15：那太遗憾了，我们这周五刚好有欧曼和发动机的专家过来做专业讲解，不过也没关系，下周还有一次，我给您提前安排好吧，您看怎么样？

A:可以啊（跳转Q16）

B: 这样吧，有资料吗？我先看看（跳转Q17）

Q16:

Q17：

第一部分：电话沟通过用户

②竞品客户

Q1：您好，请问您是**师傅（车主姓名）吗？

A. 是（跳至Q2）

B. 否（结束1:抱歉打扰，再见！）

Q2：“***先生，您好！我是石家庄晨阳欧曼4S店的销售顾问***，我想耽误您3分钟的时间，不知您现在接听电话是否方便？

A：不方便，我正在开会/在开车/我很忙……（跳至Q3）

B: 现在方便，有什么事吗？……（跳至Q4 ）

Q3：

Q4：**师傅，您现在生意还好吧？

A:今年生意还行

Q5：上次太遗憾了，您说要来参加咱们欧曼的节油产品推介会，您太忙也没来（上次您说要换车，也一直没有来我们店看看）您那车已经跑了25万公里了吧，趁现在活多，赶紧换个新车，不耽误您挣钱啊

A:我现在还不打算换车，过一段时间吧（跳转Q6）

B: 恩，是打算换车，一直忙，没时间（跳转Q7）

C:谢谢您啊，我可能还是要买J6(J6用户)（态度很坚决）（跳转Q8）

D：改天吧，有时间我过去（跳转Q9）

Q6：

Q7：

Q8：

Q9：好的，那您什么时候有时间呢？这周五怎么样？

A:行，我过去看看（跳转Q10）

B:恐怕不行，周五没时间（跳转Q11）

Q10：

Q11：那太遗憾了，我们这周五刚好有欧曼和发动机的专家过来做专业讲解，您可以多了解了解欧曼，不过也没关系，下周还有一次，我给您提前安排好吧，您看怎么样？

A:可以啊（跳转Q12）

B: 这样吧，有资料吗？我先看看（跳转Q13）

Q12:

Q13:

第二部分：来店咨询过用户

①欧曼客户

Q1:您好，请问您是**老板（车主姓名）吗？

A. 是（跳至Q2）

B. 否（结束1:抱歉打扰，再见！）

Q2：“***先生，您好！我是石家庄晨阳欧曼4S店的销售顾问***，我想耽误您3分钟的时间，不知您现在接听电话是否方便？

A：不方便，我正在开会/在开车/我很忙……（跳至Q3）

B: 现在方便，有什么事吗？……（跳至Q4）

Q3：

Q4: xx师傅，您现在生意怎么样,还是在拉砂石料吗？

A:恩，生意还行，一直在拉砂石料

Q5：上次您到店里面看看了看样车，您觉得怎么样啊，趁现在活多，赶紧换个新车，好多挣钱啊

A: 我现在还不打算换车，过一段时间吧（跳转Q6）

B: 还是觉得价格太贵了（跳转Q8）

C: 我再考虑考虑（跳转Q9）

Q6：什么原因呢？

A:我就是看看车，现在车况还不错呢，要买车还要过两个月（跳转Q7）

B: 还是觉得价格太贵了（跳转Q8）

C: 我再考虑考虑（跳转Q9）

Q8：是吗？咱们的这个新增加了，铝壳变速箱，燃油水寒宝，电磁恒温扇总成本增加了5000多呢，光一个铝壳变速箱就增加成本1500元，而且现在人工这么贵，是吧，但是物有所值啊，铝壳变速箱比原来的好多了，不锈蚀，还重量轻。

A: 我再考虑考虑（跳转Q9）

Q9:

Q11:好的，那您什么时候有时间呢？这周五怎么样？A:行，周五我过去（跳转Q12）

B:恐怕不行，周五没时间（跳转Q13）

Q12:

Q13:那您什么时候有时间呢，下周一吧，我去找您，A:可以啊（跳转Q14）

B: 这样吧，我再看看资料吧（跳转Q15）

Q14:

第二部分：来店咨询过用户

②竞品客户

Q1:您好，请问您是**老板（车主姓名）吗？

A. 是（跳至Q2）

B. 否（结束1:抱歉打扰，再见！）

Q2：“***先生，您好！我是石家庄晨阳欧曼4S店的销售顾问***，我想耽误您3分钟的时间，不知您现在接听电话是否方便？

A：不方便，我正在开会/在开车/我很忙……（跳至Q3）

B: 现在方便，有什么事吗？……（跳至Q4）

Q3：

Q4：xx师傅，您现在生意怎么样,还是在拉砂石料吗？

A:恩，生意还行，一直在拉砂石料

Q5：上次您到店里面看看了看样车，您觉得怎么样啊，您经常长跑的是公路运输，现在治超治限查的这么严，现在欧曼这车挺适合您的，趁现在活多，赶紧换个新车，好多挣钱啊A:我现在还不打算换车，过一段时间吧（跳转Q6）

B: 谢谢您啊，我可能还是要买J6(J6用户)（态度很坚决）（跳转Q7）

C: 还是觉得价格太贵了（跳转Q8）

D: 我再考虑考虑（跳转Q9）

Q6：什么原因呢？

A:我就是看看车，现在车况还不错呢，要买车还要过两个月（跳转Q7）

B: 还是觉得价格太贵了（跳转Q8）

C: 我再考虑考虑（跳转Q9）

Q7：

Q8：是吗？咱们的这个新增加了，铝壳变速箱，燃油水寒宝，电磁恒温扇总成本增加了5000多呢，光一个铝壳变速箱就增加成本1500元，而且现在人工这么贵，是吧，但是物有所值啊，铝壳变速箱比原来的好多了，不锈蚀，还重量轻。

A: 我再考虑考虑（跳转Q9）

Q9：

Q11：

Q12：好的，那您什么时候有时间呢？这周五怎么样？A:行，我过去看看（跳转Q13）

B:恐怕不行，周五没时间（跳转Q14）

Q13：

Q15：那太遗憾了，我们这周五刚好有欧曼和发动机的专家过来做专业讲解，您可以多了解了解欧曼，不过也没关系，下周还有一次，我给您提前安排好吧，您看怎么样？

A:可以啊（跳转Q16）

B: 这样吧，有资料吗？我先看看（跳转Q17）

Q16：

Q17:

第三部分：参加过座谈会用户

①欧曼客户

Q1:您好，请问您是**老板（车主姓名）吗？

A. 是（跳至Q2）

B. 否（结束1:抱歉打扰，再见！）

Q2：“***先生，您好！我是石家庄晨阳欧曼4S店的销售顾问***，我想耽误您3分钟的时间，不知您现在接听电话是否方便？

A：不方便，我正在开会/在开车/我很忙……（跳至Q3）

B: 现在方便，有什么事吗？……（跳至Q4 ）

Q3：

Q4：**师傅，我看咱们附近都在大搞开发，上次我从你们长跑的线路过，看到路上都是拉砂石料的，现在您生意还好吧？（客户是拉砂石料的）

A:今年生意还行

Q5：您考虑的怎么样了，您经常长跑的是公路运输，现在治超治限查的这么严，现在这车挺适合您的

A:还是觉得价格太贵了（跳转Q6）

B: 我再考虑考虑（跳转Q7）

Q6：是吗？咱们的这个车是福田汽车和潍柴动力联合研发，是在现有运输环境下为公路运输量身打造的，通过体系化节油达到标载物流下的最大省油。

A:我再考虑考虑（跳转Q7）

Q7：

Q8：

Q9：好的，那您什么时候有时间呢？这周五怎么样？A:行，周五我过去（跳转Q10）

B:恐怕不行，周五没时间（跳转Q11）

Q10：

Q11：那您什么时候有时间呢，下周一吧，我去找您，A:可以啊（跳转Q12）

B: 这样吧，我再看看资料吧（跳转Q13）

Q12：

Q13：

第三部分：参加过座谈会用户

②竞品客户

Q1:您好，请问您是**老板（车主姓名）吗？

A. 是（跳至Q2）

B. 否（结束1:抱歉打扰，再见！）

Q2：“***先生，您好！我是石家庄晨阳欧曼4S店的销售顾问***，我想耽误您3分钟的时间，不知您现在接听电话是否方便？

A：不方便，我正在开会/在开车/我很忙……（跳至Q3）

B: 现在方便，有什么事吗？……（跳至Q4）

Q3：

Q4：**师傅，我看咱们附近都在大搞开发，上次我从你们长跑的线路过，看到路上都是拉砂石料的，现在您生意还好吧？（客户是拉砂石料的）

A:今年生意还行

Q5：您考虑的怎么样了，您经常长跑的是公路运输，现在治超治限查的这么严，现在这车挺适合您的

A:还是觉得价格太贵了（跳转Q6）

B: 我再考虑考虑（跳转Q7）

C:谢谢您啊，我可能还是要买J6(J6用户)（态度很坚决）（跳转Q8）

Q6：是吗？咱们的这个新增加了，铝壳变速箱，燃油水寒宝，电磁恒温扇总成本增加了5000多呢，光一个铝壳变速箱就增加成本1500元，而且现在人工这么贵，是吧，但是物有所值啊，铝壳变速箱比原来的好多了，不锈蚀，还重量轻。

A:我再考虑考虑（跳转Q7）Q7：

Q8：

Q10：

Q11:好的，那您什么时候有时间呢？这周五怎么样？A:行，我过去（跳转Q12）

B:恐怕不行，周五没时间（跳转Q13）

Q12：

Q13：那您什么时候有时间呢，下周一吧，我去找您，A:可以啊（跳转Q14）

B: 这样吧，有资料吗？我先看看（跳转Q15）

Q15：