1．职业概况
1．1职业名称：电信营业员
1．2职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。
1．3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。
1．4职业环境：室内，采光、通风条件良好。
1．5职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应用熟练。
1．6基本文化程度：高中毕业(或同等学历)。
1．7培训要求：
1．7．1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于280标准学时，中级不少于200标准学时，高级不少于160标准学时，业务师不少于120标准学时。
1．7．2 培训教师：担任电信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高级以上职业资格证书。
1．8鉴定要求：
1．8．1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。
1．8．2申报条件：
——初级(具备以下条件之一者)
(1)经本职业初级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书，完成30个以上工作日的实习；
(2)在本职业连续见习工作2年以上。
——中级(具备以下条件之一者)
(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；
(2)取得劳动保障行政部门审验认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书；
(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；
(4)连续从事本职业工作5年以上者。
1．8．3鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式，技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式。均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。
1．8．4鉴定时间：各等级理论知识考试时间为90-150分钟，各等级的操作技能考试时间为90-120分钟。业务师尚须通过综合评审。
1．8．5 考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：20-25，且每个标准教室不少于2个考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。
1．8．6鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房。
2．基本要求
2．1 职业道德
2．1．1职业道德基本知识
2．1．2行业职业守则
爱岗敬业，忠于本职工作；
勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；
礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；
遵守通信纪律，严守通信秘密；
维护企业与客户的正当利益；
遵纪守法，讲求信誉，文明生产。
2．2基础知识
2．2．1法规及企业规章制度
(1)电信法规；
(2)市场营销法规(消费者权益保、反不正当竞争法等)；
(3)企业相关规章制度(劳动纪律、安全操作规程等)。
2．2．2电信营业服务规范
(1)岗位规范；
(2)服务规范及服务用语；
(3)服务功能；
(4)服务纪律及服务监督。
2．2．3电信服务标准
(1)通信服务规则；
(2)服务质量指标；
(3)通信质量指标。
2．2．4电信的基本业务
(1)我国的电信业务分类；
(2)我国的电信业务(电话业务、电报业务、数据业务、图像业务等)；
(3)基础电信、增值电信与互联网。
2．2．5计算机基础知识
(1)计算机构成及主要功能；
(2)计算机应用常识；
(3)计算机网络基础知识；
(4)计算机安全操作知识。
2．2．6电信营业常用英语
(1)电信营业服务用语；
(2)常用电信业务专业英语。
2．2．7通信业务知识
(1)固定、移动通信业务规程及各项规章制度、法规；
(2)开放经营电信业务的规定及业务规程；
(3)各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；
(4)各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；
(5)固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群；
(6)各类通信业务的使用，通信终端的使用。
2．2．8通信技术知识
(1)通信网络基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互连、网络优化；
(2)通信系统基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网工作原理和交换、传输方式，设备装置。
2．2．9其他知识
(1)本地行政区域划分；
(2)企事业单位行业分类；
(3)财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管；
(4)档案资料管理、保管规定；
(5)安全生产常识：人身安全、用电安全、设备安全。
3．工作要求
3．2国家职业资格四级(中级)
| 类别 | 知识内容 | 技能要求 | 相关知识 |
| 一、 班前准备 | （一） 仪表仪容 | 能掌握规范着装、仪表仪容的基本技能， 保持良好的服务形象 | 仪表仪容规范知识 |
| （二） 工作环境 | 1．能熟练地准备岗位所需的设备及用品用具 2．能合理安排工作场地 3．能保养维护计算机系统设备 | 营业场所管理规定 设备管理规定 | |
| 二、 业务处理 | （一） 接待用户 | 1．能接待各类顾客，话语诚恳，耐心解释 2．能正确受理顾客的业务查询，能准确、 恰当地解答顾客咨询的一般业务 3．能介绍通信终端的性能功能及操作方法， 指导各类顾客使用新业务 4．能掌握相关电信业务的资费及资费标准 5．能掌握专业英语词汇及短句，与顾客交谈 | 1．用户心理行为知识 2．业务规程，编号规定办法 3．资费常识 4．通信终端的品种、 品牌及生产厂家概况 5．通信终端的结构、 工作原理及功能特性 6．业务查询须知及处理方法 7．专业英语基本词汇知识 |
| （二） 业务受理 | 1．能熟练使用营业计算机操作系统， 受理固定、移动通信的各种基本业务 2．能正确受理固定、移动通信的新业务 3．能受理集团顾客等大客户的各类业务 4．能使用个人通信终端或集团单位 通信设备受理电信新业务 5．具备互联网应用操作能力， 能熟练完成网上查询、 资料下载、设置电子信箱等操作 6．能正确判断互联网顾客上网的一 般障碍情况 7．能够区分通信卡的类别功能， 熟练进行卡类销售及资费计算 8．能受理顾客的帐务咨询， 对相关业务的资费标准、 计费方法、缴费方式、帐期等作出准确解答 9．能检查分析并及时处理业务受理中的差错 | 1．业务规程 2．营业计算机系统模块 功能及相互关系 3．计费原则、缴费方法 4．服务质量规定 5．大客户管理规定 | |
| 三、 日终结算 | （一） 工作量统计 | 1．能确保资料、工作量统计汇总准确无误 2．能对各类业务统计报表进行分析 | 1．帐簿一般知识 2．统计分析方法 |
| （二） 结帐缴款 | 1．能熟练地做好营业款的结算工作， 保证帐款相符 2．能按规定做好帐款日常管理工作 | 1．资金结算方法 2．票款保管知识 | |
| （三） 交 | 1．能做到交接内容、项目明晰、完整 2．工作界面清楚完整 | 业务管理常识 | |
| 四、 其他 | （一） 营销 | 1．能进行一般性的市场调查，并根据市场动态及 时收集顾客的特殊需求信息 2．能够对顾客进行一般性的回访 3．能对市场信息进行分类整理， 撰写简单的调查分析报告 | 1．市场调查基本方法 2．信息整理常识 3．礼仪礼节知识 4．应用文基础知识 |
| （二） 安全生产 | 能及时发现事故隐患， 并能对事故隐患采取相应的措施 | 事故隐患常识及防护方法 |
理论知识
| 项目 | 初级％ | 中级％ | 高级％ | 业务师％ | |
| 基本 知识 | 一、职业道德 | 15 | 10 | 5 | |
| 二、基础知识 | 35 | 40 | 45 | 50 | |
| 相关 知识 | 一、班前准备 | 5 | 5 | 3 | 2 |
| 二、业务处理 | 30 | 30 | 32 | 30 | |
| 三、日终结算 | 15 | 15 | 10 | 5 | |
| 四、其他 | 5 | 5 | 5 | 13 | |
| 合计 | 100 | 100 | 100 | 100 | |
| 项目 | 初级％ | 中级％ | 高级％ | 业务师％ | ||
| 工作 要求 | 一、 班前准备 | 1．仪表仪容 | 5 | 5 | 2 | 2 |
| 2．工作环境 | 5 | 5 | 3 | 3 | ||
| 二、 业务处理 | 1．接待用户 | 20 | 20 | 25 | 18 | |
| 2．业务受理 | 35 | 40 | 40 | 35 | ||
| 三、 日终结算 | 1．工作量统计 | 10 | 5 | 5 | 3 | |
| 2．结帐缴款 | 10 | 10 | 5 | 2 | ||
| 3．交 | 5 | 5 | 5 | 2 | ||
| 四、 其它 | 1．营销 | 5 | 5 | 10 | 15 | |
| 2．安全生产 | 5 | 5 | 5 | |||
| 3．业务指导 与受理 | 20 | |||||
| 合 计 | 100 | 100 | 100 | 100 | ||
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