旅游饭店人力资源管理研究综述

（商丘工学院  王丽芹）

 [摘  要]本文通过对20世纪90年代以来，国内外学术界对饭店的研究进行系统整理，分析出国内外有关饭店人力资源管理研究的现状及动向。其研究主要集中于员工流失、员工忠诚度、员工满意度与员工激励等方面。文中厘清了近年来饭店人力资源管理研究的主要方向，并对文献进行比较分析，以期对国内旅游饭店业将来的人力资源管理实践提供帮助。

[关键词]饭店  旅游饭店  人力资源管理

1 旅游饭店的含义

长期以来，各国专家学者以及国际组织对旅游饭店的概念存在着不同的认识和看法。综合各学者的意见，本文作者认为这样定义较为恰当：旅游饭店是为旅游者提供食、宿场所和购物及娱乐活动等各种服务，借以取得收入的饭店企业。

旅游饭店是旅游业的重要支柱之一，它与一般饭店相比具有特殊性，具体表现在：（1）旅游饭店构成旅游业综合接待能力。饭店床位数是影响旅游业综合接待能力的最主要因素，旅游饭店的数量和质量将直接影响旅游业的发展。（2）旅游饭店是取得旅游收入（包括外汇收入）的重要基地。据统计，在世界旅游收入中，饭店收入通常占50%左右。（3）旅游饭店体现了旅游业服务质量。一般地，旅游者有将近一半的时间要在饭店度过，因而旅游饭店服务质量的高低将代表东道国旅游业服务质量的高低。（4）旅游饭店的涉外性。这就将旅游从业人员推向了外交前沿，从而要求其必须有外交人员的素质，掌握必要的涉外知识和礼仪，除了要做好本质工作以外，还要在工作中注意维护国家的形象和民族尊严[1]。

2国内饭店人力资源管理研究综述

饭店人力资源管理是“研究饭店企业对人力资源的获取、保持、发展、评价及调整过程中的规律性和有效方法，其目的是提高劳动生产率、生活质量和提高饭店企业的经济和社会效益”[2]。国内饭店业的学者及专家从上世纪起开始对饭店人力资源这一领域进行探索。研究方向主要包括员工流失率高、人力资源结构不合理、缺乏科学有效的人才激励机制等。

2.1员工忠诚度与员工流失

一般地，员工的适度流动有利于企业间人力资源的合理配置，引进高素质员工以及淘汰低素质员工，对企业的发展是有利的。游富相[3]将饭店核心员工概括为饭店中拥有专业技术、掌握核心业务、控制关键资源、具有创新精神、对饭店发展具有深远影响且不可替代的人。主要包括总经理、副总经理、总经理助理、部门经理、高级主管和领班、中高级技术人员、具有广泛客户关系的销售人员、可塑性强且服务技能高的一线员工。然而学者们研究发现，目前的问题是核心员工流失率过高，这将造成人力资源管理的困难，也是造成饭店人力资源问题的重要原因之一。员工的流失不仅增加了招聘、培训、业务等的显性成本，而且还影响饭店的声望和士气，因离职而丧失机会并造成职业链条的中断等隐性成本[4]。国内学者对员工流失的关注程度较高，研究内容主要集中在员工流失现状、原因以及解决对策等方面。

员工流失的原因主要集中在薪酬水平、晋升机会、工作性质等。邹益民[5]研究了大学生员工流失的原因：薪酬水平偏低，与中专生、职高生相差无几；工作性质与大学生心理特点的冲突;缺乏理想的晋升机会。部分学者认为造成员工流失的主要原因在于员工对饭店的忠诚度不够，黄蔚艳[6]从这一角度出发，指出忠诚是对饭店也是对自己事业的忠诚。

2.2  人力资源管理现状

国内学者一部分从宏观角度研究饭店人力资源管理现状。谷惠敏[7]通过问卷与面谈方式的抽样调查，对国内外方管理饭店（简称“外管饭店”）的人力资源管理现状、问题进行了系统分析，结果表明：外管饭店也面临着员工素质不高、人员流失、员工表现不佳、职业道德总体较低和中外文化差异较大等问题。该意见也代表了大部分学者对国内饭店人力资源管理现状的观点。

李玲，李飞[8]研究指出：饭店高层不重视，无力保障人力资源管理改良资金来源以及人力资源管理技术不成熟；深层次的原因有，饭店目前的经营业绩不佳，饭店业主对未来利润预期不明朗以及饭店成长缓慢等。吴翠霞[9]认为问题有“人才流动频繁”，“人力资源结构分布失衡”，“饭店决策层对人力资源开发的重视程度不够”。

2.3  员工激励问题研究

王文慧[10]研究注意到酒店员工职业生涯管理工作落后于其他人力资源管理工作。考核指标体系建立不合理，员工无法通过晋升来充分发挥自己的特长和才  智进而实现自我价值，一部分员工得过且过，另一部分则选择离职。因而，企业需完善考核机制，并将考核结果严格应用于员工的职业升迁中；在招聘员工及酒店培训体系中引入职业生涯管理。惠红等[11]设计了简化的酒店人才测评程序，考察被测者的基本能力与素质、测评心理素质与团队能力、职业倾向。制定有针对性的培训计划，获得酒店和个人发展的双赢。潘子波等[12]认为激励机制是提高人力资源管理水平的重要手段；创造公平竞争环境；奖惩分明，收入与绩效挂钩；物质激励与精神激励相结合；因人而异，短期激励与长期激励结合。此外，有文献中还有针对女性员工的人力资源研究，专门讨论饭店女性员工的职业发展。

3  国外饭店人力资源管理研究综述

国外关于饭店业人力资源管理的研究，最早见诸于1946年韦特出版的经典著作《当顾客和员工相遇在产业和社会时》，书中就饭店业中服务型员工和顾客的关系进行了探讨[13]。在随后的40年里，特别是近20年，西方学界发表了大量关于饭店业人力资源管理的论文和著作。现今，国际上三大饭店业管理权威杂志分别是：国际接待业管理杂志、现代国际接待业管理杂志和康奈尔大学饭店与餐饮管理季刊，在这些权威杂志中有众多关于饭店人力资源管理的研究成果。综合来看，研究内容主要体现在以下几个方面。

3.1  战略人力资源管理

多数饭店店缺少的基本技能是战略管理，简言之，管理在饭店业中表现出一种随意的，操作性的而非战略性的观点。在这种观点的引导下，短期的资金压力就能导致长期、连续的人力资源管理失败[14]。人力资源管理和业绩表现的关系存在以下几个特点：第一，两者的关系由饭店的业务战略决定；第二，饭店的人力资源管理方法和高度的业务战略关注是相辅相成的；第三，在整体和持续的计划或者一系列的实践当中，人力资源管理能为提高竞争力做出更多的贡献。饭店在市场、业务战略和人力资源管理战略上越成功，组织收益就会越大[15]。

不同国家，在饭店人力资源管理上强调的重点会有所不同。利比亚酒店面临的人力资源管理问题包括让教育与产业挂钩，强调文化和宗教以及，教育与酒店业通过劳动力计划在人力资源发展方面的合作关系等[16]。依据斯洛伐克主要酒店的经验数据，探讨中欧的酒店人力资源管理，主要包括人力资源管理功能，员工资源，员工发展，员工关系和人力资源管理等问题[17]。对巴巴多斯主要酒店的研究表明，所有做出战略性计划和绝大多数有人力资源管理战略的酒店，都正式的得到了酒店高层管理者的认可和支持，同时人力资源管理战略和业务战略也结合在一起[18]。

3.2  招聘

有效的招聘择人同培训一样，也能提高员工的绩效。在英国和澳洲的研究中，大多数研究认为招聘是人力资源管理最佳实践的重要部分[19]。北美的文献大多关注何种招聘过程能使组织和员工都满意[20]。也有人提出让残疾人作为一种有益的劳动力提供合适的服务。但招聘残疾员工具有复杂性，包括如何定义残疾，法律制度的不完善，健全人和残疾人沟通的缺失等等[21]。酒店人力资源招聘不可避免的是聘用临时员工。这是因为：一方面，临时雇员比永久雇员能带来更多的经济利益；另一方面，可节省人力资源成本，灵活应对人员要求的变化[22]。

3.3  激励

传统认为，工作质量与薪酬相连，低薪被认为工作表现也相对的是低质量的。其实远不止这样。研究分析了内部人力资源管理如何影响传统低收入工作表现，得出结论，内部人力资源管理包括三方面：工作安全度，培训与职业发展。有些因素会直接影响：工作满意度，组织承诺，离职倾向。研究总结，在正确有效的人力资源管理和行动支持下的内部人力资源管理，可以通过提高工作满意度和组织承诺，降低离职倾向，来提高工作质量[23]。饭店在领导方式流行的趋势下，有很多规定会束缚着员工，人力资源管理应该相对自由的管理员工。以双因素理论为基础，以实证研究为研究方法并证实了激励是工作满意的最主要因素[24]。

    关于饭店业员工培训，从员工培训程度到培训项目效果有一系列文章。康奈尔大学饭店与餐饮管理季刊定期会出版“教育论坛”专刊，定期刊登培训和教育的相关论文，讨论涉及“行业需求是否被满足”、“哪类人更适合教授饭店业课程”等等。很明显，随着培训与高工作满意度、组织认同度和低流失率之间关系的逐渐明晰，关于培训的研究也将不断扩大。

3.4  员工流失

研究早期被讨论最多的是员工流失的原因，关注的对象既有一般员工，也有管理层。另外，员工流失引起的成本及留人策略也是研究的关注内容。员工流失率也成为衡量一个企业在财务和运营方面表现的标准。运用承诺和必要性激励模型（又称CANE模型），研究某变量是否影响酒店行业的员工流失，包括：被激励的想法和行为，有选择的权利，努力，坚持，任务价值等等。事实证明CANE模型对于分析员工流失的原因起到了重要的作用。而96%的导致员工流失的原因都可以被该模型解释[25]。饭店用培训和职业发展规划让员工达到一个可以接受的工作水平并且保持他们的参与性。人力资源管理根据饭店类型(如经济型酒店或度假酒店)会有所不同，另外人力资源管理实践和工作满意度、忠诚度以及对酒店未来的乐观度有重要关系，而这些态度又和员工流失有重要关系[26]。

4 小结

总体上讲，近年来，国内外学者的研究主要集中于员工流失、宏观人力资源管理与开发、员工忠诚度与满意度、员工激励，实证研究国外较之国内多些，国内对比研究较少，部分结论具有较强的主观性，有一部分虽然采用了实证分析，但是调查对象为个案，不一定具有普遍性和代表性，还有待在更多饭店中做进一步验证。加强对饭店人力资源管理的调查实证研究，验证培训、激励的具体措施的有效性和普遍性，充分地分析结论的适用性，有选择的借鉴国外成功的经营，有利于国内饭店业的发展及国际竞争力的提高。

[参  考  文  献]

[1]  蒋玉华.旅游饭店人力资源管理初探[J] .呼伦贝尔学院学报，2003，（4）:24-26.

[2]  贾俊.浅析我国旅游饭店人力资源开发与管理[J].商场现代化，2005，（6）：147-148.

[3]  游富相.基于人力资源管理视角的饭店核心员工“流”与“留”分析[J].经济问题探索， 2007，（9）：167-171.

[4]  游富相.从核心员工流失特点反思饭店人力资源管理[J].企业经济. 2006，（2）： 121-123.

[5]  邹益民，陈业玮.饭店企业大学生员工流失现象的分,析和对策研究[J].商业经济与管理，2002，（12）：44-46.

[6]  黄蔚艳.基于忠诚度的饭店员工管理[J].商业研究，2006，（8）：173-175.

[7]  谷惠敏.中国外方管理饭店人力资源管理现状及对策研究[J].旅游学刊，2000，（5）：68-73.

[8]  李玲，李飞.在经营视角下的饭店人力资源管理问题,研究[J].商讯·商业经济文萃，2005，（4）：52-55，37.

[9]  吴翠霞.浅析饭店人力资源的开发[J].商场现代化，2008，（8）：301-302.

[10]  王文慧.基于职业生涯管理的酒店人力资源管理体系构建[J].江苏商论，2009，（2）：49-51.

[11]  惠红，程工昕，牟红.系的建立与应用[J].江苏商论，2004，（4）：111-112.

[12]  潘之波，王子原.中国酒店业人力资源管理“励机制”用研究[J].企业经济，2004，（12）：50-52.

[13]  韦特W.当顾客和员工相遇在产业和社会时[M].麦克希尔出版社，1946.

[14]  古德曼，J.不公解雇，纪律程序，招聘手段，员工关系[M].1998：536-50.

[15]  侯克，K.英国人力资源管理及表现[J].英国工业关系，1999，37（3）：419-43.

[16]  娜玛.视角看酒店人力资源发展[J].国际旅游调查，2008，10（5）：481-492.

[17]  卢卡斯，R.人力资源管理：斯洛伐克酒店有待发展[M].国际人力资源管理，2004，15（7）：1262-1279.

[18]  安利.费尔默.人力资源战略管理在巴巴多斯酒店业的运用[J].酒店旅游管理，2008，7（2）：219-240.

[19]  南柯维斯A，德巴.酒店业人力资源管理：对比调查[J].旅游管理，1997，（21）：179-192.

[20]  赛门斯.T.面试应聘者-如何超越第一印象[J].康奈尔大学饭店与餐饮管理季刊， 1995，（361）： 21-27.

[21]  格鲁希尔，史蒂凡.现代多伦多酒店人力资源对残疾人聘用的影响[J].国际酒店和旅游管理，2004，5（3）：15-30.

[22]  赖，PC.酒店业中的灵活性：劳务提供者的角色[J].国际人力资源管理，2008，19（1）： 132-152.

[23]  麦克菲尔.不仅是工资：分析内部人力资源市场对工作质量的影响[J].国际人力资源管理，2008，19（3）：461-472.

[24]  斯莱吉，萨利.从巴西酒店业员工激励和工作满意度看文化的角色[J].国际人力资源管理， 2008，19（9）：1667-1682.

[25]  迪皮托.酒店员工流失：CANE激励模型[J].酒店旅游人力资源，2007，6（1）：73-88.

[26]  周奇.工作满意度，道德，流失[ J].国际酒店和旅游管理，2007，8（2）：73-88.

Tourist Hotel Human Resource Management Research

WANG li qin

(Tourism College, Northwest Normal University Master of Tourism Management,Student ID2012221843)

Abstract: Based on the 1990s, domestic and international academic research system for hotels collate, analyze the domestic and foreign related hotel human resource management research status and trends. Whose research focuses on employee turnover, employee loyalty, employee satisfaction and employee motivation and so on. This paper clarifies the hotel human resource management research in recent years, the main direction of a comparative analysis of the literature, to the future of the domestic hotel industry human resource management practices to help.

Key words: Hotel ;Tourist Hotel; Human Resource Management