开展预约诊疗服务的工作方案

　　一、指导思想

　　坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，改善医院系统服务功能，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险，进一步解决群众反映突出的“看病难”问题，努力满足人民群众日益增长的医疗服务需求，构建和谐医患关系，推动医院又好又快发展。

　　二、组织保障

　　（一）成立我院预约诊疗服务工作领导小组：

　　组长：关春保

　　成员：张文武  冯旭明  钟爱环   何及夫  叶良玉   江燕琼  黄雪芹  蔡军红

　　领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，具体工作负责人为蔡军红。

　　（二）加强宣传工作

　　1.向全院医务人员宣传开展预约诊疗服务工作的重大意义，统一思想，提高认识，深刻认识开展预约诊疗服务工作，是落实科学发展观、深化医院改革、构建和谐医患关系的重要举措，增强全院职工积极主动配合参与这项工作的自觉性，维护预约诊疗服务工作秩序。

　　2.通过报刊、网站等途径，向社会广泛宣传我院开展预约诊疗服务工作，公布预约诊疗服务电话号码，使广大病人和社会各界知晓，引导病人预约诊疗。

　　（三）人员配备及技术支持

　　1.人员配置及要求：根据医院目前的情况可配备2人，人员上岗要求：医护专业专科或以上学历，5年以上临床工作经验，熟悉病人服务管理，熟悉计算机使用，有较强沟通、表达能力，有较强责任感，富有激情。

　　2.技术支持：根据医院目前的情况可配置有预约挂号管理软件的服务工作站（可上网电脑站）2个，电话服务线2部（内外线各1部）。

　　三、预约诊疗服务工作内容

　　根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发【2009】95号）的要求，结合我院实际，可分步完成以下工作：

　　（一）门诊预约挂号服务

　　对有就诊需求的病人提供医疗、就诊咨询和预约服务，让病人充分了解医院的诊疗特色和服务流程，帮助病人找到最合适自己的专科和医生，在医院得到快捷有效的医疗服务，同时提高医院诊疗特色知晓率。

　　（二）出院病人复诊预约服务

　　对出院病人复诊实施连续管理，重点是对冠心病、心脑血管疾病介入术后、高血压、恶性肿瘤、糖尿病、中风等慢性病出院后的病人进行跟踪管理，实施复诊预约服务。

　　（三）门诊预约检查服务

　　（四）定期更新门诊诊疗科目信息

　　根据院务公开的要求，充分利用门诊电子大屏幕、客服中心的温馨提示、挂号室公示牌、各专科分诊公示牌等多种形式公布门诊诊疗科目、医务人员的专业特长和出诊时间，每季更新一次诊疗科目，每月更新一次医务人员出诊时间和专业，引导病人预约挂号。

　　（五）健康体检的预约服务

　　（六）社区双向转诊预约服务

　　四、具体实施方法步骤

　　（一）第一阶段：门诊预约挂号服务

　　1.在门诊大厅设立预约挂号服务窗口，向社会公布预约挂号服务方式及流程。开展业务前三个月是开通预约专家门诊号，业务流程规范、熟悉后，逐步开通预约各专科门诊号。

　　2.我院门诊预约挂号服务采用电话预约挂号、现场预约挂号、网络预约挂号、短信预约挂号形式。由客户服务中心预约护士承担预约服务。

　　3.现场及电话预约服务时间：正常工作日上午8：00至12：00，下午14:30至17:00。

　　网络及短信预约服务时间：全天24小时服务。

　　4.凡预约挂号者，需提前7天内预约，预约成功后，于就诊前30分钟到预约挂号服务窗口领取预约挂号票并交挂号费，病人凭预约挂号票到各相应诊室就诊。

　　5.预约诊疗服务的流程：（1）客户服务中心现场预约：预约者可到门诊大厅“客户服务中心”→预约诊疗服务窗口预约→工作人员登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。（2）电话预约：预约者拨打电话→1258006或27788311转3059→工作人员接电话登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。（3）网络预约：登录宝安区人民医院的网站：→选择预约挂号→选定诊疗专家→确认挂号时间→按预约时间实施就诊。

　　6.号源发放情况:根据深圳市卫生局放号标准（1）每天放号的专家人数，不少于医院门诊专家（副高以上职称）总数的20%。（2）每天每位专家放号数不少于5个。我院在预约挂号试行阶段，首批提供预约服务的专家有70人。我院每个专家限约10人（为便于处理特殊情况，预留2个特号）。

　　7.预约挂号服务窗口的预约护士每天下午17:00收集汇总当天全部预约的病人名单，按专科分类制表一式二份，一份交挂号室按此表预约挂号，另一份交各专科分诊台分诊护士，由分诊护士按名单安排病人就诊。

　　（二）第二阶段：出院病人复诊预约服务

　　1.医院信息化管理平台建立后，与病案科联网，对出院病人复诊实施连续管理，重点是对冠心病、心脑血管疾病介入术后、高血压、恶性肿瘤、糖尿病、中风等慢性病出院后的病人进行跟踪管理。

　　2.加强对出院病人复诊的预约服务。病人出院一周后，可利用网络、电话交流病情、宣传健康知识、指导用药、预约复诊等。

　　（三）第三阶段：预约检查服务实施

　　（四）第四阶段：健康体检预约服务

　　（五）第五阶段：社区双向转诊预约服务

　　五、预约诊疗服务工作的管理

　　1.规范预约诊疗收费管理  我院开展的预约诊疗服务，严格执行物价管理部门和卫生行政部门规定的标准收取挂号费用和相关费用，不擅自提高收费标准，亦不与任何社会中介机构合作开展向病人收取费用的预约挂号服务。

　　2.做好分诊和预检分诊工作  加强工作人员的服务能力培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理安排各诊疗科目分诊工作。

　　3.做好预约诊疗病人的服务工作  医务人员要关心体贴病人，解答问题时要文明礼貌，耐心细致。对70岁以上的老人及来自外地的病人，社区卫生服务机构转诊的病人，要重点做好预约安排。提倡实行分时段预约，按照预约优先的管理原则，逐步做到预约挂号病人优先安排就诊。

　　4.规范医务人员出诊管理  医务人员要按时出诊，因特殊情况需要变动的，要经过医务科签字批准后，提前3天通知门诊部及预约服务台，并派同级别的医生出诊，同时与已预约病人联系沟通，取得病人的理解。

　　5.加强各专科与医技科室的联系合作  各专科和医技科室之间要加强协作、配合，做好服务流程的衔接，提高工作效率。

　　六、预约诊疗服务的基本原则

　　建立在以人为本、以就诊者为中心的原则基础上，把就诊者满意的服务理念与“医院可持续性发展最大化”的经营思想结合起来；技术上应用最先进的信息处理和传输手段，在物流、人流、信息流的整合上，全面提高预约服务绩效。

　　1.先进性  亦即以尽可能满足预约者实际需求为设计要素,并最终通过服务为医院创造最好的效益回报。从技术上,应广泛运用当今信息处理及传输手段,推进医院的社会形象和市场资源整合力。

　　2.系统性  可以预见,在当今社会,预约就诊将逐步成为人们推崇的方式。这亦将成为医院资源调配的重要驱动力。因此,有预见地建立预约服务管理系统,是项目开发的必然要求。

　　3.实用性  系统开发设计首先要符合医院现行管理运作模式,同时,界面操作要尽量简单而明确,以降低对使用者的要求。

医务科  客户服务中心  门诊部

2011年02月28日