城市综合体的物业管理

　　随着中国城市化建设进程的推进，未来10~20年将会是城市化、城镇化建设的又一个高潮。相比发达国家，中国的城市化建设还处在发展的中期。我们来和欧美做个比较，1970年美国城市化率达到70%，目前已接近90%基本完成城市化建设；日本1970年城市化率达到75%，2001年基本完成城市化进程；韩国1980年城市化率达到了74%。而中国，城市化进程始于改革开放之后，到目前为止城市化率仅有50%。因此，未来中国城市化建设必将持续，而在新一轮的建设过程中必将呈现出独有的特点——城市综合体建设时代的到来。同时，城市综合体的快速发展，必将为上下游产业提供更多的发展空间，随着城市综合体功能的不断完善和更新，也将带动整条产业链经营理念和服务水平的更新。其中物业管理就是最为典型的一个行业，不但受益最多、机遇最大，同时面临的风险和挑战也有很多。

　　一、国内外城市综合体的发展概况

　　城市综合体历史发展由来已久，是人类社会城市化进程的产物。目前较为发达和成熟的当属欧美、日韩等发达国家。

　　根据西方发达国家的城市化建设经验，在一个城市发展到一定阶段，往往有着能够体现城市发展水平、汇聚城市顶尖价值、洋溢着城市精神的都会“名片”——城市综合体，不断地涌现出来。如：美国纽约的洛克菲勒中心、法国巴黎的拉德芳斯、日本东京六本木、太古广场等。初到者或是不了解这座城市的人，只要在这些综合体内逗留数天，便可以感受到整座城市的文明程度、先进程度和发达水平。也就是说，这些综合体已经成为所在城市的一张“名片”能准确传达必要的信息，让陌生人迅速了解、产生共鸣并拉近彼此的距离，这也就是所谓的“名片效应”。

　　中国的城市综合体建设是伴随着城市化进程的推进而产生。在城市化健身过程中，产生了超级城市和一级发达城市。这些城市拥有越来越多的人口、快速的生活节奏、和国家化都市的规模和职能，也从客观上为城市综合体的出现提供了客观条件。另一方面，中国的城市化建设速度与经济发展速度的差距将会极大地激励各地区及城市的综合体建设。这方面可以通过对比城市化进程和经济发展速度来说明。以欧美国家为例：美国从1840年到1970年，用时超过百年完成城市化建设进程，同时成为世界第一大经济体；日本也是同样，用时接近百年，而与之相匹配的是经济发展速度。再，自改革开放之后，1980中国开始了城市化建设，时至2012年，30多年的时间城市化进程达到了50%，而中国的经济发展速度之快是前所未有的，也是和城市化进程不匹配的。根据2011年世界经济组织的数据显示，中国目前已超过日本成为世界第二大经济体，也就是说中国的经济发展速度超过了城市化建设速度将近4倍。这也就决定了未来中国城市化建设要以相当于4倍的城市化建设速度进行发展，以此来保证与经济发展速度相一致，满足镇居民强劲的消费需求(2010年数据显示，美国社会商品零售总额为10万亿美元，中国仅为10万亿人民币，差距较大)。其中最明显的便是城市综合体的建设必然呈现快速速度和高数量增长。

　　“名片效应”将带动城市综合体建设高潮。作为快速发展的区域经济和城市经济，“名片效应”将发挥着巨大的作用。无论是消费者、投资人还是媒体，对于一个地区的消费、投资和报导选择很大程度上依赖于对这个城市发达程度、先进程度和文明程度的判断和认知。所以，各地的必然推动城市综合体的建设和发展，主要以兴建位于市中心和交通要道的集居住、商务办公、购物、文化、娱乐休憩于一体的建筑群。将其作为城市形象和标志性的建筑向外界展示，通过城市综合体带来的感受和体验来证明一座城市的经济发达水平，社会文明建设水平，以此来拉近与外界的距离。未来地方更多的会采取“城市升级”的方式来提升现有城市整体发达程度：以改造旧城区打造商务中心为主和建设新城区、新商务中心相结合为主。

　　二、城市综合体的特点

　　城市综合体是城市空间的延续，需要与城市规模相匹配。需要具备复杂的立体交通系统，通过空间、地上、地下的交通网络形成复杂的多变的交通空间；与现代化城市主干道相联系的，因此室外空间尺度巨大，一般均具有容纳超大建筑群体和众多的生活空间。由于建筑规模和尺度的扩张，建筑的室内空间也相对较大，一方面与室外的巨形空间和尺度协调，另一方面则与功能的多样相匹配，成为多功能的聚集焦点。

　　一、 功能完备并超前。城市综合体有别于市中心的密集建筑群体，城市建筑群体向城市空间巨型化、城市价值复合化功能集约化的结果，并通过街区关系、与外部空间的有机结合、和交通系统的有效联系来延展城市的空间价值。其设计理念和建筑风格必然基于现有功能并且大大超前。最主要是要满足城市中的不同工作状态和时间的工作人口的需求。如：昼夜人口、工作日人口和周末人口，其功能不仅要完善、全天候(24小时*7)、而且功能要和大众的商业氛围有所不同且互补，成为生活配套的运营体系。

　　二、 最大限度整合资源。城市综合体的建设中土地的获取和使用是制约其建设和发展的短板，因此在前期规划的时候需要注重均衡的土地使用方式和最大限度的利用土地资源，做到均衡合理的分配土地资源给各种职能，避免过于集中或相对分散。另一方面，城市综合体承载着城市建设架构和职能建设的纽带。在其平面布局和立体空间均表现为连续性、统一性；内部建筑风格统一，空中、地面、地下形成互补、流动、连续的立体空间。外部需要和依赖于已有的交通系统和网络，充分利用交通资源来保证和提高内部功能设施的发挥和高效。

　　三、 具备升级换代职能。城市综合体作为城市的名片，将承载巨大的社会效应，随着城市的发展，也需要不断地改进和提升，因此在建设规划的时候要充分考虑到未来功能的增加和提升，使其自身价值具有提升空间。

　　四、 建设资源较为充足。受房地产的影响，居民住宅市场在相当长的时间内处于受的状态。不仅地方的土地经济财政需要转变，而且房地产商的开发重点也要随之转变。在寻找新的市场突破的过程中，商业地产无疑是最佳选择，也是中国房地产行业发展的必然阶段。中国房地产巨头正处在集体转型的阶段，地方等国家行政部门也将商业地产开发纳入到整体规划当中，银行也将推出针对商业地产信贷的支持。随着大量的资金、土地资源流向商业地产行业，掀开了中国的商业地产时代。据港交所披露，华润置地2011年的利润率已达40%。保利地产也在2010年的的商业地产投资总额占总投资额的比例为30%，2011年这一比例达到50%，商业物业面积将达到500万平方米。

　　五、 成为现代都市的景观。城市综合体打破了传统建筑里面概念，应用城市设计理论，环境与行为理论进行景观与环境设计，从而成为了一座城市的景观主体。较好的城市综合体一般都是一流的建筑设计杰作。

　　三、城市综合体的发展模式

　　城市综合体的建设需要符合城市整体发展要求，具有鲜明的特色，体现出地段价值；通过整体的开发和运营来实现经济目标和社会价值。在规划建设城市综合体的时候，需要赋予其一个准确的定位：根据城市规划发展的总体战略，确定项目的发展方向；根据城市历史渊源和文化背景来确定项目未来的形象和定位；根据城市的主体经济和经济支撑行业判断未来发展趋势，确定项目未来针对的客户群体以及相应的物业功能。

　　有了定位之后，在选择适当的发展模式。对于发达城市来讲，由于人口不断增多，资源相对短缺，已有的市中心职能相对“疲软”因此多采用“多中心”的策略，不断兴建新型城区和商业中心，以此来达到优势互补，压力分流的作用。例如：上海南京路，在90年代初期做为上海及周边地区的为一中心地带，见证了历史的辉煌；如今，上海已开始向多中心发展：虹桥、徐家汇、陆家嘴、人民广场等新一代商业中心相继建成，逐渐形成核心综合体、次中心综合体和链接地带综合体的模式，这也就是未来中国城市化综合体建设的模式之一。

　　新兴的综合体中首先要突出合理规划布局。各项职能主题、相互促进、互不干扰。以求得租金最大化的目的。在主力店设置方面，规划前期可以与主要实力商家进行深度沟通，就专业细节达成一致意见，这样就形成了项目建成之后的一步到位。

　　人文规划。城市综合体同时要突出“人性化”，要充分尊重消费者的感受，满足人性要求。如：综合体内部的立体空间和平面视野范围是否令消费者感到舒畅、整齐而不是空旷、拥挤。商业面积大小是否合理？过于巨大地平面面积不仅占用资源多，业余消费者的购买了和当地的经济发展能力不相匹配。

　　业态规划。参照国外成功的案例，城市综合体的业态“黄金分割”为52：30：18，即商业、餐饮、娱乐的业态比例。同时，还要注入剧场式的体验模式，让顾客在有限的购物空间中体会到商品和服务带来的满足。

　　物业规划。城市综合体的建成将带动整条产业链的发展，其中物业管理将伴随着综合体的各项职能的延伸而发展，同时也是综合体的能效发挥是否良好的重要保证。主要包括以下几方面内容：

　　四、城市综合体的物业管理规划

　　城市综合体物业管理规划需要结合城市综合体和城市本身的发展特点，在分析城市建设和综合体的各项职能对物业管理产生的具体要求和影响之后，根据结论设定物业管理的范围、内容以及质量标准。总体来说，就是突出服务职能，通过优势资源的配置与支撑，最大发挥其效能，从而取得可观的经济收入。由此我们可以看出，物业管理规划的核心是突出服务职能，将对城市综合体的辅助职能发挥到最大，根据城市综合体不同的职能模块，分别明确服务职能的内容和重点，如：酒店、写字楼、住宅、购物等，因为其面对的客户不同，所需要的物业服务内容和质量也不相同。具体来说从如下几个方面来进行规划：

　　1. 物业内涵不断延伸。由于城市综合体的符合型功能，所以相应的物业配套服务也不仅局限于传统的对于建筑物的养护和维修，而是保证综合体内各项职能正常、有效地发挥作用。因此也就决定了物业管理方式要突破传功的建筑养护职能，更多的是集中在各项职能的后勤保证方面，如：电力系统供应、WiFi设置与流量管理、动态管理：区分人流、车流与货流，避免水平动线形成回路，加强垂直动线的可见度等等。

　　2. 交通管理。城市综合体的一大特点便是交通系统复杂。尤其对于超大空间尺度的来说，平面、垂直、地下交通贯穿整个综合体的运行。不仅要通过标志物、信号灯、人工疏导、电子导航等手段进行交通引导，还要根据流动载体的功能和属性进行区域划分和管理。做到快慢分管、动静分管、封闭和开放分管，最重要的是需要将这多方面有机的结合，良好的衔接，避免由于衔接不畅造成的交通拥堵和事故。

　　3. 区域环境管理。现代化的物业，需要将城市综合体内的区域进行划分，通过建筑物、植载、铺装、照明等手段将内部环境分割成、商业、生活等环境，并进行维护。营造不同的环境氛围，让用户在其中感受到适宜的景观带来的环境享受。

　　4. 科技含量不断加大。现代城市综合体的物业管理也是科技实力的展现，通过运用多种系统软件进行现代化的管理，如：停车位信息告知、立体车库存取、综合体安全防范监护、应急措施响应系统(火灾、防盗、紧急救护系统等)和社区警务系统联通相应等。这也就要求不仅物业管理要投入大量的资金来开发和维护日常软件的运行，同时还需要招募文化素养较高的管理人员进行操作与维护。

　　5. 沟通效果要求较高。物业管理除了对先进的系统设备进行操作之外，还要求和消费者、商家用户不断地进行沟通。对于国际化发展的中国，越来越多的外国友人会来到城市综合体进行生活、商务活动，这也就增加了和不同语言、民族习惯的人士交流沟通的机会同时也带来的管理的难度。因此具备一定的社交能力和外语能力的物业管理人员是必须的要求，这对物业管理人员素质提出了较高要求。

　　6. 盈利模式管理。城市综合体的主要功能之一是通过整合资源，来带动城市消费。这也就定义成了利润中心。而与之配套的物业服务也必须是盈利的，而非单纯成本投入。这也就要求物业管理过程中，需要把管理和服务的内容模块化。按照提供的服务和内容进行划分，区别对待不同的服务内容。对于基本职能的服务，如：垃圾清除、卫生清洁、建筑物维护等，可以明确服务内容和标准，制定较为低廉的收费价格；对于有助于商家的经营和消费者感受的服务，需要增加其附加价值，并以此来获取高额的利润回报。例如：在美国纽约的曼哈顿广场，其入住的LA ANADUO物业管理公司推出了一项当天送达服务，就是在纽约曼哈顿城区之内，无论是订餐还是信件、包裹发送，都保证在最短时间内送达。物业公司在接受了客户的要求之后，将标的物(餐饮、包裹)通过专用的派送队伍在城区内派送，并且通过管理系统告知相关的服务部门，如交通、电梯管理、客户疏导等部门共同协作。在街道穿行时延长绿色信号灯的时间，楼宇内部控制电梯的运行时间，必要时开设专用电梯和紧急通道确保送达时间。此项业务一出，收到了很好的效果，营业额占到了物业管理总收入的3%.

　　五、城市综合体物业管理难点及解决措施

　　城市综合体的休闲、购物中心是最为重要的一部分，这部分做得好不仅可以创造巨大的商机和价值，同时也会提升消费者对商业、住宅等相关职能的认可度，因此物业管理的重点和难点也在于此。

　　由于购物中心的独特的职能，对物业管理也提出了较高的要求。

　　1. 管理空间范围较大。购物中心一般为城市综合体的中心，不论是大型卖场还是开放式经营区域，其空间范围比较广阔。这无疑增加了物业管理的难度，需要投入的较多的资源，人力和物力。因此，需要现代化的科技手段的运用来进行弥补。如美国BOSCH开发的商业交通管理系统，可根据不同的时段和地段调整交通信号灯、人行通道的开馆时间间隔，一次来达到控制人流、车流避免堵塞；同时会将人流的压力和路况数据上传至城市交通数据中心，由后台操作增加或减少区域内的公共交通工具的数量和间隔并控制私家车辆的通行。

　　2. 服务内容多样，城市综合体中的购物中心一般具有综合性的职能，及餐饮、娱乐、购物、休闲于一体。这些职能往往形成了对其他商业模块的互补。例如：很多白领愿意在咖啡馆中写项目建议书、洽谈生意等。所以，物业服务内容就要具有多样性，如：对区域内空气质量管理、噪音管理等。这就要求物业管理从多方面入手，物业人员具有商业、生活等多方面的管理能力和相关知识。

　　3. 提高服务标准化水平。购物中心的客流量很大，流动人口较多。需要物业管理服务的频次也会很高。人员多数是在重复做着相同的工作。因此，将高频次的物业服务进行标准化，不但可以节省人力和物力，同时也可以提高服务质量和效率。例如：合理规划清扫区域、和路线，定期更换照明设施等。

　　未来的10年越来越多的城市综合体得到建设，其功能不断延伸，其服务职能日渐凸显，这也就对物业管理不断提出了新的要求，不但要随着综合体的职能而增加，同时也要满足一个城市发展的战略需要。根据发展规划，不断增加服务涉及的内容和范畴，提升质量。同样作为城市的名片展示给外界。

城市综合体物业管理及其管理方案

鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。

一、城市综合体物业管理特点

1、综合体物业管理的任务

综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中、写字楼、公寓。

     综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。

综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。

根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。

2.商业综合体物业基本的管理职能为： 

——办公室（含前台、财务、采购、仓库）

——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）； 

——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；

——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）； 

——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。 

基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。 

3. 物业管理收费特点

由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业 

城市综合体物业管理收费标准

二、城市综合体物业管理公司的组织架构和团队建设

城市综合体物业管理组织架构

工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工（负责强电、消防设备维护等）。 

由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。

三、  综合体前期物业管理服务介入方案

综合体前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。

项目规划设计阶段

参与人员

前期介入小组：物业管理公司业务副总经理、项目经理、工程主管、财务部经理

主要工作内容

1、从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在综合体项目中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议。

综合体前期物业管理服务介入方案：参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对综合体出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议。 

成都万象城市综合体购物中心下沉广场和主要入口

3.全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好的沟通渠道，维保合同的签订使得管理公司、业主及开发商的利益均得到有效的保护。

4.参与广场绿化与空中花园景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保养期的维护保养标准等方面提出建议。

5.参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对物业管理用房的面积提出要求。

6.参与写字楼和公寓户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管小区中业主对户型设计的意见、装修中的常见改动等情况反馈给开发商，以便开发商选择最优化的户型设计方案。

7.参与综合体建筑外立面的讨论，从管理维护和安全管理的角度提出有关建议。

8.物业管理市场调查及目标客户群分析，物业管理作为房地产开发的后续服务，必须切实掌握目标客户群的需求，制定出有针对性的管理服务措施。 

施工图设计阶段的物业服务介入

.参与人员

前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。

二.在管理的角度主要关注以下内容，根据实际情况提出合理化建议

1.土建

1）对屋面、有防水要求的卫生间（厨房）等防水材料的选择

2）门、窗的材质 

3）屋面及管道井检修口的位置及尺寸 

4）地区气候差异对房屋质量的特殊要求 

5）空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集 

6）烟道、排气道的位置,餐饮业态建议集中区域布置 

7）广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性 

2.配套

1）室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性，及2）给业主造成的影响 

3）各种设备产生的噪音对业主的影响 

4）各种设备总控制开关是否设在公共区域内 

5）各种设备设施的能源消耗 

6）室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响 

7）智能化设施的可靠性、适用性与经济性 

施工阶段

（一）参与人员

前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参与。

（二）主要关注以下内容，对影响后期管理的项目提出合理化建议

1.地产公司招标工作介入

1）供方门、窗质量及售后服务评价 

2）公共设施设备质量标准及后期维修保养成本条款的制定 

2.施工介入

1）房屋质量控制 

2）隐蔽工程检查验收记录 

3）设计变更记录的收集 

4）设施、设备的安装调试及操作培训 

5）成品保护 

6）综合体和小区体育设施、儿童游乐设施质量 

三.综合体购物中心部分物业管理方案

购物中心是城市综合体最重要的部分之一，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施，例如，邀请专门导示系统公司设置好导示标志和临时标志；另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。 

购物中心物业管理任务一般包括

1.购物中心的前期介入 

2.购物中心的装修管理 

3.保安和录像监控系统 确保对购物顾客的无打扰服务 

4.购物中心的清洁 

5.机电设施维护 

6.电脑系统结算整个购物中心物业管理相关费用

对于购物中心在前期介入方面，要重点开展空调系统的节能以及综合体物业管理成本预算

城市综合体物业管理预算

四.购物中心的装修管理

1、购物中心装修管理的流程与重点----以深圳华润万象城为例

安全第一,防火是装修管理的重点。方便商户装修,将商户装修手册等及时发放到商户手中。

城市综合体物业装修管理流程

2、购物中心内主力百货商场“二次装修”的要求和标准概述 

百货商场的装修按内容和阶段不同可分为“一次装修”和“二次装修”。“一次装修”是指为其经营的各种业态提供基本的物业基础设施、基础条件、硬件环境。包括为满足业态经营的需要对基建工程的必要修整和装修，包括天棚、地面、柱体、墙面、楼梯、通道等；为经营需要提供的必要基础设施，包括水、电、空调、消防、安防、广播、通讯设备、网络工程、照明、电梯等；为满足商场营销需要而进行的设施、促销设施等。 

“二次装修”是指以“一次装修”为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场要求的标准，进行的二次装饰装修。主要包括货架、柜台、壁柜、形象、陈列、灯光、色彩等。“二次装修”主要是由各品牌商家自己进行，因此制定好“二次装修”的要求和标准，对于实现商场整体装修的统一协调，达到二次装修的目的和效果具有重要意义。

组织好商场的“二次装修”工作要遵循以下原则：

一、彰显个性与整体协调统一的原则。“二次装修”既要体现商家品牌、商品的特性与独特的形象，又要与商场的整体定位、楼层、卖区的定位协调一致。

二、统一安排，执行的原则。“二次装修”要依商场的统一开业、调整计划统一安排，同时每个品牌又要设计、制作完成各自的装修。 

三、效率与质量统一的原则。“二次装修”既要保证时间和工期的要求，又要保证装修质量，做到不忽视每一个细节，不浪费点滴时间。

四、安全第一，规范施工的原则。“二次装修”施工过程中各品牌商家的装修要按要求规范施工，把安全放在首位，严格执行消防、用电、安全制度按操作流程规范施工。 

五、打造精品与厉行节约的原则。各品牌在“二次装修”中要注重设计精心制作，打造品牌形象，同时又要杜绝在材料使用和制作工程上的浪费现象。

“二次装修”工作要遵循和符合以下具体要求：

一、商场形象管理的要求。各品牌专柜是置身于商场整体之中的一员，因此各品牌专柜的装修风格、色彩、陈列等要符合商场的整体形象定位要求，其形象色彩其要与所在楼层、卖区及周边相邻品牌柜组协调一致。

二、商场装修工作计划和进度要求。各品牌、柜组“二次装修”要按照商场的“装修”整体工作计划和进度按时完成装修任务，以保证开业或调整计划的如期完成。 

三、要遵循商场“二次装修”的施工管理要求。商场的“二次装修”同时有许多品牌柜组进行施工和安装，所以保持和维护良好的秩序、保证施工安全、财产和人生安全十分重要，因此各品牌柜组必须按照商场的“二次装修”施工管理要求组织施工。 

四、遵守和执行商场的“二次装修管理”工作流程。为完成好“二次装修”工作商场制定了完善的商装工作流程包括装修方案审核、形象设计审核、图纸审核、材料审核、施工队伍审核以及施工管理、验收等工作流程，各品牌柜组要按照商场的“二次装修”工作流程与商场相关部门配合接受相关的管理和指导。 

五、遵守和执行相关的安全、消防等标准和技术规范，保证施工和制作质量。各品牌柜组的“二次装修”还要遵照执行有关部门关于安全、消防、等管理规定和技术要求、材料、工艺要求等，使得装修结束后能够通过验收安全使用。 

百货商场“二次装修”的标准，因商场的经营定位，具体的市场环境和物业条件会有所差别。各商场应根据商场的经营定位、市场环境、企业文化、物业特点制定好“二次装修”的标准，用以规范和指导各品牌柜组的“二次装修”。 

“二次装修”的标准大体分为以下几部分内容：

　一、色彩使用标准。根据企业VI的要求以及商场的经营定位、业态形式、商品卖区特点等制定“二次装修”的色彩使用标准和规范。在标准中明确列出应当使用的色彩和禁止使用色彩。 

二、品牌形象设计和展示柜、货架设计制作标准。明确规定出品牌形象墙的高度、货架、展示柜、试衣间的高度、规格尺寸要求和制作标准。 

　三、柜位设计、动线规划标准。标列出柜位的朝向，货架的摆放和朝向，及通道、动线和顾客的基本流向。 

四、商品陈列标准。指出商品陈列的要求、原则和陈列方式。 

五、装修材料使用标准。根据商场的经营定位和当地的装修材料市场情况，规定应当使用的装修材料和禁止使用的装修材料。 

六、电力和灯光照明标准。限定可以使用的电力容量、应达到的灯光效果、可以使用和禁止使用的照明灯具。 

　七、消防和安保标准，列明在商装设计和施工中应执行的消防和安保标准。 

做好“二次装修”工作，要注意解决好以下问题 

1、做好“二次装修”的计划和组织工作。 

2、设计和做好“二次装修”的工作流程。

3、为品牌和柜组提供准确的柜位图纸、详尽的卖场规划、企业文化、经营定位信息和明确的装修指导建议。

4、做好品牌装修方案、形象、图纸的审核指导工作。

5、及时的与品牌商家沟通，互通想法。 

6、做好施工中的跟踪工作，发现问题及时解决。 

7、加强管理和服务，做好品牌上的参谋。 

“二次装修”工作是商场开业筹备和调整时的重要工作之一，因此必须明确“二次装修”的要求，制定好“二次装修”的标准和工作流程，做好管理和服务，把“二次装修”工作做好。 

二次装修中商户应该向购物中心物业管理公司提交的资料:

1、 租户提交的施工图纸应至少包括下列内容： 

效果图 

平面布置图 

天花布置图 

立面图、剖面图（包括店面、橱窗、灯箱和招牌） 

地面铺装图 

空调施工图（包括设计说明、水管图、风管图） 

电气图（包括结线系统图、照明线路图、插座线路图） 

弱电系统施工图（含网络、电话、CCTV、音响等） 

给、排水（污）施工图（租区内如有卫生间、茶水间、洗手盆等设计） 

套有专业消防公司设计图框的消防系统施工图（包括消防喷淋布置图、消防报警布置图、消防排烟布置图） 

2、 餐饮类租户另须增加以下图纸 

厨房排油烟施工图 

给、排水（污）施工图 

燃气管道及报警装置布置图（指定专业施工单位出具） 

北京朝阳大悦城餐饮商户

3.名品购物中心与百货装饰设计管理规定 

1．1  品牌商指定的装饰设计公司应提供经国家主管部委认可的有效资质证书及营业执照、装饰业绩等。 

1．2  通过商场审核的公司应在规定时间内提供A4 及以上幅面的装饰现场平面图、立面图、 效 果图、施工图、天花灯位图、电气图，图纸应详尽标注材质品牌型号、尺寸，电气图应详细标注单灯功率、分项功率、总功率。图纸通过审批后，办理施工手续。 

1．3  出图周期应严格遵守我方规定的时间进行设计。 

1．4  柜体高度未作特殊要求的应遵守以下原则： 

服装类、鞋类低柜高度 1350mm以下。 

珠宝、饰品、化妆品类低柜高度 950mm，炮台展柜高 1350mm以下。

1．5  高柜长度严格按照“T”字墙的限位制作。 

1．6  模特地台高 150mm,深 800mm橱窗玻璃高度应到顶，镶嵌不锈钢、烤漆木饰面、烤漆铝合金边框， 2F以上商铺不能制作模特底台及橱窗玻璃。

1．7  柜体面层应选用烤漆或高档防火板（机器无缝折边）、严禁选用波音软片及大芯板外刮腻子面层。

1．8  柜体必须加装易擦洗踢脚板。 

1．9  消防栓请按国家最新消防要求采用不燃材质进行装饰处理。容易燃烧的材料和电焊作业区必须分隔3米以上。 

1.10  1F商铺化妆品区吊楣尺寸为 250mm厚 400mm高，2F3F门楣尺寸详见商场规划图。商铺入口不小于 2米，2F、3F门楣统一为嵌入式门楣。门楣材质请选用烤漆玻璃、金属、石材等不易变形、开裂材质。 

1.11  地面铺装材料必须与通道地面保持一平，与通道地面衔接处用 5mm宽不锈钢条收口 

1.12  地面找平层不得直接使用水泥砂浆，应使用水泥压力板或塑料基膜进行间隔，再进行地面铺设。

1.13  试衣间设计严格按照商场要求进行设计，通顶设计请考虑空调消防问题。 

1.14  装饰材料应使用符合消防要求的绿色环保产品；玻璃均应为夹胶、钢化等安全玻璃。

1.15  围挡应严格按照商场要求进行制作，围挡画面请设计精美、简单，以品牌LOGO底纹为准。

1.16  天花石膏板请选用12mm国优防水石膏板。

五.城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用

1.首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能。城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。与此同时，根据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。

购物中心的服务措施购物中心是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境氛围营造、内部动线与外部交通呼应、导购与导示系统等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施；

另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。一般建议在商家的背面设置货运通道,运货部分与人流通道不冲突。

2.其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。

城市综合体是一个完整的有机系统。在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。

      例如，在商圈内的综合体项目,以购物中心作为中心,购物中心与人们的日常生活最为密切，满足人们购物、娱乐和休闲，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分；

[quote]在CBD内,写字楼是综合体的核心部分。写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。

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六.综合体五星级酒店物业管理方案

五星级酒店的物业管理纳入酒店管理的一个组成部分，具体包括清洁卫生、保安和设施维护。空调等设备维护可以统一由综合体物业公司下属的工程与设备部维护,电梯设备检修等联络专业电梯公司负责检修。 

五星级酒店可以设立专门的物业管理处，负责平时日常工作。 五星酒店物业管理也可以交给酒店管理公司配套的物业管理公司.例如,花园酒店由珠江物业酒店公司管理.

目前市场有大型专业化酒店物业管理公司,例如,广州花园酒店由广州珠江物业酒店管理有限公司管理, 经过20年的努力，珠江管理已发展成具有酒店管理、物业管理、房地产代理、物业清洁保养、管理人才培训、工程机电维修、饮食娱乐等多元经营的公司,其组织架构如下:

广州珠江酒店物业管理有限公司城市综合组织管理架构

五星酒店物业管理措施

五星酒店要求空调和电梯设备完好率较高,因此,必须有专业空调和电梯维修工程师驻扎现场,对设备即将到期检修,提前做好预案,保证设备的较高完好率,此外,对设备的使用寿命需要在交接中明确,正确按照空调的规程操作,合理使用,避免出现牺牲设备寿命,造成较大损失。

一般采取如下措施:

1.业主和酒店管理委托合同中明确设备使用寿命。

2.业主或者酒店管理公司和物业管理公司明确设备使用寿命,做好设备档案移交和设备检查工作。

七.写字楼和公寓物业管理方案

写字楼服务重点保证可靠性，供电和网络系统可靠性纳入重点工作。楼宇自动化系统管理和维护实现网络化和知识化服务，降低物业管理成本。远程维护服务，与机电设备供应商专家保持良好的网络关系，及时得到远程视频指导。 

写字楼的出租管理是整个物业管理的重点,要根据物业的档次和定位,选择最适合的租户群体,以高档5A写字楼为例,100米以上需要以大企业总部作为主要租赁对象,一般整个楼层租赁。100米一下楼层可以分散租赁,但是50米以上每层尽量安排两家租户。

深圳京基100城市综合体的超高层写字楼

写字楼租户布局原则写字楼出租管理需要充分考虑行业特征,5A,4A级别写字楼物业,如果以金融保险为主,金融类服务公司可以放在较高楼层,保险类公司尽量安排在较低楼层,原则是访客最多的租赁单位放在较低楼层。

华润大厦是深圳高端写字楼的典范，国际标准5A甲级写字楼，共29层，办公面积约4.2万平方米，以金融机构及国

内外大型企业为主要目标客户.

超高层写字楼的消防管理是重点之一,由于超高层火灾害难以救援,必须将火险消灭在萌芽状态。

沈阳皇朝万鑫国际大厦坐落于沈阳最繁华的青年大街黄金地段上，A、B、C三座超高层塔楼呈“品”字形排列，底部以裙楼共享大厅连接，设有五星级酒店、5A级写字楼和高级公寓等，A座主要为豪华五星级酒店和部分写字楼，顶尖高度为219米，B座主要为公寓，精装修，高度为152米。该项目总投资近30亿元人民币。 

超高层的监控系统需要考虑监控内部的同时,还要能够监控外立面,消防系统要能够对外墙起火有灭火措施。超高层的电梯管理也是难点,容易引起客户投诉,因此,需要培训专业电梯工程师或者是电梯维护公司派出工程师和维修技工驻扎。

失火后的沈阳皇朝万鑫国际大厦 

酒店式公寓服务可以参考五星酒店物业管理服务,酒店式服务引进公寓中，提供洗衣服和送餐服务.酒店式公寓尽量租赁给知识分子群体,便于管理,建立有效的管理秩序。

300米高度电梯分区方案

八.停车场管理

停车场管理是物业管理的重要组成部分。以长春国际金融中心为例，酒店和公寓停车位专用，写字楼和购物中心建议部分停车位通用，具体为购物中心设置100个停车位，可以混合使用写字楼200个停车位。大型综合体可能有多种停车方式,包括空中停车和立体停车。以青岛JUSCO 为例是地面停车和空中停车结合。

九、现代综合体的应急守则和突发事件管理----以深圳万象城为例

作为都市综合体，在安全管理上的复杂性，

决定了华润中心突发事件管理的复杂性，总结历

年的管理经验，较易发生的突发事件类型有：

消防安全事件

公共安全事件

治安事件

自然灾害事件

施工作业伤害事件

详见案例分析